Kompletny przewodnik po tworzeniu kultury informacji zwrotnej

Wielu liderów HR obawia się informacji zwrotnych: to potwór kultury miejsca pracy.

Spotkanie twarzą w twarz z pracownikiem może być koszmarem.

Jednak tworzenie kultury informacji zwrotnej jest jednym z najlepszych prezentów, jakie można dać swojemu zespołowi. 33% pracowników twierdzi, że woli otrzymywać więcej informacji zwrotnych od swoich przełożonych. Pomaga im to rozpoznać swoje mocne strony, zająć się lukami w umiejętnościach i rozwijać się w organizacji.  

Gdy pracownicy przechodzą do fazy rozwoju i zaangażowania, powinni otrzymywać uznanie i konstruktywne oceny wyników w celu poprawy produktywności. Niestety, nie wszyscy menedżerowie wiedzą, jak skutecznie przekazywać informacje zwrotne.

Czym jestkultura informacji zwrotnej?

Kultura feedbacku to nawyk dzielenia się informacjami zwrotnymi, reagowania na nie i działania w oparciu o nie pomiędzy pracownikami i kierownictwem. Kultura feedbacku powinna dotyczyć każdego, niezależnie od zajmowanego stanowiska - niezależnie od tego, czy jesteś menedżerem, czy pracownikiem niskiego szczebla.

Zdrowa kultura informacji zwrotnej obejmuje następujące elementy:

1. Celowość: informacje zwrotne powinny być obiektywne. Zaangażowane strony powinny mieć swobodę wyrażania swoich opinii i obaw.
2. Dwukierunkowa komunikacja: informacje zwrotne nie są scentralizowane na jednym mówcy. Odbiorca ma swobodę reagowania i przekazywania swoich uwag. 
3. Ciągłość: regularne przekazywanie informacji zwrotnej, aż stanie się ona naturalną częścią doświadczenia pracownika.
4. Różne rodzaje informacji zwrotnych: pracodawcy stosują różne sposoby przekazywania informacji zwrotnych - na przykład jeden na jeden, 360 stopni, anonimowe informacje zwrotne i inne.

Dlaczego tak ważna jest zdrowa kultura informacji zwrotnej?

Zwiększa produktywność

Głównym celem przekazywania informacji zwrotnej jest zwiększenie jakości pracy i, jeśli to możliwe, jej ilości. Informując swój zespół o tym, którą część jego pracy można poprawić i jak to zrobić, tworzysz drogę do osiągnięcia celu.

Co więcej, gdy zespół znajdzie najlepsze metody wykonywania swoich zadań, oczekuje się od niego proaktywności. W rezultacie menedżerowie mają pewność, że firma może działać płynnie nawet bez większej ingerencji ze strony liderów zespołów.

W tym momencie komunikacja stanie się płynna i prawie "bezsłowna", ponieważ wszyscy są na tej samej stronie. Zespół rozumie, co jest akceptowalne, a co nie, w oparciu o przepływ pracy w organizacji. 

Zwiększ nastawienie na rozwój i zaangażowanie

Im większa firma, tym więcej osób zatrudnia - i tym łatwiej jest zignorować przekazywanie informacji zwrotnych. W rezultacie pracownicy mogą czuć się niewidoczni, niesłyszani i niedoceniani za swój wkład.

Pracownicy, którzy często otrzymują informacje zwrotne, są 4,6 razy bardziej skłonni do dawania z siebie wszystkiego w osiąganiu celów i wykonywaniu zadań. Dodatkowo, organizacje z zaangażowanymi pracownikami są o 22% bardziej rentowne i mniej narażone na straty związane z odejściami i ponownym zatrudnianiem.

Zmniejszenie obrotów

Tworzenie kultury informacji zwrotnej może uchronić organizację przed stratami finansowymi.

Zastąpienie jednego pracownika kosztuje 20% miesięcznego wynagrodzenia. Pomaganie pracownikom w uczeniu się na błędach może poprawić ich wydajność i rozwinąć umiejętności. 

🏆 Dowiedz się, jak poprawić wydajność pracowników za pomocą 17 sprawdzonych metod .

Sprecyzowanie oczekiwań

Przyjęcie kultury informacji zwrotnej od pierwszych 30-60-90 dni roboczych gwarantuje, że każdy zna swoją rolę.

Nowi pracownicy poczują się bardziej związani z organizacją, gdy zobaczą oczekiwania firmy i będą mogli dostosować swoją pracę tak, aby osiągnąć cele.

