Roadsurfer sabe alguma coisa sobre como expandir uma empresa rapidamente.
Depois de ter sido fundada em 2016 por 5 amigos, a empresa cresceu rapidamente e tornou-se no maior especialista em autocaravanas da Europa, com uma frota de autocaravanas de mais de 2.500 veículos. A partir da sua sede em Munique, alugam e vendem autocaravanas em 36 locais na Europa, em países como a Alemanha, Áustria, Holanda, Bélgica, Espanha, França, Portugal e Itália. E com roadsurfer spots, acabaram de lançar o que poderia ser descrito como o Airbnb dos spots de campismo.
Uma empresa em crescimento precisa de pessoas para a operar - e no caso de roadsurferisso acontece em toda a Europa.
Embora muitas destas pessoas trabalhem a partir de escritórios em Munique ou noutros escritórios europeus, cerca de metade dos novos colegas trabalham em estações, gerindo os automóveis sem estarem necessariamente ligados a uma secretária.
"Quando comecei, há dois anos, éramos cerca de 20 empregados. Excluindo os nossos agentes de estação, estamos agora com 225 pessoas - e 450 no total", recorda Barbara Imm, Directora de RH.
"Valorizamos muito o nosso ambiente caloroso e aberto. E a integração de novos colegas de forma aberta e rápida não tinha sido, inicialmente, um problema. Mas quanto mais crescíamos, mais difícil se tornava fazer chegar a informação necessária às pessoas certas, introduzir estruturas e processos complexos, tanto a nível da empresa como das equipas. Além disso, a integração costumava ser maioritariamente da responsabilidade das equipas funcionais. Isto tornava muito difícil garantir uma experiência consistente e valiosa. Depois veio o surto de Covid e passámos a trabalhar remotamente. Foi nessa altura que precisámos mais do que nunca de uma forma digital de integrar todos os nossos novos colegas."
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Em suma, precisavam de uma plataforma que apresentasse os novos funcionários à empresa de forma a que se sentissem bem-vindos, apesar do ambiente remoto. E uma plataforma que os tornasse produtivos em menos tempo e com menos trabalho manual.
"Antes da Zavvy, dependíamos fortemente de eventos presenciais para formar pessoas. Com o nosso rápido crescimento e a pandemia, precisávamos de uma solução digital para isso. As pessoas tinham de ser introduzidas sem problemas nos nossos processos cada vez mais complexos. Ao mesmo tempo, queríamos proporcionar às pessoas uma experiência calorosa desde o primeiro dia."
Com o modelo de integração da Zavvy e em estreita colaboração com a nossa equipa de sucesso do cliente, roadsurfer conseguiu criar facilmente um percurso que conduz cada novo funcionário através de um processo passo a passo durante as suas primeiras semanas na empresa.
Para além do seu primeiro dia na empresa, todos os novos colegas recebem agora uma viagem por toda a empresa que os orienta nos seus primeiros dias de trabalho.
Testes interactivos e outros exercícios ajudam a fixar os conhecimentos. Os lembretes automáticos ajudam a manter o controlo. E o acompanhamento da conclusão ajuda a equipa de RH a garantir que todos receberam as mesmas informações.
"Os primeiros dias numa nova empresa podem ser muito complicados. Com Zavvy, estamos agora a dar aos novos colegas uma estrutura de orientação a que se podem agarrar e aprofundar o seu conhecimento da empresa. E do ponto de vista dos RH, podemos agora ter a certeza de que eles receberam e compreenderam tudo." - Barbara, Directora de RH da roadsurfer
O sucesso do cliente tem tudo a ver com a compreensão do seu produto. Sem a integração correcta, é impossível ajudar os clientes com os seus problemas, muitas vezes urgentes. E sem poder tratar os pedidos, os gestores de CS não podem trabalhar de forma produtiva. Mas como ajudá-los?
A Alina dirige a equipa de sucesso do cliente. Ela lembra-se dos desafios de criar uma experiência consistente, mas envolvente.
