Come migliorare i punteggi eNPS: Guidare l'impegno delle persone e stimolare il cambiamento positivo

L'Employee Net Promoter Score (eNPS) della vostra azienda è poco soddisfacente? Un punteggio basso è un sussurro di opportunità mancate, ma anche di potenziale in attesa di essere liberato.

Ma per aumentare l'eNPS non bastano le soluzioni superficiali. Si tratta di andare in profondità, capire le preoccupazioni principali delle persone e riaccendere la loro passione. 

Se puntate a una trasformazione organizzativa che risuoni con ogni membro del team, siete nel posto giusto. 

Questa guida completa vi permetterà di: 

• Scoprite come sfruttare i risultati dei sondaggi eNPS per ottenere cambiamenti organizzativi. 
• Approfondite le 15 strategie attuabili per coinvolgere i promotori, affrontare i detrattori ed elevare i passivi per promuovere un'esperienza olistica dei dipendenti. 
• I riflettori sono puntati su tre giganti del settore: Hubspot, Adobe e Outback Team Building and Training e sulleloro storie trionfali di utilizzo dell'eNPS per migliorare il coinvolgimento dei dipendenti. 

🔢 Come posso utilizzare efficacemente i risultati di un sondaggio eNPS per promuovere il cambiamento organizzativo ?

I punteggi eNPS forniscono indicazioni sulla fedeltà e sull'impegno del personale.

Essi derivano dalle risposte alla seguente domanda (o a una domanda simile) di un sondaggio eNPS:"Quanto è probabile che raccomandi la tua azienda come luogo di lavoro ai tuoi amici, familiari o colleghi?".

Sulla base delle risposte, il punteggio eNPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori:

eNPS = %Promotori - %Detrattori

Per esempio, se i risultati del sondaggio sono: 25% di promotori, 10% di detrattori e 65% di passivi, il vostro punteggio eNPS sarà 15 (=25%-10%).

Punteggi eNPS più alti indicano dipendenti più impegnati e fedeli. I punteggi inferiori a zero indicano problemi di sentiment, mentre quelli superiori a 30 sono considerati buoni e quelli superiori a 40 sono eccellenti.

I punteggi eNPS aiutano a capire cosa pensano i dipendenti della vostra organizzazione e della sua cultura. Aiutano a scoprire potenziali problemi e a evidenziare aree di miglioramento, come le pratiche di gestione, la cultura dell'ambiente di lavoro o i benefit per i dipendenti.

Per esempio, se i detrattori citano la scarsa gestione, ciò potrebbe suggerire la necessità di una formazione sulla leadership o di una revisione delle pratiche di gestione.

"eNPS consente al team dirigenziale di tastare veramente il polso dell'organizzazione, di concentrarsi sulle soluzioni ai problemi prima che questi possano aggravarsi e crescere e di promuovere un livello continuo di approfondimento", spiega Anthony Smith, CEO di Insightly.

Comprendere e interpretare i punteggi eNPS aiuta anche a:

• Monitoraggio del coinvolgimento dei dipendenti:monitorando i punteggi eNPS, è possibile capire se le iniziative di coinvolgimento dei dipendenti stanno funzionando e se è necessario modificare il proprio approccio.
• Comunicare con i vostri collaboratori:comprendendo quali sono i fattori che determinano i punteggi eNPS, potete condividere le informazioni con i vostri collaboratori per dimostrare che il loro feedback viene ascoltato.
• Creare fiducia e credibilità: esseretrasparenti con i propri dipendenti riguardo ai punteggi eNPS aiuta a guadagnare la loro fiducia. Aumenta la loro probabilità di essere aperti e onesti con i loro feedback in futuro.

📈 Come migliorare i punteggi eNPS: 15 strategie efficaci

Nell'interpretare i punteggi eNPS, è essenziale apprezzare i diversi sentimenti associati ai promotori, ai passivi e ai detrattori. Ognuno di loro ha caratteristiche uniche, quindi è necessario adottare approcci diversi per coinvolgerli.

Promotori

I promotori sono i campioni della vostra organizzazione. Sono soddisfatti del loro ruolo e, come indica il sondaggio eNPS, sono propensi a raccomandare la vostra azienda come un ottimo posto di lavoro.