8 kroków do stworzenia kultury feedbacku

Udzielanie informacji zwrotnej nie jest łatwe. Praktykowanie kultury uczenia się i oceniania wykracza poza mówienie pracownikom, w jakim obszarze są dobrzy, a w jakim muszą się poprawić. 

Niemniej jednak, przekazywanie informacji zwrotnych jest integralnym narzędziem sukcesu organizacyjnego i powinno być traktowane z najwyższym priorytetem.

Oto osiem najlepszych praktyk w zakresie kultury informacji zwrotnej, które można wykorzystać do osiągnięcia sukcesu organizacyjnego.

Wspieranie nastawienia na rozwój

Lider z nastawieniem na rozwój rozwija pasję do nauki i jest otwarty na zmiany. Rozumieją, że chociaż pracownicy są wykwalifikowani, zawsze jest miejsce na poprawę.

Kiedy mówisz komuś, że może lepiej wykonywać swoją pracę, może to łatwo zostać błędnie zinterpretowane jako atak.

W rezultacie informacje zwrotne są często chowane pod dywan, aby uniknąć tych delikatnych rozmów, a każdy kontynuuje to, co robi. 

Pracownicy mogą stać się defensywni i kontynuować normalną pracę. Nie widzą nic złego w swoich wynikach ani nie czują potrzeby poprawy.

Wskazówka: Unikaj bycia tym złym, oferując programy szkoleniowe i kursy dla wszystkich, w tym liderów. 

Aby uniknąć nieporozumień, postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami:

• Zachęcaj pracowników do oferowania i otrzymywania informacji zwrotnych. Udostępniaj wskazówki dotyczące przekazywania i otrzymywania informacji zwrotnych od pracowników.
• Podaj kilka przykładów, jak zadawać pytania, aby uzyskać jasność w otrzymywaniu informacji zwrotnych.
• Pobudzaj ich ciekawość i zachęcaj do nieszablonowego myślenia.
• Naucz determinacji. Niech pracownicy wiedzą, jak wytrwać w obliczu złożonych zadań i wyzwań.
• Spersonalizuj szkolenie za pomocą różnych ścieżek i stylów uczenia się, aby dopasować je do potrzeb każdego.

Zacznij od góry

Tylko 14,5% menedżerów udziela skutecznych informacji zwrotnych, podczas gdy pozostali dzielą się na dwie grupy(Leanne Renninger, założycielka LifeLabs Learning).

Jedna grupa składa się z pośrednich i miękkich menedżerów, a druga grupa opisuje ich przeciwieństwo.

Utrzymanie równowagi może być trudne, zwłaszcza jeśli nigdy nie miałeś doświadczenia lub nie przeszedłeś szkolenia w tym zakresie. 

W związku z tym musisz praktykować to, co głosisz.

Wskazówka: Spójrz w lustro. Jeśli robisz rzeczy sprzeczne z nastawieniem na rozwój, które zbudowałeś jako lider, zatrzymaj je i zacznij wyznaczać granice. 

Od najwyższego szczebla hierarchii do najniższego, każdy powinien rozumieć wartość kultury feedbacku. Stań się wzorem do naśladowania w udzielaniu informacji zwrotnej, wykonując następujące kroki:

• Weź udział w programach szkoleniowych dla kierownictwa. Dowiedz się, jak przekazywać informacje zwrotne na każdym etapie doświadczenia pracownika, od wdrożenia do rozstania.
• Poszukiwanie narzędzi rozwojowych wspólnie z pracownikami.
• Przystąpić do testów oceny kompetencji.
• Spędzaj czas 1 na 1 z pracownikami.

Tworzenie wytycznych dotyczących informacji zwrotnych

Wytyczne pomogą określić zarys, strukturę i najlepsze strategie informowania odbiorców o ich wynikach. 

Wytyczne powinny odpowiadać na te cztery pytania:

• Dlaczego: Cele i zadania przekazywania informacji zwrotnej
• Kto: Osoby, które powinny go dostarczyć i odebrać
• Jak: proces i kanały, z których powinni korzystać
• Kiedy: Częstotliwość wejścia - jak często powinno się ono pojawiać

Wesprzyj wytyczne materiałami lub filmami wideo na temat dobrych i złych interakcji z informacjami zwrotnymi. Następnie można przejść na wyższy poziom, przeprowadzając demonstrację na żywo z pracownikiem. Mogą oni przećwiczyć akt wzajemnej oceny i pokazać, że informacje zwrotne nie zawsze powinny pochodzić od góry do dołu hierarchii.

