Co to jest podręcznik biznesowy (lub SOP) - i jak go zbudować?

Does your business have a clear plan for its operational processes? A well-drafted program that tells your employees how to get things done helps them stay focused, productive, accountable, and organized?

How do you service clients or talk about your organization to customers? How do you onboard or offboard employees in your organization? In short, what framework do you use for ensuring your business' success?

Rozwiązanie jest proste: Spraw, aby wiedza pracowników była zawsze dostępna.
Podręcznik biznesowy pomaga organizacjom takim jak Twoja udokumentować sposób działania i zapewnić wszystkim pracownikom wskazówki.

W tym artykule omówiono, czym jest podręcznik biznesowy i jak go stworzyć.

Czym jest podręcznik biznesowy?

Podręcznik biznesowy opisuje zasady, przepływy pracy i procedury firmy. Dobrze opracowany podręcznik odpowiada na pytania, począwszy od tego, co robi firma, a skończywszy na tym, jak, dlaczego, kto robi co i kiedy.

Znany również jako SOP (Standard Operating Procedure), podręcznik biznesowy pomaga organizacjom działać wydajnie i skutecznie.

Firmy mogą korzystać z podręczników biznesowych z różnych powodów, takich jak onboarding i offboarding, sprzedaż USP firmy organizacjom, tworzenie podręczników dla działów sprzedaży i obsługi klienta, szkolenie pracowników, a nawet sposób wprowadzania nowego produktu i jego sprzedaży.

Przykłady:

W całej firmie:

• Wytyczne dotyczące brandingu
• Polityka pracy hybrydowej
• Każdy rodzaj szkolenia
• ...

Zespoły sprzedaży: 

• Opisz ogólny proces sprzedaży w firmie
• Zapoznanie wszystkich z używanymi narzędziami, takimi jak narzędzie CRM, oraz najlepszymi praktykami, których należy przestrzegać.
• Ustalenie krajobrazu konkurencyjnego

Dlaczego potrzebujesz biznesowego podręcznika?

Wyobraź sobie organizację, w której zespoły ds. obsługi klienta nie mają pojęcia, jak reagować na skargi klientów, gniew klientów lub przekazywać skargi klientów do odpowiedniego działu.

Rezultat?

Kompletny chaos.

Poniżej zebraliśmy 6 powodów, dla których Twoja firma potrzebuje playbooka.

1. Pomaga skalować działalność

Jasne, starannie opracowane instrukcje ułatwiają każdemu wykonywanie wysokiej jakości pracy lub obowiązków służbowych zgodnych z misją firmy.

W ten sposób można bez obaw zwiększać skalę i zatrudniać więcej osób. Podręczniki biznesowe pozwalają każdemu, kogo zatrudnisz, na natychmiastowe rozpoczęcie pracy.

2. Oszczędność czasu

Po ustaleniu swojego playbooka zaoszczędzisz godziny spędzone wcześniej na powtarzaniu tych samych czynności. Zamiast tego, Ty i Twoi współpracownicy będziecie mogli poświęcić ten dodatkowy czas na działania przynoszące prawdziwą wartość dodaną. 

3. Zapewnia, że organizacja wykonuje pracę na najwyższym poziomie

Wyraźne ustanowienie pewnych standardów i wytycznych stanowi podstawę dla wysokiej jakości pracy. W rezultacie wyniki pracy stają się lepsze i bardziej spójne.

4. Zapewnia, że najważniejsze informacje o organizacji znajdują się w jednym miejscu

Podręcznik biznesowy zawiera wszystkie informacje potrzebne organizacji i pracownikom do skutecznego działania - wszystkie udokumentowane w jednym zorganizowanym i dostępnym miejscu. Jest to szczególnie cenne w przypadku osób (i wiedzy) rozproszonych w wielu (zdalnych) lokalizacjach.

5. Niezależność pracowników

Zamiast nieustannie prosić przełożonych o pomoc, pracownicy mogą łatwo i szybko odwołać się do podręcznika biznesowego. Ponadto przełożeni mogą zaufać swoim pracownikom, że wykonają swoją pracę 

• bez uszczerbku dla jakości i dokładności
• bez trzymania ich za rękę lub ciągłego zarządzania nimi
  

6. Identyfikacja obszarów wymagających poprawy

Dzięki podręcznikowi biznesowemu organizacje mogą łatwo zidentyfikować obszary wymagające poprawy i regularnie je aktualizować, aby odzwierciedlić te zmiany. Na przykład, jeśli zespół obsługi klienta zidentyfikuje powszechny punkt bólu lub wyzwania, z którymi borykają się klienci, może szybko utworzyć procedurę SOP dotyczącą rozwiązania lub rozwiązania tego problemu. Dzięki temu nowi pracownicy będą wiedzieć, co robić, jeśli napotkają takie problemy w przyszłości.

