Um guia para integrar especialistas em sucesso do cliente com facilidade (modelo gratuito incluído)

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Contratou um especialista em sucesso do cliente. Está pronto para que ele faça o trabalho, mas como garantir que ele comece com o pé direito? 

Enquanto gestor, cabe-lhe a si ajudá-los a navegar:

• O que pode ser um número avassalador de rostos e nomes;
• Tecnologias e ferramentas;
• Os clientes com os quais se devem reunir durante o processo de integração do cliente, os funcionários e os clientes que dependerão do CSM.

Compilámos as nossas melhores dicas para a integração de um especialista em sucesso do cliente ou CSM (Customer Success Manager).

Também incluímos um modelo gratuito de plano de integração 30-60-90 que pode facilmente personalizar de acordo com as suas necessidades organizacionais. 

Ajudará os seus novos contratados a tirar o máximo partido do processo de integração, preparando-os para o sucesso desde o início!

✈️ What is customer success onboarding?

A integração do sucesso do cliente envolve a integração de novos funcionários orientados para o cliente nas operações e na cultura da sua empresa.

O onboarding desempenha um papel estratégico para os especialistas do serviço de apoio ao cliente:

• Ajuda-os a construir relações duradouras na sua equipa e em toda a organização.
• Ajuda as novas contratações a compreender rapidamente o valor do produto.
• Partilha informações sobre a forma como os clientes podem utilizar o seu produto para resolver os seus problemas.
• Estabelece uma base para o sucesso do cliente a longo prazo, ajudando os clientes a começarem com pouco e a criarem uma dinâmica.

➡️ Descubra como criar uma estratégia de integração em 5 passos e obtenha um modelo de estratégia de integração gratuito.

O que é que um gestor de sucesso do cliente faz diariamente?

Há dois aspectos importantes que os especialistas em sucesso do cliente abordam diariamente: 

1. Reconhecer e ajudar os clientes a atingir os seus objectivos com um produto após a compra (um factor essencial para o modelo de negócio de Software como Serviço (SaaS)).
2. Facilitar uma estratégia para uma marca manter os clientes, fornecendo apoio que incentive a repetição de compras.

Quem é um especialista em integração de clientes?

O CSM irá pôr os clientes a par dos seus produtos:

• Levar o cliente de um utilizador experimental para a compra do produto e oferecer apoio contínuo.
• Explicar as suas melhores utilizações.
• Assegurar que obtêm os melhores benefícios do produto; 
• Oferecer orientações sobre as melhores práticas; 
• Responder a perguntas.

❗️ Porque é que a integração de um especialista em sucesso do cliente é importante? 

Jaime Torchiana, Mestre em Ciências Desempenho ExemplarJaime Torchiana, M.S. da Exemplary Performance, apresentou alguns dados críticos sobre a necessidade de CSMs:

Porque é que a integração de um especialista em sucesso do cliente é importante?
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- As funções de sucesso do cliente registaram um aumento de 736% desde 2015,
- As empresas que consideram o CS como uma estratégia 1+ registam uma maior melhoria nas principais métricas.

Nenhum outro cargo exige que os empregados conheçam os meandros de um produto com tanta profundidade. 

Os novos especialistas em sucesso do cliente devem adquirir um conhecimento profundo dos produtos. Além disso, esta função requer competências específicas para garantir a satisfação do cliente.

Os seus CSMs têm de aprender os produtos para ajudar os clientes a actualizarem-se. 

Durante e após o processo de integração do sucesso do cliente, o CSM aprenderá, entre outros, sobre:

• USPs do produto,
• processos de venda, 
• objectivos e base de clientes. 

"Os empregadores não têm muito tempo para causar uma boa impressão, por isso é preciso fazer com que a integração dos funcionários conte. Um programa de integração bem-sucedido envolve os novos funcionários, define suas expectativas para trabalhar com sua empresa e faz com que eles sintam que você está investido no sucesso deles." Centro de Aprendizagem HRCI.

O processo de integração de um CSM é diferente porque as funções do novo contratado servem como a primeira interacção entre os clientes e o seu produto.

