Guida all'inserimento degli specialisti del successo dei clienti con facilità (modello gratuito incluso)

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Avete assunto uno specialista del successo dei clienti. Siete pronti a farli lavorare, ma come potete assicurarvi che inizino con il piede giusto? 

In qualità di manager, il vostro compito è quello di aiutarli a orientarsi:

• Il numero di facce e di nomi può essere eccessivo;
• Tecnologie e strumenti;
• I clienti che devono incontrare durante il processo di onboarding del cliente, i dipendenti e i clienti che si affidano al CSM.

Abbiamo raccolto i nostri migliori consigli per l'onboarding di un Customer Success Specialist o CSM (Customer Success Manager).

Abbiamo anche incluso un modello gratuito di piano di onboarding 30-60-90 che potete facilmente personalizzare in base alle vostre esigenze organizzative. 

Aiuterete i vostri nuovi assunti a ottenere il massimo dal processo di onboarding, predisponendoli al successo fin da subito!

✈️ Cos'è l'onboarding del successo del cliente?

L'onboarding del successo del cliente comporta l'integrazione dei nuovi dipendenti focalizzati sul cliente nelle operazioni e nella cultura dell'azienda.

L'onboarding svolge un ruolo strategico per gli specialisti del servizio clienti:

• Li aiuta a costruire relazioni durature all'interno del loro team e dell'organizzazione.
• Aiuta i nuovi assunti a comprendere rapidamente il valore del prodotto.
• Condivide le intuizioni su come i clienti possono utilizzare il vostro prodotto per risolvere i loro problemi.
• Stabilisce le basi per il successo a lungo termine dei clienti, aiutandoli a partire da piccoli e a costruire il proprio slancio.

➡️ Scoprite come creare una strategia di onboarding in 5 passi e ottenete un modello gratuito di strategia di onboarding.

Cosa fa quotidianamente un Customer Success Manager?

Ci sono due aspetti salienti che gli specialisti del successo dei clienti affrontano quotidianamente: 

1. Riconoscere e aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi con un prodotto dopo l'acquisto (un fattore essenziale per il modello di business Software as a Service (SaaS)).
2. Facilitare la strategia di un marchio per mantenere i clienti fornendo un supporto che incoraggi gli acquisti ripetuti.

Chi è uno specialista dell'onboarding dei clienti?

Il CSM farà conoscere ai clienti i vostri prodotti:

• Portare il cliente dalla fase di prova all'acquisto del prodotto e offrire un'assistenza continua.
• Spiegare i loro usi migliori.
• Assicurarsi che ottengano i migliori benefici dal prodotto; 
• Offrire indicazioni sulle migliori pratiche; 
• Rispondere alle domande.

❗️ Perché è importante l'onboarding degli specialisti del successo dei clienti? 

Jaime Torchiana, M.S. Prestazioni esemplariha illustrato alcuni dati critici sulla necessità dei CSM:

Perché è importante l'onboarding degli specialisti del successo dei clienti?
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- I ruoli di successo dei clienti hanno registrato un aumento del 736% dal 2015,
- Le aziende che considerano il CS come strategico 1+ vedono un miglioramento maggiore nelle metriche chiave.

Nessun'altra posizione richiede ai dipendenti di conoscere così a fondo i dettagli di un prodotto. 

I nuovi specialisti del successo dei clienti devono acquisire una conoscenza approfondita dei prodotti. Inoltre, questo ruolo richiede competenze specifiche per garantire la soddisfazione dei clienti.

I CSM devono imparare a conoscere i prodotti per aiutare i clienti ad aggiornarsi. 

Durante e dopo il processo di onboarding del successo del cliente, il CSM apprenderà, tra l'altro, le seguenti informazioni:

• USP del prodotto,
• processi di vendita, 
• obiettivi e la base di clienti. 

"I datori di lavoro non hanno molto tempo per fare una buona impressione, quindi è necessario che l'onboarding dei dipendenti sia importante. Un programma di onboarding di successo coinvolge i nuovi dipendenti, stabilisce le loro aspettative nei confronti del lavoro con la vostra azienda e li fa sentire investiti nel loro successo". Centro di apprendimento HRCI.

Il processo di onboarding per un CSM è diverso perché le mansioni del nuovo assunto rappresentano la prima interazione tra i clienti e il vostro prodotto.

