Przewodnik po łatwym wdrażaniu specjalistów ds. sukcesu klienta (w tym bezpłatny szablon)

‍

Zatrudniłeś specjalistę ds. obsługi klienta. Jesteś gotowy, aby wykonał swoją pracę, ale jak upewnić się, że zacznie od właściwej stopy? 

Twoim zadaniem, jako ich menedżera, jest pomóc im w nawigacji:

• To może być przytłaczająca liczba twarzy i imion;
• Technologie i narzędzia;
• Klienci, z którymi muszą się spotkać podczas procesu wdrażania klienta, pracownicy i klienci, którzy będą polegać na CSM.

Zebraliśmy nasze najlepsze wskazówki dotyczące wdrażania specjalisty ds. sukcesu klienta lub CSM (Customer Success Manager).

Dołączyliśmy również bezpłatny szablon planu onboardingu 30-60-90, który można łatwo dostosować do własnych potrzeb organizacyjnych. 

Pomożesz swoim nowym pracownikom w pełni wykorzystać proces wdrażania, przygotowując ich na sukces od samego początku!

✈️ Czym jest wdrożenie klienta?

Customer success onboarding obejmuje integrację nowych pracowników zorientowanych na klienta z działaniami i kulturą firmy.

Onboarding odgrywa strategiczną rolę dla specjalistów ds. obsługi klienta:

• Pomaga im budować długotrwałe relacje w zespole i w całej organizacji.
• Pomaga to nowym pracownikom szybko zrozumieć wartość produktu.
• Dzieli się spostrzeżeniami na temat tego, w jaki sposób klienci mogą wykorzystać Twój produkt do rozwiązania swoich problemów.
• Stanowi podstawę długoterminowego sukcesu klientów, pomagając im zacząć od małych kroków i budować dynamikę.

➡️ Dowiedz się, jak stworzyć strategię on boardingu w 5 krokach i uzyskaj bezpłatny szablon strategii onboardingu.

Czym na co dzień zajmuje się customer success manager?

Istnieją dwa istotne aspekty , którymi codziennie zajmują się specjaliści ds. sukcesu klienta: 

1. Rozpoznawanie i pomaganie klientom w osiąganiu ich celów z produktem po zakupie (istotny czynnik dla modelu biznesowego oprogramowania jako usługi (SaaS)).
2. Ułatwienie strategii dla marki, aby utrzymać klientów poprzez zapewnienie wsparcia, które zachęca do ponownych zakupów.

Kim jest specjalista ds. wdrażania klientów?

CSM zapozna klientów z produktami poprzez:

• Przeprowadzenie klienta od bycia użytkownikiem testowym do zakupu produktu i oferowanie stałego wsparcia.
• Wyjaśnienie ich najlepszych zastosowań.
• Upewnienie się, że uzyskują najlepsze korzyści z produktu; 
• Oferowanie wskazówek dotyczących najlepszych praktyk; 
• Odpowiadanie na pytania.

❗️ Dlaczego wdrożenie specjalisty ds. obsługi klienta jest ważne? 

Jaime Torchiana, M.S. at Exemplary Performanceprzedstawił kilka krytycznych danych na temat zapotrzebowania na CSM:

Dlaczego wdrożenie specjalisty ds. sukcesu klienta jest ważne?
‍
- Od 2015 r. liczba ról związanych z sukcesem klienta wzrosła o 736%,
- Firmy, które uważają CS za strategiczną pozycję 1+, odnotowują większą poprawę kluczowych wskaźników.

Żadne inne stanowisko nie wymaga od pracowników tak dogłębnej znajomości produktu. 

Nowi specjaliści ds. obsługi klienta muszą dogłębnie zrozumieć produkty. Ponadto rola ta wymaga określonych umiejętności, aby zapewnić satysfakcję klienta.

Twoi CSM muszą poznać produkty, aby pomóc klientom w szybkim wdrożeniu. 

W trakcie i po zakończeniu procesu wdrażania klienta CSM dowie się między innymi o:

• USP produktu,
• procesy sprzedaży, 
• cele i baza klientów. 

