ROI 101 da formação: como calcular o impacto das actividades de formação

"A formação é, muito simplesmente, uma das actividades mais importantes que um gestor pode realizar", afirma o empresário e capitalista de risco Ben Horowitz.

Alguma vez investiu recursos em formação apenas para perguntar: "Valeu a pena?"

Para extrair o potencial da formação na sua organização, precisa de uma forma de medir o seu impacto. Isto ajuda-o a identificar a formação mais eficaz para os seus colaboradores e a dar prioridade à formação em relação a outras iniciativas empresariais.

Por outras palavras, é necessário calcular o "retorno do investimento" (ROI) da formação na sua organização.

Este artigo irá:

• Ajudá-lo acalcular o impacto tangível e mensurável dos seus esforços de formação.
• Aprofundar a razão pela qual é necessário calcular o ROI da formação (Spoiler: o ROI da formação é uma métrica fundamental que pode utilizar para ampliar as suas estratégias de formação).
• Sensibilizar para os desafios da medição do retorno do investimento na formação. 

O que é o ROI da formação?

O ROI da formação é o retorno do investimento de uma organização nos seus programas de formação de colaboradores. É uma medida de quanto a sua organização ganha, ou seja, os benefícios e resultados, com o tempo, despesas e recursos investidos na formação.

O ROI da formação é uma métrica objetiva que mede os resultados comerciais específicos da formação. No entanto, não mede o grau de satisfação dos seus colaboradores com a formação. 

Dito isto, uma boa formação resulta normalmente numa maior satisfação. Mas o ROI da formação mede o resultado final - os resultados comerciais - e não os benefícios associados à formação.

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Quando utilizar o ROI da formação?

Nem toda a formação da sua organização necessita de um ROI de formação.

Alguns dos materiais de formação da sua empresa podem estar relacionados com o seu código de conduta ou com os quadros regulamentares que o seu pessoal deve conhecer. É difícil relacioná-los diretamente com os resultados comerciais, pelo que não é necessário calcular o ROI da formação.

No entanto, vale a pena medir o ROI da formação para outros programas de formação concebidos para melhorar diretamente os resultados comerciais. 

Alguns exemplos incluem a formação para a melhoria de processos, técnicas de vendas e gestão de projectos.

🕵️‍♀️ Porquê medir o ROI da formação ?

Qualquer organização que pretenda compreender, monitorizar e melhorar a sua formação deve medir o seu ROI.

O ROI da formação é uma ferramenta valiosa para medir a eficácia da formação e garantir que a formação da sua organização está a produzir os resultados para que foi concebida.

Eis algumas das vantagens de medir o ROI da formação.

Demonstrar o valor da formação da sua organização aos seus executivos (justificar as dotações orçamentais)

A atribuição de orçamentos de despesas é um desafio, e as despesas de formação não são exceção.

Ao mostrar aos seus líderes a eficácia de qualquer formação proposta, é mais fácil justificar a sua afetação orçamental.

O ROI da formação mostra o impacto de formações anteriores, ajudando a sua liderança a avaliar o valor da formação e a fazer melhores comparações com outras prioridades empresariais.

Permitir a tomada de decisões com base em dados (atribuição de recursos mais bem informada)

O ROI da formação ajuda-o a compreender o desempenho de diferentes programas de formação quando comparados. Isto permite à sua organização estabelecer prioridades entre os programas de formação e escolher o que tem o melhor potencial para produzir resultados.

Sendo orientado por dados e objetivo, o ROI da formação também ajuda a comparar a formação com outras atribuições de recursos. Isto ajuda a sua organização a tomar decisões mais informadas sobre futuras afectações de recursos de formação.

Promover a responsabilização (garantir que os recursos são bem gastos)

Suponha que é responsável pela organização e implementação da formação na sua organização. Nesse caso, terá de demonstrar que os recursos afectados à formação são bem gastos. 

O ROI da formação ajuda-o a fazê-lo, fornecendo-lhe uma medida objetiva para avaliar a sua formação.