O processo de integração do CSM deve preparar o novo contratado para:

• Formar novos clientes para beneficiarem do seu produto ou serviço.
• Trabalhar com outras equipas para ajudar os clientes e resolver problemas.
• Tornar-se um especialista nas utilizações do produto.
• Aplicar os conhecimentos sobre o produto em benefício do cliente para melhorar as experiências do utilizador.
• Mantenha-se em contacto com os seus clientes e responda a quaisquer preocupações.
• Apoiar os clientes para determinar se podem atingir os seus objectivos.

Ao centralizar todos os processos numa única plataforma como Zavvy e integrá-los com outros departamentos, as empresas podem criar um processo de integração para CSMs que funciona como magia.

🏆 9 Essential objectives of the customer success onboarding process

A preparação é tudo

Associe o CSM a um colega experiente: um onboarding buddy. Um mentor faz com que o seu novo Gestor de Sucesso do Cliente se sinta bem-vindo e se adapte à sua nova função.

Em muitas empresas, os novos funcionários começam com tarefas específicas de RH - assinatura, documentação e aprendizagem sobre as ferramentas de comunicação da sua empresa (Slack, correio electrónico).

Definir o papel do novo CSM

Defina o papel de um especialista em sucesso do cliente e a forma como este se enquadra na sua empresa. 

A clareza das funções facilita aos CSM o desempenho eficaz das suas funções.

Esta fase é uma excelente oportunidade para ligar o CSM a outros empregados: 

• conversas entre chefes de equipa, 
• ouvir as funções dos diferentes papéis, 
• saltar para uma chamada com o formador durante uma entrevista com um cliente. 

Estas interacções clarificarão a função e ligarão o novo contratado aos departamentos da empresa.

O envolvimento dos novos funcionários é fundamental para o sucesso desde o primeiro dia. Por isso, veja as 11 melhores práticas para o aumentar na sua organização.

Definir expectativas

Quais são os objectivos do CSM? Como é que eles ajudarão a atingir os seus?

Estabelecer limites claros para o tempo permitido:

• Reuniões, por exemplo, agendar reuniões individuais de 30-45 minutos reuniões individuais com os chefes de departamento.
• Interacção com o cliente.
• Tarefas administrativas.

Outro elemento a ter em conta são os resultados da aprendizagem. 

Jason Cordes, fundador da Cocoloan UK, salienta a necessidade de definir expectativas claras para a curva de aprendizagem aquando da integração. Também acrescenta a dica extra de incorporar a aprendizagem ao ritmo próprio:

"Fazer progressos é mais simples quando se pode ver todo o percurso do início ao fim. [...] Incentivar a aprendizagem autónoma. [...] o pessoal de formação deve promover a auto-aprendizagem em vez de passar por tudo do princípio ao fim."

Incentivar uma nova perspectiva

Um novo CSM está numa posição privilegiada para fazer perguntas. Um novo olhar sobre cada questão permite-lhes (e à empresa que representam) uma visão imparcial de todos os assuntos.

Sugestão: Convide o CSM a fazer quaisquer perguntas à medida que o seu percurso de integração avança.

Definir o resultado desejado

As suas novas contratações terão uma melhor experiência quando receberem métricas de sucesso claras. Para os especialistas em sucesso do cliente, as métricas podem centrar-se no cliente. Um exemplo pode ser: "queremos que a pontuação NPS dos nossos clientes seja superior a 50". 

Outras métricas podem ser a retenção de clientes ou a taxa de rotatividade para medir o sucesso. 

Independentemente da(s) métrica(s) utilizada(s), é essencial que os novos contratados compreendam a importância destes números e a sua relação com os objectivos de crescimento das receitas e com o desempenho individual.

Compreender o produto

O CSM deve tornar-se um especialista no produto. Uma compreensão clara das características do seu produto permitirá ao CSM oferecer os conselhos mais relevantes. Além disso, a integração do CSM deve explicar a proposta de valor do produto, ou seja, porque é que os clientes compram os seus produtos.

A formação sobre produtos esclarecerá quais as perguntas a fazer durante uma entrevista com o cliente e como o feedback melhora os produtos ou serviços. 