"Pracodawcy nie mają zbyt wiele czasu na zrobienie dobrego wrażenia, więc wdrożenie pracownika musi być przemyślane. Udany program wdrożeniowy angażuje nowych pracowników, określa ich oczekiwania dotyczące współpracy z firmą i daje im poczucie, że inwestujesz w ich sukces". HRCI Learning Center.

Proces wdrażania CSM jest inny, ponieważ obowiązki nowego pracownika służą jako pierwsza interakcja między klientami a produktem.

Proces wdrażania CSM powinien przygotować nowego pracownika do:

• Przeszkol nowych klientów, aby mogli czerpać korzyści z Twojego produktu lub usługi.
• Współpraca z innymi zespołami w celu pomocy klientom i rozwiązywania problemów.
• Zostań specjalistą w zakresie zastosowań produktu.
• Stosowanie wiedzy o produktach w celu zapewnienia klientom lepszych doświadczeń.
• Bądź w kontakcie z klientami i odpowiadaj na wszelkie wątpliwości.
• Wspieranie klientów w określaniu, czy mogą osiągnąć swoje cele.

Centralizując wszystkie procesy na jednej platformie, takiej jak Zavvy, i integrując je z innymi działami, firmy mogą stworzyć proces wdrażania CSM, który działa jak magia.

🏆 9 Zasadniczych celówprocesu wdrażania klienta do sukcesu

Przygotowanie jest najważniejsze

Połącz CSM z doświadczonym kolegą: onboarding buddy. Mentor sprawia, że nowy Customer Success Manager czuje się mile widziany i zaaklimatyzowany w nowej roli.

W wielu firmach nowi pracownicy zaczynają od zadań specyficznych dla działu kadr - podpisywania dokumentów i poznawania narzędzi komunikacyjnych firmy (Slack, e-mail).

Określenie roli nowego CSM

Zdefiniuj rolę specjalisty ds. sukcesu klienta i to, jak pasuje on do Twojej firmy. 

Jasność ról ułatwia CSM-om efektywne wykonywanie swojej pracy.

Ten etap jest doskonałą okazją do połączenia CSM z innymi pracownikami: 

• czaty liderów zespołów, 
• słuchanie funkcji różnych ról, 
• Wskoczenie na rozmowę z trenerem podczas rozmowy z klientem. 

Te interakcje wyjaśnią rolę i połączą nowego pracownika z działami firmy.

Zaangażowanie nowych pracowników jest kluczem do sukcesu już od pierwszego dnia. Sprawdź więc 11 najlepszych praktyk, aby zwiększyć je w swojej organizacji.

Określ oczekiwania

Jakie są cele CSM? W jaki sposób pomoże on osiągnąć Twoje cele?

Wyznacz wyraźne granice dozwolonego czasu:

• Spotkania, np. zaplanuj 30-45-minutowe spotkania spotkania jeden na jeden z kierownikami działów.
• Interakcja z klientem.
• Zadania administracyjne.

Kolejnym elementem, na którym należy się skupić, są efekty uczenia się. 

Jason Cordes, założyciel Cocoloan UK, podkreśla potrzebę ustalenia jasnych oczekiwań dotyczących krzywej uczenia się podczas wdrażania. Dodaje również dodatkową wskazówkę dotyczącą włączenia samodzielnej nauki:

"Osiąganie postępów jest prostsze, gdy można zobaczyć całą ścieżkę od początku do końca. [...]Zachęcaj do samodzielnej nauki. [...] personel szkoleniowy powinien promować samodzielne uczenie się, zamiast przechodzić przez wszystko od początku do końca".

Zachęcaj do świeżego spojrzenia

Nowy CSM ma doskonałą pozycję do zadawania pytań. Świeże spojrzenie na każdą kwestię pozwala im (i firmie, którą reprezentują) na bezstronne spojrzenie na wszystkie sprawy.

Wskazówka: Zaproś CSM do zadawania pytań w miarę postępów w procesie wdrażania.