Medição da eficácia (benefícios reais para o aluno)

Ao conceber ou selecionar programas de formação para os seus colaboradores, é importante obter feedback sobre a eficácia da formação.

O ROI da formação dá-lhe uma forma de medir isto para além das medidas subjectivas (como o grau de satisfação dos seus colaboradores com a formação) para avaliar se a formação beneficia os seus colaboradores.

O ROI da formação ajuda-o a responder a perguntas como:

• Os seus colaboradores estão a adquirir conhecimentos ou competências que podem ajudar a aumentar a eficiência ou a reduzir os custos no seu local de trabalho?
• A formação ajudou a mudar os comportamentos?
• Registou-se uma mudança na cultura do local de trabalho devido à formação?

Isto não só o ajudará a avaliar a utilidade dos seus programas de formação passados e presentes, como também o ajudará a melhorar a eficácia de programas futuros.

Como medir o ROI da formação: 6 métodos

Agora que já vimos como o ROI da formação é benéfico, vejamos como medi-lo efetivamente.

Eis as abordagens mais populares.

Rácio benefício-custo

A forma tradicional de medir o ROI da formação consiste em comparar os benefícios da formação com os custos da sua realização.

Este valor é calculado como um rácio entre os benefícios da formação (ou seja, o lucro que o programa de formação gerou, líquido dos custos de formação) e os custos do programa de formação (multiplicado por 100 para ser expresso em percentagem):

O período de retorno do investimento

Outra forma de medir o ROI da formação é utilizar o período de retorno do investimento.

Trata-se do investimento total em formação (ou seja, os custos totais do programa de formação) dividido pelas poupanças anuais resultantes da formação, expressas em anos:

Normalmente, é preciso muito tempo para ver as poupanças obtidas com a formação, pelo que o período de recuperação é mais benéfico para considerações a longo prazo, como a melhoria da retenção dos empregados ou a redução dos custos com os cuidados de saúde.

O modelo Kirkpatrick

Desenvolvido pela primeira vez em 1954, o modelo Kirkpatrick é um método popular para avaliar a eficácia da formação. Utiliza quatro critérios:

1. Reação - Avaliaçãodas reacções dos formandos à formação ministrada.
2. Aprendizagem - Avaliaros resultados dos alunos e relacioná-los com os objectivos de aprendizagem.
3. Comportamento-Avaliaçãodas mudanças de comportamento dos alunos e da aplicação do treinamento no trabalho.
4. Resultados - Mediro impacto da formação a nível empresarial.

Pode avaliar os critérios de reação utilizando inquéritos ou fazendo perguntas aos alunos sobre:

• os pontos fortes e fracos da sua formação;
• os métodos e técnicas de formação utilizados e se estes correspondem aos estilos pessoais de aprendizagem dos formandos;
• as conclusões mais importantes da formação.

O critério de aprendizagem ajuda-o a perceber até que ponto os seus formandos compreenderam os materiais de formação e se adquiriram novos conhecimentos ou competências. Este critério é normalmente avaliado através de entrevistas.

O critério de comportamento procura mudanças comportamentais nos seus formandos e a forma como estas se traduzem na prática profissional efectiva. Pode avaliar este critério através de inspecções no terreno ou de discussões com os gestores dos seus formandos.

O critério comportamental é frequentemente o que recebe mais atenção por parte da liderança, sugere Ajay Pangarkarum estratega do local de trabalho, orador e autor.

O critério de resultados considera o impacto da formação nos resultados comerciais. Se a sua formação é sobre gestão, gostaria de saber se os seus formandos melhoraram o seu desempenho no trabalho (como gestores) devido à sua formação.

O critério dos resultados vai ao cerne da maioria dos programas de formação, ou seja, os resultados comerciais. Pode ser avaliado através de inquéritos aos empregados ou de informações provenientes das avaliações dos empregados.