Il processo di onboarding del CSM deve preparare il nuovo assunto a:

• Formare i nuovi clienti a trarre vantaggio dal vostro prodotto o servizio.
• Collaborare con altri team per aiutare i clienti e risolvere i problemi.
• Diventate specialisti nell'uso del prodotto.
• Applicare la conoscenza del prodotto a vantaggio del cliente per migliorare l'esperienza dell'utente.
• Rimanete in contatto con i vostri clienti e rispondete alle loro preoccupazioni.
• Supportare i clienti per determinare se sono in grado di raggiungere i loro obiettivi.

Centralizzando tutti i processi su un'unica piattaforma come Zavvy e integrandoli con altri reparti, le aziende possono creare un processo di onboarding per i CSM che funziona come per magia.

🏆 9 Obiettivi essenzialidel processo di onboarding del successo del cliente

La preparazione è tutto

Affiancate al CSM un collega esperto: un onboarding buddy. Un mentore fa sì che il nuovo Customer Success Manager si senta benvenuto e si ambienti nel nuovo ruolo.

In molte aziende, i nuovi dipendenti iniziano con compiti specifici delle risorse umane: firma, documentazione e apprendimento degli strumenti di comunicazione dell'azienda (Slack, e-mail).

Definire il ruolo del nuovo CSM

Definite il ruolo di uno specialista del successo dei clienti e come si inserisce nella vostra azienda. 

La chiarezza dei ruoli rende più facile per i CSM svolgere efficacemente il proprio lavoro.

Questa fase è un'ottima opportunità per mettere in contatto il CSM con altri dipendenti: 

• chiacchierate con i capisquadra, 
• ascoltare le funzioni dei diversi ruoli, 
• saltare una telefonata con il formatore durante un colloquio con un cliente. 

Queste interazioni chiariranno il ruolo e collegheranno il nuovo assunto ai dipartimenti dell'azienda.

Il coinvolgimento dei nuovi dipendenti è la chiave del successo fin dal primo giorno. Scoprite quindi le 11 migliori pratiche per incrementarlo nella vostra organizzazione.

Definire le aspettative

Quali sono gli obiettivi del CSM? Come contribuirà a raggiungere i vostri?

Stabilite dei limiti chiari sul tempo concesso:

• Riunioni, ad esempio programmare incontri individuali di 30-45 minuti . incontri individuali di 30-45 minuti con i capi reparto.
• Interazione con il cliente.
• Compiti amministrativi.

Un altro elemento su cui concentrarsi sono i risultati dell'apprendimento. 

Jason Cordes, fondatore di Cocoloan UK, sottolinea la necessità di stabilire aspettative chiare per la curva di apprendimento durante l'onboarding. Aggiunge inoltre il suggerimento di incorporare l'apprendimento autonomo:

"Fare progressi è più semplice quando si può vedere l'intero percorso dall'inizio alla fine. [Incoraggiate l'apprendimento autonomo. [...] il personale addetto alla formazione dovrebbe promuovere l'autoapprendimento piuttosto che seguire tutto dall'inizio alla fine".

Incoraggiare una nuova prospettiva

Un nuovo CSM è in una posizione privilegiata per porre domande. Occhi nuovi su ogni questione consentono loro (e all'azienda che rappresentano) di avere una visione imparziale di tutte le questioni.

Suggerimento: invitate il CSM a porre qualsiasi domanda man mano che il suo percorso di onboarding procede.

Definire il risultato desiderato

I nuovi assunti avranno un'esperienza migliore quando riceveranno chiare metriche di successo. Per gli specialisti del successo del cliente, le metriche possono essere incentrate sul cliente. Un esempio può essere: "Vogliamo che il punteggio NPS dei nostri clienti sia superiore a 50". 

Altre metriche possono essere la fidelizzazione dei clienti o il tasso di abbandono per misurare il successo. 

Indipendentemente dalle metriche utilizzate, è essenziale che i nuovi assunti capiscano perché questi numeri sono importanti e come si riferiscono agli obiettivi di crescita del fatturato e alle prestazioni individuali.

Comprensione del prodotto

Il CSM deve diventare un esperto del prodotto. Una chiara comprensione delle caratteristiche del prodotto consentirà al CSM di offrire i consigli più pertinenti. Inoltre, l'onboarding del CSM deve spiegare la proposta di valore del prodotto, ovvero perché i clienti acquistano i vostri prodotti.

La formazione sui prodotti chiarirà quali domande porre durante un colloquio con i clienti e come il feedback migliora i prodotti o i servizi. 

