¿Qué tipo de feedback es más útil? Elija el mejor feedback para su organización

"Todos necesitamos personas que nos den su opinión. Así es como mejoramos," subrayó Bill Gates en una charla TED en 2013. 

Bill Gates es uno de los empresarios con más éxito de nuestro tiempo: cuando habla, la gente escucha. Entiende el valor de la retroalimentación.

Cuando se hace bien, el feedback de los empleados fomenta la confianza, la lealtad y la productividad en las organizaciones. Todos ellos son ingredientes esenciales para el éxito en el lugar de trabajo.

En este artículo se analizan los tipos de feedback que se utilizan hoy en día en el lugar de trabajo, sus puntos fuertes, sus puntos débiles y sus características.

Puede que esté indeciso sobre qué tipo de feedback tiene más sentido para su organización y sus empleados. Te mostraremos qué tipo de feedback es más útil en diferentes situaciones.

❗️Why la retroalimentación es esencial

Si eres un gestor de personas, es esencial utilizar el tipo adecuado de feedback para sacar el máximo partido de tu equipo (y para que tu equipo saque el máximo partido de su experiencia en el trabajo). 

Aunque analizamos diferentes tipos de feedback, todos tienen algo en común: elvalor que un feedback eficaz aporta a la capacitación y y el desarrollo de los empleados.

Capacitar a los empleados significa darles todo lo que necesitan para hacer su trabajo lo mejor posible. También significa crear un entorno que les permita rendir al máximo. 

Para ello es esencial una retroalimentación eficaz.

En términos más generales, una retroalimentación eficaz aporta beneficios a los empleados y a sus organizaciones. Según Indeed, entre ellos se incluyen:

• Mejora delrendimiento : el feedbackinforma a los empleados sobre su rendimiento en relación con los estándares de la organización y sobre cómo pueden mejorar si es necesario.
• Expectativas claras: conun buen feedback, comunica a sus empleados lo que espera de ellos. Les ayudará a entender cómo ejecutar sus funciones con eficacia y garantizará mejores direcciones y menores niveles de estrés.
• Fomento de la confianza: loscomentarios positivosaumentan la confianza de los empleados en sus funciones y puestos dentro de la organización. Saben lo que hacen bien y cómo pueden hacerlo aún mejor.
• Mejor liderazgo: los directivostienen más control sobre el desarrollo profesional y el crecimiento profesional cuando dan feedback y son más conscientes de su progreso en tareas y proyectos. Con el feedback, sus directivos pueden convertirse en mejores entrenadores. 
• Fidelización de los empleados: unaretroalimentación eficazayuda a los empleados en sus tareas. Reduce sus incentivos para abandonar la empresa y, a su vez, los costes de contratación y formación de nuevos empleados.

🔄 Tipos de retroalimentación

El feedback se presenta de muchas formas. Puede variar, por ejemplo, por: 

• Quién lo da, 
• El mensaje que contiene, o 
• Tanto si se refiere a acontecimientos pasados como futuros.

A continuación analizaremos varios tipos de feedback y los agruparemos en función de su contenido, dirección, modo, plazo y finalidad.

Contenido

Casi todos los comentarios tienen un contenido positivo o negativo.

El feedback positivo transmite agradecimiento, elogios y comentarios positivos. Además, anima y motiva a los empleados destacando sus puntos fuertes y sus logros.

El feedback positivo también refuerza los buenos comportamientos y apoya a los empleados en su desarrollo profesional.

El feedback negativo transmite comentarios correctivos o críticos y es difícil de escuchar para muchos empleados. Puede hacer que se sientan atacados, infravalorados y desmotivados. 

Cuatro de cada cinco empleados comenzaron a buscar otro trabajo después de recibir comentarios negativos, según la encuesta de Gallup sobre el lugar de trabajo de 2018.

Sin embargo, la retroalimentación negativa puede ser eficaz si se centra en acciones para cambiar los comportamientos fallidos en lugar de en críticas. 

El feedback constructivo está estrechamente relacionado con el feedback negativo y se centra en identificar áreas de mejora.

De hecho, los empleados quieren recibir comentarios constructivos para mejorar en su trabajo y tener mejores oportunidades de desarrollo profesional. 

Incluso cuando el feedback es negativo, el 92% de los participantes en una encuesta de HBR cree que es eficaz para mejorar el rendimiento si se transmite adecuadamente (es decir, de forma constructiva).

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Dirección

La dirección de la retroalimentación en un lugar de trabajo puede ser:

• de directivo a empleado, 
• de un empleado a su jefe, 
• entre iguales, o 
• entre otras personas de la organización.

