Een gids om probleemloos klantsuccesspecialisten in te werken (inclusief gratis sjabloon)

‍

U hebt een customer success specialist ingehuurd. U bent klaar om hem het werk te laten doen, maar hoe zorgt u ervoor dat hij op de juiste manier begint? 

Als hun manager is het jouw taak om hen te helpen navigeren:

• Wat een overweldigend aantal gezichten en namen kan zijn;
• Technologieën en instrumenten;
• Klanten die zij tijdens het onboardingproces moeten ontmoeten, werknemers en klanten die op het CSM zullen vertrouwen.

Wij hebben onze beste tips verzameld voor het inwerken van een customer success specialist of CSM (Customer Success Manager).

We hebben ook een gratis sjabloon voor een inwerkplan 30-60-90 bij gevoegd dat u gemakkelijk kunt aanpassen aan de behoeften van uw organisatie. 

U helpt uw nieuwe medewerkers het maximale uit het inwerkproces te halen, zodat ze meteen succes hebben!

✈️ Wat is onboarding voor succesklanten?

Onboarding voor klantsucces omvat de integratie van nieuwe klantgerichte medewerkers in de activiteiten en cultuur van uw bedrijf.

Onboarding speelt een strategische rol voor klantenservice specialisten:

• Het helpt hen duurzame relaties op te bouwen binnen hun team en in de hele organisatie.
• Het helpt nieuwe medewerkers snel de waarde van het product te begrijpen.
• Het deelt inzichten in hoe klanten uw product kunnen gebruiken om hun problemen op te lossen.
• Het legt een basis voor langdurig klantsucces door klanten te helpen klein te beginnen en momentum op te bouwen.

➡️ Ontdek hoe je in 5 stappen een onboardingstrategie opst elt en ontvang een gratis sjabloon voor een onboardingstrategie.

Wat doet een customer success manager dagelijks?

Er zijn twee in het oog springende aspecten die specialisten in klantensucces dagelijks behandelen: 

1. Klanten herkennen en helpen hun doelen met een product te bereiken na aankoop (een essentiële factor voor het Software as a Service (SaaS)-bedrijfsmodel).
2. Faciliteer een strategie voor een merk om klanten te behouden door ondersteuning te bieden die herhaalaankopen aanmoedigt.

Wie is een customer onboarding specialist?

De CSM zal klanten op weg helpen met uw producten door:

• De klant van proefgebruiker naar aankoop van het product brengen en voortdurende ondersteuning bieden.
• Hun beste toepassingen uitleggen.
• Ervoor zorgen dat ze het beste uit het product halen; 
• Begeleiding bieden bij beste praktijken; 
• Vragen beantwoorden.

❗️ Waarom is de onboarding van successpecialisten belangrijk? 

Jaime Torchiana, M.S. Exemplary Performanceschetste enkele kritische gegevens over de noodzaak van CSM's:

Waarom is de onboarding van customer success specialisten belangrijk?
‍
- Customer Success rollen zijn sinds 2015 met 736% toegenomen,
- Bedrijven die CS als een strategische 1+ beschouwen zien een hogere verbetering in belangrijke metrics.

Geen enkele andere functie vereist dat werknemers de ins en outs van een product zo grondig kennen. 

Nieuwe customer success specialisten moeten een grondig inzicht krijgen in de producten. Bovendien vereist deze rol specifieke vaardigheden om de klanttevredenheid te garanderen.

Uw CSM's moeten de producten leren kennen om klanten op weg te helpen. 

Tijdens en na het onboardingproces voor klantsucces leert de CSM onder meer over:

• product USP's,
• verkoopprocessen, 
• doelstellingen en klantenbestand. 

"Werkgevers hebben niet veel tijd om een goede indruk te maken, dus je moet de onboarding van werknemers laten tellen. Een succesvol inwerkprogramma betrekt nieuwe werknemers, stelt hun verwachtingen vast voor het werken met uw bedrijf en geeft hen het gevoel dat u investeert in hun succes." HRCI Leercentrum.

Het inwerkproces voor een CSM is anders, omdat de taken van de nieuwe werknemer de eerste interactie vormen tussen klanten en uw product.

Het CSM-inwerkproces moet uw nieuwe werknemer voorbereiden op:

• Train nieuwe klanten om te profiteren van uw product of dienst.
• Samenwerken met andere teams om klanten te helpen en problemen op te lossen.
• Wordt een specialist in het gebruik van het product.
• Productkennis toepassen ten behoeve van de klant voor betere gebruikerservaringen.
• Houd contact met uw klanten en ga in op eventuele problemen.
• Ondersteun de klanten om te bepalen of zij hun doelen kunnen bereiken.