Jason Cordes, fondatore di Cocoloan UK, sottolinea l'importanza di una conoscenza orientata al valore durante l'onboarding di un CSM:

"Il primo e più cruciale passo nell'onboarding di un nuovo dipendente nel settore del successo dei clienti è sottolineare il valore che i clienti trarranno dal prodotto, non dalle sue caratteristiche. Anche se ogni CSM dovrebbe essere uno specialista del prodotto, la sua responsabilità principale è quella di assistere i clienti nell'utilizzo del prodotto per risolvere le loro sfide aziendali" .

Jason sottolinea anche la necessità di formare il nuovo specialista del successo dei clienti sulla terminologia appropriata: "La coerenza è fondamentale per i clienti che imparano a usare un nuovo prodotto. Il vostro team deve usare lo stesso vocabolario in tutti gli strumenti che i clienti possono utilizzare, dagli articoli del centro assistenza alle chat in diretta con un CSM".

Comprendere il processo di vendita

Il nuovo specialista del successo del cliente deve conoscere le prestazioni dei venditori e fornire un feedback, se necessario, entro 60-90 giorni dall'inizio del processo.

Parlare con i clienti

Questa parte dell'onboarding, nei primi 60 giorni, è finalizzata al raggiungimento di questo obiettivo:

• Imparare le USP parlando con gli utenti.
• Sostenere le aspettative dei clienti attraverso l'uso del prodotto, la pre-vendita e la post-vendita, in particolare quando sorgono problemi, ad esempio le dimostrazioni del prodotto.
• Risolvere i problemi attraverso il coinvolgimento dei clienti per fornire soluzioni ai problemi più comuni.

Sviluppare relazioni con il personale chiave

Questo include gli stakeholder, la leadership senior e le altre unità aziendali. Questa fase di onboarding porta il CSM a conoscere i processi e gli consente di sviluppare relazioni con il personale chiave:

• I rappresentanti di vendita devono capire quali caratteristiche sono importanti per ogni tipo di acquirente.
• Gli addetti allo sviluppo delle vendite devono capire come utilizzare l'accuratezza dei buyer persona per comprendere l'efficacia delle loro campagne di marketing.
• Gli sviluppatori di prodotti per capire come traducono e danno priorità alle preferenze, alle esigenze e alle sfide dei clienti nei componenti del prodotto finale.

👀 Come si presenta un processo di onboarding efficace per uno specialista del successo dei clienti? 

 Un processo di onboarding per gli specialisti del successo dei clienti dovrebbe concentrarsi su:

• Conoscere l'azienda, i prodotti, i principali stakeholder e gli obiettivi.
• Imparare il customer journey dal punto di vista del cliente.
• Capire come i clienti utilizzano il prodotto o il servizio per risolvere i loro problemi.

➡️ Utilizzate i video. Ecco esempi e modelli di script per aiutarvi a creare rapidamente un video di onboarding per il vostro nuovo dipendente.

Roadsurfer ha utilizzato Zavvy per condividere quiz che hanno permesso ai CSM di imparare rapidamente le FAQ sui camper e i termini di prezzo.

"Prima di Zavvy, ci affidavamo fortemente agli eventi di persona per formare le persone. Con la nostra rapida crescita e l'arrivo della pandemia, avevamo bisogno di una soluzione digitale. Le persone dovevano essere introdotte senza problemi nei nostri processi sempre più complessi. Allo stesso tempo, volevamo comunque offrire alle persone un'esperienza calorosa fin dal primo giorno". Barbara Imm, responsabile delle risorse umane, Roadsurfer.

Un solido processo di onboarding nell'arco di 90 giorni consente al CSM di:

• Integrarsi nella cultura aziendale e comprendere la missione del prodotto.
• Comprendere le esigenze e le aspettative della clientela target.
• Creare mensilmente questionari di feedback per i reparti interni.

🚀 Modello di piano di onboarding per il successo del cliente 30-60-90

Questa roadmap delinea gli obiettivi specifici, le tappe e i risultati da raggiungere nell'arco di 90 giorni. Al termine di questo periodo, il CSM comprende come l'utilizzo del prodotto influisca sul valore e sulla fidelizzazione dei clienti e come guidare la crescita a lungo termine.

Leggete l'approccio di Zavvy a un piano di 30-60-90 giorni per capire la struttura da seguire.

Ecco il vostro piano per l'assunzione di un Customer Success Specialist.

Preboarding: Giorno 0

Il processo preboarding consente di assicurarsi che il nuovo assunto sia al corrente: 

• Quali sono le risorse a loro disposizione.  
• Come potete aiutarli ad avere successo nel loro ruolo.
• Come sarà l'onboarding e chi contribuirà.

