Como melhorar as pontuações do eNPS: Impulsione o envolvimento dos seus colaboradores e provoque mudanças positivas

O Employee Net Promoter Score (eNPS) da sua empresa é pouco satisfatório? Uma pontuação baixa é uma história sussurrante de oportunidades perdidas, mas também de potencial à espera de ser libertado.

Mas aumentar o seu eNPS não se trata de soluções superficiais. Trata-se de ir mais fundo, compreender as principais preocupações do seu pessoal e reacender a sua paixão. 

Se o seu objetivo é realizar uma transformação organizacional que tenha impacto em todos os membros da equipa, está no sítio certo. 

Este guia completo irá: 

• Desvende as vantagens e desvantagens de aproveitar os resultados do inquérito eNPS para uma mudança organizacional transformadora. 
• Descubra 15 estratégias práticas adaptadas para envolver os seus promotores, lidar com os detractores e elevar os passivos para promover uma experiência holística dos colaboradores. 
• Destaque três gigantes do sector - Hubspot, Adobe e Outback Team Building and Training - eas suas histórias triunfantes de utilização do eNPS para aperfeiçoar o envolvimento dos colaboradores. 

Como posso utilizar eficazmente os resultados de um inquérito eNPS para impulsionar a mudança organizacional ?

As pontuações do eNPS dão-lhe informações sobre a lealdade e o empenho dos seus colaboradores.

São derivados das respostas à seguinte pergunta (ou semelhante) num inquérito eNPS:"Qual é a probabilidade de recomendar a sua empresa como local de trabalho aos seus amigos, familiares ou colegas?"

Com base nas respostas, a pontuação eNPS é calculada subtraindo a percentagem de detractores da percentagem de promotores:

eNPS = %Promotores - %Detractores

Para ilustrar, se os resultados do seu inquérito forem: 25% de promotores, 10% de detractores e 65% de passivos, a sua pontuação eNPS seria 15 (=25%-10%).

Pontuações eNPS mais elevadas indicam colaboradores mais empenhados e leais. As pontuações abaixo de zero sugerem problemas de sentimento, enquanto as pontuações acima de 30 são consideradas boas e acima de 40 são excelentes.

As pontuações do eNPS ajudam-no a compreender como os seus colaboradores se sentem em relação à sua organização e à sua cultura. Ajudam a descobrir potenciais problemas e destacam áreas a melhorar, tais como práticas de gestão, cultura do local de trabalho ou benefícios para os colaboradores.

Por exemplo, se os detractores referirem uma má gestão, isso pode sugerir a necessidade de formação em liderança ou de uma revisão das práticas de gestão.

"O eNPS permite que a sua equipa de liderança tome verdadeiramente o pulso da sua organização, se concentre nas soluções para os problemas antes que estes se agravem e cresçam e promova um nível contínuo de conhecimento", explica Anthony Smith, CEO da Insightly.

Compreender e interpretar as pontuações do eNPS também ajuda a:

• Monitorizar o envolvimento dos colaboradores - aoacompanhar as pontuações do eNPS, pode verificar se as iniciativas de envolvimento dos colaboradores estão a resultar e se é necessário ajustar a sua abordagem.
• Comunicar com os seus colaboradores - aocompreender o que está a impulsionar as pontuações do eNPS, pode partilhar informações com os seus colaboradores para mostrar que o seu feedback está a ser ouvido.
• Criar confiança e credibilidade - sertransparente com os seus colaboradores sobre as pontuações do eNPS ajuda a ganhar a sua confiança. Isso aumenta a probabilidade de eles serem abertos e honestos com o seu feedback no futuro.

📈 Como melhorar as pontuações do eNPS: 15 estratégias eficazes

Ao interpretar as pontuações do eNPS, é essencial apreciar os diferentes sentimentos associados aos promotores, passivos e detractores. Cada um tem características únicas, pelo que serão necessárias abordagens diferentes para os envolver.