Retroalimentación descendente es cuando los directivos transmiten sus opiniones y orientaciones a sus subordinados directos. 

El flujo de información es descendente, es decir, de los niveles superiores de la estructura organizativa (directivos) a los inferiores (subordinados directos).

Los comentarios negativos son habituales en el lugar de trabajo y a menudo provocan ansiedad o miedo,por ejemplo, siun subordinado directo siente que está a punto de ser reprendido o informado de una baja bonificación.

El feedback ascendente fluye en sentido contrario al descendente, es decir, de los subordinados directos a sus jefes. No es muy común y suele producirse cuando los jefes lo piden y no de forma voluntaria.

La retroalimentación ascendente fomenta bienestar de los empleados creando confianza y seguridad psicológica. 

Al pedir opiniones a sus subordinados directos (que de otro modo dudarían en dárselas), los directivos muestran su disposición a escuchar y aprender de sus subordinados.

La retroalimentación entre iguales y la auto-retroalimentación son formas de retroalimentación dentro del mismo nivel de jerarquía organizativa.

La retroalimentación de 360 grados es multidireccional, es decir, fluye en cualquier dirección entre directivos, supervisores, altos cargos, compañeros de trabajo e incluso clientes. Suele ser anónimo, lo que fomenta una comunicación más abierta y honesta por parte de quienes, de otro modo, podrían sentirse intimidados a dar su opinión con franqueza.

El feedback de 360 grados proporciona una visión completa de las actitudes y opiniones de las personas de una organización, independientemente de sus funciones. Como resultado, ofrece una mejor imagen de los puntos fuertes y débiles del destinatario en comparación con otros tipos de feedback.

Modo

La retroalimentación puede tener un modo formal o informal.

El feedback formal se centra en observaciones basadas en la información y utiliza procesos y marcos estructurados. 

Por lo general, el feedback formal se ofrece durante sesiones de feedback programadas e incluye revisiones del rendimiento, objetivos y KPI.

El feedback formal da tiempo a prepararse y se basa en pruebas, pero puede presionar mucho a los empleados.

La retroalimentación informal, por el contrario, no tiene una estructura ni un proceso de retroalimentación establecidos. Es espontánea y puede ser frecuente. Se produce de forma natural, a menudo a través de conversaciones ad hoc en entornos informales.

Cuando la retroalimentación informal parece genuina, ayuda a crear un entorno de trabajo propicio sin el estrés o la ansiedad de la retroalimentación formal. Pero al ser informal, no hay tiempo para preparar la crítica, y puede que no reciba el mismo reconocimiento que en un marco formal.

El coaching es un tipo de feedback que tiene elementos tanto formales como informales. El coach es un guía y un compañero de equipo que crea un lugar seguro para dar y solicitar feedback.

El coaching puede ser muy eficaz y dar lugar a mejoras cuantificables en diversas áreas. BetterUp informó de que, tras recibir coaching, los empleados mostraron:

• una reducción del estrés del 90%, 
• un aumento de la resiliencia del 149%, 
• una mejora de la concentración del 181%, y 
• un aumento del 130% en el rendimiento laboral.

Cuidado: Algunos empleados, sin embargo, pueden ver el coaching como una microgestión en lugar de como un proceso de aprendizaje positivo y no responderán bien a él.

Marco temporal

Aunque la mayoría de las reacciones se refieren a hechos pasados, algunas se refieren a hechos futuros o actuales.

La retroalimentación nos informa sobre el comportamiento futuro. Puede ser positivo o negativo, con comentarios afirmativos para motivar las elecciones positivas en el futuro o afirmaciones correctivas para desalentar los comportamientos indeseables.

La retroalimentación en tiempo real es para situaciones en el momento en las que una respuesta oportuna es útil. Un ejemplo es cuando un empleado comete un error pero, con una respuesta oportuna, puede corregirlo.

Propósito

Por último, la retroalimentación puede considerarse en función de su finalidad, tal como la percibe quien la proporciona. El destacado psicólogo Carl Rogers identificó cinco tipos de feedback en función de su finalidad, que se enumeran a continuación de más a menos frecuente:

1. El feedback evaluativo emite juicios sobre el evaluado(personales) o sobre sus acciones(conductuales). Los juicios personales pueden ser halagadores cuando son buenos, pero incómodos cuando son malos. Las críticas negativas son más fáciles de aceptar cuando son conductuales.
2. El feedback interpretativo pone a prueba la comprensión de lo que se ha dicho, normalmente parafraseando. Como es fácil malinterpretar las conversaciones, este tipo de feedback es útil porque muestra un interés activo por lo que se dice.
3. Los comentarios de apoyo dan ánimos y crean un entorno seguro y amistoso. A veces es halagador, lo que hace que la persona se sienta bien. Sin embargo, también puede tener un enfoque de desarrollo para motivar el cambio.
4. El feedback de sondeo busca más información haciendo preguntas más profundas y específicas.
5. Comprender el feedback permite conocer mejor a la persona en una conversación, no sólo sus palabras. Muestra un esfuerzo por aprender lo que realmente quieren decir con lo que dicen.