Polityka otwartych drzwi

Zachęcanie pracowników do zwracania się o pomoc buduje zaufanie i poprawia komunikację. Możesz odkryć punkty bólu, o których istnieniu nawet nie wiedziałeś, odpowiadając na ich obawy, pytania lub sugestie poza zwykłym łańcuchem dowodzenia. 

Choć polityka otwartych drzwi brzmi miło, kluczowe jest nadanie jej odpowiedniego tonu. Ma to na celu uniemożliwienie pracownikom nadużycia danej im możliwości - na przykład przekształcenia oceny wyników w sesję plotkarską. 

Aby polityka otwartych drzwi działała, należy wykonać następujące kroki:

• Skonfiguruj zalecane podejście. Jasno określ, które rozmowy są mile widziane, a które nie.
• W razie potrzeby zaangażuj kierownika w dyskusję w trzy osoby.
• Umów się na spotkanie i ogranicz je do krótkiego czasu, aby dobrze wykorzystać swój czas.
• Zaproponuj kolejne spotkanie, jeśli czas nie jest wystarczający, a problem nie został w pełni rozwiązany. 

Stwórz rutynę

Uczyń przekazywanie informacji zwrotnych systematycznym procesem. Nie odkładaj tego na koniec roku. Pracownicy najprawdopodobniej zapomną o wszystkim, czego doświadczyli i powrócą do swojego stylu pracy. 

W przypadku indywidualnych projektów najlepszą strategią jest interakcja 1 na 1. Poświęć trochę czasu na omówienie przeszkód i wspólne znalezienie rozwiązań. 

Aby uzyskać informacje zwrotne na temat projektów grupowych, zorganizuj spotkanie kohorty. Stwórz agendę spotkania opartą na grupie, w której każdy może wnieść swój wkład. Zachęć zespół do dzielenia się wyzwaniami i zwycięstwami związanymi z pracą nad projektem. W ten sposób unikniesz zbaczania ze ścieżki spotkań i zwiększysz współpracę zespołu.

Chociaż informacje zwrotne nie muszą pojawiać się codziennie, możesz włączyć je do codziennej komunikacji. Możesz na przykład zadawać krótkie i szybkie pytania, takie jak "Sarah, jak idzie kampania w mediach społecznościowych?" lub "Czy masz jakieś wyzwania związane z projektem?". 

Inne sposoby przekazywania subtelnych informacji zwrotnych to m.in: 

• Poranne spotkania. Doceniaj wyniki pracowników poprzez codzienne spotkania kontrolne. Zachęcaj ich do przekazywania aktualnych informacji i dzielenia się najnowszymi osiągnięciami od czasu ostatniej informacji zwrotnej. 
• Wysyłaj grupowe e-maile z zachętą. 
• Organizuj spotkania przy lunchu, podczas których pracownicy mogą swobodnie komunikować się i dzielić pozytywnymi opiniami.
• Stwórz system nagród i przyznawaj punkty, aby motywować do ciężkiej pracy.
• Odpowiedzialność pracowników. Korzystaj z funkcji meldowania się na platformie opinii, aby śledzić indywidualne postępy.

Poprawa inteligencji emocjonalnej (EI)

Przestań być robotycznym szefem i bądź świadomy emocji ludzi wokół ciebie. Postaw się w ich sytuacji i wykaż się prawdziwą empatią w stosunku do ich wyników. Ten punkt jest niezbędny, aby uniknąć niepożądanych skutków ubocznych wymiany informacji zwrotnych.

Dlatego też zrównoważenie empatii z konstruktywną krytyką jest niezbędne do przekazywania skutecznych informacji zwrotnych. Możesz wykryć, w jaki sposób udzielać informacji zwrotnych i jakie podejście pasuje do danej osoby lub sytuacji. Rozwijanie inteligencji emocjonalnej zaczyna się od następującego kroku:

• Obserwuj swoje reakcje na ludzi i otoczenie. Oceń, jak szybko stajesz się zły i osądzający.
• Zanim podejmiesz jakiekolwiek działanie, zastanów się, jak wpłynie ono na ludzi wokół ciebie.
• Bądź większą osobą. Jeśli popełniłeś błędy, przeproś i postaraj się je naprawić.

Korzystanie z różnych kanałów informacji zwrotnej

Niektórzy pracownicy mogą lepiej reagować na informacje zwrotne podczas spotkań jeden na jeden, podczas gdy inni wolą robić to anonimowo. Dlatego sugerujemy posiadanie elastycznego systemu informacji zwrotnej.