Door alle processen te centraliseren op één platform zoals Zavvy en te integreren met andere afdelingen, kunnen bedrijven een onboardingproces voor CSM's creëren dat werkt als bij toverslag.

🏆 9 Essentiële doelstellingenvan het onboardingproces voor succes bij de klant

Voorbereiding is alles

Koppel de CSM aan een ervaren collega: een onboarding buddy. Een mentor zorgt ervoor dat uw nieuwe Customer Success Manager zich welkom voelt en gewend raakt aan zijn nieuwe rol.

In veel bedrijven beginnen nieuwe werknemers met HR-specifieke taken: ondertekening, documentatie en het leren kennen van de communicatiemiddelen van uw bedrijf (Slack, e-mail).

De rol van de nieuwe GVM bepalen

Definieer de rol van een customer success specialist en hoe deze in uw bedrijf past. 

Duidelijke rollen maken het voor CSM's gemakkelijker om hun werk doeltreffend te doen.

Deze fase is een uitstekende gelegenheid om de GVM in contact te brengen met andere werknemers via: 

• teamleiders chats, 
• luisteren naar de functies van de verschillende rollen, 
• op een gesprek met de trainer tijdens een klantgesprek. 

Deze interacties zullen de rol verduidelijken en de nieuwe werknemer in contact brengen met de afdelingen van het bedrijf.

De betrokkenheid van nieuwe werknemers is vanaf de eerste dag de sleutel tot succes. Bekijk daarom de 11 beste praktijken om die in uw organisatie te stimuleren.

Verwachtingen stellen

Wat zijn de doelstellingen van de CSM? Hoe helpen zij de uwe te bereiken?

Stel duidelijke grenzen aan de toegestane tijd:

• Vergaderingen, bijvoorbeeld, plan 30-45 minuten één-op-één vergaderingen met afdelingshoofden.
• Interactie met de klant.
• Administratieve taken.

Een ander element waarop men zich moet concentreren zijn de leerresultaten. 

Jason Cordes, oprichter van Cocoloan UK, benadrukt de noodzaak om duidelijke verwachtingen te stellen voor de leercurve bij onboarding. Hij voegt daar de extra tip aan toe om zelfstudie in te bouwen:

"Vooruitgang boeken is eenvoudiger als je het hele pad van begin tot eind kunt zien. [Moedig zelfgestuurd leren aan. [...] trainingsmedewerkers moeten zelfstudie bevorderen in plaats van alles van begin tot eind te doorlopen."

Een frisse kijk aanmoedigen

Een nieuwe CSM bevindt zich in een uitstekende positie om vragen te stellen. Een frisse blik op elke kwestie geeft hen (en het bedrijf dat zij vertegenwoordigen) een onbevooroordeelde kijk op alle zaken.

Tip: Nodig de CSM uit om vragen te stellen naarmate hun inwerkproces vordert.

Bepaal het gewenste resultaat

Uw nieuwe medewerkers zullen een betere ervaring hebben als ze duidelijke succescijfers krijgen. Voor customer success specialisten kunnen de metrics klantgericht zijn. Een voorbeeld kan zijn: "we willen dat de NPS-score van onze klanten boven de 50 uitkomt." 

Andere maatstaven kunnen klantbehoud of opzeggingspercentage zijn om succes te meten. 

Welke metriek(en) u ook gebruikt, het is essentieel dat nieuwe medewerkers begrijpen waarom deze cijfers belangrijk zijn en hoe ze verband houden met omzetgroeidoelstellingen en individuele prestaties.

Inzicht krijgen in het product

De CSM moet een productexpert worden. Een duidelijk begrip van uw productkenmerken zal de CSM in staat stellen het meest relevante advies te geven. Bovendien moet een CSM onboarding de waardepropositie van het product uitleggen, d.w.z. waarom klanten uw producten kopen.

Producttraining maakt duidelijk welke vragen moeten worden gesteld tijdens een klantengesprek en hoe feedback producten of diensten verbetert. 

Jason Cordes, oprichter van Cocoloan UK, benadrukt het belang van waardegedreven kennis bij het onboarden van een CSM:

"De eerste en meest cruciale stap bij het onboarden van een nieuwe medewerker in customer success is het benadrukken van de waarde die klanten aan het product zullen ontlenen, niet de kenmerken ervan. Hoewel elke CSM een productspecialist zou moeten zijn, is hun primaire verantwoordelijkheid om klanten te helpen bij het gebruik van het product om hun zakelijke uitdagingen op te lossen."