Określenie pożądanego wyniku

Nowi pracownicy będą mieli lepsze doświadczenia, gdy otrzymają jasne wskaźniki sukcesu. W przypadku specjalistów ds. sukcesu klienta, wskaźniki mogą koncentrować się na kliencie. Jednym z przykładów może być: "chcemy, aby wynik NPS naszych klientów przekroczył 50". 

Innymi miarami sukcesu mogą być wskaźnik utrzymania klientów lub wskaźnik rezygnacji. 

Niezależnie od tego, jakich wskaźników używasz, ważne jest, aby nowi pracownicy rozumieli, dlaczego te liczby mają znaczenie i jak odnoszą się do celów wzrostu przychodów i indywidualnych wyników.

Osiągnięcie zrozumienia produktu

CSM musi stać się ekspertem produktowym. Jasne zrozumienie cech produktu umożliwi CSM oferowanie najbardziej odpowiednich porad. Ponadto wdrożenie CSM powinno wyjaśniać propozycję wartości produktu, tj. dlaczego klienci kupują Twoje produkty.

Szkolenie produktowe wyjaśni, jakie pytania należy zadać podczas rozmowy z klientem i w jaki sposób informacje zwrotne poprawiają produkty lub usługi. 

Jason Cordes, założyciel Cocoloan UK, podkreśla znaczenie wiedzy opartej na wartościach podczas wdrażania CSM:

"Pierwszym i najważniejszym krokiem we wdrażaniu nowego pracownika w customer success jest podkreślenie wartości, jaką klienci będą czerpać z produktu, a nie jego cech. Chociaż każdy CSM powinien być specjalistą ds. produktu, jego głównym obowiązkiem jest pomaganie klientom w korzystaniu z produktu w celu rozwiązywania ich wyzwań biznesowych" .

Jason podkreśla również potrzebę przeszkolenia nowego specjalisty ds. obsługi klienta w zakresie odpowiedniej terminologii: "Spójność jest kluczowa dla klientów uczących się, jak korzystać z nowego produktu. Twój zespół powinien używać tego samego słownictwa we wszystkich narzędziach, z których mogą korzystać klienci, od artykułów w centrum pomocy po czaty na żywo z CSM".

Zrozumieć proces sprzedaży

Nowy specjalista ds. sukcesu klienta musi znać wyniki sprzedawcy i w razie potrzeby przekazywać informacje zwrotne w ciągu 60-90 dni od rozpoczęcia procesu.

Rozmowa z klientami

Ta część onboardingu w ciągu pierwszych 60 dni osiąga swój cel:

• Poznanie USP poprzez rozmowę z użytkownikami.
• Wspieranie oczekiwań klientów poprzez korzystanie z ich produktów, przedsprzedaż i posprzedaż, zwłaszcza w przypadku pojawienia się problemów, tj. demonstracji produktów.
• Rozwiązywanie problemów poprzez zaangażowanie klientów w celu zapewnienia rozwiązań dla typowych problemów.

Rozwijanie relacji z kluczowym personelem

Obejmuje to interesariuszy, kierownictwo wyższego szczebla i inne jednostki biznesowe. Ta faza wdrażania pozwala CSM przyspieszyć procesy i umożliwia mu rozwijanie relacji z kluczowym personelem:

• Przedstawiciele handlowi , aby zrozumieć, jakie funkcje są ważne dla każdego typu kupującego.
• Przedstawiciele ds. rozwoju sprzedaży, aby zrozumieć, jak wykorzystać dokładność persony kupującego, aby zrozumieć skuteczność swoich kampanii marketingowych.
• Twórcy produktów, aby zrozumieć, w jaki sposób przekładają i ustalają priorytety preferencji, potrzeb i wyzwań klientów na komponenty produktu końcowego.

Jak wygląda skuteczny proces wdrażania specjalisty ds. sukcesu klienta? 

 Proces wdrażania specjalistów ds. obsługi klienta powinien koncentrować się na:

• Poznanie firmy, produktów, kluczowych interesariuszy i celów.
• Poznanie podróży klienta z jego perspektywy.
• Zrozumienie, w jaki sposób klienci korzystają z produktu lub usługi, aby rozwiązać swoje problemy.