Promotores

Os promotores são os campeões da sua organização. Estão satisfeitos com as suas funções e, tal como indica o inquérito eNPS, é provável que recomendem a sua empresa como um ótimo local para trabalhar.

A chave é motivá-los e envolvê-los, tirando partido das suas perspectivas positivas. 

Temos três estratégias para envolver ainda mais os seus promotores.

1. Oferecer reconhecimento e prémios

Reconheça o trabalho árduo e as realizações dos seus promotores. Este reconhecimento pode ser formal ou informal, mas se for consistente e genuíno aumentará o envolvimento.

Quando os seus promotores fizerem um bom trabalho, celebre os seus êxitos. Isto mostra que o trabalho deles é valorizado e que reconhece as suas realizações.

➡️ Está à procura de formas criativas de apreciar os esforços dos seus promotores? Veja estas 42 ideias significativas de reconhecimento de funcionários para aumentar o envolvimento.

2. Proporcionar oportunidades de crescimento

Proporcionar aos seus promotores oportunidades de desenvolvimento profissional e de progressão na carreira, por exemplo, orientação, programas de formação estruturados e iniciativas de desenvolvimento da gestão para os preparar para funções de liderança.

Os promotores procuram frequentemente novos desafios, por isso, dê-lhes mais responsabilidades e veja se eles conseguem assumir novos projectos.

➡️ Dê aos seus promotores um caminho claro para a progressão através destes 9 passos para melhorar o desenvolvimento da carreira na sua organização.

3. Capacitar os seus colaboradores

Mantenha os seus promotores envolvidos na missão e nos valores da sua organização, envolvendo-os nos processos de tomada de decisão e de planeamento estratégico.

Faça com que os seus promotores se sintam valorizados, dando-lhes poderes para tomarem decisões. Permita-lhes que se apropriem mais dos projectos e das iniciativas importantes.

Detractores

Em contraste com os promotores, os detractores não estão satisfeitos com o seu ambiente de trabalho ou têm outras queixas sobre a sua organização. Podem desencorajar outras pessoas de se juntarem (ou permanecerem) na sua organização.

É fundamental tentar convertê-los em promotores com as seguintes estratégias.

4. Abordar as preocupações

Os detractores são, muitas vezes, os que mais exprimem a sua insatisfação. Compreenda as suas preocupações e tome medidas para as resolver. As suas preocupações podem estar relacionadas, por exemplo, com as práticas de gestão, a cultura do local de trabalho ou as responsabilidades profissionais. 

5. Manter um diálogo aberto

Tenha conversas abertas e honestas com os seus detractores. Esta é uma forma de compreender as suas fontes de insatisfação e descobrir possíveis formas de as resolver.

Os detractores sentem frequentemente que não estão a ser ouvidos, pelo que mantê-los informados sobre a melhoria da sua experiência no local de trabalho ajudará a mudar as suas percepções.

Uma forma de envolver os seus detractores é através de reuniões de nível superior, ou seja, reuniões com um gestor ou executivo com dois (ou mais) níveis de antiguidade.

Estas oportunidades individuais com um gestor sénior farão com que os seus detractores sintam que as suas perspectivas são valorizadas.

➡️ Ouça as preocupações dos seus detractores através de reuniões de fim de ano, reuniões de nível superior e outras conversas significativas com os funcionários, utilizando estes 17 modelos para reuniões individuais poderosas.

6. Prestar apoio

Dê aos seus detractores um amplo apoio para serem bem sucedidos nas suas funções. Isto inclui formação, recursos, orientação e outras formas de apoio.

Saiba como lançar um programa de mentoria em 5 passos. Inclui informações de especialistas e conselhos práticos.

7. Melhorar a sua experiência

Quando souber mais sobre as preocupações dos seus detractores, tome medidas para melhorar a sua experiência. Poderá ser necessário abordar a cultura da empresa, a remuneração, os benefícios ou outras áreas que afectam a sua experiência profissional.

➡️ Consulte estes 7 exemplos de cultura empresarial excecional para se inspirar em formas de tornar o seu local de trabalho mais apetecível.