Jason benadrukt ook de noodzaak om uw nieuwe customer success specialist te trainen in de juiste terminologie: "Consistentie is cruciaal voor klanten die leren hoe ze een nieuw product moeten gebruiken. Uw team moet dezelfde woordenschat gebruiken in alle tools die consumenten kunnen gebruiken, van artikelen in het helpcentrum tot live chats met een CSM."

Krijg inzicht in het verkoopproces

De nieuwe customer success specialist moet de prestaties van de verkopers kennen en indien nodig feedback geven tegen 60-90 dagen in het proces.

Spreek met klanten

Dit deel van onboarding in de eerste 60 dagen bereikt:

• De USP's leren kennen door met de gebruikers te spreken.
• Ondersteuning van de verwachtingen van de klant door middel van hun productgebruik, pre-sales en after-sales, met name wanneer zich problemen voordoen, d.w.z. productdemonstraties.
• Problemen oplossen door middel van klantbetrokkenheid om oplossingen te bieden voor veelvoorkomende problemen.

Relaties ontwikkelen met belangrijk personeel

Dit omvat stakeholders, senior leadership en andere bedrijfseenheden. Deze inwerkfase brengt de CSM op de hoogte van de processen en stelt hem in staat relaties te ontwikkelen met belangrijk personeel:

• Verkopers moeten begrijpen welke kenmerken belangrijk zijn voor elk type koper.
• Verkoopontwikkelaars om te begrijpen hoe zij buyer persona nauwkeurigheid kunnen gebruiken om inzicht te krijgen in de effectiviteit van hun marketingcampagnes.
• Productontwikkelaars om te begrijpen hoe zij voorkeuren, behoeften en uitdagingen van klanten vertalen en prioriteren in onderdelen van het eindproduct.

Hoe ziet een effectief onboardingproces voor succesdeskundigen eruit? 

 Een inwerkproces voor customer success specialisten moet zich richten op:

• Het bedrijf, de producten, de belangrijkste belanghebbenden en de doelstellingen leren kennen.
• De klantreis leren kennen vanuit het perspectief van de klant.
• Begrijpen hoe klanten het product of de dienst gebruiken om hun problemen op te lossen.

➡️ Maak gebruik van video. Hier zijn voorbeelden en sjablonen om je te helpen snel een inwerkvideo te maken voor je nieuwe werknemer.

Roadsurfer gebruikte Zavvy om quizzen te delen waarmee CSM's snel hun camper FAQ's en prijstermen konden leren.

"Vóór Zavvy waren we sterk afhankelijk van persoonlijke evenementen om mensen op te leiden. Met onze snelle groei en de pandemie die toesloeg, hadden we daar een digitale oplossing voor nodig. Mensen moesten soepel worden ingevoerd in onze steeds complexere processen. Tegelijkertijd wilden we mensen vanaf dag 1 een warme ervaring geven." Barbara Imm, hoofd HR, Roadsurfer.

Een robuust inwerkproces gedurende 90 dagen stelt de GVM in staat om:

• Integreer in de bedrijfscultuur en begrijp de productmissie.
• De behoeften en verwachtingen van de doelgroep begrijpen.
• Maak maandelijks feedback vragenlijsten voor interne afdelingen.

Sjabloon voor uw 30-60-90 inwerkplan voor succesvol klantencontact

Dit stappenplan schetst de specifieke doelstellingen, mijlpalen en te leveren prestaties gedurende 90 dagen. Aan het einde van dit tijdsbestek begrijpt de CSM hoe productgebruik de waarde en het behoud van de klant beïnvloedt en hoe groei op lange termijn kan worden gestimuleerd.

Lees Zavvy's aanpak van een 30-60-90 dagen plan om de te volgen structuur te zien.

Hier is uw plan om een Customer Success Specialist aan boord te nemen.

Preboarding: Dag 0

Het preboardingproces stelt u in staat ervoor te zorgen dat de nieuwe werknemer op de hoogte is: 

• Welke middelen zijn voor hen beschikbaar.  
• Hoe u hen kunt helpen slagen in hun rol.
• Hoe onboarding zal zijn, en wie zal bijdragen.

➡️ Preboarding software biedt de optimale manier om vóór de eerste dag met de nieuwe werknemer in contact te komen. Het biedt een kans om uw CSM beter te leren kennen voordat ze met rolgerichte uitdagingen te maken krijgen.

