Hoe eNPS-scores verbeteren: Stimuleer de betrokkenheid van uw mensen en zet aan tot positieve verandering

Is your company's Employee Net Promoter Score (eNPS) underwhelming? A low score is a whispering tale of missed opportunities, but also of potential waiting to be unleashed.

Maar het verbeteren van je eNPS gaat niet over oppervlakkige oplossingen. Het gaat erom diep te duiken, de kernzorgen van uw mensen te begrijpen en hun passie nieuw leven in te blazen. 

Als je streeft naar een organisatorische transformatie die aanslaat bij elk teamlid, zit je op de juiste plek. 

Deze uitgebreide gids zal: 

• Ontdek de ins en outs van het gebruik van eNPS-enquêteresultaten voor transformatieve organisatorische verandering. 
• Verdiep je in 15 bruikbare strategieën die op maat gemaakt zijn om je promotors te engageren, afhakers aan te pakken en passieven te verheffen om een holistische werknemerservaring te bevorderen. 
• Zet drie giganten uit de industrie in de schijnwerpers - Hubspot, Adobe en Outback Team Building and Training - enhun triomfantelijke verhalen over het gebruik van eNPS om de betrokkenheid van werknemers te verfijnen. 

Hoe kan ik de resultaten van een eNPS-enquête effectief gebruiken om organisatorische veranderingen te stimuleren ?

eNPS-scores geven je inzicht in de loyaliteit en betrokkenheid van je mensen.

Ze zijn afgeleid van antwoorden op de volgende (of vergelijkbare) vraag in een eNPS-enquête:"Hoe waarschijnlijk is het dat u uw bedrijf als werkplek aanbeveelt aan uw vrienden, familie of collega's?".

Op basis van de antwoorden wordt de eNPS-score berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors:

eNPS = %Promotors - %Detractors

Ter illustratie, als uw enquêteresultaten zijn: 25% promotors, 10% detractors en 65% passives, zou uw eNPS-score 15 zijn (=25%-10%).

Hogere eNPS-scores wijzen op meer betrokken en loyale werknemers. Scores onder nul wijzen op sentimentele problemen, terwijl scores boven de 30 als goed worden beschouwd en boven de 40 als uitstekend.

eNPS-scores helpen u te begrijpen hoe uw mensen denken over uw organisatie en haar cultuur. Ze helpen potentiële problemen aan het licht te brengen en gebieden te markeren die voor verbetering vatbaar zijn, zoals managementpraktijken, werkcultuur of secundaire arbeidsvoorwaarden.

Als tegenstanders bijvoorbeeld slecht management aanhalen, kan dit erop wijzen dat er behoefte is aan leiderschapstraining of een herziening van de managementpraktijken.

"eNPS stelt uw leiderschapsteam in staat om echt de pols van uw organisatie te voelen, zich te richten op oplossingen voor problemen voordat ze kunnen broeien en groeien en een voortdurend niveau van inzicht te bevorderen," legt Anthony Smith, CEO van Insightly, uit.

Het begrijpen en interpreteren van eNPS scores helpt ook bij:

• De betrokkenheid van werknemers monitoren-dooreNPS-scores bij te houden, kun je zien of initiatieven voor werknemersbetrokkenheid werken en of je je aanpak moet aanpassen.
• Communiceren met uw mensen-doorte begrijpen wat de eNPS-scores bepaalt, kunt u informatie delen met uw mensen om te laten zien dat er naar hun feedback wordt geluisterd.
• Vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen -transparant zijnmet uw mensen over eNPS-scores helpt om hun vertrouwen te verdienen. Het vergroot hun kans om in de toekomst open en eerlijk te zijn met hun feedback.

Hoe eNPS scores verbeteren : 15 Effectieve strategieën

Bij het interpreteren van eNPS-scores is het essentieel om de verschillende gevoelens te waarderen die horen bij promotors, passives en detractors. Elk van hen heeft unieke kenmerken, dus heb je verschillende benaderingen nodig om ze te betrekken.

