Jak poprawić wyniki eNPS: Zwiększ zaangażowanie pracowników i zapoczątkuj pozytywne zmiany

Czy wskaźnik Employee Net Promoter Score (eNPS) w Twojej firmie jest rozczarowujący? Niski wynik to szeptana opowieść o straconych szansach, ale także o potencjale czekającym na uwolnienie.

Zwiększenie eNPS nie polega jednak na powierzchownych poprawkach. Chodzi o zanurzenie się głęboko, zrozumienie podstawowych obaw ludzi i ponowne rozpalenie ich pasji. 

Jeśli dążysz do transformacji organizacyjnej, która rezonuje z każdym członkiem zespołu, jesteś we właściwym miejscu. 

Ten kompleksowy przewodnik 

• Poznaj tajniki wykorzystywania wyników ankiet eNPS do transformacji zmian organizacyjnych. 
• Zapoznaj się z 15 praktycznymi strategiami dostosowanymi do angażowania promotorów, reagowania na krytyków i podnoszenia pasywności w celu wspierania holistycznego doświadczenia pracowników. 
• Przedstawiamy trzech gigantów branżowych - Hubspot, Adobe i Outback Team Building and Training - orazich triumfalne historie wykorzystania eNPS do doskonalenia zaangażowania pracowników. 

Jak mogę skutecznie wykorzystać wyniki ankiety eNPS do wprowadzania zmian w organizacji?

Wyniki eNPS dają wgląd w lojalność i zaangażowanie pracowników.

Wynikają one z odpowiedzi na następujące (lub podobne) pytanie w ankiecie eNPS:"Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz swoją firmę jako miejsce pracy znajomym, rodzinie lub współpracownikom?".

Na podstawie odpowiedzi obliczany jest wynik eNPS poprzez odjęcie odsetka przeciwników od odsetka zwolenników:

eNPS = %Promotorów - %Odrzucających

Aby to zilustrować, jeśli wyniki ankiety są następujące: 25% promotorów, 10% krytyków i 65% pasywnych, wynik eNPS wyniósłby 15 (=25%-10%).

Wyższe wyniki eNPS wskazują na bardziej zaangażowanych i lojalnych pracowników. Wyniki poniżej zera sugerują problemy z nastrojami, podczas gdy wyniki powyżej 30 są uważane za dobre, a powyżej 40 za doskonałe.

Wyniki eNPS pomagają zrozumieć, jak pracownicy oceniają organizację i jej kulturę. Pomagają odkryć potencjalne problemy i wskazać obszary wymagające poprawy, takie jak praktyki zarządzania, kultura miejsca pracy lub świadczenia pracownicze.

Na przykład, jeśli krytycy powołują się na słabe zarządzanie, może to sugerować potrzebę szkolenia liderów lub przeglądu praktyk zarządzania.

"eNPS pozwala zespołowi kierowniczemu naprawdę wczuć się w puls organizacji, skupić się na rozwiązaniach problemów, zanim zdążą one narosnąć i rozwinąć się, a także wspierać stały poziom wglądu" - wyjaśnia Anthony Smith, dyrektor generalny Insightly.

Zrozumienie i interpretacja wyników eNPS pomaga również w:

• Monitorowanie zaangażowania pracowników -śledząc wyniki eNPS, możesz sprawdzić, czy inicjatywy angażujące pracowników przynoszą efekty i czy musisz dostosować swoje podejście.
• Komunikacja z pracownikami -dzięki zrozumieniu, co wpływa na wyniki eNPS, możesz dzielić się informacjami z pracownikami, aby pokazać, że ich opinie są wysłuchiwane.
• Budowanie zaufania i wiarygodności -przejrzystość w kontaktach z pracownikami na temat wyników eNPS pomaga zdobyć ich zaufanie. Zwiększa to prawdopodobieństwo, że będą oni otwarci i szczerzy w swoich opiniach w przyszłości.

Jak poprawić wyniki eNPS: 15 skutecznych strategii

Interpretując wyniki eNPS, ważne jest, aby docenić różne nastroje związane z promotorami, pasywnymi i krytycznymi. Każdy z nich ma unikalne cechy, więc będziesz potrzebował różnych podejść, aby ich zaangażować.

Promotorzy

Promotorzy to mistrzowie Twojej organizacji. Są zadowoleni ze swoich ról i, jak wskazuje ankieta eNPS, prawdopodobnie polecą Twoją firmę jako świetne miejsce do pracy.