• Gebruik Zavvy en Slack om het bedrijf en zijn cultuur kort voor te stellen via video's of leesmateriaal.
• Stuur een welkomstmail met alle documenten die ondertekend moeten worden en toegangsgegevens voor de account, zoals Slack, Office, belastingformulieren, NDA's, enz.
• Stuur in dit stadium het welkomstpakket naar de nieuwe huurder.
• Vraag uw nieuwe CSM om een werknemersprofiel in te vullen.
• Plan de eerste inwerkbijeenkomst om jezelf voor te stellen en kennis te maken met de inwerkmaatjes.
• Maak een schema voor de eerste week van de inwerkperiode.
• Maak een 30-60-90 onboarding checklist met prioriteiten en doelen.
• Informeer de nieuwe werknemer over zijn schema voor zijn eerste dag, zodat hij weet wat hij kan verwachten.

Eerstemaand: Dagen 1-30

De eerste maand op de werkplek staat in het teken van het leren kennen van de bedrijfsdoelstellingen, klantprofielen en systemen van het bedrijf. Op die manier begrijpt de CSM hoe zijn werk de bedrijfsresultaten zal beïnvloeden. 

Belangrijkste doelstellingen: Maak kennis met teamleden, relevante afdelingen en tools, woon vergaderingen bij en ervaar de reis van het klantsuccesplan.

Prioriteiten

Begin met de kennismaking en opleiding voor de instrumenten.

• Indien het een interne onderneming betreft, begroet u de nieuwe medewerker bij binnenkomst en verschaft u de GVM relevante toegang tot het gebouw, bijvoorbeeld kaarten.
• Houd een 1-1 vergadering om de taken en verwachtingen van de eerste week door te nemen.
• Houd de eerste maand ten minste eenmaal per week een 1-1 vergadering.

‍

‍

• Team Introductie: Stel de nieuwe medewerker voor aan teamleden van de afdelingen die bij de functie horen, bijvoorbeeld productteams, marketing en verkoop.
• Maak de nieuwe medewerker vertrouwd met de dagelijkse hulpmiddelen, zoals e-mail en de kantoortelefoon, en geef voorrang aan virtuele hulpmiddelen als die zich op afstand bevinden.
• Stel de GVM voor aan de onboarding buddy (optioneel: en mentor).
• Maak kennis met andere CSM's in het bedrijf, aangezien er een gemeenschappelijk punt van belang zal zijn om te delen over werkverwachtingen en dagelijkse taken.

• Organiseer de eerste teamvergadering met de betrokken afdelingsmanagers.
• Start een plan om een productexpert te creëren met een brede kennis van best practices en identificeer potentiële case studies.
• Alles bouwt voort op het basisinzicht van de CSM in uw product of dienst.
• De mentor moet een senior CSM (of zijn mentor) door een use case met een klant loodsen: de uitdagingen van de klant beschrijven, en hun vooruitgang vergelijken met de doelstellingen.

Doelen

• Volledig netwerken binnen de bedrijfsteams.
• Woont 1-1's en teamvergaderingen bij.
• Nauwkeurige documentatie van gesprekken tijdens mentorschap, besprekingen en training.
• Vul een enquête in om erachter te komen wat de CSM vindt van de eerste 30 dagen.

Hier zijn enkele vragen om de nieuwe CSM te stellen aan het einde van de 30 dagen cyclus. 

1. Voldeed het werk aan uw verwachtingen?
2. Bent u grote obstakels of tegenslagen tegengekomen?
3. Hebt u het gevoel dat uw werkplek de instrumenten en opleiding biedt die nodig zijn om uw werk te doen?
4. Wat wil je de komende maand bereiken?
5. Heb je nog andere gedachten die ik zou moeten weten?

Tweede maand: Dag 31-60

Belangrijke doelstellingen zijn de relaties met belangrijke belanghebbenden en hoe de nieuwe aanwinst past in de algemene strategie van uw organisatie. 

Focus: Nu is het tijd om aan de slag te gaan met het opbouwen van relaties met klanten!