➡️ Wykorzystaj wideo. Oto przykłady i szablony skryptów, które pomogą Ci szybko stworzyć film wprowadzający dla nowego pracownika.

Roadsurfer wykorzystała Zavvy do udostępnienia quizów, które umożliwiły CSM szybkie zapoznanie się z najczęściej zadawanymi pytaniami dotyczącymi kamperów i warunkami cenowymi.

"Przed Zavvy mocno polegaliśmy na osobistych wydarzeniach szkoleniowych. Wraz z naszym szybkim rozwojem i pandemią potrzebowaliśmy do tego rozwiązania cyfrowego. Ludzie musieli być płynnie wprowadzani w nasze coraz bardziej złożone procesy. Jednocześnie nadal chcieliśmy zapewnić ludziom ciepłe doświadczenie od pierwszego dnia". Barbara Imm, Head of HR, Roadsurfer.

Solidny proces wdrażania trwający ponad 90 dni pozwala CSM na:

• Integracja z kulturą firmy i zrozumienie misji produktu.
• Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów docelowych.
• Comiesięczne tworzenie kwestionariuszy opinii dla działów wewnętrznych.

🚀 S zablon planu onboardingu 30-60-90 sukcesu klienta

Ta mapa drogowa określa konkretne cele, kamienie milowe i rezultaty w ciągu 90 dni. Pod koniec tego okresu CSM rozumie, w jaki sposób korzystanie z produktu wpływa na wartość i utrzymanie klienta oraz jak napędzać długoterminowy wzrost.

Zapoznaj się z podejściem Zavvy do planu 30-60-90 dni, aby zobaczyć strukturę, która ma nastąpić.

Oto plan wdrożenia Customer Success Specialist.

Preboarding: Dzień 0

Proces preboardingu pozwala upewnić się, że nowy pracownik wie: 

• Jakie zasoby są dla nich dostępne.  
• Jak możesz pomóc im odnieść sukces w ich roli.
• Jak będzie wyglądał onboarding i kto będzie w nim uczestniczył.

Oprogramowanie ➡️ Preboarding oferuje optymalny sposób na nawiązanie kontaktu z nowym pracownikiem przed pierwszym dniem pracy. Daje to możliwość lepszego poznania CSM, zanim spotkają się z wyzwaniami związanymi z rolą.

• Skorzystaj z Zavvy i Slack , aby krótko przedstawić firmę i jej kulturę za pomocą filmów lub materiałów do czytania.
• Wyślij powitalną wiadomość e-mail zawierającą wszelkie dokumenty wymagające podpisania oraz szczegóły dostępu do konta, np. Slack, Office, formularze podatkowe, umowy o zachowaniu poufności itp.
• Na tym etapie należy wysłać pakiet powitalny do nowo zatrudnionej osoby.
• Poproś nowego CSM o wypełnienie profilu pracownika.
• Zaplanuj pierwsze spotkanie onboardingowe, aby się przedstawić i poznać onboarding buddy.
• Stwórz harmonogram na pierwszy tydzień wdrożenia.
• Stwórz listę kontrolną 30-60-90 onboardingu, która określa priorytety i cele.
• Poinformuj nowo zatrudnioną osobę o harmonogramie pierwszego dnia pracy, aby wiedziała, czego może się spodziewać.

‍Pierwszymiesiąc: Dni 1-30

Pierwszy miesiąc pracy polega na zapoznaniu się z celami biznesowymi firmy, profilami klientów i systemami. W ten sposób CSM zrozumie, jak jego praca wpłynie na wyniki finansowe firmy. 

Kluczowe cele: Poznanie członków zespołu, odpowiednich działów i narzędzi, udział w spotkaniach i doświadczenie podróży planu sukcesu klienta.

Priorytety

Rozpocznij wprowadzanie i szkolenie w zakresie narzędzi.

• W przypadku pracowników wewnętrznych należy powitać nowo zatrudnioną osobę przy wejściu na teren obiektu i zapewnić jej odpowiedni dostęp do budynku, np. karty.
• Zorganizuj spotkanie 1-1, aby omówić zadania i oczekiwania na pierwszy tydzień.
• Organizuj spotkania 1-1 co najmniej raz w tygodniu przez pierwszy miesiąc.