Promoters

Promoters are your organization's champions. They're satisfied with their roles, and, as the eNPS survey indicates, they're likely to recommend your company as a great place to work.

The key is to motivate and engage them by leveraging their positive perspectives. 

We hebben drie strategieën om je promotors nog meer te betrekken.

1. Bied erkenning en beloningen

Erken het harde werk en de prestaties van je promotors. Dit kan formeel of informeel, maar je zult de betrokkenheid vergroten door consequent en oprecht te zijn.

Als je promotors goed werk leveren, vier dan hun successen. Dit laat zien dat hun werk wordt gewaardeerd en dat je hun prestaties erkent.

➡️ Op zoek naar creatieve manieren om de inspanningen van je promotors te waarderen? Bekijk deze 42 zinvolle ideeën voor werknemerserkenning om hun betrokkenheid te vergroten.

2. Mogelijkheden voor groei bieden

Bied je promotors mogelijkheden voor professionele ontwikkeling en loopbaanontwikkeling, bijvoorbeeld mentorschap, gestructureerde trainingsprogramma 's en managementontwikkelingsinitiatieven om hen voor te bereiden op leiderschapsrollen.

Promotors zijn vaak op zoek naar nieuwe uitdagingen, dus geef ze meer verantwoordelijkheid en kijk of ze nieuwe projecten aankunnen.

➡️ Geef uw promotors een duidelijk pad voor promotie met deze 9 stappen voor het verbeteren van loopbaanontwikkeling in uw organisatie.

3. Empower je mensen

Houd je promotors betrokken bij de missie en waarden van je organisatie door ze te betrekken bij het besluitvormings- en strategische planningsproces.

Zorg dat je promotors zich gewaardeerd voelen door ze beslissingen te laten nemen. Laat ze meer verantwoordelijkheid nemen voor projecten en belangrijke initiatieven.

Detractors

In contrast to promoters, your detractors aren't satisfied with their work environment or have other grievances about your organization. They may discourage others from joining (or staying with) your organization.

It's crucial to try and convert them to promoters with the following strategies.

4. Zorgen aanpakken

Tegenstanders zijn vaak het meest uitgesproken over hun ontevredenheid. Begrijp hun zorgen en onderneem actie om ze aan te pakken. Hun zorgen kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op managementpraktijken, de werkcultuur of functieverantwoordelijkheden. 

5. Een open dialoog onderhouden

Have open and honest conversations with your detractors. This is a way to understand their dissatisfaction sources and discover possible ways to address them.

Detractors often feel like they're not being heard, so keeping them in the loop about improving their workplace experience will help to change their perceptions.

One way to engage your detractors is through skip-level meetings, i.e., meetings with a manager or executive that's two (or more) levels more senior than them.

These one-on-one opportunities with a senior manager will make your detractors feel their perspectives are valued.

➡️ Hear your detractors' concerns through end-year meetings, skip-level meetings, and other meaningful employee conversations using these 17 templates for powerful one-on-one meetings.

6. Ondersteuning bieden

Geef je tegenstanders voldoende ondersteuning om te slagen in hun rol. Dit omvat training, middelen, mentorschap en andere vormen van ondersteuning.

🛠 Leer hoe je in 5 stappen een mentorschapsprogramma start. Inclusief deskundige inzichten en bruikbaar advies.

7. Hun ervaring verbeteren

Als je eenmaal meer weet over de zorgen van je tegenstanders, onderneem dan actie om hun ervaring te verbeteren. Misschien moet je iets doen aan de bedrijfscultuur, vergoedingen, secundaire arbeidsvoorwaarden of andere zaken die hun werkervaring beïnvloeden.

➡️ Kijk naar deze 7 voorbeelden van een uitstekende bedrijfscultuur om inspiratie op te doen voor manieren om jouw werkplek aantrekkelijker te maken.

Passief

Passieven zijn noch tevreden noch ontevreden met hun werksituatie. Maar je moet ze niet voor lief nemen, want je kunt ze in promotors veranderen door hun ervaring te verbeteren. 