Co należy uwzględnić?

Zawartość biznesowego podręcznika różni się w zależności od rodzaju tworzonego podręcznika (podręcznik operacyjny, podręcznik sprzedaży, podręcznik polityki hybrydowej itp.)

Na przykład, jeśli tworzysz podręcznik sprzedaży, chciałbyś dodać sekcje zawierające odpowiedzi na pytania takie jak 

• elevator pitch
• Wyzwania dla klientów
• cele klienta
• szczegóły produktu
• profil potencjalnego klienta
• wyniki klientów
• profile kupujących
• zarządzanie obiekcjami
• oraz wszelkie inne istotne pytania, jakie mogą mieć pracownicy zespołu sprzedaży.

Podobnie, podręcznik operacji na ludziach może zawierać odpowiedzi do różnych sekcji, takich jak

• Wizja, cel, misja i wartości organizacji.
• Strategia, cele, wskaźniki i taktyka.
• Przywództwo i struktura organizacyjna
• Operacje na ludziach i podróż w cyklu życia pracownika
• Pozyskiwanie talentów (od przyciągania do zatrudniania)
• Pozyskiwanie talentów (od zatrudnienia do odejścia)
• Zarządzanie talentami (od wdrożenia do utrzymania)
• Doświadczenie pracowników

Uwaga: Playbook nie musi obejmować "wszystkiego, co menedżerowie operacyjni muszą wiedzieć". Zamiast tego sensowne może być podzielenie go na kilka mniejszych SOP. W ten sposób usuniesz zbędne informacje i ograniczysz je do tego, czego ludzie chcą się nauczyć w danym momencie.

Jak zbudować biznesowy playbook?

Tworzenie playbooka może wydawać się nauką o rakietach, ale jest to łatwiejsze niż myślisz. Jedno jest jednak pewne: nawet jeśli Twoja firma nie ma obecnie żadnych ustalonych playbooków, to one już istnieją.

Jak to możliwe?

Jedyne, co musisz teraz zrobić, to uchwycić zasady i procesy, których przestrzegają Twoje zespoły, i odpowiednio ustrukturyzować je w SOP. Oto jak w siedmiu prostych krokach zbudować firmowy podręcznik:

1. Zacznij od przemyślenia struktury

Tworzenie nowego biznesowego playbooka od podstaw, szczególnie dla firm, które wcześniej go nie tworzyły, może wydawać się zniechęcające. Na szczęście szybkie wyszukiwanie w Internecie zapewni ci istniejące szablony, które możesz dostosować lub wykorzystać jako inspirację do stworzenia szablonu biznesowego podręcznika. 

Pamiętaj, że celem jest posiadanie jasno nakreślonego i zorganizowanego podręcznika, który zapewni pracownikom skupienie się na pisaniu, rozwijaniu i aktualizowaniu treści podręcznika.

2. Uporządkuj zawartość swojego playbooka

Elementy zawarte w podręczniku biznesowym są w dużej mierze zdeterminowane przez cele firmy i jedyny cel tworzenia podręcznika. Niektóre sekcje, które warto rozważyć, obejmują:

• Wizja firmy
• Kultura i wartości w miejscu pracy
• Przepływy pracy i procesy
• Struktura organizacyjna/przywódcza
• Koszty
• Wskaźniki wydajności
• Wytyczne operacyjne
• Biznes plany
• Systemy, narzędzia, techniki i zasoby
• Cele firmy
  

Tip: Explain what success looks like for each section or element and define how the company measures that success.

3. Przejrzyj swoje informacje

Zbierz informacje, które chcesz dodać do swojego biznesowego podręcznika i uporządkuj je w jednym miejscu. Ułatwia to przeglądanie wszelkich (przychodzących) niekompletnych lub nieaktualnych informacji.

Na przykład menedżer może sporządzić listę swoich obowiązków, w tym kroków i miar realizacji zadań, i poprosić wszystkich członków swojego zespołu o zrobienie tego samego. 

Wypełnij każdą przestrzeń, jaką możesz wymyślić, prostym, konwersacyjnym językiem, ale nie bój się usuwać powtarzających się słów lub zduplikowanych kroków. Celem jest zwięzłość i przejrzystość.

Praktyczna zasada: Zwykle można z łatwością wyciąć 20% napisanej wersji roboczej treści bez utraty wartości.