Embora o modelo de Kirkpatrick pareça promover um processo linear, ou seja, começar com os critérios de reação e avançar para os critérios de resultados, na prática, é possível obter melhores resultados adoptando uma abordagem diferente.

O LinkedIn, por exemplo, sugere a utilização do modelo Kirkpatrick na ordem inversa - comece com os resultados desejados da formação e trabalhe a partir daí.

Se a sua formação se destina a melhorar o envolvimento, por exemplo, trabalhe o modelo na ordem inversa, como se segue:

1. Comece por avaliar os resultados da sua formação, ou seja, está a aumentar o empenho das pessoas?
2. Em seguida, compreenda que mudanças de comportamento ocorreram para melhorar o envolvimento.
3. Em seguida, considere os objectivos de aprendizagem da formação e a forma como os seus colaboradores beneficiaram dos mesmos.
4. Por último, avalie as reacções dos seus colaboradores à formação para perceber como pode ser melhorada no futuro.

O modelo de Phillips

O modelo de Phillips foi proposto pela primeira vez no início dos anos 2000 e baseia-se no modelo de Kirkpatrick, acrescentando uma medida quantitativa - o ROI de Phillips - aos quatro critérios de Kirkpatrick.

Assim, o modelo de Phillips é composto por cinco níveis - os quatro critérios de Kirkpatrick e o ROI de Phillips:

1. reação;
2. aprendizagem;
3. comportamento;
4. resultados;
5. Phillips ROI.

O ROI de Phillips compara os custos globais de um programa de formação com os seus benefícios em termos monetários, ou seja, um rácio benefício-custo.

Expandindo o rácio benefício-custo que vimos anteriormente, o ROI de Phillips é expresso como:

Ao acrescentar uma métrica quantitativa de ROI - um "valor em dólares" - aos quatro critérios de Kirkpatrick, o modelo Phillips ajuda a demonstrar objetivamente a eficácia da formação, explica Kevin Herrholtzvice-presidente de vendas da Veracity Verification Solutions.

Acrescentar um valor em dólares aos benefícios do seu programa de formação ajuda a criar confiança junto dos seus líderes e das equipas de I&D muito mais rapidamente do que o faria sem um número.

Avaliações de desempenho e avaliações de supervisores

Embora a fórmula para o ROI da formação possa parecer simples, nem sempre é fácil medir os "benefícios da formação" que se obtêm.

Medir os benefícios da formação para um processo estruturado pode parecer simples (por exemplo, linha de produção ou protocolos de call center ), mas como medir os benefícios da formação para um processo não estruturado?

Considere a formação de gestores. As funções de gestão não são estruturadas e são mais flexíveis do que as funções orientadas para os processos, pelo que não é fácil medir as melhorias e isolar o impacto da formação.

Uma abordagem consiste em utilizar avaliações de desempenho e avaliações dos supervisores. Através destas, os supervisores podem fazer juízos informados sobre a forma como os seus colaboradores melhoraram após a formação.

Os seus supervisores devem fazer observações antes e depois da formação, de modo a poderem realçar as diferenças.

Também é útil ter um "grupo de controlo", ou seja, pessoas que não receberam formação mas desempenharam as mesmas funções (ou funções semelhantes) que as que receberam. 

Eis uma ilustração simples:

• Identificar as áreas-chave que definem os resultados das pessoas que recebem formação, por exemplo, lidar com a complexidade, gerir pessoas e realizar projectos de acordo com normas mínimas.
• Avaliar as melhorias nas áreas-chaveutilizando revisões, avaliações e juízos de valor, por exemplo, 5%, 10% e 5% de melhorias.
• Calcular a melhoria global como uma média, por exemplo, 6,7%
• Aplique a melhoria global ao salário médio anual das pessoas que receberam formação, por exemplo, 6,7% x $60.000 = $4.020 por pessoa.
• Calcule o ROI da formação utilizando a fórmula do ROI de Phillips.