Kluczem jest zmotywowanie i zaangażowanie ich poprzez wykorzystanie ich pozytywnych perspektyw. 

Mamy trzy strategie dalszego angażowania promotorów.

1. Oferuj uznanie i nagrody

Doceniaj ciężką pracę i osiągnięcia swoich promotorów. Może to być formalne lub nieformalne, ale zwiększysz zaangażowanie, jeśli będziesz konsekwentny i szczery.

Kiedy Twoi promotorzy wykonują dobrą pracę, świętuj ich sukcesy. Pokazuje to, że ich praca jest ceniona i że dostrzegasz ich osiągnięcia.

➡️ Szukasz kreatywnych sposobów na docenienie wysiłków swoich promotorów? Sprawdź te 42 znaczące pomysły na uznanie pracowników, aby zwiększyć ich zaangażowanie.

2. Zapewnienie możliwości rozwoju

Zapewnij swoim promotorom możliwości rozwoju zawodowego i awansu, np. mentoring, ustrukturyzowane programy szkoleniowe i inicjatywy w zakresie rozwoju zarządzania, aby przygotować ich do pełnienia ról kierowniczych.

Promotorzy często szukają nowych wyzwań, więc daj im więcej odpowiedzialności i sprawdź, czy mogą podjąć się nowych projektów.

➡️ Zapewnij swoim promotorom jasną ścieżkę awansu dzięki tym 9 krokom do poprawy rozwoju kariery w Twojej organizacji.

3. Wzmocnienie pozycji pracowników

Zadbaj o zaangażowanie promotorów w misję i wartości organizacji, angażując ich w procesy podejmowania decyzji i planowania strategicznego.

Spraw, by Twoi promotorzy czuli się docenieni, dając im możliwość podejmowania decyzji. Pozwól im przejąć większą odpowiedzialność za projekty i ważne inicjatywy.

Krytycy

W przeciwieństwie do promotorów, krytycy nie są zadowoleni ze swojego środowiska pracy lub mają inne zastrzeżenia do organizacji. Mogą oni zniechęcać innych do dołączenia do organizacji (lub pozostania w niej).

Ważne jest, aby spróbować przekształcić ich w promotorów za pomocą następujących strategii.

4. Rozwiązywanie problemów

Krytycy często najgłośniej wyrażają swoje niezadowolenie. Zrozum ich obawy i podejmij działania, aby im zaradzić. Ich obawy mogą dotyczyć na przykład praktyk zarządzania, kultury pracy lub obowiązków zawodowych. 

5. Utrzymanie otwartego dialogu

Prowadź otwarte i szczere rozmowy ze swoimi krytykami. Jest to sposób na zrozumienie źródeł ich niezadowolenia i odkrycie możliwych sposobów radzenia sobie z nimi.

Krytycy często czują, że nie są wysłuchiwani, więc informowanie ich o poprawie ich doświadczenia w miejscu pracy pomoże zmienić ich postrzeganie.

Jednym ze sposobów na zaangażowanie krytyków są spotkania pomijające, tj. spotkania z menedżerem lub dyrektorem, który jest o dwa (lub więcej) poziomy wyższy od nich.

Takie spotkania jeden na jeden z menedżerem wyższego szczebla sprawią, że krytycy poczują, że ich punkt widzenia jest doceniany.

➡️ Wysłuchaj obaw swoich krytyków podczas spotkań na koniec roku, spotkań pomijających szczebel i innych znaczących rozmów z pracownikami, korzystając z tych 17 szablonów skutecznych spotkań jeden na jeden.

6. Zapewnienie wsparcia

Zapewnij swoim krytykom wystarczające wsparcie, aby mogli odnieść sukces w swoich rolach. Obejmuje to szkolenia, zasoby, mentoring i inne formy wsparcia.

Dowiedz się, jak uruchomić program mentorski w 5 krokach. Spostrzeżenia ekspertów i praktyczne porady.

7. Poprawa ich doświadczenia

Gdy już lepiej zrozumiesz obawy swoich krytyków, podejmij działania, aby poprawić ich doświadczenia. Być może będziesz musiał zająć się kulturą firmy, wynagrodzeniem, świadczeniami lub innymi obszarami wpływającymi na ich doświadczenie zawodowe.

➡️ Oto 7 przykładów wyjątkowej kultury organizacyjnej, które inspirują do tego, jak uczynić swoje miejsce pracy bardziej pożądanym.