Passivos

Os passivos não estão nem satisfeitos nem insatisfeitos com a sua situação de trabalho. No entanto, não deve tomá-los por garantidos, pois pode convertê-los em promotores, melhorando a sua experiência. 

No mínimo, deve evitar que se tornem detractores. 

Eis algumas estratégias a utilizar.

8. Ouvir as reacções

Procure obter regularmente feedback dos seus passivos. E não se limite a ouvir o feedback - actue sobre ele!

O feedback dos passivos pode oferecer informações valiosas sobre o que a sua organização pode fazer melhor.

Muitas vezes, são menos expressivos do que os promotores, pelo que terá de solicitar proactivamente a sua opinião para descobrir formas de melhorar a sua experiência.

9. Foco no envolvimento

Os passivos tendem a ser desinteressados, o que é uma das razões pelas quais não se sentem bem no seu local de trabalho.

Conheça melhor os seus passivos para ver se consegue fazer com que se sintam mais ligados à sua organização. 

As abordagens possíveis são actividades de formação de equipas, projectos que correspondam aos seus interesses ou iniciativas para reforçar as suas relações com colegas e gestores.

10. Oferecer desenvolvimento de carreira

Dê aos seus passivos muitas oportunidades de crescimento na carreira. Isto fará com que se sintam mais motivados e mais susceptíveis de se tornarem promotores da sua organização.

Para aqueles que demonstram potencial de liderança, promover modelos de gestão como a abordagem do gestor como treinador.

O coaching é um dos principais atributos de um grande gestor da Google, explica Peter Tosh, fundador do The Focus Group.

O modelo do gestor como treinador defende a liderança através de uma mentalidade orientadora e colaborativa, resultando em relações mais fortes entre os gestores e os seus subordinados e numa maior produtividade e criatividade.

A abordagem do gestor como treinador ajudará os seus passivos a sentirem-se mais satisfeitos com o seu trabalho, uma vez que estarão a ajudar os seus subordinados directos a crescer. Também promove a lealdade.

De acordo com a Gartner, os trabalhadores com gestores que são coaches eficazes estão 40% mais empenhados e têm 20% mais probabilidades de permanecer nas suas organizações.

➡️ Capacite os seus gestores para serem treinadores eficazes através da formação em competências de coaching para aumentar o seu potencial de liderança e reforçar os laços nas suas equipas.

11.Apreciar o seu trabalho

É fácil sentir que os passivos não merecem atenção porque parecem pouco entusiasmados com o seu local de trabalho. Mas é provável que apreciem o facto de se sentirem valorizados, tal como qualquer outro funcionário.

Certifique-se de que os seus passivos sabem que o seu trabalho é apreciado e que são uma parte importante da sua equipa.

Todos os trabalhadores

Independentemente da sua categoria eNPS, todos os seus colaboradores merecem atenção nestas áreas-chave. 

12. Comunicar de forma transparente

Uma comunicação regular e transparente pode ajudar a criar confiança e envolvimento. Os empregados querem ser informados - mantenha o seu pessoal informado sobre as mudanças organizacionais, objectivos e realizações. Incentive o diálogo aberto e o feedback. 

13. Assegurar a coerência

Inquéritos regulares para acompanhar as mudanças nos sentimentos dos seus colaboradores dão-lhe um melhor feedback sobre as suas iniciativas para que possa fazer ajustes ao longo do caminho.

Dê regularmente feedback e faça o acompanhamento com os seus colaboradores como habitualmente. Deste modo, os colaboradores serão informados das alterações efectuadas com base nas suas reacções.

14. Utilizar incentivos formais e informais

Faça com que os seus colaboradores se sintam apreciados pelo seu trabalho, recompensando-os pelas suas contribuições, tanto grandes como pequenas. 

Reconheça-os de forma formal ou informal, mas seja consistente e genuíno para ganhar força.