4. Używaj właściwego tonu

Dobry poradnik biznesowy powinien wzbudzać szacunek, nie brzmiąc przy tym autorytatywnie lub dyktatorsko. Jak osiągnąć ten zrównoważony ton? Jasno określ swoje oczekiwania, ale pozostaw menedżerom miejsce na wykorzystanie intuicji lub osądu w niektórych sytuacjach, a pracownikom - na wykazanie się kreatywnością.

Pamiętaj, że podręcznik biznesowy to wytyczne, które podkreślają najlepsze praktyki skutecznego prowadzenia firmy. Nie są one przepisami prawa i nie powinny być traktowane jako takie.

5. Udostępnij swój podręcznik biznesowy

Rozpocznij delegowanie go do krytycznych interesariuszy podczas finalizowania tworzenia podręcznika biznesowego. Zasadą jest wysyłanie ich do osób niezaznajomionych z procesem. Pomoże to ocenić, czy są w porządku z obecnymi procedurami opisanymi w podręczniku, czy też mają dodatkowe pytania lub informacje do przekazania.

Tip: Assign your company's playbook to your team with a few clicks with Zavvy. You can also set deadlines to review it before a specific date. This ensures your team knows what to check and when to do so it. Learn more about creating your SOPs with Zavvy here.

Pamiętaj, że Twój zespół najprawdopodobniej będzie miał kilka pytań przy pierwszym przeglądzie podręcznika biznesowego. Dlatego zwracaj szczególną uwagę na ich sugestie, ponieważ jest to świetny sposób na zidentyfikowanie potencjalnych luk w SOP i ulepszenie dokumentacji.

6. Zachęcanie pracowników do odwoływania się do niego

Najlepszy podręcznik może szybko stać się bezużyteczny, jeśli nikt z niego nie korzysta i nie aktualizuje go regularnie. Należy wdrożyć proces właściwej komunikacji i okresowego przeglądu standardowych procedur operacyjnych.

Możesz na przykład uczynić je częścią procesów wdrażania specyficznych dla danej roli - lub kazać pracownikom powtarzać je raz w roku. 

Dzięki Zavvy możesz w pełni zautomatyzować cały ten proces:

• Automatycznie przypisuj ścieżki szkoleniowe w oparciu o zmiany ról lub daty wejścia.
• Automatyczne powtarzanie corocznych szkoleń z zakresu zgodności z przepisami.
• Śledzenie ukończenia przez cały czas
• Zaangażuj ludzi poprzez motywujące wiadomości Slack /Teams
  

7. Zaktualizuj swój podręcznik biznesowy

Zachowaj aktualność i skuteczność swojego podręcznika biznesowego, dodając nowe procesy, instrukcje, listy kontrolne i rozwiązania problemów w miarę ich pojawiania się. Na przykład, czy wprowadziłeś nowy produkt lub zaktualizowałeś oprogramowanie?

Poproś pracowników, aby dodawali te zmiany, gdy się pojawią. W zależności od liczby zmian i wielkości organizacji, aktualizację podręcznika można zaplanować kwartalnie lub rocznie, zwłaszcza jeśli chcesz dodać opinie zespołów.

Wskazówka: Ustaw sobie (lub innym) powtarzające się przypomnienie, aby ten krok nie został pominięty.

Przykłady szablonów podręczników biznesowych

Aby zainspirować Twoją własną bibliotekę, zebraliśmy poniżej niektóre z najpopularniejszych przykładów SOP. 

Podręcznik firmowy

This playbook provides a detailed overview of your company and its history, vision, mission, value statements, purpose, who is your target audience, what you do for your customers, and how you engage with them, plus operations.

Think of it as an intro to your company and a well-documented guide of what your company does.

Jako inspirację dla tego szablonu, możesz również spojrzeć na nasz darmowy szablon prezentacji powitalnej dla pracowników.

Lub, jeśli masz konto Zavvy, możesz użyć Szablon wdrożenia firmy na platformie, aby rozpocząć pracę w kilka minut.

Podręcznik sprzedaży

Aberdeen Group odkryła, że 56% przedstawicieli korzystających z play booków sprzedażowych osiąga swoje cele sprzedażowe w porównaniu do zaledwie 44% przedstawicieli handlowych, którzy nie mają playbooka w swojej organizacji.

Podręcznik sprzedaży to ściągawka dla Twojej firmy i jej produktów lub usług.