"Antes da zavvy, a integração da nossa equipa era muito menos estruturada, sem qualquer forma de testar os conhecimentos. Basicamente, pedíamos aos novos colegas que lessem o nosso sítio Web e partíamos daí."
- Alina, Directora de Sucesso do Cliente na roadsurfer
Em vez disso, os gestores de CS passam agora por um percurso guiado que lhes apresenta diferentes tópicos e testa os seus conhecimentos após cada secção.
A estrutura básica para cada tópico é:
"Com muito pouco contributo, conseguimos criar uma jornada para a primeira equipa que tornou toda a experiência muito mais tangível e envolvente. Uma jornada que testou os conhecimentos das pessoas e que me poupou imenso tempo." - Alina, Directora de Sucesso do Cliente na roadsurfer
No futuro, a Alina está a planear aumentar o número de iniciativas para a SC. A repetição espaçada pode ajudar a reter o conhecimento. Iniciativas mais aprofundadas em todos os produtos ajudarão a criar mais conhecimento. E as actualizações regulares garantirão que toda a empresa se mantém a par das rápidas mudanças.
Os nossos produtos são complexos - e precisávamos de uma experiência envolvente que garantisse que os nossos novos gestores de CS fossem capazes de fazer o seu trabalho rapidamente. A Zavvy poupou-nos muito tempo e trabalho ao criar uma forma estruturada de colocar toda a gente ao mesmo nível.
De um modo geral, a Zavvy ajuda a roadsurfer a criar uma experiência que se baseia nas pessoas. Ajuda-as a sentirem-se bem-vindas, valorizadas e menos ansiosas, mas também a compreenderem as suas responsabilidades e a tornarem-se produtivas mais rapidamente. Para a equipa de RH, eliminou o stress de lidar manualmente com demasiadas tarefas de integração e de recear constantemente ter-se esquecido de algo. Para a equipa de RH, apresentar a alguém tudo o que precisa de saber demora agora apenas 30 segundos.
A nova configuração também garantiu que, embora num local remoto, as pessoas em toda a Europa recebessem o mesmo tratamento.
Principais estatísticas:
1. Redução significativa do tempo e do trabalho despendido por aluguer.
2. Experiência de integração consistente em 36 locais.
3. Maior envolvimento com os valores da empresa.
4. 82 colegas integrados através do Zavvy nos primeiros 3 meses.
5. Satisfação média dos utilizadores: 4.8/5.
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Fácil de utilizar e intuitivo são os primeiros pensamentos que vêm à mente quando Barbara descreve o que a empresa aprecia no Zavvy. "Mas também me surpreende a rapidez com que a ferramenta está a evoluir. Estou realmente ansiosa por lançar a integração do Microsoft Teams e formatos inovadores de aprendizagem entre pares."
Para Christina, gestora de L&D, é também o "apoio super rápido e muito orientado para o cliente". Outro favorito? "Não se trata apenas de uma aprendizagem árida, mas de uma experiência envolvente e divertida para os nossos colegas".
Em seguida, a equipa está a planear a implementação de outras jornadas de integração funcionais para cada departamento.
Mas o projecto não termina com a integração:
A Christina está "entusiasmada com todas as iniciativas que vamos lançar com a Zavvy no futuro. O formato de microaprendizagem tem um aspecto fantástico e será um excelente complemento para todos na empresa."
"Formatos sociais como as experiências entre pares ajudar-nos-ão a estabelecer uma mentalidade de aprendizagem que crie rotinas regulares com um impacto duradouro na satisfação e no desempenho das pessoas", acrescenta Barbara.
E a equipa CS? A época de Verão é agitada e stressante. É por isso que toda a equipa iniciará em breve a sua primeira viagem de resiliência.
"A nossa empresa está a crescer muito rapidamente. A Zavvy ajuda-nos a integrar novos colegas em grande escala e a pô-los a trabalhar rapidamente. O que eles mais valorizam é a experiência envolvente que os motiva e testa os seus conhecimentos."
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