Podróż pracownika: Czym jest i jak ją mapować

Kluczem do opanowania doświadczenia pracownika w każdej organizacji jest zawsze słuchanie swoich ludzi na każdym etapie ich cyklu życia zatrudnienia. 

Podróż Twoich pracowników obejmuje kluczowe etapy od wdrożenia do zwolnienia - i nie tylko.

Aby lepiej zrozumieć swoich współpracowników, konieczne jest stworzenie szczegółowej mapy podróży pracowników. 

Narzędzie to pomoże Ci zaplanować rozwój i spełnić KPI dotyczące utrzymania pracowników, ich zaangażowania, motywacji, produktywności itp.

Czym jest podróż pracownika?

"Zawsze traktuj swoich pracowników dokładnie tak, jak chcesz, aby traktowali Twoich najlepszych klientów". Stephen R. Covey

Tak jak klienci są siłą napędową każdej organizacji, tak pracownicy są jej ser cem. Pracownicy wspólnie pracują nad rozwojem firmy, utrzymaniem pozytywnego środowiska pracy oraz budowaniem i utrzymywaniem zadowolenia klientów .

Nie jest już zaskoczeniem, że firmy zaczynają zdawać sobie sprawę, że zrozumienie doświadczeń pracowników jest tak samo potężne, jak zrozumienie doświadczeń klientów.

Podróż pracownika nie rozpoczyna się po wdrożeniu nowego pracownika.

Zamiast tego zaczyna się od momentu, gdy kandydat natknie się na ogłoszenie o pracę, przechodzi przez pierwszy dzień i pierwsze sukcesy, aż do dnia, w którym opuszcza organizację.

Wszystko, co pracownik robi, widzi, czuje i odwzajemnia w tych okresach, jest częścią podróży pracownika.

Podróż pracownika to potężna platforma dla działu People Operations do badania doświadczeń pracowników . W ten sposób dział HR może łatwo zrozumieć, co firma może zrobić lepiej, aby zwiększyć i utrzymać lepsze doświadczenia pracowników.

Badanie podróży pracowników pozwala organizacji naprawdę wsłuchać się w potrzeby pracowników, zapewnić większą integrację i równość oraz zlikwidować luki, które mogą powodować "odłączanie się" pracowników od firmy.

🗺️ Czym jest mapowanie podróży pracowników?

Mapowanie podróży pracownika oznacza tworzenie wizualnej reprezentacji podróży pracownika, gdy pracownicy przechodzą przez różne etapy i momenty w organizacji.

Pomyśl o tym jak o firmowym albumie, który pozwala zachować, zaprezentować i uporządkować wspomnienia pracowników.

Mapowanie podróży pracowników pozwala organizacjom wyjaśnić role, ustalić priorytety zasobów i zidentyfikować kluczowe momenty, które mają znaczenie, poprzez wizualne mapowanie różnych kroków i stanów emocjonalnych, których pracownicy mogą doświadczyć podczas pracy w firmie.

Dodatkowo, mapowanie podróży pracowników pozwala na:

• Strategiczne dostosowanie organizacji
• Wzmacnianie i promowanie pomysłów i działań zorientowanych na pracowników
• Poprawa doświadczenia pracowników
• Zwiększenie zadowolenia pracowników
• Wzmacnianie pozytywnej kultury firmy

Dobra mapa podróży opiera się na danych

Analizuj dane, które już posiadasz

Mapowanie podróży pracowników zwykle rozpoczyna się od etapu ilościowego. 

W tym miejscu warto ocenić kluczowe wskaźniki efektywności , takie jak rotacja pracowników, analizując dane zrozmów z pracownikami kończącymi pracę.

• Co mówią dane o pracownikach?
• Jakie były powody odejścia z firmy? 
• W jakich momentach pracownicy odłączali się od organizacji?

Znalezienie odpowiedzi na takie pytania może być bardzo pomocne i wprowadzić cię na właściwą ścieżkę do naprawienia słabego doświadczenia pracowników.

Porozmawiaj ze współpracownikami

Na drugim etapie podróży mapowania pracowników można gromadzić dane jakościowe poprzez szczere rozmowy z obecnymi pracownikami. Zapytaj swoich pracowników o najbardziej krytyczne momenty w ich podróży i o to, co organizacja mogła zrobić lepiej, aby uczynić je bardziej niezapomnianymi.