Wszyscy pracownicy nie są tacy sami, więc należy dostosować informacje zwrotne do poziomu komfortu każdego z nich. Oszczędza to również czas w szybko zmieniającym się i dynamicznym środowisku, w którym role pracowników stale się zmieniają. 

Zebraliśmy kilka kanałów informacji zwrotnej, które warto wykorzystać w swojej organizacji, aby zapewnić uczciwość w przekazywaniu opinii:

• Pisemne informacje zwrotne: listy, notatki, instrukcje i powiadomienia
• Ankiety online: Formularze Google, Typeform lub SurveyMonkey
• Komunikacja mobilna: krótkie wiadomości, przypomnienia, reakcje emoji
• Aplikacje zwiększające produktywność: Slack i Asana
• Anonimowe opinie: skrzynki na sugestie
• Interakcje twarzą w twarz: grupowe i 360-feedback
• Wirtualna informacja zwrotna: rozmowy wideo za pośrednictwem Zoom, Google Meet i Google Duo

Automatyzacja informacji zwrotnych za pomocą narzędzi

Zastąp papierowe ankiety i uzupełnij bezpośrednie interakcje oprogramowaniem do zbierania opinii. Twórz dynamiczne i unikalne ankiety, aby uzyskać skuteczne odpowiedzi, a następnie korzystaj z oprogramowania do automatycznej analizy danych. Zmniejszy to poziom błędów ludzkich wynikających z ręcznych procesów i pomoże w podejmowaniu świadomych decyzji.

Co więcej, niektóre narzędzia mają charakter open-source i można je dostosować do wielkości organizacji i systemu informacji zwrotnej. 

Przed wyborem oprogramowania do zbierania opinii należy wziąć pod uwagę poniższe czynniki:

• Obsługa wielu kanałów: oprogramowanie może analizować odpowiedzi z kanałów ilościowych i jakościowych, np. wpisane komentarze i oceny z ankiet online.
• Integracja API: łączy się z narzędziami zwiększającymi produktywność, takimi jak Slack, Trello i Dropbox.
• Łatwość obsługi: oferuje prosty pulpit nawigacyjny zarówno dla początkujących, jak i ekspertów.
• Ilość informacji zwrotnych: oszacuj, ile informacji zwrotnych oczekujesz i czy narzędzie jest w stanie je obsłużyć.
• Ceny: Przed podjęciem decyzji o płatności sprawdź, czy dostępny jest bezpłatny okres próbny. Niektóre SaaS oferują wersje demonstracyjne, aby sprawdzić, czy ich produkt pasuje do tego, czego szukasz.

Wskazówki dotyczące udzielania i otrzymywania informacji zwrotnych

Udzielanie informacji zwrotnych

Unikaj "kanapkowania" informacji zwrotnych - rozpocznij rozmowę od pozytywnego stwierdzenia. Pochwal odbiorcę za coś, co ostatnio osiągnął. Następnie przekaż konstruktywną krytykę. Przejdź do szczegółów dotyczących tego, w czym się wyróżnił, a co musi poprawić. 

Zachowaj obiektywizm - Nie wnoś do rozmowy osobistych emocji. Informacje zwrotne nie dotyczą różnic między wami, ale faktów. Co najważniejsze, przejdź od razu do rzeczy, aby ich nie zmylić.

Wspólna burza mózgów - Zakończ rozmowę realistycznymi rozwiązaniami dotyczącymi tego, jak Twój słuchacz może się poprawić. Nie mów im, co mają robić. Zamiast tego zasugeruj opcje. Jeśli to możliwe, wspomnij o studiach przypadków, w których te sugestie sprawdziły się wcześniej. 

Działania następcze - zaplanuj kolejne spotkanie. Ustal dogodny termin dla obu stron. Kolejne spotkania powinny koncentrować się na porównaniu postępów poczynionych od ostatniej sesji. Ustal cele SMART, które możesz osiągnąć przed każdym spotkaniem. 

Otrzymywanie informacji zwrotnych

Nie przerywaj - słuchaj rozmówcy, dopóki nie skończy mówić. Nawet jeśli informacja zwrotna nie jest trafna, bądź cierpliwy. Rób notatki podczas słuchania i omawiaj pominięte przez mówcę informacje.