Il software ➡️Preboarding offre un modo ottimale per coinvolgere i nuovi assunti prima del primo giorno. Offre l'opportunità di conoscere meglio il vostro CSM prima di affrontare le sfide del ruolo.

• Utilizzate Zavvy e Slack per presentare brevemente l'azienda e la sua cultura attraverso video o materiale di lettura.
• Inviare un'e-mail di benvenuto che includa tutta la documentazione da firmare e i dettagli di accesso all'account, ad esempio Slack, Office, moduli fiscali, NDA, ecc.
• In questa fase inviate il pacchetto di benvenuto al nuovo assunto.
• Chiedete al vostro nuovo CSM di compilare un profilo del dipendente.
• Programmate la prima riunione di onboarding per presentarvi e incontrare il compagno di onboarding.
• Creare un programma per la prima settimana di onboarding.
• Creare una lista di controllo per l'onboarding 30-60-90 che stabilisca priorità e obiettivi.
• Informate il nuovo assunto del programma del suo primo giorno, in modo che sappia cosa lo aspetta.

‍Primomese: Giorni 1-30

Il primo mese di lavoro è dedicato alla conoscenza degli obiettivi aziendali, dei profili dei clienti e dei sistemi. In questo modo, il CSM capirà in che modo il suo lavoro inciderà sui profitti dell'azienda. 

Obiettivi principali: Conoscere i membri del team, i reparti e gli strumenti pertinenti, partecipare alle riunioni e sperimentare il percorso del piano di successo del cliente.

🚥 Priorità

Iniziare le presentazioni e la formazione per gli strumenti.

• Se si tratta di una struttura interna, accogliere il nuovo assunto all'ingresso nei locali e fornire al CSM l'accesso all'edificio, ad esempio le tessere.
• Fate una riunione 1-1 per esaminare i compiti e le aspettative della prima settimana.
• Tenere un incontro 1-1 almeno una volta alla settimana per il primo mese.

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• Introduzione al team: Presentare il nuovo assunto ai membri del team dei reparti associati al ruolo, ad esempio i team di prodotto, il marketing e le vendite.
• Fate in modo che il nuovo assunto prenda confidenza con gli strumenti quotidiani, come la posta elettronica e il telefono dell'ufficio, e date la priorità agli strumenti virtuali se sono remoti.
• Presentare il CSM all'onboarding buddy (facoltativo: e mentore).
• Presentatevi ad altri CSM dell'azienda, in quanto ci sarà un punto di interesse comune da condividere sulle aspettative di lavoro e sulle attività quotidiane.

• Organizzare la prima riunione del team con la partecipazione dei responsabili dei reparti interessati.
• Avviare un piano per creare un esperto di prodotto con un'ampia conoscenza delle best practice e identificare potenziali casi di studio.
• Tutto si basa sulla comprensione del vostro prodotto o servizio da parte del CSM.
• Il mentore dovrebbe affiancare un CSM senior (o il suo mentore) in un caso d'uso con un cliente: descrivere le sfide del cliente e confrontare i progressi rispetto agli obiettivi.

🎯 O biettivi

• Completare il networking all'interno dei team aziendali.
• Partecipare alle riunioni 1-1 e alle riunioni di squadra.
• Documentazione accurata delle chiamate mentre si ricevono tutoraggio, discussioni di riunioni e formazione.
• Compilate un sondaggio per sapere come si sente il CSM nei primi 30 giorni.

Ecco alcune domande da porre al nuovo CSM alla fine del ciclo di 30 giorni. 

1. Il lavoro ha soddisfatto le vostre aspettative?
2. Avete incontrato ostacoli o battute d'arresto?
3. Ritiene che il suo posto di lavoro fornisca gli strumenti e la formazione necessari per svolgere il suo lavoro?
4. Per il prossimo mese, cosa vorreste realizzare?
5. Avete altri pensieri che dovrei conoscere?

Secondo mese: Giorno 31-60

Gli obiettivi principali includono le relazioni con i principali stakeholder e il modo in cui il nuovo assunto si inserisce nella strategia generale dell'organizzazione. 

Focus: Ora è il momento di iniziare a costruire relazioni con i clienti!