Zasadą jest używanie wielu różnych grup. Oto jak to się robi:

• Porozmawiaj z pracownikami, którzy szybko opuścili organizację, którzy mieli niskie wyniki zaangażowania lub tymi, którzy głośno mówili o problemach, jakich doświadczyli w firmie. Ta kategoria osób zazwyczaj dobrze się zastanowiła przed podjęciem decyzji o opuszczeniu organizacji. Dlatego też są oni doskonałym przykładem osób, które potrafią wyrazić i wyartykułować "momenty, które mają dla nich znaczenie" wyraźniej niż inni.
• Porozmawiaj z pracownikami, którzy osiągnęli najlepsze wyniki w firmie w ciągu pierwszego roku od dołączenia do firmy i pozostali w niej bardzo długo. Wiedzą, dlaczego polubili organizację i zdecydowali się zostać w niej na dłużej.
• Wreszcie, należy skontaktować się z doświadczonymi menedżerami liniowymi. Ponieważ doświadczeni menedżerowie już w pewnym stopniu zarządzają i optymalizują podróż pracownika, warto poznać ich opinie, ponieważ są oni kluczowymi graczami w mapowaniu podróży pracownika.

Podróż pracownika z perspektywy pracownika

Każdy pracownik przechodzi przez szereg etapów, od dnia złożenia podania o pracę do dnia odejścia z organizacji. Podróż pracownika można podsumować w następujących pięciu etapach:

Faza #1: Rekrutacja/przyciągnięcie uwagi

Etap ten obejmuje wszystkie niezbędne kroki, które organizacja skoncentrowana na ludziach powinna podjąć przy zatrudnianiu nowego pracownika. Ponadto brane są pod uwagę takie wskaźniki, jak czas zatrudnienia, koszt zatrudnienia, wskaźnik akceptacji oferty i jakość nowego pracownika.

Czy ogłoszenia o pracę były napisane i wystarczająco atrakcyjne, aby przyciągnąć uwagę i aplikacje najlepszych kandydatów? Jak długo trwał proces rozmów kwalifikacyjnych? Jak kandydaci opisywali swoje doświadczenia związane z rekrutacją?

Czy proces rozmów kwalifikacyjnych przebiegał na tyle szybko i spokojnie, że kandydaci wybierali cię jako swojego pierwszego pracodawcę?

Te i inne pytania są niezbędne, ponieważ zapewniają jasne zrozumienie, jak usprawnić proces rekrutacji, przyciągnąć najlepsze talenty oraz zidentyfikować i naprawić wszelkie przeszkody, które odciągają potencjalnych pracowników.

"Zajmij się tym, zanim to się stanie. Uporządkuj sprawy, zanim dojdzie do zamieszania". Lao Tzu, chiński filozof i pisarz

Faza #2: Wdrożenie

Onboarding obejmuje zadania, które nowy pracownik musi wykonać, aby zapoznać się z narzędziami, systemami i procesami firmy oraz oczekiwaniami związanymi z jego rolą. Większość nowych pracowników, w tym pracowników zdalnych i hybrydowych, potrzebuje czasu, aby zintegrować się i stać się produktywnymi w nowej pracy.

W swojej książce, badanie przeprowadzone przez Jac Fitz-enz, "The ROI of Human Capital", wskazuje na szczególny związek między onboardingiem pracowników a ich zatrzymaniem.

Ponadto, wspólne badanie przeprowadzone przez Kronos i Human Capital Institute pokazuje, że 76% liderów ds. zasobów ludzkich stwierdziło, że ich procesy onboardingu są wykorzystywane w niewystarczającym stopniu. Pozostałe 24% nie miało nawet strategii wdrażania pracowników.

Skuteczny onboarding to najlepszy możliwy start, jaki można zapewnić nowemu pracownikowi w organizacji.

Skuteczny onboarding opiera się nie tylko na treści samej podróży, ale także na łatwości korzystania z niej. 

Nowi pracownicy muszą być w stanie przetrawić materiały i łatwo poruszać się po systemie.

Jeśli jest on zbyt skomplikowany lub nieustrukturyzowany, zmniejszy to początkowy entuzjazm pracowników do nowej pracy, stworzy lukę w ich długoterminowym związku z organizacją i zmniejszy ich ogólną motywację i zaangażowanie w organizację.

Faza #3: Rozwój pracowników

W miarę jak pracownicy rozwijają się na swoich stanowiskach, należy oceniać ich umiejętności jako graczy zespołowych, mierzyć ich poziomy produktywności i identyfikować ich aspiracje do awansu zawodowego. Warto również wprowadzić możliwości uczenia się i rozwoju które pozwolą im poszerzyć swoje umiejętności i wyróżnią ich lub dadzą im wyjątkową przewagę nad innymi pracownikami.