La chiave è motivarli e coinvolgerli facendo leva sulle loro prospettive positive. 

Abbiamo tre strategie per coinvolgere ulteriormente i vostri promotori.

1. Offrire riconoscimenti e premi

Riconoscete il duro lavoro e i risultati dei vostri promotori. Può essere formale o informale, ma la coerenza e la genuinità aumenteranno il coinvolgimento.

Quando i vostri promotori fanno un buon lavoro, festeggiate i loro successi. Questo dimostra che il loro lavoro è apprezzato e che riconoscete i loro risultati.

➡️ Cercate modi creativi per apprezzare gli sforzi dei vostri promotori? Date un'occhiata a queste 42 idee di riconoscimento significativo per i dipendenti per aumentare il coinvolgimento.

2. Offrire opportunità di crescita

Offrite ai vostri promotori opportunità di sviluppo professionale e di avanzamento di carriera, ad esempio mentorship, programmi di formazione strutturati e iniziative di sviluppo manageriale per prepararli a ricoprire ruoli di leadership.

I promotori sono spesso alla ricerca di nuove sfide, quindi date loro maggiori responsabilità e verificate se sono in grado di affrontare nuovi progetti.

➡️ Offrite ai vostri promotori un percorso chiaro per l'avanzamento grazie a questi 9 passi per migliorare lo sviluppo della carriera nella vostra organizzazione.

3. Responsabilizzare le persone

Mantenete i vostri promotori impegnati nella missione e nei valori dell'organizzazione coinvolgendoli nei processi decisionali e di pianificazione strategica.

Fate sentire i vostri promotori apprezzati dando loro la possibilità di prendere decisioni. Permettete loro di assumere una maggiore responsabilità nei progetti e nelle iniziative importanti.

Detrattori

A differenza dei promotori, i detrattori non sono soddisfatti del loro ambiente di lavoro o hanno altre lamentele sulla vostra organizzazione. Possono scoraggiare altri dall'entrare (o rimanere) nella vostra organizzazione.

È fondamentale cercare di convertirli in promotori con le seguenti strategie.

4. Rispondere alle preoccupazioni

I detrattori sono spesso i più espliciti nel manifestare la loro insoddisfazione. Comprendete le loro preoccupazioni e intervenite per risolverle. Le loro preoccupazioni potrebbero riguardare, ad esempio, le pratiche di gestione, la cultura del luogo di lavoro o le responsabilità lavorative. 

5. Mantenere un dialogo aperto

Conversate apertamente e onestamente con i vostri detrattori. Questo è un modo per capire le loro fonti di insoddisfazione e scoprire possibili modi per affrontarle.

I detrattori hanno spesso la sensazione di non essere ascoltati, quindi tenerli al corrente del miglioramento della loro esperienza sul posto di lavoro aiuterà a cambiare la loro percezione.

Un modo per coinvolgere i detrattori è quello di organizzare riunioni di livello superiore, cioè con un manager o un dirigente di due (o più) livelli superiori.

Queste opportunità a tu per tu con un dirigente di alto livello faranno sentire ai detrattori che le loro prospettive sono apprezzate.

➡️ Ascoltate le preoccupazioni dei vostri detrattori attraverso le riunioni di fine anno, le riunioni di livello superiore e altre conversazioni significative con i dipendenti, utilizzando questi 17 modelli per riunioni individuali efficaci.

6. Fornire supporto

Offrite ai vostri detrattori un ampio sostegno per riuscire nel loro ruolo. Questo include formazione, risorse, mentorship e altre forme di supporto.

🛠 Scoprite come lanciare un programma di mentorship in 5 passi. Approfondimenti di esperti e consigli pratici inclusi.

7. Migliorare la loro esperienza

Una volta che avete compreso meglio le preoccupazioni dei vostri detrattori, intervenite per migliorare la loro esperienza. Potrebbe essere necessario intervenire sulla cultura aziendale, sulla retribuzione, sui benefit o su altre aree che influiscono sulla loro esperienza lavorativa.