Je moet op zijn minst voorkomen dat ze afglijden naar tegenstanders. 

Hier zijn enkele strategieën die je kunt gebruiken.

8. Luisteren naar feedback

Vraag regelmatig feedback van je passieven. En blijf niet stilzitten bij de feedback - doe er iets mee!

Passives' feedback may offer valuable insights into what your organization can do better.

They're often less vocal than promoters, so you'll need to proactively solicit their input to discover ways to improve their experience.

9. Focus op betrokkenheid

Passives tend to be disengaged, which is one of the reasons why they don't feel strongly about their workplace.

Get to know your passives better to see if you can make them feel more connected with your organization. 

Mogelijke benaderingen zijn teambuildingactiviteiten, projecten die aansluiten bij hun interesses of initiatieven om hun relaties met collega's en managers te versterken.

10. Carrièreontwikkeling aanbieden

Geef je passieven voldoende mogelijkheden om door te groeien in hun carrière. Hierdoor zullen ze zich gemotiveerder voelen en meer geneigd zijn om promotor te worden van je organisatie.

For those who demonstrate leadership potential, promote management models such as the manager-as-coach approach.

Coaching is one of the top attributes of a great manager by Google, explains Peter Tosh, founder of The Focus Group.

Het manager-als-coach model pleit voor leiderschap door middel van een sturende en samenwerkende mentaliteit, wat resulteert in sterkere relaties tussen managers en hun leidinggevenden en een hogere productiviteit en creativiteit.

De manager-als-coach aanpak zal ervoor zorgen dat je leidinggevenden zich meer tevreden voelen met hun baan, omdat ze hun directe ondergeschikten helpen groeien. Het bevordert ook de loyaliteit.

Medewerkers met managers die effectieve coaches zijn, zijn volgens Gartner 40% meer betrokken en 20% meer geneigd om bij hun organisatie te blijven.

➡️ Train je managers tot effectieve coaches door middel van coachingvaardigheden om hun leiderschapspotentieel te vergroten en de band in hun teams te versterken.

11.Hun werk waarderen

Het is gemakkelijk om het gevoel te hebben dat passieven geen aandacht verdienen omdat ze niet enthousiast lijken over hun werkplek. Maar ze zullen het waarschijnlijk net zo waarderen als elke andere werknemer om zich gewaardeerd te voelen.

Zorg ervoor dat je passives weten dat hun werk wordt gewaardeerd en dat ze een belangrijk onderdeel zijn van hun team.

Alle medewerkers

Ongeacht hun eNPS-categorie verdienen al uw mensen aandacht op deze belangrijke gebieden. 

12. Communiceer op een transparante manier

Regelmatige, transparante communicatie kan helpen om vertrouwen en betrokkenheid op te bouwen. Werknemers willen op de hoogte worden gehouden - houd uw mensen op de hoogte van organisatorische veranderingen, doelen en prestaties. Moedig een open dialoog en feedback aan. 

13. Ensure consistency

Regelmatige enquêtes om veranderingen in de gevoelens van je mensen te volgen, geven je betere feedback over je initiatieven, zodat je ze gaandeweg kunt bijsturen.

Maak regelmatige feedback en follow-up met je mensen tot de normale gang van zaken. Dit zal hen informeren over de veranderingen die zijn doorgevoerd op basis van hun feedback.

14. Use formal and informal incentives

Zorg dat je mensen zich gewaardeerd voelen voor hun werk door ze te belonen voor hun bijdragen, zowel grote als kleine. 

Erken ze op een formele of informele manier, maar wees consequent en oprecht om aan te slaan.

Zorg er ook voor dat de beloning van je mensen eerlijk en concurrerend is. Compensatie heeft invloed op de werktevredenheid, het behoud en de prestaties van je mensen, dus het is essentieel om de juiste compensatieniveaus vast te stellen.

➡️ Blijf concurrerend en behoud toptalent met deze uitgebreide gids voor het omzetten van salarisbeoordelingen in motiverende gesprekken.