Etap ten obejmuje stopniowe wydarzenia lub kroki, takie jak:

• Promocje
• Zmiany ról
• Oceny wyników (dyskusje mogą dotyczyć rozmów na temat kariery, szkoleń i rozwoju, możliwości L&D i preferowanych technik itp.)

Faza #4: Zatrzymanie

Na tym etapie nowi pracownicy są już w pełni wdrożeni i z "nowych pracowników" stali się "pełnoetatowymi pracownikami".

Głównym celem jest zapewnienie, aby pracownicy osiągali dobre wyniki, rozwijali się i przyczyniali się do rozwoju i sukcesu firmy.

Ponadto należy upewnić się, że kultura firmy jest konsekwentnie powtarzana, a pracownicy są zgodni z wartościami firmy i nadal inspirowani misją organizacji. 

Podczas gdy firmy stosują różne strategie w celu zatrzymania talentów, niektóre z naszych ulubionych inicjatyw w Zavvy obejmują:

• Możliwości pracy zdalnej i hybrydowej. 82% pracowników stwierdziło, że elastyczna praca sprawiłaby, że byliby bardziej lojalni i mniej skłonni do szukania innej pracy.
• Integracyjny urlop rodzicielski.
• Wdrażanie najlepszych praktyk w zakresie aktywizacji pracowników.
• Oferowanie konkurencyjnego wynagrodzenia (oraz regularna ocena i dostosowywanie wynagrodzeń).
• Pozytywna kultura pracy i przejrzystość.
• Równowaga między pracą a życiem prywatnym lub dostosowanie.
• Systemy uznawania i nagradzania.
• Przedłużony urlop lub urlop naukowy.

Faza #5: Offboarding/Alumni

Pracownicy mogą odejść z organizacji z różnych powodów, od urodzenia dziecka po przejście na emeryturę, opiekę nad chorymi bliskimi, ważną decyzję życiową, zdrowie psychiczne lub przejście do nowego pracodawcy. 

Nieuniknione jest, że większość pracowników opuści organizację na pewnym etapie.

I choć nie można ich powstrzymać przed odejściem, można poznać powody ich odejścia i zrozumieć, jak zapobiec pójściu w ich ślady przez przyszłych pracowników.

Możliwe jest również odkrycie prawdy o powodach ich odejścia, ponieważ większość byłych pracowników czuje, że nie ma nic do stracenia, będąc brutalnie szczerym.

Chwile, które mają znaczenie

Nie wszystkie momenty u pracownika byłyby takie same lub wiązałyby się z takimi samymi emocjami.

Na przykład, większość z nas pamięta swój pierwszy dzień w pracy, ale może nie pamiętać drugiego lub trzeciego.

Dlatego właśnie identyfikacja tych "momentów, które mają znaczenie" dla pracowników jest pierwszym krokiem do zrozumienia całej podróży pracownika.

Momenty, które mają znaczenie obejmują, ale nie ograniczają się do następujących:

• Pierwsza rozmowa kwalifikacyjna
• Pierwsza rozmowa kwalifikacyjna przy zmianie zawodu
• Onboarding
• Pierwsze spotkanie indywidualne z kierownikiem liniowym
• Pierwszy pełny przegląd wydajności
• Pierwsza wzajemna weryfikacja
• Przyjęcie niespodzianka w pracy
• Firmy wspierające ważną dla nich sprawę
• Wydarzenia zespołowe
• Działania szkoleniowe
• Wysyłanie im swagów lub prezentów na urodziny
• Okrzyk z okazji ich urodzin
• Dając im wystarczająco dużo czasu na opłakiwanie śmierci ukochanej osoby oraz okazując wsparcie i miłość.

Wskazówka: Wczesne etapy zatrudnienia mogą wpłynąć na doświadczenie pracownika. Pracownicy pamiętają dobre i złe doświadczenia podczas ponownego podejmowania nowej pracy.

Przykładowo, pracownik będzie pamiętał, że dwa tygodnie zajęło mu zdobycie służbowego laptopa, uzyskanie dostępu do poczty e-mail lub pobranie niezbędnych aktualizacji.

Podobnie, zapamiętaliby również, czy członkowie ich zespołu sprawili, że poczuli się mile widziani, czy ich menedżer zabrał ich na lunch pierwszego dnia lub czy przydzielono im kolegę ds. onboarding buddy.

Podróż pracownika z perspektywy pracodawcy

Doświadczenie nowego pracownika jest również ściśle związane z pracodawcą. Przykładowo, jeśli nowy pracownik nie będzie miał pozytywnych doświadczeń na początku pracy, to jest bardziej prawdopodobne, że będzie się starał i odejdzie w ciągu pierwszego roku.

