Cómo mejorar las puntuaciones eNPS: Impulse el compromiso de su personal e impulse el cambio positivo

¿La puntuación del Promotor Neto de los Empleados (eNPS) de su empresa es decepcionante? Una puntuación baja es una historia susurrante de oportunidades perdidas, pero también de potencial a la espera de ser liberado.

Pero mejorar su eNPS no consiste en hacer arreglos superficiales. Se trata de profundizar, comprender las principales preocupaciones de los empleados y reavivar su pasión. 

Si su objetivo es una transformación organizativa que resuene en todos los miembros del equipo, está en el lugar adecuado. 

Esta completa guía le: 

• Descubra los pormenores del aprovechamiento de los resultados de las encuestas eNPS para lograr un cambio organizativo transformador. 
• Profundice en 15 estrategias prácticas diseñadas para implicar a sus promotores, abordar a los detractores y elevar a los pasivos para fomentar una experiencia holística de los empleados. 
• Destaca a tres gigantes del sector -Hubspot, Adobe y Outback Team Building and Training- ysus triunfantes historias sobre el uso de eNPS para mejorar el compromiso de los empleados. 

🔢 ¿Cómo puedo utilizar eficazmente los resultados de una encuesta eNPS para impulsar el cambio organizativo ?

Las puntuaciones de eNPS le ofrecen información sobre la lealtad y el compromiso de su personal.

Se derivan de las respuestas a la siguiente pregunta (o similar) en una encuesta eNPS:"¿Qué probabilidad hay de que recomiende su empresa como lugar de trabajo a sus amigos, familiares o compañeros?".

A partir de las respuestas, la puntuación eNPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores:

eNPS = %Promotores - %Detractores

Para ilustrarlo, si los resultados de su encuesta son: 25% promotores, 10% detractores y 65% pasivos, su puntuación eNPS sería 15 (=25%-10%).

Las puntuaciones eNPS más altas indican empleados más comprometidos y leales. Las puntuaciones por debajo de cero sugieren problemas de sentimiento, mientras que las puntuaciones por encima de 30 se consideran buenas, y por encima de 40, excelentes.

Las puntuaciones de eNPS le ayudan a comprender cómo se sienten sus empleados con respecto a su organización y su cultura. Ayudan a descubrir posibles problemas y a destacar áreas de mejora, como las prácticas de gestión, la cultura del lugar de trabajo o los beneficios para los empleados.

Por ejemplo, si los detractores citan una gestión deficiente, esto podría sugerir la necesidad de formación en liderazgo o una revisión de las prácticas de gestión.

"eNPS permite a su equipo directivo tomar el pulso a su organización, centrarse en las soluciones a los problemas antes de que se agraven y fomentar un nivel de conocimiento continuo", explica Anthony Smith, director general de Insightly.

Comprender e interpretar las puntuaciones de eNPS también ayuda a:

• Supervisar el compromiso de los empleados: medianteel seguimiento de las puntuaciones de eNPS, puede ver si las iniciativas de compromiso de los empleados están funcionando y si necesita ajustar su enfoque.
• Comunicarse con los empleados: siconoce los factores que influyen en las puntuaciones de eNPS, podrá compartir información con sus empleados para demostrarles que sus opiniones son tenidas en cuenta.
• Fomentar la confianza y la credibilidad: sertransparente con el personal en lo que respecta a las puntuaciones de eNPS ayuda a ganarse su confianza. Aumenta la probabilidad de que sean abiertos y honestos con sus comentarios en el futuro.

📈 Cómo mejorar las puntuaciones eNPS: 15 estrategias eficaces

Al interpretar las puntuaciones de eNPS, es esencial apreciar los diferentes sentimientos asociados a los promotores, pasivos y detractores. Cada uno tiene características únicas, por lo que necesitará enfoques diferentes para captarlos.

Promotores

Los promotores son los campeones de su organización. Están satisfechos con sus funciones y, como indica la encuesta eNPS, es probable que recomienden su empresa como un gran lugar para trabajar.