Jest to przewodnik, który edukuje każdego lub zespół sprzedaży sprzedający produkt lub usługę na temat wyzwań, przed którymi stoją potencjalni klienci, pozycjonowania produktu i dostosowywania go do punktów bólu klientów oraz radzenia sobie z typowymi zastrzeżeniami.

Ponownie, w zależności od wielkości organizacji, możesz mieć podręcznik dla każdego sprzedawanego produktu lub tylko jeden podręcznik sprzedaży. Te przykłady podręczników sprzedaży HubSpot i Pipedrive są dobrą inspiracją.

Podręcznik operacyjny

Podręcznik operacyjny wyjaśnia, w jaki sposób usługi są dostarczane klientom firmy.

Załóżmy na przykład, że prowadzisz firmę zajmującą się handlem elektronicznym. W takim przypadku podręcznik operacyjny mógłby wyjaśniać kroki pracowników podczas śledzenia i realizacji zamówień klientów.

To w zasadzie przewodnik po tym, jak działa Twoja organizacja!

Sweet Process ma 25 szablonów do pobrania, z których możesz wybierać, podczas gdy ProProfs ma szablon podręcznika operacyjnego, który możesz natychmiast dostosować.

Podręcznik polityki pracy hybrydowej

Polityka pracy hybrydowej określa zasady elastycznej pracy.

Zawiera on takie informacje jak

• Kto kwalifikuje się do pracy zdalnej
• Ile pracy zdalnej jest dozwolone
• Kiedy ludzie powinni być dostępni
• Potrzebny sprzęt
• Najlepsze praktyki pracy zdalnej
• Pożądane i niepożądane zachowania
  

Podręcznik sprzedawcy lub kanału

Załóżmy, że Twoja firma współpracuje ze stronami trzecimi w celu sprzedaży lub dostarczania produktów. W takim przypadku należy utworzyć podręcznik kanału lub odsprzedawcy, aby zapewnić tym stronom informacje potrzebne do wydajnej i skutecznej sprzedaży.

Kto powinien ją zbudować?

Ta odpowiedź może być krótka:

Powinni to być eksperci merytoryczni lub właściciele tematu.

Zachęcamy jednak również do postrzegania tworzenia podręcznika biznesowego jako sportu zespołowego - działania, które zachęca pracowników do "zjednoczenia się" w celu udokumentowania części działalności, za które są TYLKO odpowiedzialni.

Na przykład, ktokolwiek jest odpowiedzialny za zespół People Operations, udokumentuje zaangażowanie pracowników i proces aktywizacji pracowników. W międzyczasie dyrektor ds. szkoleń i rozwoju lub osoba kierująca działem szkoleń i rozwoju firmy ustali, jak tworzyć interaktywne i zabawne treści szkoleniowe dla pracowników.

Gdy firma jest już nieco większa, sensowne może być posiadanie dedykowanych specjalistów ds. szkoleń w każdym dziale: Kogoś, kto zbiera esencję każdej roli i procesu - i tworzy z tego potężne SOP.

Gwarantuje to, że tworzenie podręcznika biznesowego nie jest wyłączną odpowiedzialnością, ale jest rozłożone na wszystkie działy.

Pro Tip: Dzięki łatwej konfiguracji Zavvy metodą "przeciągnij i upuść" można łatwo przypisać zawartość do osób odpowiedzialnych za każdą procedurę w biznesowym podręczniku. Zapewnia to ich odpowiedzialność i gwarantuje, że podręcznik jest wypełniony najlepszą i aktualną treścią.

7 (+1) Najlepsze praktyki dla lepszych playbooków

Oto kilka najlepszych praktyk, dzięki którym Twoje podręczniki biznesowe staną się lepsze:

1. Uczynić go dostępnym

Prześlij swój biznesowy podręcznik w centralnej lokalizacji, która jest łatwo dostępna dla pracowników w dowolnym momencie. Jest to szczególnie ważne dla pracowników zdalnych, którzy muszą mieć dostęp i edytować zasoby lub narzędzia z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie.

2. Połącz wszystko, co już masz, aby zawsze było aktualne.

Prawdopodobnie masz jakieś prezentacje w Sharepoint lub Google Drive, inną dokumentację w miejscu takim jak Notion, swoje filmy na Youtube i tak dalej.

Jeśli zaczniesz odtwarzać wszystkie te dokumentacje w innym miejscu, będziesz musiał aktualizować je wszystkie osobno.

Zamiast kopiować i wklejać wszystko do SOP / narzędzia szkoleniowego, często bardziej sensowne jest bezpośrednie osadzanie treści z narzędzi, z których korzystasz na co dzień.