Prioriteiten

• Begin met eerste gesprekken over het succes van de klant om gegevens te verzamelen over klanttevredenheid, begrip en merkentrouw.
• De CSM moet de klantwaarde vaststellen die door het gebruik van de producten wordt bereikt, d.w.z. past de prijs bij de waarde? Maak een lijst van klanten die moeten worden gecontacteerd voor deze eerste succesklanttaak.
• Ga door met de opleiding van nieuwe instrumenten of processen.
• In de communicatie met klanten via telefoon, e-mail of videogesprek moeten gebruikers worden geïdentificeerd die training nodig hebben, ontevreden klanten en de belangrijkste punten van zorg.
• Is er een potentieel plan om bestaande klanten te upsellen?
• Organiseer een bijeenkomst om deze inzichten te bespreken in een breder overleg met verkoop-, marketing- en relevante productteams. Bereikt de marketingstrategie de kopers? Luisteren we naar de behoeften van onze klanten en bevredigen we ze? Hiervoor kunt u een rapportautomatiseringsplatform gebruiken, bijvoorbeeld een Databox-alternatief.
• Elke 30 dagen vult de nieuwe CSM een inwerk-enquête in. Zo kom je te weten hoe de CSM de rol ervaart en wat aandacht nodig heeft.
• De CSM zal gegevens verzamelen en contact leggen met klanten zonder de mentor in dit stadium van het 90 dagen plan.
• Plan een vergadering om de belangrijkste problemen te bespreken en een plan om ze aan te pakken.
• De CSM's moeten een klantstrategie opstellen, beslissen over kritieke KPI's, en leren over product roadmaps.
• buddy check-ins en 1-1 bijeenkomsten om de sociale en culturele integratie te bevorderen.
• Maak een lijst van punten van zorg en maak afspraken over de vaste doelen voor de komende 30 dagen.

Doelen

• Leer de behoeften van de klant kennen.
• Verzamel feedback van klanten en krijg inzicht in de meest voorkomende problemen.
• Maak een lijst van mogelijke oplossingen voor deze problemen.
• 1-1 vergaderingen met de teamleider om de voortgang van de maand te bespreken en vragen te stellen.

Third Month: Days 61-90

De CSM moet nu begrijpen hoe alles binnen de rol werkt en wat u dagelijks verwacht: verantwoording, productiviteit, en welke kleine veranderingen al vroeg effect zullen hebben.

Focus: Zelfvertrouwen opbouwen om zelfstandig te werken.

Prioriteiten

• Bespreek de statistieken en doelstellingen in een 1-1 met de CSM. Begrijpt de nieuwe CSM hoe ze passen in de algemene strategie van uw organisatie?
• Verdere betrekkingen aangaan met belangrijke belanghebbenden. 
• De CSM blijft klantgegevens analyseren, waaronder verlengingsdata en gezondheidsscores, om inzicht te krijgen in de prioriteiten van hun klanten.
• Bespreek de verwachtingen over churn KPI's, zodat de CSM vragen over klantsucces kan voorbereiden om churn te verminderen.
• Bespreken hoe de GVM de rol vanaf dit punt kan opschalen.
• Bekijk alle gegevens van 30 en 60 dagen. Vraag de CSM om samen met de afdelingshoofden een lijst van mogelijke oplossingen op te stellen en te beslissen welke de beste zijn.

Doelen

• Bekijk al uw gegevens van 30 en 60 dagen. 
• Neem de feedback van klanten door en identificeer mogelijke oplossingen voor hun problemen. Markeer de oplossingen die de klanten het beste dienen.
• De voortgang beoordelen en een overzicht krijgen van eventueel noodzakelijke veranderingen, bijvoorbeeld feedback van belanghebbenden, verkoop en marketing.
• Maak een plan voor klantsucces-taken voor de komende 30 dagen. 

Vragen die aan het einde van de 90 dagen-cyclus aan de nieuwe CSM moeten worden gesteld

1. Is er iets in uw werk of in de organisatie dat u niet volledig begrijpt?
2. Hebt u het gevoel dat uw ideeën worden gehoord en gerespecteerd? 
3. Kunt u mij een voorbeeld geven van een verandering die op basis van een van uw aanbevelingen is doorgevoerd?
4. Wat heeft u de afgelopen week goed gedaan? Wat waardeerden uw klanten daaraan?
5. Vindt u dat uw prestaties op enigerlei wijze kunnen worden verbeterd?
6. Heb je nog andere zorgen die ik zou moeten weten?

➡️ Automatiseer je onboardingproces voor succesklanten met Zavvy

Zavvy biedt een zeer intuïtieve en gebruiksvriendelijke virtuele methode om uw nieuwe medewerkers in de customer success industrie te onboarden. U kunt uw onboarding plan voor uw nieuwe medewerkers aanpassen vanuit onze onboarding templates, zodat u snel en moeiteloos aan de slag kunt.

Bekijk onze onboarding software in een gratis demo en zie zelf hoeveel tijd u bespaart op HR-taken.

De geautomatiseerde workflows, de planning van evenementen en de integratie met Slack maken het voor het hele team gemakkelijker om bij te houden wanneer iets gebeurt.