La clave está en motivarles y comprometerles aprovechando sus perspectivas positivas. 

Tenemos tres estrategias para implicar aún más a sus promotores.

1. Ofrecer reconocimiento y recompensas

Reconozca el trabajo duro y los logros de sus promotores. Puede ser de manera formal o informal, pero la coherencia y la sinceridad aumentarán el compromiso.

Cuando sus promotores hagan un buen trabajo, celebre sus éxitos. Esto demuestra que su trabajo se valora y que usted reconoce sus logros.

➡️ ¿Busca formas creativas de valorar el esfuerzo de sus promotores? Eche un vistazo a estas 42 ideas significativas de reconocimiento de empleados para impulsar el compromiso.

2. Ofrecer oportunidades de crecimiento

Ofrezca a sus promotores oportunidades de desarrollo profesional y avance profesional, por ejemplo, tutoría, programas de formación estructurados e iniciativas de desarrollo de la gestión para prepararlos para puestos de liderazgo.

Los promotores suelen buscar nuevos retos, así que deles más responsabilidad y vea si pueden asumir nuevos proyectos.

➡️ Ofrezca a sus promotores un camino claro para ascender mediante estos 9 pasos para mejorar el desarrollo profesional en su organización.

3. Capacite a su personal

Mantenga a sus promotores comprometidos con la misión y los valores de su organización haciéndoles partícipes de los procesos de toma de decisiones y planificación estratégica.

Haga que sus promotores se sientan valorados dándoles poder de decisión. Permítales apropiarse más de los proyectos y las iniciativas importantes.

Detractores

A diferencia de los promotores, los detractores no están satisfechos con su entorno de trabajo o tienen otras quejas sobre su organización. Pueden disuadir a otros de unirse (o permanecer) en su organización.

Es crucial intentar convertirlos en promotores con las siguientes estrategias.

4. Abordar las preocupaciones

Los detractores suelen ser los que más manifiestan su descontento. Comprenda sus preocupaciones y tome medidas para resolverlas. Sus preocupaciones pueden estar relacionadas, por ejemplo, con las prácticas de gestión, la cultura del lugar de trabajo o las responsabilidades laborales. 

5. Mantener un diálogo abierto

Mantenga conversaciones abiertas y sinceras con sus detractores. Es una forma de entender sus fuentes de insatisfacción y descubrir posibles formas de abordarlas.

Los detractores suelen tener la sensación de que no se les escucha, por lo que mantenerlos informados sobre la mejora de su experiencia en el lugar de trabajo contribuirá a cambiar su percepción.

Una forma de implicar a sus detractores es mediante reuniones de nivel superior, es decir, reuniones con un directivo o ejecutivo que tenga dos (o más) niveles más que ellos.

Estas oportunidades individuales con un alto directivo harán que sus detractores sientan que sus puntos de vista son valorados.

➡️ Escuche las preocupaciones de sus detractores a través de reuniones de fin de año, reuniones de saltos de nivel y otras conversaciones significativas con los empleados utilizando estas 17 plantillas para poderosas reuniones individuales.

6. Proporcionar apoyo

Ofrezca a sus detractores un amplio apoyo para que tengan éxito en sus funciones. Esto incluye formación, recursos, tutoría y otras formas de apoyo.

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7. Mejorar su experiencia

Una vez que conozca mejor las preocupaciones de sus detractores, tome medidas para mejorar su experiencia. Puede que tenga que abordar la cultura de la empresa, la retribución, las prestaciones u otros aspectos que afecten a su experiencia laboral.

➡️ Fíjese en estos 7 ejemplos de cultura empresarial sobresaliente para inspirarse y hacer que su lugar de trabajo sea más deseable.

Pasivos

Los pasivos no están ni satisfechos ni insatisfechos con su situación laboral. Pero no hay que darlos por sentados, ya que puedes convertirlos en promotores mejorando su experiencia. 

Como mínimo, debe evitar que se conviertan en detractores. 