15. Build connections between your people

Laat uw mensen genieten van hun werkervaring en geef ze het gevoel dat ze erbij horen door activiteiten en evenementen te organiseren die de werkplek leuk en aantrekkelijk maken.

Een ondersteunende, inclusieve en positieve werkomgeving kan eNPS-scores aanzienlijk verbeteren. Stimuleer teamwerk, respect en een gezonde balans tussen werk en privé.

Samenvatting van strategieën voor het verbeteren van eNPS-scores:

🏢 3 Bedrijven die met succes eNPS-enquêtes hebben gebruikt om de betrokkenheid van hun werknemers te verbeteren

Wat zijn enkele voorbeelden uit de praktijk van eNPS-onderzoeken die worden gebruikt om de betrokkenheid van werknemers te verbeteren?

Hier zijn drie bedrijven die hun werknemerservaring aanzienlijk hebben verbeterd met behulp van eNPS-enquêtes.

Hubspot-Diversiteit en inclusie aanpakken

Hubspot had in de jaren 2010 een slechte reputatie op het gebied van werknemerservaring. In 2016 kreeg het negatieve media-aandacht voor zijn gebrek aan diversiteit in leeftijd en etniciteit.

Maar Hubspot reageerde door eNPS-enquêtes te gebruiken om:

• De behoeften van hun mensen beter begrijpen en differentiëren.
• Identificeer gebieden voor verbetering in werknemersbetrokkenheid (bijv. balans werk-privé).
• Volg initiatieven om diversiteit en inclusie te verbeteren, zoals het verhogen van het aandeel vrouwelijke werknemers en het verhogen van het aantal werknemers uit minderheidsgroepen.

Hubspot gebruikte driemaandelijkse eNPS enquêtes, omdat jaarlijkse enquêtes te onregelmatig werden geacht voor het monitoren van de omstandigheden en het doorvoeren van veranderingen.

As a result of its initiatives based on eNPS feedback, Hubspot significantly improved its employee experience—from being criticized for its poor culture to being recognized as one of the best places to work for its diversity, inclusion, and work-life balance.

Adobe - Het traject van de werknemer in kaart brengen

Adobe was een vroege gebruiker van eNPS-enquêtes en gebruikte ze met succes om haar ethos te stimuleren, d.w.z. om je werknemers te behandelen zoals je je klanten zou behandelen.

"Ik wilde er zeker van zijn dat we die [product]inzichten en dezelfde ervaring van wereldklasse naar onze interne klanten - onze werknemers - zouden brengen, want tevreden werknemers leiden natuurlijk tot tevreden klanten" ,zegt Cynthia Stoddard, de CIO van Adobe.

Adobe gebruikte eNPS-enquêtes om te helpen:

• Het in kaart brengen van het traject van de medewerker en het vaststellen van unieke persona's voor medewerkers, bijvoorbeeld Builder, Enabler, Customer-facing en Communicator
• De werkplek afstemmen op elke persona. Een Builder richt zich bijvoorbeeld op het creëren van sterke gebruikerservaringen en heeft andere middelen nodig dan een Communicator.
• Technologie inzetten om het werk zo ingewikkeld mogelijk te maken door de mogelijkheden, tools en digitale omgeving van elke persona te optimaliseren.

Outback Teambuilding en -training-Actie op basis van frequente feedback

Outback Team Building and Training (OTBT) is een toonaangevende aanbieder van training en coaching in Noord-Amerika. Nadat OTBT in 2017 lage niveaus van werknemersbetrokkenheid had ervaren, gebruikte het eNPS-onderzoeken om de werknemerservaring aanzienlijk te verbeteren en de eNPS-scores in minder dan een jaar tijd meer dan te verdubbelen.