➡️ Guardate a questi 7 esempi di cultura aziendale eccezionale per ispirarvi a rendere il vostro posto di lavoro più desiderabile.

Passivi

I passivi non sono né soddisfatti né insoddisfatti della loro situazione lavorativa. Non bisogna però darli per scontati, perché è possibile convertirli in promotori migliorando la loro esperienza. 

Per lo meno, dovreste evitare che si trasformino in detrattori. 

Ecco alcune strategie da utilizzare.

8. Ascoltare il feedback

Cercate di ottenere regolarmente un feedback dai vostri passivi. E non limitatevi a raccogliere il feedback, ma agite di conseguenza!

Il feedback dei passivi può offrire indicazioni preziose su ciò che la vostra organizzazione può migliorare.

Spesso sono meno espliciti dei promotori, quindi dovrete sollecitare in modo proattivo il loro contributo per scoprire come migliorare la loro esperienza.

9. Concentrarsi sul coinvolgimento

I passivi tendono a essere disimpegnati, e questo è uno dei motivi per cui non si sentono fortemente legati al loro posto di lavoro.

Conoscete meglio i vostri passivi per capire se potete farli sentire più legati alla vostra organizzazione. 

I possibili approcci sono attività di team-building, progetti in linea con i loro interessi o iniziative per rafforzare le loro relazioni con colleghi e manager.

10. Offrire uno sviluppo di carriera

Offrite ai vostri passivi numerose opportunità di crescita professionale. Questo li farà sentire più motivati e più propensi a diventare promotori della vostra organizzazione.

Per coloro che dimostrano un potenziale di leadership, promuovere modelli di gestione come l'approccio del manager-as-coach.

Il coaching è uno dei principali attributi di un grande manager secondo Google, spiega Peter Tosh, fondatore di The Focus Group.

Il modello del manager-as-coach sostiene la leadership attraverso una mentalità di guida e collaborazione, che si traduce in relazioni più forti tra i manager e i loro collaboratori e in una migliore produttività e creatività.

L'approccio del manager come allenatore aiuterà i vostri passivi a sentirsi più soddisfatti del loro lavoro, perché aiuteranno i loro diretti collaboratori a crescere. Inoltre, promuove la lealtà.

Secondo Gartner, i dipendenti con manager che sono coach efficaci hanno il 40% in più di impegno e il 20% in più di probabilità di rimanere nelle loro organizzazioni.

➡️ Migliorate la capacità dei vostri manager di diventare coach efficaci attraverso una formazione sulle competenze di coaching, per aumentare il loro potenziale di leadership e rafforzare i legami all'interno dei loro team.

11.Apprezzare il loro lavoro

È facile pensare che i passivi non meritino attenzione perché sembrano poco entusiasti del loro posto di lavoro. Ma probabilmente apprezzeranno il fatto di sentirsi apprezzati proprio come qualsiasi altro dipendente.

Assicuratevi di far sapere ai vostri passivi che il loro lavoro è apprezzato e che sono una parte importante del team.

Tutti i dipendenti

Indipendentemente dalla loro categoria eNPS, tutti i vostri collaboratori meritano attenzione in queste aree chiave. 

12. Comunicare in modo trasparente

Una comunicazione regolare e trasparente può contribuire a creare fiducia e coinvolgimento. I dipendenti vogliono essere informati: teneteli al corrente dei cambiamenti organizzativi, degli obiettivi e dei risultati. Incoraggiate il dialogo aperto e il feedback. 

13. Garantire la coerenza

Sondaggi regolari per monitorare i cambiamenti nel sentimento dei vostri collaboratori vi forniscono un feedback migliore sulle vostre iniziative, in modo da poter apportare modifiche lungo il percorso.

Fate in modo che il feedback regolare e il follow-up con i vostri collaboratori siano un'attività consueta. In questo modo li informerete delle modifiche apportate in base al loro feedback.

14. Utilizzare incentivi formali e informali

Fate in modo che i vostri collaboratori si sentano apprezzati per il loro lavoro, premiandoli per i loro contributi, sia grandi che piccoli. 

Riconosceteli in modi formali o informali, ma siate coerenti e genuini per ottenere un'attrazione.