‍

‍

• Wprowadzenie do zespołu: Przedstawienie nowo zatrudnionej osobie członków zespołu z działów związanych z jej rolą, np. zespołów produktowych, marketingu i sprzedaży.
• Zapoznaj nowego pracownika z codziennymi narzędziami, takimi jak poczta e-mail i telefon biurowy, i nadaj priorytet narzędziom wirtualnym, jeśli są zdalne.
• Przedstaw CSM swojemu partnerowi wdrożeniowemu (opcjonalnie: i mentorowi).
• Zapoznaj się z innymi CSM w firmie, ponieważ będzie to wspólny punkt zainteresowania, aby dzielić się oczekiwaniami dotyczącymi pracy i codziennymi zadaniami.

• Zorganizowanie pierwszego spotkania zespołu z udziałem kierowników odpowiednich działów.
• Rozpocznij plan stworzenia eksperta ds. produktu z szeroką wiedzą na temat najlepszych praktyk i zidentyfikuj potencjalne studia przypadków.
• Wszystko opiera się na fundamentalnym zrozumieniu produktu lub usługi przez CSM.
• Mentor powinien przeprowadzić starszego CSM (lub jego mentora) przez przypadek użycia z klientem: opisać wyzwania klienta i porównać jego postępy z celami.

Cele

• Pełny networking w ramach zespołów firmy.
• Uczestnictwo w spotkaniach 1-1 i spotkaniach zespołu.
• Dokładna dokumentacja połączeń podczas otrzymywania mentoringu, dyskusji na spotkaniach i szkoleń.
• Wypełnij ankietę, aby dowiedzieć się, jak CSM ocenia pierwsze 30 dni.

Oto kilka pytań, które należy zadać nowemu CSM pod koniec 30-dniowego cyklu. 

1. Czy praca spełniła Twoje oczekiwania?
2. Czy napotkałeś jakieś poważne przeszkody lub niepowodzenia?
3. Czy uważasz, że twoje miejsce pracy zapewnia narzędzia i szkolenia potrzebne do wykonywania pracy?
4. Co chciałbyś osiągnąć w następnym miesiącu?
5. Czy masz jakieś inne przemyślenia, o których powinienem wiedzieć?

Drugi miesiąc: Dzień 31-60

Kluczowe cele obejmują relacje z kluczowymi interesariuszami i sposób, w jaki nowy pracownik wpisuje się w ogólną strategię organizacji. 

Koncentracja: Nadszedł czas, aby zacząć budować relacje z klientami!

Priorytety

• Rozpocznij wstępne rozmowy z klientami, aby zebrać dane na temat ich zadowolenia, zrozumienia i lojalności wobec marki.
• CSM powinien ustalić wartość klienta osiągniętą dzięki korzystaniu z produktów, tj. czy cena odpowiada wartości? Przygotuj listę klientów, z którymi należy się skontaktować w ramach tego pierwszego zadania związanego z sukcesem klienta.
• Kontynuacja szkoleń w zakresie nowych narzędzi i procesów.
• Komunikacja z klientami za pośrednictwem telefonu, poczty e-mail lub połączeń wideo musi obejmować identyfikację użytkowników, którzy potrzebują szkolenia, niezadowolonych klientów i najważniejszych obaw.
• Czy istnieje potencjalny plan zwiększenia sprzedaży istniejących klientów?
• Zorganizuj spotkanie, aby omówić te spostrzeżenia w szerszych dyskusjach ze sprzedażą, marketingiem i odpowiednimi zespołami produktowymi. Czy strategia marketingowa dociera do kupujących? Czy słuchamy potrzeb naszych klientów i zaspokajamy je? W tym celu można użyć platformy do automatyzacji raportów, na przykład alternatywy Databox.
• Co 30 dni nowy CSM wypełnia ankietę wdrożeniową. Dzięki temu dowiesz się, jak CSM czuje się w swojej roli i na co należy zwrócić uwagę.
• CSM będzie zbierał dane i kontaktował się z klientami bez mentora na tym etapie 90-dniowego planu.
• Zaplanuj spotkanie w celu omówienia najważniejszych zidentyfikowanych kwestii i planu ich rozwiązania.
• CSM powinni stworzyć strategię dla klienta, zdecydować o krytycznych KPI i poznać mapy drogowe produktów.
• Prowadzenie odpraw koleżeńskich i spotkań 1-1 w celu ułatwienia integracji społecznej i kulturowej.
• Wymień wszelkie obszary budzące obawy i uzgodnij stałe cele na następne 30 dni.