Pasywne

Pasywni nie są ani zadowoleni, ani niezadowoleni ze swojej sytuacji zawodowej. Nie powinieneś jednak brać ich za pewnik, ponieważ możesz przekształcić ich w promotorów, zwiększając ich doświadczenie. 

Powinieneś przynajmniej zapobiec sytuacji, w której staną się oni krytykami. 

Oto kilka strategii do wykorzystania.

8. Wysłuchanie informacji zwrotnej

Regularnie szukaj informacji zwrotnych od swoich pasywnych pracowników. I nie siedź tylko na feedbacku - działaj na nim!

Informacje zwrotne od pasywów mogą dostarczyć cennych spostrzeżeń na temat tego, co organizacja może zrobić lepiej.

Często są oni mniej głośni niż promotorzy, więc musisz aktywnie zabiegać o ich wkład, aby znaleźć sposoby na poprawę ich doświadczenia.

9. Koncentracja na zaangażowaniu

Pasywni mają tendencję do bycia niezaangażowanymi, co jest jednym z powodów, dla których nie czują się silnie związani ze swoim miejscem pracy.

Poznaj lepiej swoich pasywnych pracowników, aby sprawdzić, czy możesz sprawić, że poczują się bardziej związani z Twoją organizacją. 

Możliwe podejścia to działania związane z budowaniem zespołu, projekty zgodne z ich zainteresowaniami lub inicjatywy mające na celu wzmocnienie ich relacji ze współpracownikami i menedżerami.

10. Oferowanie rozwoju kariery

Daj swoim pasywnym pracownikom wiele możliwości rozwoju kariery. To sprawi, że poczują się bardziej zmotywowani i chętniej będą promować Twoją organizację.

W przypadku osób, które wykazują potencjał przywódczy, promuj modele zarządzania, takie jak podejście menedżera jako trenera.

Coaching jest jednym z najważniejszych atrybutów świetnego menedżera według Google, wyjaśnia Peter Tosh, założyciel The Focus Group.

Model menedżera jako trenera promuje przywództwo poprzez sposób myślenia oparty na przewodnictwie i współpracy, co skutkuje silniejszymi relacjami między menedżerami a ich podwładnymi oraz lepszą produktywnością i kreatywnością.

Podejście menedżera jako trenera sprawi, że pracownicy pasywni będą bardziej zadowoleni ze swojej pracy, ponieważ będą pomagać swoim bezpośrednim podwładnym w rozwoju. Promuje to również lojalność.

Według firmy Gartner, pracownicy, których menedżerowie są skutecznymi coachami, są o 40% bardziej zaangażowani i o 20% bardziej skłonni do pozostania w swoich organizacjach.

➡️ Podnieś kwalifikacje swoich menedżerów, aby stali się skutecznymi coachami poprzez szkolenie z umiejętności coachingowych, aby zwiększyć ich potencjał przywódczy i wzmocnić więzi w ich zespołach.

11.Doceniać ich pracę

Łatwo jest poczuć, że osoby bierne nie zasługują na uwagę, ponieważ wydają się mało entuzjastycznie nastawione do swojego miejsca pracy. Prawdopodobnie jednak docenią oni poczucie bycia docenionym tak samo, jak każdy inny pracownik.

Upewnij się, że pracownicy pasywni wiedzą, że ich praca jest doceniana i że są ważną częścią zespołu.

Wszyscy pracownicy

Niezależnie od kategorii eNPS, wszyscy pracownicy zasługują na uwagę w tych kluczowych obszarach. 

12. Komunikacja w przejrzysty sposób

Regularna, przejrzysta komunikacja może pomóc w budowaniu zaufania i zaangażowania. Pracownicy chcą być informowani na bieżąco - informuj ich o zmianach organizacyjnych, celach i osiągnięciach. Zachęcaj do otwartego dialogu i przekazywania informacji zwrotnych. 

13. Zapewnienie spójności

Regularne przeprowadzanie ankiet w celu śledzenia zmian w nastrojach pracowników zapewnia lepsze informacje zwrotne na temat podejmowanych inicjatyw, dzięki czemu można wprowadzać poprawki na bieżąco.

Regularne przekazywanie informacji zwrotnych i podejmowanie działań następczych z pracownikami to normalna praktyka. W ten sposób poinformujesz ich o zmianach wprowadzonych na podstawie ich opinii.

14. Stosowanie formalnych i nieformalnych zachęt

Spraw, aby Twoi pracownicy czuli się docenieni za swoją pracę, nagradzając ich za ich wkład, zarówno duży, jak i mały. 