Inoltre, assicuratevi che la retribuzione dei vostri dipendenti sia equa e competitiva. La retribuzione influisce sulla soddisfazione lavorativa, sulla fidelizzazione e sulle prestazioni del personale, quindi è essenziale stabilire livelli di retribuzione adeguati come base.

➡️ Rimanete competitivi e trattenete i migliori talenti con questa guida completa per trasformare le revisioni dei compensi in conversazioni motivanti.

15. Creare legami tra le persone

Aiutate i vostri dipendenti a godersi l'esperienza lavorativa e a farli sentire a casa propria organizzando attività ed eventi che rendano l'ambiente di lavoro divertente e coinvolgente.

Un ambiente di lavoro favorevole, inclusivo e positivo può migliorare significativamente i punteggi eNPS. Incoraggiate il lavoro di squadra, il rispetto e un sano equilibrio tra lavoro e vita privata.

Sintesi delle strategie per migliorare i punteggi eNPS:

🏢 3 aziende che hanno utilizzato con successo i sondaggi eNPS per migliorare il coinvolgimento dei dipendenti

Quali sono quindi alcuni esempi reali di indagini eNPS utilizzate per migliorare il coinvolgimento dei dipendenti?

Ecco tre aziende che hanno migliorato in modo significativo l'esperienza dei dipendenti utilizzando i sondaggi eNPS.

Hubspot - affrontare la diversità e l'inclusione

Negli anni 2010 Hubspot aveva una cattiva reputazione per quanto riguarda l'esperienza dei dipendenti. Nel 2016 ha ricevuto un 'attenzione negativa da parte dei media per la mancanza di diversità di età ed etnia.

Ma Hubspot ha risposto utilizzando i sondaggi eNPS per:

• Comprendere meglio e differenziare le esigenze dei propri dipendenti.
• Identificare le aree di miglioramento del coinvolgimento dei dipendenti (ad esempio, l'equilibrio tra lavoro e vita privata).
• Tracciare le iniziative per migliorare la diversità e l'inclusione, come l'aumento della percentuale di dipendenti donne e l'incremento del numero di dipendenti appartenenti a gruppi minoritari.

Hubspot ha utilizzato indagini eNPS trimestrali, poiché le indagini annuali sono state considerate troppo poco frequenti per monitorare le condizioni e implementare i cambiamenti.

Grazie alle sue iniziative basate sul feedback eNPS, Hubspot ha migliorato in modo significativo l'esperienza dei dipendenti, passando dall'essere criticata per la sua scarsa cultura all'essere riconosciuta come uno dei migliori posti di lavoro per la diversità, l'inclusione e l'equilibrio tra lavoro e vita privata.

Adobe - Mappatura del viaggio dei dipendenti

Adobe è stata una delle prime ad adottare i sondaggi eNPS e li ha utilizzati con successo per guidare la propria etica, ovvero trattare i dipendenti come si farebbe con i clienti.

"Volevo assicurarmi di portare queste intuizioni [sul prodotto] e la stessa esperienza di livello mondiale ai nostri clienti interni, i nostri dipendenti, perché dipendenti felici portano naturalmente a clienti più felici", riflette Cynthia Stoddard, CIO di Adobe.

Adobe ha utilizzato i sondaggi eNPS per aiutare:

• Mappatura del percorso dei dipendenti e definizione di personas uniche per i dipendenti, ovvero Costruttore, Abilitatore, Rivolto al cliente e Comunicatore.
• Adattare l'ambiente di lavoro a ciascuna persona, ad esempio un Builder si concentra sulla creazione di esperienze utente forti e ha bisogno di risorse diverse rispetto a un Communicator.
• Sfruttare la tecnologia per ridurre al minimo la complessità del lavoro, ottimizzando il set di opportunità, gli strumenti e l'ambiente digitale di ogni persona.

Formazione e addestramento del team Outback - Azioni basate su feedback frequenti

Outback Team Building and Training (OTBT) è un fornitore leader di formazione e coaching in Nord America. Dopo aver riscontrato bassi livelli di coinvolgimento dei dipendenti nel 2017, OTBT ha utilizzato le indagini eNPS per migliorare notevolmente l'esperienza dei dipendenti e più che raddoppiare i punteggi eNPS in meno di un anno.