Jason Cordes, fundador da Cocoloan UK, salienta a importância do conhecimento orientado para o valor quando se integra um CSM:

"O primeiro e mais crucial passo na integração de um novo funcionário no sucesso do cliente é enfatizar que o valor que os clientes irão obter do produto, não das suas características. Embora cada CSM deva ser um especialista em produtos, a sua principal responsabilidade é ajudar os clientes a utilizar o produto para resolver os seus desafios comerciais."

Jason também salienta a necessidade de formar o seu novo especialista em sucesso do cliente na terminologia adequada: "A consistência é crucial para que os clientes aprendam a utilizar um novo produto. A sua equipa deve utilizar o mesmo vocabulário em todas as ferramentas que os consumidores possam utilizar, desde artigos do centro de ajuda a conversas em directo com um CSM."

Compreender o processo de vendas

O novo especialista em sucesso do cliente deve conhecer o desempenho dos vendedores e dar feedback, se necessário, até 60-90 dias após o início do processo.

Falar com os clientes

Esta parte da integração nos primeiros 60 dias é cumprida:

• Aprender os PSU falando com os utilizadores.
• Apoiar as expectativas dos clientes através da utilização dos produtos, pré-venda e pós-venda, especialmente quando surgem problemas, ou seja, demonstrações de produtos.
• Resolver problemas através do envolvimento do cliente para fornecer soluções para questões comuns.

Desenvolver relações com o pessoal-chave

Isto inclui as partes interessadas, a liderança sénior e outras unidades de negócio. Esta fase de integração coloca o CSM a par dos processos e permite-lhe desenvolver relações com o pessoal-chave:

• Os representantes de vendas devem compreender quais as características que são importantes para cada tipo de comprador.
• Representantes de desenvolvimento de vendas para compreender como utilizar a exactidão da persona do comprador para compreender a eficácia das suas campanhas de marketing.
• Os criadores de produtos para compreenderem como traduzem e dão prioridade às preferências, necessidades e desafios dos clientes em componentes do produto final.

👀 What does an effective customer success specialist onboarding process look like? 

 Um processo de integração de especialistas em sucesso do cliente deve centrar-se nos seguintes aspectos

• Conhecer a empresa, os produtos, as principais partes interessadas e os objectivos.
• Aprender o percurso do cliente na perspectiva do cliente.
• Compreender como os clientes utilizam o produto ou serviço para resolver os seus problemas.

➡️ Make use of video. Here are examples and template scripts to help you swiftly create an onboarding video for your new employee.

Roadsurfer utilizou o site Zavvy para partilhar questionários que permitiram aos CSMs aprender rapidamente as perguntas mais frequentes sobre autocaravanas e os termos de preços.

"Antes de Zavvy, dependíamos fortemente de eventos presenciais para formar pessoas. Com o nosso rápido crescimento e a pandemia, precisávamos de uma solução digital para isso. As pessoas tinham de ser introduzidas sem problemas nos nossos processos cada vez mais complexos. Ao mesmo tempo, queríamos proporcionar às pessoas uma experiência calorosa desde o primeiro dia." Barbara Imm, Directora de RH, Roadsurfer.

Um processo de integração sólido durante 90 dias permite ao CSM

• Integrar-se na cultura da empresa e compreender a missão do produto.
• Compreender as necessidades e expectativas da base de clientes-alvo.
• Criar mensalmente questionários de feedback para os departamentos internos.

🚀 Your customer success onboarding 30-60-90 plan template

Este roteiro descreve os objectivos específicos, as etapas e os resultados ao longo de 90 dias. No final deste período de tempo, o CSM compreende como a utilização do produto afecta o valor e a retenção do cliente e como impulsionar o crescimento a longo prazo.

Leia a abordagem de Zavvy a um plano de 30-60-90 dias para ver a estrutura que se segue.

Aqui está o seu plano para integrar um Especialista em Sucesso do Cliente.

Preboarding: Dia 0

O processo preboarding permite-lhe assegurar que o novo contratante tem conhecimento: 

• Que recursos estão à sua disposição.  
• Como os pode ajudar a ter sucesso na sua função.
• Como será o processo de integração e quem contribuirá.

O software ➡️Preboarding oferece a melhor forma de interagir com o novo contratado antes do primeiro dia. Proporciona uma oportunidade de conhecer melhor o seu CSM antes de este enfrentar desafios centrados na função.