🚥 Priorità

• Avviare le prime telefonate di successo dei clienti per raccogliere dati sulla loro soddisfazione, comprensione e fedeltà al marchio.
• Il CSM deve stabilire il valore che il cliente ottiene utilizzando i prodotti, ossia: il prezzo è adeguato al valore? Preparate un elenco di clienti da contattare per questo primo compito di successo del cliente.
• Continuare la formazione su tutti i nuovi strumenti o processi che si presentano.
• Le comunicazioni con i clienti via telefono, e-mail o videochiamata devono includere l'identificazione degli utenti che necessitano di formazione, dei clienti insoddisfatti e dei principali problemi.
• Esiste un potenziale piano di upselling per i clienti esistenti?
• Organizzate una riunione per discutere di queste informazioni in un contesto più ampio con i team di vendita, di marketing e di prodotto. La strategia di marketing raggiunge gli acquirenti? Ascoltiamo le esigenze dei nostri clienti e le soddisfiamo? A questo scopo si può utilizzare una piattaforma di automazione dei report, ad esempio un'alternativa a Databox.
• Ogni 30 giorni, il nuovo CSM compila un'indagine di onboarding. Questo sondaggio vi informerà su come il CSM si sente nel ruolo e su cosa ha bisogno di attenzione.
• Il CSM raccoglierà i dati e si metterà in contatto con i clienti senza il mentore in questa fase del piano di 90 giorni.
• Programmate una riunione per discutere i problemi più importanti identificati e un piano per affrontarli.
• I CSM devono creare una strategia per i clienti, decidere i KPI critici e conoscere le roadmap dei prodotti.
• Mantenere i check-in su buddy e gli incontri 1-1 per favorire l'integrazione sociale e culturale.
• Elencate le aree di preoccupazione e concordate gli obiettivi fissi per i prossimi 30 giorni.

🎯 O biettivi

• Conoscere le esigenze dei clienti.
• Raccogliere i feedback dei clienti e capire i problemi più comuni.
• Iniziate a costruire un elenco di potenziali soluzioni per questi problemi.
• Incontri 1-1 con il caposquadra per esaminare i progressi del mese e porre domande.

Terzo mese: Giorni 61-90

Il CSM deve ora capire come funziona tutto all'interno del ruolo e cosa vi aspettate quotidianamente: responsabilità, produttività e quali piccoli cambiamenti avranno un impatto immediato.

Focus: acquisire la fiducia necessaria per lavorare in modo indipendente.

🚥 Priorità

• Discutete le metriche e gli obiettivi in un 1-1 con il CSM. Il nuovo CSM capisce come si inserisce nella strategia generale dell'organizzazione?
• Stabilire ulteriori relazioni con le principali parti interessate. 
• Il CSM continua ad analizzare i dati dei clienti, comprese le date di rinnovo e i punteggi di salute, per comprendere le priorità dei clienti.
• Discutere le aspettative sui KPI di abbandono, in modo che il CSM possa preparare le richieste di successo dei clienti per ridurre l'abbandono.
• Discutere come il CSM possa scalare il ruolo da questo momento in poi.
• Esaminare tutti i dati a 30 e 60 giorni. Chiedere al CSM di preparare un elenco di potenziali soluzioni con i responsabili dei reparti e decidere quali sono le migliori.

🎯 O biettivi

• Esaminate tutti i dati a partire da 30 e 60 giorni. 
• Esaminate il feedback dei clienti e identificate le potenziali soluzioni ai loro problemi. Evidenziate le soluzioni che meglio si adattano ai clienti.
• Esaminare i progressi e ottenere una panoramica delle modifiche necessarie, ad esempio il feedback degli stakeholder, delle vendite e del marketing.
• Stabilite un piano per le attività di successo dei clienti nei prossimi 30 giorni. 

Domande da porre al nuovo CSM al termine del ciclo di 90 giorni

1. C'è qualcosa nel vostro lavoro o nell'organizzazione che non comprendete appieno?
2. Sentite che le vostre idee sono ascoltate e rispettate? 
3. Può fornirmi un esempio di modifica apportata sulla base di una delle sue raccomandazioni?
4. Che cosa avete fatto di buono nell'ultima settimana? Che cosa hanno apprezzato i vostri clienti?
5. Ritiene che le sue prestazioni possano essere migliorate in qualche modo?
6. Avete altre preoccupazioni che dovrei conoscere?

➡️ Automatizzate il processo di onboarding per il successo dei clienti con Zavvy

Zavvy offre un metodo virtuale molto intuitivo e facile da usare per l'onboarding dei nuovi assunti nel settore del successo dei clienti. Vi permette di personalizzare il piano di onboarding per i vostri nuovi assunti scegliendo tra i nostri modelli di onboarding, in modo da poter iniziare subito e senza sforzo.

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