Zavvy, na przykład, umożliwia osadzanie treści z miejsc takich jak Typeform, Loom, Google Suite lub Microsoft Sharepoint bezpośrednio w podróży playbooka. W ten sposób wszystko jest w jednym miejscu, bez konieczności utrzymywania wielu wersji.

3. Skalowalność i możliwość dostosowania

Dobre playbooki powinny być przyjazne dla użytkownika i adaptowalne w każdej organizacji. Jeszcze lepiej, gdy playbook jest zintegrowany ze wszystkimi ulubionymi narzędziami w celu zwiększenia produktywności oraz płynnego śledzenia i raportowania.

4. Spraw, by był angażujący i interaktywny

Kto powiedział, że playbooki muszą być nudne? Włącz wizualizacje, strony internetowe, cyfrowe flipbooki i inne interaktywne narzędzia, aby zwiększyć zaangażowanie zespołu i zachęcić do korzystania z podręcznika.

5. Unikanie przeciążenia informacjami

Przeładowanie ludzi zbyt dużą ilością informacji oznacza ich całkowite odstraszenie - więc w ogóle nie będą przez nic przechodzić.

Zamiast uwzględniać wszystkie szczegóły, które napotkasz, odfiltruj je do najbardziej istotnej esencji. Następnie możesz nadal oferować "zaawansowaną" ścieżkę na górze dla wszystkich, którzy muszą wiedzieć, jeśli zajdzie taka potrzeba.

6. Unikaj ogólnych treści

Chociaż korzystanie z przykładów podręczników biznesowych online lub szablonów podręczników biznesowych PowerPoint z innej organizacji w celu uzyskania inspiracji jest w porządku, kopiowanie i wklejanie jest zabronione.

Twój podręcznik powinien być napisany unikalnym głosem Twojej firmy i specjalnie dla Twoich pracowników.

7. Integracja z onboardingiem

Niezależnie od tego, czy wdrażasz nowego pracownika, czy klienta, skorzystaj z podręcznika biznesowego, aby śledzić podstawowe wskaźniki procesu firmy, zapewnić instruktażowe szkolenie dotyczące kolejnych kroków w każdym scenariuszu i ograniczyć ryzyko.

Jest to szczególnie ważne w przypadku skalowania firmy lub zarządzania wieloma projektami. Playbooki pozwalają zatrudniać, szkolić i wdrażać nowych pracowników w usprawniony sposób.

8. Wykorzystanie sztucznej inteligencji

Masz dość wpatrywania się w pustą stronę? Skorzystaj ze sztucznej inteligencji, by w kilka sekund przygotować pierwszy szkic dowolnego playbooka.

Oprogramowanie playbooków AI firmy Zavvy pozwoli Ci zaoszczędzić godziny - obiecane!

➡️ Why (and how) to create your playbook with Zavvy?

Łatwa konfiguracja Zavvy metodą "przeciągnij i upuść" umożliwia tworzenie angażujących playbooków w ciągu kilku minut.

Zacznij od naszej biblioteki szablonów, w tym SOP dla onboardingu, preboardingu, pracy hybrydowej, wytycznych dotyczących marki i innych - lub stwórz własne od podstaw.

Kilka najważniejszych informacji:

• Wykorzystaj sztuczną inteligencję do tworzenia playbooków 10x szybciej.
• Bezpośrednie osadzanie treści z ulubionych narzędzi, takich jak Loom, Sharepoint, Typeform, Formularze Google, Prezentacje Google, Youtube, Vimeo i inne.
• Automatyczne przypisywanie playbooka na podstawie ról pracowników, daty lub godziny zatrudnienia.
• Połącz swoje podróże szkoleniowe z holistyczną strukturą rozwoju, aby podręczniki były bardziej znaczące, ukierunkowane i wydajne.
• Zintegruj swoje systemy HRM, takie jak BambooHR lub Personio, aby nie musieć osobno zarządzać kontami użytkowników.
• Ustalaj terminy, przypominaj i angażuj uczestników na autopilocie. 
• Automatycznie śledź postępy, aby zawsze wiedzieć, kto ukończył szkolenie w zakresie zgodności - a kto nie.
  

Jeśli jesteś zmęczony ciągłym gaszeniem pożarów lub zajmowaniem się skomplikowanymi i zbędnymi kwestiami w swojej firmie, będziesz potrzebować podręczników biznesowych, aby zachować zdrowie psychiczne i usprawnić swoją działalność.

Dowiedz się, jak Zavvy pozwala tworzyć zaawansowane playbooki w ciągu kilku minut, a nie dni.