OTBT ha utilizzato le indagini eNPS per:

• Monitorare regolarmente l'impegno dei dipendenti utilizzando sondaggi mensili online rapidi e anonimi.
• Raccogliere un prezioso feedback aggiuntivo utilizzando una domanda di follow-up (rispetto alla domanda standard sull'eNPS) che chieda ai dipendenti di spiegare il loro punteggio eNPS se non era un 10, ad esempio scoprendo diversi casi in cui un punteggio di 10 è stato trattenuto a causa di congedi insufficienti o della mancanza di opportunità di lavoro ibrido.
• Motivare azioni come sessioni regolari di feedback di persona con i leader.
• Convalidare iniziative come l'aggiunta di un'area comune alla sede centrale di OTBT, il miglioramento dell'idoneità al lavoro da casa e l'organizzazione di frequenti premi e celebrazioni, tra cui rafting, aperitivi mensili e pranzi gratuiti al barbecue.

Per OTBT, il feedback offerto dai sondaggi eNPS svolge un ruolo fondamentale. 

"Quando si dà ai dipendenti la possibilità di essere ascoltati e poi si agisce concretamente, questo aiuta davvero a consolidare l'impegno dell'organizzazione nei confronti del team", spiega Olivia Jackson, HR Generalist di OTBT.

➡️ Guidare il coinvolgimento e la crescita con Zavvy

Noi di Zavvy sappiamo come aumentare i punteggi eNPS e come favorire il coinvolgimento dei dipendenti.

Con l'aiuto del nostro software innovativo e di soluzioni di formazione all'avanguardia, i vostri dipendenti si sentiranno più soddisfatti del loro ruolo e più legati alla vostra organizzazione. 

I nostri strumenti di livello mondiale supportano la misurazione e l'aumento dell'eNPS, tra cui:

• 🔬 Software per il coinvolgimento dei dipendenti: Monitorare le metriche di coinvolgimento in tempo reale e affrontare rapidamente i problemi per rafforzare i sentimenti positivi.
• 🌱 Software per lo sviluppo dei dipendenti: Personalizzare i percorsi di crescita e garantire che ogni dipendente si senta valorizzato e investito.
• 🧑‍🎓 Piattaforma di apprendimento: Potenziate il vostro team con opportunità di apprendimento continuo.
• 💬 Software per riunioni individuali: Facilita il feedback costruttivo, il riconoscimento e la comunicazione chiara.
• 🤝‍Programmi di connessione: I dipendenti che godono di sinergia e cameratismo all'interno del team hanno maggiori probabilità di ottenere punteggi eNPS più elevati. Utilizzate i nostri programmi di connessione per facilitare queste interazioni vitali, rafforzando il tessuto organizzativo.

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❓ FAQ

Perché è importante migliorare il punteggio eNPS?

I punteggi eNPS dell'organizzazione misurano il coinvolgimento del personale. Migliorando i punteggi eNPS si otterrà una forza lavoro più impegnata, soddisfatta e fedele. Secondo Gallup, i dipendenti più impegnati hanno un maggiore benessere (fino al 66%), una migliore fidelizzazione (18-43%), un minore assenteismo (fino all'81%) e una maggiore produttività (14-18%).

Che cos'è un buon rating eNPS?

I punteggi eNPS superiori a 30 sono considerati buoni, mentre quelli superiori a 40 sono eccellenti.

Come viene influenzato il punteggio eNPS dei dipendenti quando si aggiungono nuove domande al sondaggio?

È meglio mantenere la coerenza nelle domande del sondaggio eNPS. L'aggiunta di una nuova domanda potrebbe avere un impatto sui punteggi dovuto alla natura della domanda stessa piuttosto che a un effettivo cambiamento nel coinvolgimento dei dipendenti. Detto questo, va bene aggiungere domande a un sondaggio eNPS, ma è bene essere consapevoli del suo potenziale impatto, comunicare chiaramente le modifiche al personale e mantenere la domanda per un certo periodo di tempo per stabilire una base di riferimento coerente (rivista).