El feedback evaluativo se utiliza a menudo en el lugar de trabajo para valorar objetivamente el rendimiento de un empleado. 

Al establecer objetivos, puntos de referencia y plazos, y medir después los progresos en función de ellos, el feedback evaluativo ofrece una base imparcial para los debates.

❓ ¿Quétipo de comentarios son más útiles?

Como hemos visto, hay muchos tipos de feedback en el lugar de trabajo, y cada uno tiene puntos fuertes y características diferentes.

Y a menudo hay un solapamiento entre tipos de feedback: el feedback descendentepuede ser formal, por ejemplo, transmitiendo contenido positivo, o el informal puede ser negativo y entre iguales.

Entonces, ¿qué tipo de feedback es el más útil? La respuesta es: depende.

Los distintos tipos de feedback son útiles en situaciones diferentes, y el más útil depende de las circunstancias.

RR.HH. desempeña un papel fundamental en la forma en que fluye la retroalimentación en una organización. Su influencia en los líderes, directivos y procesos de gestión de personas significa que puede promover los tipos adecuados de feedback en los momentos adecuados.

Teniendo esto en cuenta, analicemos situaciones habituales en el lugar de trabajo e identifiquemos el tipo de feedback más útil en cada caso.

Nuevas contrataciones, cambios de funciones o empleados que languidecen

El feedback de coaching es una buena opción cuando los empleados nuevos o existentes empiezan a desempeñar nuevas funciones, ya que les proporciona una valiosa orientación práctica.

El enfoque colaborativo, orientador y no amenazador de la retroalimentación del coaching es beneficioso en momentos de cambios significativos.

El feedback del coaching también ayuda a los empleados que sienten que languidecen en sus carreras. 

Los coaches están bien situados para identificar lo que frena a los empleados o afecta a su bienestar. 

Por ejemplo, BetterUp descubrió que sus miembros experimentaron una disminución del 38% en el languidecimiento después de sólo tres meses de coaching.

Entornos de proyectos

En entornos de proyectos ajetreados y en los que el tiempo apremia, la retroalimentación en tiempo real cobra todo su sentido. Se trata de una forma de retroalimentación continua y oportuna que funciona bien en entornos muy dinámicos.

Por ejemplo: Si su empresa está implantando un importante proyecto de sistemas y surge un problema que impide un lanzamiento sin problemas, la información en tiempo real (es decir, que identifica y corrige el problema) puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Evaluaciones de resultados

El feedback en tiempo real también es útil durante las revisiones del rendimiento, ya que impulsa un mayor compromiso. Además, debido a su carácter puntual, los empleados y sus jefes reciben información más actualizada y frecuente que en las revisiones periódicas.

Además, una retroalimentación regular conduce a un mayor compromiso de los empleados, lo que siempre es una ventaja. 

De hecho, muchas empresas, como Accenture, han abandonado las evaluaciones anuales del rendimiento en favor de la retroalimentación en tiempo real.

La retroalimentación de 360 grados es otro tipo de retroalimentación que resulta útil durante las evaluaciones de rendimiento. 

El feedback de 360 grados refuerza el trabajo en equipo y la responsabilidad, al tiempo que revela áreas específicas de desarrollo profesional, según Susan Heathfield, experimentada consultora de RRHH y autora.

Además, también puede aprovechar la retroalimentación de 360 grados para el desarrollo del liderazgo. Jack Zenger, experto mundial en comportamiento organizativo, señala que: ‍

"Más del 85% de todas las empresas de la lista Fortune 500 utilizan el proceso de feedback de 360 grados como piedra angular de su proceso general de desarrollo del liderazgo." 

Bajo rendimiento

Dar feedback a los empleados con bajo rendimiento es difícil. Las conversaciones son incómodas e incluso pueden resultar emotivas y molestas. Marcel Schwantes, experto en liderazgo y en lugares de trabajo centrados en el ser humano, sugiere adoptar un enfoque objetivo, imparcial y basado en pruebas.

El feedback evaluativo conductual, por lo tanto, ayuda a tratar a los trabajadores de bajo rendimiento. Se centra en las acciones (impulsadas por los comportamientos) más que en la persona. Además, da seguimiento con medidas de mejora objetivas y puntos de acción. Los comentarios constructivos también pueden ayudar si se transmiten bien, al igual que un proceso de comunicación abierto y de apoyo.