Jest to niekorzystne dla pracodawcy, ponieważ musi on wydać dodatkowe pieniądze oraz zainwestować czas i wysiłek w ponowne zatrudnienie nowego pracownika.

Innymi słowy, pozytywne doświadczenie kandydata, doskonały reboarding i doświadczenia onboardingowei inne niezapomniane momenty mogą znacząco wpłynąć na wydajność pracowników i zwiększyć ich zaangażowanie. Lepiej późno niż wcale, zidentyfikuj je, a następnie dokładnie zmierz. 

📝 S zablon mapy podróży doświadczenia pracownika

Nie ma dwóch takich samych ról. Dlatego każda mapa podróży pracownika będzie się różnić w zależności od organizacji. Jednak ten szablon da ci pomysł na stworzenie własnej mapy i wykorzystanie cyklu życia pracownika jako podstawy struktury mapy.

Poniższy szablon mapy podróży pracownika zapewnia wgląd w istotne punkty kontaktu z pracownikiem. Można go wykorzystać do oceny tego, co poszło źle lub poprawnie i określenia kolejnych kroków działania.

Oto prosty szablon, którego możesz użyć:

➡️ Kliknij tutaj, aby uzyskać dostęp do szablonu

⚙️ Jak stworzyć mapę doświadczeń pracowników?

Mapowanie podróży nie jest nową metodologią w świecie doświadczeń klientów. Firmy od dawna zdają sobie sprawę, że mapowanie doświadczeń klientów pozwala im zapewnić lepsze i bardziej spersonalizowane doświadczenia swoim nabywcom, a ostatecznie zwiększyć przychody organizacji. 

RAPORT CXPA raport z badań nad mapowaniem podróży klienta pokazuje, że:

• Mapowanie podróży zwiększyło zadowolenie klientów.
• Mapowanie podróży zwiększyło wskaźnik Net Promoter Score (NPS).
• 90% organizacji, które korzystały z mapowania podróży, cieszyło się z jego pozytywnego wpływu.
• Zmniejszony odpływ klientów.
• Mniej skarg klientów.

Mapa podróży pracownika może być kompleksowym przeglądem doświadczenia pracownika, od rekrutacji, przez szkolenie, aż po ostateczny offboarding. Oto jak rozpocząć tworzenie mapy podróży pracownika.

#1: Segmentacja pracowników

Zacznij od zidentyfikowania segmentów pracowników (zwanych również personami pracowników).

Najlepiej byłoby, gdyby segmenty pracowników były oparte na rolach (marketerzy treści, marketerzy cyfrowi, projektanci produktów, rekruterzy, menedżerowie produktów, programiści itp.), a nie na danych demograficznych, takich jak wiek czy dane.

Zmienne te mogą być później wykorzystane do analizy danych. 

Zidentyfikowanie podróży tych różnych pracowników jest kluczowe w tworzeniu wielu map podróży dla różnych działów.

#2: Tworzenie wielu map podróży pracowników

Nie musisz tworzyć wielu map podróży. Zamiast tego, możesz tworzyć mapy podrzędne w ramach mapy nadrzędnej.

Na przykład, nie uwzględniaj informacji związanych tylko ze stanowiskami pracowników i ich obowiązkami; weź pod uwagę inne zmienne, takie jak wiek zatrudnionego i dodatkowe dane osobowe, do których możesz mieć dostęp (począwszy od możliwości rozwoju, pokolenia pracowników, a nawet przeszłych doświadczeń).

#3: Badanie opinii pracowników

Przeprowadzaj regularne ankiety i zbieraj informacje, aby lepiej zrozumieć potrzeby pracowników i to, co myślą o Twojej inicjatywie oraz zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Dzięki technologii, regularne ankiety pracownicze mogą być szybko zestawiane i analizowane w celu zebrania opinii pracowników.

Według tego badania są to niektóre z momentów, które pracownicy uważają za najważniejsze.

#4: Popraw na podstawie informacji zwrotnych

Podczas gdy ankiety dostarczają skumulowanych danych, potrzebne są również jakościowe informacje zwrotne podczas mapowania i ulepszania map podróży pracowników.

Na przykład, jeśli pracownicy uczestniczyli w sesji szkoleniowej, skontaktuj się z nimi, aby dowiedzieć się, co o niej sądzą, czy znaleźli przydatne informacje ze szkolenia i czy czują, że wyciągnięte wnioski napędzają ich do lepszych osiągnięć w swojej karierze. 

Jeśli pracownicy przedstawią ważne sugestie dotyczące ulepszeń lub przekażą negatywne opinie, należy ponownie przeanalizować i zrewidować szkolenie, aby zapewnić lepsze doświadczenia pracowników w przyszłości.