Assumindo que os custos de formação são de 2.500 dólares por pessoa:

ROI da formação (%) = ($4.020 - $2.500) / $2.500 = 61% por pessoa

Estudos de impacto

Outra abordagem para calcular o ROI da formação é criar um estudo de impacto empresarial para avaliar as alterações resultantes de um programa de formação. As alterações podem aplicar-se à quota de mercado ou às classificações dos clientes, por exemplo.

Os estudos de impacto seguem normalmente um processo em quatro fases:

1. Planeamento da avaliação - Determinaros parâmetros para medir o impacto escolhido, por exemplo, melhoria da proporção da quota de mercado por vendas ou aumento da pontuação do promotor líquido (ou seja, NPS baseado no feedback dos clientes)
2. Recolha de dados - Recolhaos dados relativos à métrica escolhida, antes e depois da formação, por exemplo, a quota de mercado das vendas ou o NPS antes e depois da formação
3. Análise dos dados - Ajustaros dados, se necessário, e calcular o ROI utilizando uma das fórmulas relevantes, por exemplo, o ROI de Phillips
4. Relatório - Relateas suas conclusões qualitativas e quantitativas e quaisquer observações feitas durante o processo

5 Desafios da medição do ROI da formação

Jessie KongProfessora de Design Instrucional na Universidade de Franklin, destaca os seguintes 5 desafios da medição do ROI da formação.

Recolha de dados

Para que os resultados sejam credíveis, é necessário trabalhar com dados fiáveis sobre o ROI da formação. Dados inexactos podem levar a conclusões erradas.

No entanto, obter acesso a dados fiáveis é um desafio significativo para muitas organizações devido a:

• a falta de dados suficientes para efetuar cálculos realistas do ROI da formação;
• os custos associados à recolha ou produção de dados;
• dificuldades em identificar dados adequados para os cálculos do ROI da formação.

Dependendo do tipo de formação que está a avaliar, pode não ter dados suficientes dos sistemas analíticos de RH ou financeiros da sua organização. Neste caso, terá de recolher dados através de inquéritos, questionários, observações, entrevistas ou monitorização do desempenho, entre outros métodos.

A recolha de dados pode ser dispendiosa e pode ser necessário despender muito tempo e recursos para conceber, implementar e recolher dados. Ao decidir como recolher dados, terá de equilibrar os custos da recolha de dados com a fiabilidade esperada dos resultados.

Os inquéritos e questionários, por exemplo, são populares devido ao seu custo e conveniência. No entanto, ao concebê-los, terá de pensar nas perguntas específicas a fazer para poder isolar os efeitos da formação e, em última análise, traduzir as respostas ao inquérito em valores quantitativos (monetários).

Medir o impacto a longo prazo da formação num grupo de pessoas ou numa determinada função empresarial também é complicado. Normalmente, é necessário recolher dados durante um período alargado e concentrar-se nos benefícios da formação e não noutras influências durante o (longo) período de medição.

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Estimativa dos custos

Para além dos custos de recolha de dados, a maioria das organizações tem dificuldade em decidir quais os custos a incluir e como devem ser estimados.

No caso dos programas de aprendizagem em linha, por exemplo, são vários os factores que afectam os custos: o número de cursos oferecidos e a frequência com que são revistos, os tipos de suportes de aprendizagem, a quantidade de apoio aos alunos, a flexibilidade dos horários de aprendizagem e as taxas de conclusão dos alunos, entre outros.

É difícil estimar um grande número de variáveis para captar de forma realista os custos associados aos programas de formação.

Dificuldade em quantificar os resultados humanos (qualitativos)

Como é que se atribui um valor monetário aos comportamentos humanos afectados pela formação? Quais são as métricas correctas a utilizar para medir os resultados qualitativos? 

Muitas organizações utilizam pressupostos económicos ou psicológicos baseados em modelos industriais-organizacionais. No entanto, estes podem não refletir com exatidão as circunstâncias da formação na sua organização.