Além disso, certifique-se de que a remuneração dos seus colaboradores é justa e competitiva. A remuneração tem impacto na satisfação profissional, na retenção e no desempenho dos seus colaboradores, pelo que é essencial definir níveis de remuneração adequados como base.

➡️ Mantenha-se competitivo e retenha os melhores talentos com este guia completo para transformar as revisões de remuneração em conversas motivadoras.

15. Criar ligações entre os seus colaboradores

Ajude os seus colaboradores a desfrutarem da sua experiência no trabalho e faça-os sentir que pertencem à empresa, organizando actividades e eventos para tornar o local de trabalho divertido e envolvente.

Um ambiente de trabalho solidário, inclusivo e positivo pode melhorar significativamente as pontuações do eNPS. Incentive o trabalho em equipa, o respeito e um equilíbrio saudável entre a vida pessoal e profissional.

Resumo das estratégias para melhorar as pontuações do eNPS:

3 empresas que utilizaram com êxito os inquéritos eNPS para melhorar o envolvimento dos seus trabalhadores

Então, quais são alguns exemplos reais de inquéritos eNPS utilizados para melhorar o envolvimento dos empregados?

Aqui estão três empresas que melhoraram significativamente a experiência dos seus empregados utilizando inquéritos eNPS.

Hubspot - Abordar a diversidade e a inclusão

A Hubspot tinha uma má reputação no que respeita à experiência dos trabalhadores na década de 2010. Em 2016, foi alvo de atenção negativa por parte dos meios de comunicação social devido à sua falta de diversidade em termos de idade e etnia.

Mas a Hubspot respondeu utilizando inquéritos eNPS para:

• Compreender melhor e diferenciar as necessidades dos seus colaboradores.
• Identificar áreas que podem ser melhoradas no que respeita ao envolvimento dos trabalhadores (por exemplo, equilíbrio entre vida profissional e familiar).
• Acompanhar as iniciativas destinadas a melhorar a diversidade e a inclusão, tais como o aumento da proporção de mulheres empregadas e o aumento do número de empregados pertencentes a grupos minoritários.

O Hubspot utilizou inquéritos trimestrais do eNPS, uma vez que os inquéritos anuais foram considerados demasiado infrequentes para monitorizar as condições e implementar alterações.

Como resultado das suas iniciativas baseadas no feedback do eNPS, a Hubspot melhorou significativamente a experiência dos seus colaboradores - de ser criticada pela sua cultura pobre a ser reconhecida como um dos melhores locais para trabalhar pela sua diversidade, inclusão e equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

Adobe - mapeando a jornada do funcionário

A Adobe foi uma das primeiras empresas a adotar os inquéritos eNPS e utilizou-os com sucesso para impulsionar o seu ethos, ou seja, tratar os seus empregados como trataria os seus clientes.

"Eu queria ter certeza de que estávamos levando essas percepções [do produto] e a mesma experiência de classe mundial para nossos clientes internos - nossos funcionários - porque funcionários felizes naturalmente levam a clientes mais felizes", reflete Cynthia Stoddard, CIO da Adobe.

A Adobe utilizou os inquéritos eNPS para ajudar:

• Mapeamento do percurso do colaborador e estabelecimento de personas únicas, ou seja, construtor, facilitador, orientado para o cliente e comunicador
• Adaptar o local de trabalho para corresponder a cada pessoa, por exemplo, um Construtor concentra-se na criação de experiências fortes para o utilizador e precisa de recursos diferentes dos de um Comunicador.
• Tirar partido da tecnologia para minimizar a complexidade do trabalho, optimizando o conjunto de oportunidades, as ferramentas e o ambiente digital de cada pessoa.

Outback Team Building and Training - Ação baseada em feedback frequente

A Outback Team Building and Training (OTBT) é um fornecedor líder de formação e coaching na América do Norte. Tendo registado baixos níveis de envolvimento dos colaboradores em 2017, a OTBT utilizou os inquéritos eNPS para melhorar significativamente a experiência dos seus colaboradores e mais do que duplicar as suas pontuações eNPS em menos de um ano.