#5: Często mierz swój sukces

Monitoruj i mierz swój sukces na każdym etapie mapowania podróży pracownika. Zidentyfikuj i ustaw parametry sukcesu dla preboardingu, onboardingu, uznawania, aktywizacji pracowników i rozwoju.

Jeśli te wskaźniki KPI nie są spełnione w zadowalającym stopniu, należy zidentyfikować obszary wymagające poprawy i odpowiednio je zaktualizować.

Jak mierzyć doświadczenia pracowników?

Najlepszymi osobami, które mogą udzielić odpowiedzi na temat tego, jak czują się w interakcji z organizacją, są sami pracownicy. Jak wspomniano powyżej, ankiety zaangażowania pracowników lub e-maile są świetne do mierzenia doświadczenia pracowników, szczególnie w ważnych momentach.

Na przykład, możesz sprawdzić nowych pracowników po pierwszych dwóch tygodniach, aby upewnić się, jak czują się na nowym stanowisku, wśród współpracowników i w firmie. W miarę gromadzenia większej ilości danych ilościowych łatwiej jest porównać, jak doświadczenie pracownika wypada w porównaniu ze wskaźnikami KPI dotyczącymi doświadczenia pracownika, takimi jak produktywność, absencja, wskaźniki akceptacji, produktywność i rotacja. Nie zapomnij również wdrożyć zmian w oparciu o otrzymane informacje zwrotne lub dane.

Przykłady map podróży pracowników

Ponieważ mapowanie podróży pracowników jest wizualną reprezentacją interakcji pracownika przez cały cykl jego życia w organizacji, przedstawiamy trzy wspaniałe wizualizacje map podróży pracowników, które uwielbiamy i sugerujemy, że możesz je wykorzystać lub dostosować do potrzeb swojej firmy.

1. Mapa podróży mapa podróży pracownika: Pasuje jak puzzle, można niemal zobaczyć kostki w grze.

2. Bon Voyage! Alex zebrał się w doku. Tej łodzi nie można przegapić!

3. Jeśli wolisz metro, również znajdziesz coś dla siebie. Ten pracownik jest fanem metra, prawda? 

Korzyści z map podróży pracowników

Dzięki jasnemu zrozumieniu podróży pracownika, oto niektóre z korzyści, z których korzystają dziś firmy:

#1: Zmniejszony obrót

94% pracowników, którzy odchodzą z firmy, jest bardziej skłonnych pozostać w niej dłużej, jeśli firma zainwestuje więcej w ich karierę. Zrozumienie ścieżki kariery pracownika pomaga określić odpowiednie możliwości uczenia się i rozwoju dla pracowników oraz strategie, jak odpowiednio zaplanować ich ścieżki rozwoju.

#2: Zwiększone zaangażowanie pracowników

Badanie Gallupa pokazuje, że 87% pracowników nie jest ani zaangażowanych, ani aktywnie niezaangażowanych. Nic dziwnego, że większość działów HR stale monitoruje i poprawia swoje wskaźniki KPI w tym obszarze. Dzięki zrozumieniu podróży pracowników łatwiej jest zidentyfikować obszary wymagające poprawy i naprawić wszelkie przeszkody, które mogą utrudniać zaangażowanie pracowników . Dodatkowo, możesz również koordynować różne zabawne działania angażujące, aby stymulować morale pracowników; jednocześnie śledząc sukces każdej inicjatywy na każdym kroku. 

#3: Pozytywna kultura firmy

Ponieważ 88% pracowników uważa, że odrębna kultura miejsca pracy w ogromnym stopniu przyczynia się do sukcesu biznesowego, mapowanie podróży pracowników stwarza warunki do rozwoju pozytywnej kultury pracy, co z kolei poprawia relacje między pracownikami i wspiera ducha zespołu.

➡️ Wnioski

Myślące przyszłościowo organizacje muszą skupić się na poprawie doświadczenia pracowników.

Zavvy zapewnia narzędzia i zasoby, aby tak się stało dzięki pakietowi rozwiązań do wdrażania pracowników, rozwoju pracowników i programów łączących - w celu wspierania ducha zespołu, zwiększania produktywności i ogólnego samopoczucia psychicznego pracowników.

Twoi pracownicy są sercem Twojej firmy. Wzmacniaj ich i wspieraj, aby mogli cieszyć się pozytywnymi doświadczeniami i stawać się najlepszymi wersjami samych siebie.

Zavvy sprawia, że jest to możliwe. Porozmawiaj z jednym z naszych specjalistów już dziś!