Outra abordagem consiste em utilizar a observação e o julgamento (incluindo o feedback das avaliações dos empregados) para estimar o valor em dólares dos resultados qualitativos da formação. No entanto, esta abordagem está sujeita a enviesamentos, imprecisões ou lacunas de compreensão e pode conduzir a resultados pouco fiáveis.

Estimativa do impacto da formação nos resultados das empresas

Ao estimar os impactos da formação nos resultados da empresa, não é fácil separar os efeitos da formação de outros factores intervenientes.

As empresas são ambientes complexos com muitos factores inter-relacionados: a evolução da cultura organizacional, a alteração das condições de mercado e os impactos de outras iniciativas empresariais são exemplos de influências que são difíceis de separar dos efeitos da formação.

Por exemplo, suponhamos que uma empresa verifica que as suas vendas aumentaram após a formação. Como é que se sabe se o aumento das vendas resulta diretamente da formação?

Pode ter havido mudanças na estrutura organizacional, melhores programas de incentivos ou condições económicas mais fortes que impulsionaram as vendas. A formação pode ou não ter tido muito efeito nestas circunstâncias.

Conhecimento e apoio insuficientes para a medição do ROI

Kong salienta que muitas organizações não estão familiarizadas com as estruturas e medições do ROI da formação. Normalmente, recorrem a abordagens informais que se centram nos inquéritos de satisfação dos formandos.

Mas embora nem toda a formação exija ROI e o objetivo da avaliação possa variar, as organizações beneficiariam de uma abordagem mais estruturada do ROI da formação que captasse o desempenho do formando e os resultados organizacionais.

Exemplos de métricas de avaliação do ROI da formação dos trabalhadores

Embora tenhamos analisado a forma de calcular o ROI dos programas de formação, apenas demos uma vista de olhos às métricas que pode utilizar para medir os benefícios resultantes da formação.

Como já vimos, compreender os impactos de um programa de formação - e quantificá-los - pode ser um desafio.

Atualmente, as organizações têm acesso a grandes quantidades de dados e a uma tecnologia informática significativa para analisar e processar dados. No entanto, a chave para uma medição bem sucedida do ROI da formação é decidir que dados e métricas são mais relevantes para mostrar o impacto da formação na sua organização.

Eis alguns exemplos dos dados que as organizações utilizam:

• produtividade e desempenho;
• retenção dos trabalhadores ( inquéritos sobre a rotação e a retenção);
• receitas e vendas;
• resultados de satisfação do cliente;
• o empenhamento e a satisfação dos trabalhadores;
• incidentes e taxas de erro;
• capacidades de liderança;
• inovação;
• imagem e reputação da marca;
• desenvolvimento de competências e oportunidades de progressão na carreira.

Como é que se mede isto?

Algumas são mais fáceis do que outras - as taxas de erro e as vendas são fáceis de quantificar utilizando os dados disponíveis, por exemplo. No entanto, como já vimos, a avaliação das capacidades de liderança é mais qualitativa e matizada.

É também essencial relacionar o impacto da sua formação com os resultados comerciais - isto ajuda-o a tirar o máximo partido da sua avaliação da formação.

Isso dará credibilidade aos seus cálculos de ROI da formação junto da liderança da sua organização e será mais útil para avaliar o impacto da formação em relação a outras iniciativas empresariais.

Mas, como mostra a lista acima, os impactos da formação podem afetar muitas áreas da sua organização. Para ajudar a identificar as métricas mais úteis, os investigadores em gestão Ramesh Sounderarajan e Kuldeep Singh sugerem a utilização dos seguintes critérios:

• utilizável em diferentes organizações (embora a sua organização possa necessitar de parâmetros específicos para as suas circunstâncias);
• fácil de compreender e implementar;
• fácil disponibilidade e acesso aos dados;
• utiliza dados actuais e pode incorporar novos dados;
• fornece informações sobre indicadores avançados e atrasados;
• ligados ou relacionados com o desempenho da empresa, por exemplo, desempenho financeiro, redução de custos ou empenhamento dos trabalhadores;
• credível com as partes interessadas da sua organização.

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