Uznaj ich w formalny lub nieformalny sposób, ale bądź konsekwentny i autentyczny, aby zyskać popularność.

Upewnij się również, że wynagrodzenie pracowników jest sprawiedliwe i konkurencyjne. Wynagrodzenie ma wpływ na satysfakcję z pracy, zatrzymanie pracowników i ich wydajność, więc ustalenie odpowiedniego poziomu wynagrodzenia jako punktu odniesienia jest niezbędne.

➡️ Zachowaj konkurencyjność i zatrzymaj najbardziej utalentowanych pracowników dzięki temu kompleksowemu przewodnikowi na temat przekształcania przeglądów wynagrodzeń w motywujące rozmowy.

15. Budowanie więzi między pracownikami

Pomóż swoim pracownikom cieszyć się pracą i spraw, by czuli się częścią zespołu, organizując zajęcia i wydarzenia, które sprawią, że miejsce pracy będzie zabawne i angażujące.

Wspierające, integracyjne i pozytywne środowisko pracy może znacząco poprawić wyniki eNPS. Zachęcaj do pracy zespołowej, szacunku i zdrowej równowagi między życiem zawodowym a prywatnym.

Podsumowanie strategii poprawy wyników eNPS:

3 firmy , które z powodzeniem wykorzystały ankiety eNPS do poprawy zaangażowania swoich pracowników

Jakie są zatem rzeczywiste przykłady wykorzystania ankiet eNPS do poprawy zaangażowania pracowników?

Oto trzy firmy, które znacząco poprawiły doświadczenia swoich pracowników dzięki ankietom eNPS.

Hubspot - Różnorodność i włączenie społeczne

Hubspot miał złą reputację w zakresie doświadczenia pracowników w 2010 roku. W 2016 r. zwrócił na siebie uwagę mediów ze względu na brak różnorodności pod względem wieku i pochodzenia etnicznego.

Ale Hubspot zareagował, wykorzystując ankiety eNPS do:

• Lepsze zrozumienie i różnicowanie potrzeb swoich pracowników.
• Identyfikacja obszarów wymagających poprawy w zakresie zaangażowania pracowników (np. równowaga między życiem zawodowym a prywatnym).
• Śledzenie inicjatyw mających na celu poprawę różnorodności i integracji, takich jak zwiększenie odsetka pracowników płci żeńskiej i zwiększenie liczby pracowników z grup mniejszościowych.

Hubspot korzystał z kwartalnych ankiet eNPS, ponieważ roczne ankiety uznano za zbyt rzadkie do monitorowania warunków i wdrażania zmian.

W wyniku inicjatyw opartych na informacjach zwrotnych eNPS, Hubspot znacznie poprawił doświadczenia swoich pracowników - z krytykowanego za słabą kulturę, został uznany za jedno z najlepszych miejsc pracy ze względu na różnorodność, integrację i równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.

Adobe - mapowanie podróży pracowników

Firma Adobe wcześnie wdrożyła ankiety eNPS i z powodzeniem wykorzystała je do promowania swojego etosu, tj. traktowania pracowników tak, jak traktuje się klientów.

"Chciałam mieć pewność, że dostarczamy te [produktowe] spostrzeżenia i te same światowej klasy doświadczenia naszym wewnętrznym klientom - naszym pracownikom - ponieważ zadowoleni pracownicy w naturalny sposób prowadzą do zadowolonych klientów" -zastanawia się Cynthia Stoddard, CIO firmy Adobe.

Firma Adobe wykorzystała ankiety eNPS, aby pomóc:

• Mapowanie podróży pracowników i tworzenie unikalnych person pracowników, tj. Builder, Enabler, Customer-facing i Communicator.
• Dostosowanie miejsca pracy do każdej persony, np. Builder koncentruje się na tworzeniu silnych doświadczeń użytkowników i potrzebuje innych zasobów niż Communicator.
• Wykorzystanie technologii w celu zminimalizowania złożoności pracy poprzez optymalizację zestawu możliwości, narzędzi i środowiska cyfrowego każdej osoby.

Budowanie zespołu i szkolenia Outback - działania oparte na częstych informacjach zwrotnych

Outback Team Building and Training (OTBT) jest wiodącym dostawcą szkoleń i coachingu w Ameryce Północnej. Po doświadczeniu niskiego poziomu zaangażowania pracowników w 2017 r., OTBT wykorzystała ankiety eNPS do znacznej poprawy doświadczenia pracowników i ponad dwukrotnego podwojenia wyników eNPS w mniej niż rok.