• Utilize Zavvy e Slack para apresentar brevemente a empresa e a sua cultura através de vídeos ou material de leitura.
• Envie um e-mail de boas-vindas de integração que inclua qualquer documentação que precise de ser assinada e detalhes de acesso à conta, por exemplo, Slack, Office, formulários fiscais, NDAs, etc.
• Nesta fase, enviar o pacote de boas-vindas ao novo contratado.
• Peça ao seu novo CSM para preencher um perfil de colaborador.
• Schedule the first onboarding meeting to introduce yourself and meet the onboarding buddy.
• Criar um calendário para a primeira semana de integração.
• Crie uma lista de verificação de integração 30-60-90 que defina prioridades e objectivos.
• Informar o novo contratado do seu horário para o primeiro dia, para que saiba o que o espera.

‍Primeiromês: Dias 1-30

O primeiro mês de trabalho consiste em conhecer os objectivos comerciais da empresa, os perfis dos clientes e os sistemas. Desta forma, o CSM compreenderá como o seu trabalho afectará o resultado final da empresa. 

Objectivos principais: Conhecer os membros da equipa, os departamentos relevantes e as ferramentas, participar em reuniões e experimentar o percurso do plano de sucesso do cliente.

🚥 Prioridades

Iniciar as apresentações e a formação para as ferramentas.

• Se for interno, cumprimentar o novo contratado ao entrar nas instalações e fornecer ao MCS o acesso relevante ao edifício, por exemplo, cartões.
• Faça uma reunião individual para analisar as tarefas e as expectativas da primeira semana.
• Realizar uma reunião 1-1 pelo menos uma vez por semana durante o primeiro mês.

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• Apresentação da equipa: Apresentar o novo contratado aos membros da equipa dos departamentos associados à função, por exemplo, equipas de produtos, marketing e vendas.
• Familiarize o novo contratado com as ferramentas diárias, como o correio eletrónico e o telefone do escritório, e dê prioridade às ferramentas virtuais, se forem remotas.
• Apresentar o CSM à equipa de integração buddy (opcional: e mentor).
• Apresente-se a outros CSM da empresa, pois haverá um ponto de interesse comum para partilhar sobre as expectativas de trabalho e as tarefas diárias.

• Organizar a primeira reunião de equipa com a presença dos gestores dos departamentos relevantes.
• Iniciar um plano para criar um especialista em produtos com um vasto conhecimento das melhores práticas e identificar potenciais estudos de caso.
• Tudo se baseia na compreensão fundamental que o CSM tem do seu produto ou serviço.
• O mentor deve acompanhar um CSM sénior (ou o seu mentor) através de um caso de utilização com um cliente: descrever os desafios do cliente e comparar os seus progressos em relação aos objectivos.

Objectivos

• Estabelecer uma rede completa de contactos com as equipas da empresa.
• Participar em reuniões individuais e de equipa.
• Documentação exacta das chamadas enquanto recebe orientação, discussões em reuniões e formação.
• Preencher um inquérito para saber o que o CSM pensa sobre os primeiros 30 dias.

Eis algumas perguntas a fazer ao novo CSM no final do ciclo de 30 dias. 

1. O trabalho correspondeu às suas expectativas?
2. Encontrou algum obstáculo ou contratempo importante?
3. Considera que o seu local de trabalho lhe fornece as ferramentas e a formação necessárias para fazer o seu trabalho?
4. Para o próximo mês, o que é que gostaria de realizar?
5. Tem mais alguma ideia que eu deva saber?

Segundo mês: Dia 31-60

Os principais objectivos incluem as relações com os principais intervenientes e a forma como a nova contratação se enquadra na estratégia global da sua organização. 

Foco: Agora é altura de começar a construir relações com os clientes!