O OTBT utilizou os inquéritos eNPS para:

• Monitorize regularmente o empenho dos trabalhadores através de inquéritos mensais em linha, rápidos e anónimos.
• Recolha feedback adicional valioso utilizando uma pergunta de seguimento (para a pergunta padrão do eNPS) pedindo aos empregados que expliquem a sua classificação no eNPS se não for um 10, por exemplo, descobrindo vários casos em que uma pontuação de 10 foi retida devido a direitos de férias insuficientes ou à falta de oportunidades de trabalho híbrido.
• Motivar acções como sessões regulares de feedback presenciais com os líderes.
• Validar iniciativas como a adição de uma área comum à sede da OTBT, melhorar a elegibilidade para trabalhar a partir de casa e organizar prémios e celebrações frequentes, incluindo rafting, bebidas mensais e almoços de churrasco gratuitos.

Para a OTBT, o feedback oferecido pelos inquéritos eNPS desempenha um papel vital. 

"Quando se dá aos funcionários a possibilidade de serem ouvidos e depois se tomam medidas, isso ajuda realmente a solidificar o compromisso da organização para com a equipa", explica Olivia Jackson, Generalista de RH da OTBT.

➡️ Promover o envolvimento e o crescimento com a Zavvy

Na Zavvy, sabemos como aumentar as pontuações do eNPS e promover o envolvimento dos funcionários.

Com a ajuda do nosso software inovador e das nossas soluções de formação de ponta, os seus colaboradores sentir-se-ão mais satisfeitos com as suas funções e mais ligados à sua organização. 

As nossas ferramentas de classe mundial apoiam a medição e o aumento do eNPS, incluindo:

• 🔬 Software de envolvimento dos trabalhadores: Monitorize as métricas de envolvimento em tempo real e resolva rapidamente as preocupações para reforçar os sentimentos positivos.
• 🌱 Software de desenvolvimento dos trabalhadores: Adapte os percursos de crescimento e garanta que cada colaborador se sente valorizado e investido.
• 🧑‍🎓 Plataforma de aprendizagem: Capacite a sua equipa com oportunidades de aprendizagem contínua.
• 💬 Software para reuniões individuais: Facilite o feedback construtivo, o reconhecimento e a comunicação clara.
• 🤝‍Programas de ligação: Os colaboradores que desfrutam da sinergia e camaradagem da equipa têm maior probabilidade de obter pontuações eNPS mais elevadas. Utilize os nossos programas de ligação para facilitar estas interacções vitais, reforçando o tecido organizacional.

Marque uma demonstração gratuita de 30 minutos para ver como pode fazer sobressair o melhor dos seus colaboradores, aumentando as suas pontuações eNPS e impulsionando o seu envolvimento.

❓ FAQs

Por que razão é importante melhorar a pontuação eNPS?

As pontuações eNPS da sua organização medem o envolvimento dos seus colaboradores. Melhorar as suas pontuações eNPS conduzirá a uma força de trabalho mais empenhada, satisfeita e leal. Os colaboradores mais empenhados têm maior bem-estar (até 66%), melhor retenção (18-43%), menor absentismo (até 81%) e maior produtividade (14-18%), de acordo com a Gallup.

O que é uma boa classificação eNPS?

As pontuações do eNPS superiores a 30 são consideradas boas e as pontuações superiores a 40 são excelentes.

Como a pontuação do eNPS do funcionário é afetada quando novas perguntas são adicionadas ao questionário?

É melhor manter a consistência nas perguntas do inquérito eNPS. A inclusão de uma nova questão pode afetar as pontuações devido à natureza da questão e não devido a uma mudança real no envolvimento dos funcionários. Dito isso, não há problema em adicionar perguntas a um questionário eNPS, mas esteja ciente de seu impacto potencial, comunique claramente as alterações ao seu pessoal e mantenha a pergunta por algum tempo para estabelecer uma linha de base consistente (revisada).