Alto rendimiento

En comparación con los que rinden poco, es fácil dar feedback a los que rinden mucho. ¿O no?

Amy Gallo, autora y conferenciante sobre dinámicas en el lugar de trabajo, explica que es posible que los trabajadores de alto rendimiento no reciban bien los comentarios si hay alguna sugerencia de crítica. 

Pero incluso las personas de alto rendimiento necesitan cierto grado de retroalimentación constructiva.

Pero el énfasis, sugiere Gallo, debe ponerse en el feedback positivo que pone de relieve las motivaciones y los objetivos con la vista puesta en el futuro. Por lo tanto, el feedback positivo hacia adelante es útil para las personas de alto rendimiento.

En busca de orientación

El feedback en el lugar de trabajo se da más que se busca. Según una encuesta de Gallup, esto puede explicar por qué el feedback no siempre es eficaz. 

Sólo el 26% de los empleados está totalmente de acuerdo en que el feedback les ayudó a mejorar en el trabajo.

Una forma de mejorar esto es pedir opiniones en lugar de ofrecerlas.

Piense, por ejemplo, cuando un empleado o directivo necesita orientación sobre su carrera, su comportamiento en el trabajo o un proyecto.

En estas situaciones, la retroalimentación ascendente o descendente iniciada por la persona que la recibe es la más útil. 

Y, como ya se ha dicho, cuando los directivos piden feedback ascendente, generan confianza y reducen la ansiedad de sus subordinados directos. 

Pedir opiniones establece una dinámica de retroalimentación que impulsa el compromiso y mejora los resultados empresariales.

Hacer frente a las malas relaciones interpersonales

Las habilidades interpersonales, o soft skills, son importantes en el lugar de trabajo y se refieren más a los comportamientos que a los conocimientos. 

Pero las habilidades interpersonales son muy difíciles de desarrollar, señala Anne Fisher, columnista de Fortune Magazine.

Pero Chris Musser, profesor asistente de la Kennedy School de Harvard, destaca que las personas pueden mejorar sus habilidades interpersonales con una retroalimentación adecuada.

Musser sugiere que la retroalimentación que incluya diálogo e investigación, conversaciones bidireccionales y un equilibrio entre empatía y franqueza es lo mejor para tratar las habilidades interpersonales deficientes.

Por lo tanto, en estas situaciones resulta útil una combinación de comentarios de sondeo y comprensión, junto con comentarios constructivos cuidadosamente formulados.

Aunque la lista anterior no es exhaustiva ni definitiva, debería darte una buena idea de cómo los distintos tipos de feedback pueden ser útiles en diferentes situaciones. 

💡9 consejos para dar feedback (de cualquier tipo).

Ahora que hemos hablado de varios tipos de feedback, ¿estás preparado para dar y recibir feedback eficaz? O, tal vez, ¿para guiar a otros -líderes, directivos y empleados- sobre cómo dar un feedback valioso?

Basándose en décadas de experiencia, Susan Heathfield sugiere que, sea cual sea su tipo, una retroalimentación eficaz y útil tiene que serlo:

1. Específicos para la acción o el comportamiento sobre el que se da la retroalimentación, no para la experiencia más amplia del destinatario en el lugar de trabajo.
2. Constructivo y sin un matiz de juicio, pronunciado con honestidad y sinceridad.
3. Accionable en función de las herramientas, los recursos y el tiempo de que disponga el destinatario, con vistas al rendimiento futuro.
4. Solicitada (si es posible) por el destinatario, lo que podría hacerse preguntándole si puede darle su opinión.
5. Utilizable, pero no en forma de "consejo" (a menos que se pida).
6. En el momento oportuno, es decir, relativamente poco después del suceso o comportamiento, para que sea fácil relacionarlo con la reacción.
7. Objetivo sobre el acontecimiento o el comportamiento, Centrarse en las acciones: cómo hicieron algo los empleados y no por qué.
8. Comprendido por el destinatario observando sus reacciones y, si es posible, haciendo un seguimiento de la respuesta.
9. Coherente en su mensaje e interpretación del acontecimiento o comportamiento, en lugar de transmitir "mensajes contradictorios".

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At Zavvy, we understand that proper feedback is essential for a well-performing workplace. It promotes a culture that fosters employee development and growth through the guidance, clarity, and confidence that effective feedback brings.

Pero, como hemos visto, la retroalimentación adopta muchas formas y los distintos tipos de retroalimentación son útiles en situaciones diferentes. Por eso, para sacar el máximo partido del feedback en tu organización, necesitarás un enfoque versátil y flexible.

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