Cele

• Poznaj potrzeby klientów.
• Zbieraj informacje zwrotne od klientów i poznaj najczęstsze problemy.
• Zacznij tworzyć listę potencjalnych rozwiązań dla tych kwestii.
• Spotkania 1-1 z liderem zespołu w celu omówienia postępów w danym miesiącu i zadawania pytań.

Trzeci miesiąc: Dni 61-90

CSM powinien teraz rozumieć, jak wszystko działa w ramach tej roli i czego oczekujesz na co dzień: odpowiedzialności, produktywności i tego, jakie małe zmiany będą miały wpływ na wczesnym etapie.

Cel: Budowanie pewności siebie, aby pracować niezależnie.

Priorytety

• Omów metryki i cele w 1-1 z CSM. Czy nowy CSM rozumie, w jaki sposób wpisują się one w ogólną strategię organizacji?
• Nawiązywanie dalszych relacji z kluczowymi interesariuszami. 
• CSM nadal analizuje dane klientów, w tym daty odnowienia i wyniki zdrowotne, aby zrozumieć priorytety swoich klientów.
• Omówienie oczekiwań dotyczących wskaźników KPI rezygnacji, aby CSM mógł przygotować zapytania dotyczące sukcesu klienta w celu zmniejszenia rezygnacji.
• Omów, w jaki sposób CSM może skalować rolę od tego momentu.
• Przejrzyj wszystkie dane z 30 i 60 dni. Poproś CSM o przygotowanie listy potencjalnych rozwiązań wraz z kierownikami działów i podjęcie decyzji, które z nich są najlepsze.

Cele

• Przejrzyj wszystkie dane z 30 i 60 dni. 
• Przejrzyj opinie klientów i zidentyfikuj potencjalne rozwiązania ich problemów. Podkreśl rozwiązania, które najlepiej służą klientom.
• Przegląd postępów i przegląd wszelkich potrzebnych zmian, np. informacji zwrotnych od interesariuszy, sprzedaży i marketingu.
• Ustal plan zadań związanych z sukcesem klienta na najbliższe 30 dni. 

Pytania, które należy zadać nowemu CSM pod koniec 90-dniowego cyklu

1. Czy jest coś w Twojej pracy lub w organizacji, czego w pełni nie rozumiesz?
2. Czy czujesz, że Twoje pomysły są wysłuchiwane i szanowane? 
3. Czy możesz podać przykład zmiany wprowadzonej na podstawie jednej z Twoich rekomendacji?
4. Co zrobiłeś dobrze w ostatnim tygodniu? Co docenili w tym twoi klienci?
5. Czy uważasz, że w jakikolwiek sposób mógłbyś poprawić swoje wyniki?
6. Czy masz jakieś inne obawy, o których powinienem wiedzieć?

➡️ Zautomatyzuj proces wdrażania klientów dzięki Zavvy

Zavvy oferuje bardzo intuicyjną i przyjazną dla użytkownika wirtualną metodę wdrażania nowych pracowników w branży customer success. Umożliwia dostosowanie planu wdrażania nowych pracowników na podstawie naszych szablonów wdrażania, dzięki czemu można szybko i bez wysiłku rozpocząć pracę.

Sprawdź nasze oprogramowanie onboardingowe w bezpłatnej wersji demonstracyjnej i przekonaj się, ile czasu zaoszczędzisz na zadaniach HR.

Zautomatyzowane przepływy pracy, planowanie wydarzeń i integracja z Slack ułatwią całemu zespołowi śledzenie, kiedy coś się dzieje.