He aquí algunas estrategias que puedes utilizar.

8. Escuchar los comentarios

Busque regularmente la opinión de sus pasivos. Y no te quedes con los comentarios, ¡actúa en consecuencia!

Los comentarios de los pasivos pueden ofrecer información valiosa sobre lo que su organización puede hacer mejor.

Suelen ser menos ruidosos que los promotores, por lo que tendrá que solicitar proactivamente su opinión para descubrir formas de mejorar su experiencia.

9. Centrarse en el compromiso

Los pasivos tienden a estar desvinculados, lo que es una de las razones por las que no se sienten comprometidos con su lugar de trabajo.

Conozca mejor a sus pasivos para ver si puede hacer que se sientan más vinculados a su organización. 

Posibles enfoques son las actividades de creación de equipos, los proyectos afines a sus intereses o las iniciativas para reforzar sus relaciones con colegas y directivos.

10. Ofrecer desarrollo profesional

Ofrezca a sus pasivos muchas oportunidades de desarrollo profesional. Así se sentirán más motivados y es más probable que se conviertan en promotores de su organización.

Para los que demuestren potencial de liderazgo, promueva modelos de gestión como el enfoque del gestor como entrenador.

El coaching es uno de los principales atributos de un gran directivo según Google, explica Peter Tosh, fundador de The Focus Group.

El modelo del directivo como entrenador propugna el liderazgo a través de una mentalidad orientadora y colaboradora, lo que se traduce en unas relaciones más sólidas entre los directivos y sus subordinados y en una mayor productividad y creatividad.

El enfoque del directivo como entrenador ayudará a los pasivos a sentirse más satisfechos con su trabajo, ya que estarán ayudando a crecer a sus subordinados directos. También fomenta la lealtad.

Según Gartner, los empleados cuyos jefes son entrenadores eficaces están un 40% más comprometidos y tienen un 20% más de probabilidades de permanecer en sus organizaciones.

➡️ Capacite a sus directivos para que sean entrenadores eficaces mediante la formación en habilidades de coaching para impulsar su potencial de liderazgo y reforzar los vínculos en sus equipos.

11.Apreciar su trabajo

Es fácil pensar que los pasivos no merecen atención porque parecen poco entusiasmados con su lugar de trabajo. Pero es probable que aprecien sentirse valorados tanto como cualquier otro empleado.

Asegúrese de hacer saber a sus pasivos que su trabajo es apreciado y que son una parte importante de su equipo.

Todos los empleados

Independientemente de su categoría de eNPS, todos sus empleados merecen atención en estas áreas clave. 

12. Comunicar de forma transparente

Una comunicación regular y transparente puede ayudar a generar confianza y compromiso. Los empleados quieren estar informados: manténgalos informados de los cambios, objetivos y logros de la organización. Fomente el diálogo abierto y los comentarios. 

13. Garantizar la coherencia

Las encuestas periódicas para seguir los cambios en los sentimientos de su personal le proporcionan una mejor información sobre sus iniciativas para que pueda hacer ajustes sobre la marcha.

Haga que la retroalimentación periódica y el seguimiento con su gente sea lo habitual. Esto les informará de los cambios realizados en función de sus comentarios.

14. Utilizar incentivos formales e informales

Haga que su gente se sienta apreciada por su trabajo recompensándoles por sus contribuciones, tanto grandes como pequeñas. 

Reconózcalos de manera formal o informal, pero sea coherente y genuino para ganar adeptos.

Asegúrese también de que la remuneración de su personal es justa y competitiva. La retribución influye en la satisfacción laboral, la retención y el rendimiento de su personal, por lo que es esencial establecer unos niveles de retribución adecuados como referencia.

➡️ Manténgase competitivo y retenga a los mejores talentos con esta completa guía para convertir las revisiones salariales en conversaciones motivadoras.

15. Establezca conexiones entre su gente

Ayude a su personal a disfrutar de su experiencia en el trabajo y hágales sentir que pertenecen a él organizando actividades y eventos para que el lugar de trabajo sea divertido y atractivo.