OTBT gebruikte eNPS-enquêtes om:

• Controleer regelmatig de betrokkenheid van werknemers met behulp van snelle en anonieme maandelijkse online enquêtes.
• Verzamel waardevolle aanvullende feedback met behulp van een vervolgvraag (op de standaard eNPS-vraag) waarin werknemers wordt gevraagd hun eNPS-score toe te lichten als het geen 10 was, bijvoorbeeld door verschillende gevallen te ontdekken waarin een score van 10 werd tegengehouden vanwege onvoldoende verlofrechten of een gebrek aan mogelijkheden voor hybride werken.
• Motiveer acties zoals regelmatige persoonlijke feedbacksessies met leiders.
• Valideer initiatieven zoals het toevoegen van een gemeenschappelijke ruimte aan het hoofdkantoor van OTBT, het verbeteren van de work-from-home mogelijkheden en het organiseren van frequente beloningen en feestelijkheden, waaronder wildwatervaren, maandelijkse borrels en gratis BBQ-lunches.

Voor OTBT speelt de feedback van eNPS-enquêtes een cruciale rol. 

"Wanneer je medewerkers het platform geeft om gehoord te worden en daar vervolgens ook echt actie op onderneemt, helpt dat echt om de betrokkenheid van de organisatie bij het team te versterken," legt Olivia Jackson, HR Generalist bij OTBT, uit.

➡️ Stimuleer betrokkenheid en groei met Zavvy

Bij Zavvy weten we hoe we eNPS-scores kunnen verhogen en de betrokkenheid van werknemers kunnen vergroten.

Met behulp van onze innovatieve software en geavanceerde trainingsoplossingen zullen uw mensen zich meer tevreden voelen met hun functie en zich meer verbonden voelen met uw organisatie. 

Onze tools van wereldklasse ondersteunen het meten en verhogen van eNPS, waaronder:

• 🔬 Software voor werknemersbetrokkenheid: Bewaak realtime betrokkenheidscijfers en pak problemen snel aan om het positieve gevoel te versterken.
• 🌱 Software voor personeelsontwikkeling: Stel groeipaden op maat samen en zorg ervoor dat elke medewerker zich gewaardeerd voelt en dat er in hem/haar wordt geïnvesteerd.
• 🧑‍🎓 Leerplatform: Stel uw team in staat om voortdurend te leren.
• 💬 Software voor één-op-één vergaderingen: Faciliteer constructieve feedback, erkenning en duidelijke communicatie.
• 🤝‍Verbindingsprogramma's: Medewerkers die genieten van teamsynergie en kameraadschap hebben waarschijnlijk hogere eNPS-scores. Gebruik onze verbindingsprogramma's om deze belangrijke interacties te vergemakkelijken en de organisatiestructuur te versterken.

📅 Boek een gratis demo van 30 minuten om te zien hoe je het beste in je mensen naar boven kunt halen door hun eNPS-scores te verhogen en hun betrokkenheid te vergroten.

Veelgestelde vragen

Waarom is het verbeteren van de eNPS-score belangrijk?

De eNPS scores van uw organisatie meten de betrokkenheid van uw mensen. Het verbeteren van uw eNPS scores zorgt voor meer betrokken, tevreden en loyale medewerkers. Meer betrokken medewerkers voelen zich beter (tot 66%), blijven beter (18-43%), hebben een lager ziekteverzuim (tot 81%) en een hogere productiviteit (14-18%), volgens Gallup.

Wat is een goede eNPS-beoordeling?

eNPS-scores boven de 30 worden als goed beschouwd en scores boven de 40 als uitstekend.

Hoe wordt de eNPS-score van medewerkers beïnvloed als u nieuwe vragen toevoegt aan de enquête?

Het is het beste om consistent te blijven in eNPS-enquêtevragen. Het toevoegen van een nieuwe vraag kan van invloed zijn op de scores vanwege de aard van de vraag in plaats van vanwege een daadwerkelijke verandering in de betrokkenheid van medewerkers. Dat gezegd hebbende, het is prima om vragen toe te voegen aan een eNPS-enquête, maar wees u bewust van de mogelijke impact, communiceer de wijzigingen duidelijk aan uw mensen en handhaaf de vraag enige tijd om een consistente (herziene) basislijn vast te stellen.