Bądź otwarty - Twój rozmówca najprawdopodobniej zaoferuje sugestie podczas udzielania informacji zwrotnej. Nie bądź defensywny. Zamiast tego przyjmij ich pomysły i zadawaj pytania, które pomogą Ci lepiej zrozumieć ich punkt widzenia. Utrzymuj przyjazny język ciała i nawiązuj kontakt wzrokowy. Nie odwracaj się od rozmówcy ani nie przewracaj oczami, gdy mówi coś, z czym się nie zgadzasz.

Refleksja - Wykorzystaj maksymalnie pięć minut, aby zrewidować dyskusję i upewnić się, że obie strony są na tej samej stronie. Jeśli przeoczyłeś jakiś szczegół, wykorzystaj ten czas, aby go poruszyć. Następnie zadaj sobie wewnętrzne pytanie: Czego się z tego nauczyłem? Czy sugestie są wykonalne, czy nie?

Uzyskaj drugą opinię - Jeśli to konieczne, poproś inną osobę o wyrażenie opinii w tej samej sprawie. W końcu informacja zwrotna to jedna opinia w morzu wielu. Następnie możesz zacząć planować dostosowanie swojego zachowania w oparciu o wiele ocen.

Przykłady kultury feedbacku od zwycięskich firm

Wymienianie się kartami Kudos, częste oceny wyników i wspieranie środowiska współpracy sprawiają, że Henkel, Zoom i Google wyróżniają się na tle konkurencji. Możesz wykorzystać ich przykłady kultury pracy, aby zainspirować swoją strategię przekazywania informacji zwrotnych.

Taktile

Taktile to firma B2B Saas, która rozwijała się niezwykle szybko.

W zależności od daty rozpoczęcia pracy, pracownicy są automatycznie przypisywani do informacji zwrotnych na określonych etapach (podczas wdrażania, a następnie co 6 miesięcy).

W ten sposób informacje zwrotne są naturalną częścią podróży każdego z nas od samego początku.

➡️ Przeczytaj pełne studium przypadku tutaj.

Henkel

Nowa kultura informacji zwrotnej w firmie Henkel odeszła od konwencjonalnych metod. Firma stworzyła system, który poziomo dystrybuuje informacje zwrotne, zamiast podejścia od góry do dołu. Przy dużym zespole liczącym 53 000 pracowników strategia ta gwarantowała widoczność dla wszystkich. 

Menedżerowie nie są już jedynym źródłem informacji zwrotnych. Pracownicy mogą otrzymywać karty Kudos i recenzje od współpracowników. Henkel wzmacnia ten system poprzez nagradzanie pracowników osiągających najlepsze wyniki.  

Zoom

Zoom został wymieniony wśród zwycięzców Glassdoor Employees Choice Awards w 2021 roku. Opinie pracowników na Comparably.com pokazują, że pracownicy Zoom co tydzień otrzymują konstruktywne informacje zwrotne. Jednocześnie co kwartał organizowane jest spotkanie wszystkich pracowników. 

Nowi członkowie zespołu są przydzielani do trenerów lub mentorów, którzy wprowadzają ich w kulturę firmy i uczą jej zasad. Ponadto tworzony jest Happy Crew, którego zadaniem jest tworzenie doświadczeń pomagających pracownikom zachować produktywność i podnieść morale, aby uzupełnić tę kulturę.

Google

Google posiada płaską strukturę organizacyjną, która pozwala na współpracę. Pracownicy niższego szczebla mogą wymieniać opinie i wyrażać obawy bezpośrednio z dyrektorem generalnym, a wzajemna ocena jest traktowana z wielką wagą. 

Firma organizuje również sesje motywacyjne, podczas których pracownicy są zachęcani do dzielenia się swoimi innowacyjnymi pomysłami. Zapewniane są im również zasoby niezbędne do przekształcenia tych pomysłów w rzeczywistość.

Na wynos

Udzielanie informacji zwrotnej może być tak niewygodne, jak "rozmowa" z nastolatkami. Ale nie rozmawiając o mocnych i słabych stronach, tracisz okazję do wprowadzenia stopniowych ulepszeń dla swojego zespołu. Wiąże się to z ogromnymi korzyściami dla organizacji, takimi jak zatrzymanie pracowników, morale i zwiększenie produktywności.

Informacje zwrotne to jednak tylko jeden z elementów układanki rozwoju pracowników.

Dzięki Zavvy możesz skutecznie połączyć je wszystkie - aby uzyskać bardziej efektywne, ustrukturyzowane informacje zwrotne niż kiedykolwiek wcześniej.

➡️ Dowiedz się, jak to działa