OTBT wykorzystało ankiety eNPS do:

• Regularnie monitoruj zaangażowanie pracowników za pomocą szybkich i anonimowych comiesięcznych ankiet online.
• Zbieraj cenne dodatkowe informacje zwrotne za pomocą pytania uzupełniającego (do standardowego pytania eNPS), prosząc pracowników o wyjaśnienie ich oceny eNPS, jeśli nie jest to 10, np. odkrywając kilka przypadków, w których wynik 10 został wstrzymany z powodu niewystarczających uprawnień urlopowych lub braku możliwości pracy hybrydowej.
• Motywuj działania, takie jak regularne osobiste sesje informacji zwrotnych z liderami.
• Zatwierdzaj inicjatywy, takie jak dodanie wspólnej przestrzeni do siedziby OTBT, poprawa kwalifikowalności pracy z domu oraz organizowanie częstych nagród i uroczystości, w tym raftingu, comiesięcznych drinków i bezpłatnych obiadów BBQ.

Dla OTBT informacje zwrotne oferowane przez ankiety eNPS odgrywają kluczową rolę. 

"Kiedy dajesz pracownikom platformę do bycia wysłuchanym, a następnie faktycznie podejmujesz działania w tym zakresie, naprawdę pomaga to wzmocnić zaangażowanie organizacji w zespół" - wyjaśnia Olivia Jackson, HR Generalist w OTBT.

➡️ Zwiększ zaangażowanie i wzrost dzięki Zavvy

W Zavvy wiemy, jak podnieść wyniki eNPS i zwiększyć zaangażowanie pracowników.

Dzięki naszemu innowacyjnemu oprogramowaniu i najnowocześniejszym rozwiązaniom szkoleniowym Twoi pracownicy będą bardziej zadowoleni ze swoich ról i bardziej związani z Twoją organizacją. 

Nasze światowej klasy narzędzia pomagają mierzyć i zwiększać eNPS, w tym:

• 🔬 Oprogramowanie angażujące pracowników: Monitorowanie wskaźników zaangażowania w czasie rzeczywistym i szybkie rozwiązywanie problemów w celu wzmocnienia pozytywnych nastrojów.
• 🌱 Oprogramowanie do rozwoju pracowników: Dostosuj ścieżki rozwoju i upewnij się, że każdy pracownik czuje się doceniany i inwestowany.
• 🧑‍🎓 Platforma edukacyjna: Wzmocnij swój zespół dzięki możliwościom ciągłego uczenia się.
• 💬 Oprogramowanie do spotkań jeden na jeden: Ułatwia konstruktywną informację zwrotną, uznanie i jasną komunikację.
• 🤝‍Programy połączeń: Pracownicy, którzy cieszą się synergią zespołową i koleżeństwem, mają wyższe wyniki eNPS. Skorzystaj z naszych programów integracyjnych, aby ułatwić te ważne interakcje, wzmacniając strukturę organizacyjną.

Zarezerwuj bezpłatne 30-minutowe demo, aby zobaczyć, jak wydobyć z pracowników to, co najlepsze, zwiększając ich wyniki eNPS i zaangażowanie.

Najczęściej zadawane pytania

Dlaczego poprawa wyniku eNPS jest ważna?

Wyniki eNPS Twojej organizacji mierzą zaangażowanie pracowników. Poprawa wyników eNPS zwiększy zaangażowanie, zadowolenie i lojalność pracowników. Według Gallupa, bardziej zaangażowani pracownicy mają lepsze samopoczucie (do 66%), lepszą retencję (18-43%), niższą absencję (do 81%) i wyższą produktywność (14-18%).

Czym jest dobry wskaźnik eNPS?

Wyniki eNPS powyżej 30 są uznawane za dobre, a powyżej 40 za doskonałe.

Jak na wynik eNPS pracowników wpływa dodanie nowych pytań do ankiety?

Najlepiej jest zachować spójność w pytaniach ankiety eNPS. Dodanie nowego pytania może mieć wpływ na wyniki ze względu na charakter pytania, a nie ze względu na faktyczną zmianę zaangażowania pracowników. To powiedziawszy, dodawanie pytań do ankiety eNPS jest w porządku, ale należy być świadomym ich potencjalnego wpływu, jasno komunikować zmiany swoim pracownikom i utrzymywać pytanie przez pewien czas, aby ustalić spójną (zmienioną) linię bazową.