🚥 Prioridades

• Iniciar chamadas iniciais de sucesso do cliente para recolher dados sobre a satisfação do cliente, a compreensão e a fidelidade à marca.
• O CSM deve estabelecer o valor que o cliente obtém com a utilização dos produtos, ou seja, o preço corresponde ao valor? Prepare uma lista de clientes a contactar para esta primeira tarefa de sucesso do cliente.
• Continuar a formação sobre quaisquer novas ferramentas ou processos que surjam.
• As comunicações com os clientes por telefone, correio electrónico ou videochamada devem incluir a identificação dos utilizadores que necessitam de formação, dos clientes insatisfeitos e das principais preocupações.
• Existe um plano potencial para aumentar as vendas dos clientes existentes?
• Marque uma reunião para discutir estas informações em debates mais alargados com as equipas de vendas, marketing e produtos relevantes. A estratégia de marketing está a chegar aos compradores? Estamos a ouvir as necessidades dos nossos clientes e a satisfazê-las? Para tal, pode utilizar uma plataforma de automatização de relatórios, por exemplo, uma alternativa à Databox.
• Every 30 days, the new CSM fills out an onboarding survey. This will inform you of how the CSM feels about the role and what needs attention.
• O CSM recolherá dados e estabelecerá contacto com os clientes sem o mentor nesta fase do plano de 90 dias.
• Marque uma reunião para discutir as questões mais importantes identificadas e um plano para as resolver.
• Os CSMs devem criar uma estratégia de cliente, decidir sobre KPIs críticos e aprender sobre roteiros de produtos.
• Manter buddy check-ins e reuniões 1-1 para ajudar à integração social e cultural.
• Enumere todas as áreas de preocupação e chegue a acordo sobre os objectivos fixos para os próximos 30 dias.

Objectivos

• Conhecer as necessidades dos clientes.
• Recolha o feedback dos clientes e compreenda os problemas mais comuns.
• Comece a elaborar uma lista de potenciais soluções para estas questões.
• Reuniões 1-1 com o chefe de equipa para analisar o progresso do mês e levantar questões.

Terceiro mês: Dias 61-90

O CSM deve agora compreender como tudo funciona no âmbito da sua função e o que espera diariamente: responsabilidade, produtividade e que pequenas mudanças terão um impacto inicial.

Âmbito: Desenvolver a confiança para trabalhar de forma autónoma.

🚥 Prioridades

• Discuta as métricas e os objectivos numa sessão 1-1 com o CSM. O novo CSM compreende como é que eles se enquadram na estratégia global da sua organização?
• Estabelecer novas relações com as principais partes interessadas. 
• O CSM continua a analisar os dados dos clientes, incluindo as datas de renovação e as classificações de saúde, para compreender as prioridades dos seus clientes.
• Discutir as expectativas sobre os KPIs de rotatividade para que o CSM possa preparar consultas de sucesso do cliente para reduzir a rotatividade.
• Discutir a forma como o CSM pode alargar a sua função a partir deste ponto.
• Rever todos os dados de 30 dias e 60 dias. Peça ao CSM para preparar uma lista de potenciais soluções com os chefes de departamento e decidir quais são as melhores.

Objectivos

• Reveja todos os seus dados de 30 dias e 60 dias. 
• Analisar o feedback dos clientes e identificar potenciais soluções para os seus problemas. Destaque as soluções que melhor servem os clientes.
• Analisar os progressos e obter uma visão geral de quaisquer alterações necessárias, por exemplo, feedback das partes interessadas, vendas e marketing.
• Definir um plano para as tarefas de sucesso do cliente nos próximos 30 dias. 

Questions to ask the new CSM at the end of the 90 days cycle

1. Existe alguma coisa no seu trabalho ou na organização que não compreenda totalmente?
2. Sente que as suas ideias são ouvidas e respeitadas? 
3. Pode dar-me um exemplo de uma alteração efectuada com base numa das suas recomendações?
4. O que é que fez bem na última semana? O que é que os seus clientes apreciaram?
5. Considera que o seu desempenho pode ser melhorado de alguma forma?
6. Tem mais alguma preocupação que eu deva saber?

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Zavvy oferece um método virtual muito intuitivo e fácil de utilizar para integrar as suas novas contratações no sector do sucesso do cliente. Permite-lhe personalizar o seu plano de integração para as suas novas contratações a partir dos nossos modelos de integração, para que possa começar rapidamente e sem esforço.

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Os fluxos de trabalho automatizados, o agendamento de eventos e a integração com o Slack facilitarão a toda a equipa o acompanhamento dos acontecimentos.