Un entorno de trabajo solidario, inclusivo y positivo puede mejorar significativamente las puntuaciones eNPS. Fomente el trabajo en equipo, el respeto y un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal.

Resumen de estrategias para mejorar las puntuaciones eNPS:

🏢 3 Empresas que han utilizado con éxito las encuestas eNPS para mejorar el compromiso de sus empleados

¿Cuáles son algunos ejemplos reales de encuestas eNPS utilizadas para mejorar el compromiso de los empleados?

He aquí tres empresas que han mejorado significativamente la experiencia de sus empleados utilizando encuestas eNPS.

Hubspot-Abordar la diversidad y la inclusión

Hubspot tenía una mala reputación en cuanto a la experiencia de los empleados en la década de 2010. Recibió una atención negativa de los medios de comunicación en 2016 por su falta de diversidad en cuanto a edad y origen étnico.

Pero Hubspot respondió utilizando encuestas eNPS para:

• Comprender mejor y diferenciar las necesidades de su gente.
• Identificar áreas de mejora en el compromiso de los empleados (por ejemplo, el equilibrio entre trabajo y vida privada).
• Haga un seguimiento de las iniciativas para mejorar la diversidad y la inclusión, como el aumento de la proporción de mujeres empleadas y el incremento del número de empleados pertenecientes a grupos minoritarios.

Hubspot utilizó encuestas trimestrales eNPS, ya que las encuestas anuales se consideraron demasiado infrecuentes para supervisar las condiciones y aplicar cambios.

Como resultado de sus iniciativas basadas en los comentarios de eNPS, Hubspot mejoró significativamente la experiencia de sus empleados, pasando de ser criticada por su escasa cultura a ser reconocida como uno de los mejores lugares para trabajar por su diversidad, inclusión y conciliación de la vida laboral y personal.

Adobe: cartografía del recorrido del empleado

Adobe fue uno de los primeros en adoptar las encuestas eNPS y las utilizó con éxito para impulsar su ética, es decir, tratar a sus empleados como trataría a sus clientes.

"Quería asegurarme de que transmitíamos esos conocimientos [sobre los productos] y la misma experiencia de primera clase a nuestros clientes internos -nuestros empleados-, porque unos empleados contentos conducen naturalmente a unos clientes más contentos", reflexiona Cynthia Stoddard, CIO de Adobe.

Adobe utilizó las encuestas eNPS para ayudar:

• Trazar el itinerario de los empleados y establecer personajes únicos, es decir, constructor, facilitador, orientado al cliente y comunicador.
• Adaptar el lugar de trabajo a cada persona, por ejemplo, un Constructor se centra en crear experiencias de usuario sólidas y necesita recursos diferentes que un Comunicador.
• Aprovechar la tecnología para minimizar la complejidad del trabajo optimizando el conjunto de oportunidades, las herramientas y el entorno digital de cada persona.

Outback Team Building and Training-Acción basada en comentarios frecuentes

Outback Team Building and Training (OTBT) es un proveedor líder de formación y coaching en Norteamérica. Tras experimentar bajos niveles de compromiso de los empleados en 2017, OTBT utilizó las encuestas de eNPS para mejorar notablemente la experiencia de sus empleados y más que duplicar sus puntuaciones de eNPS en menos de un año.

La OTBT utilizó encuestas eNPS para:

• Supervise periódicamente el compromiso de los empleados mediante encuestas mensuales en línea rápidas y anónimas.
• Recopile valiosos comentarios adicionales mediante una pregunta de seguimiento (a la pregunta estándar de eNPS) en la que se pida a los empleados que expliquen su puntuación de eNPS si no fue un 10, por ejemplo, descubriendo varios casos en los que una puntuación de 10 se vio frenada debido a unos derechos de vacaciones insuficientes o a la falta de oportunidades de trabajo híbrido.
• Motivar acciones como sesiones periódicas de feedback en persona con los líderes.
• Validar iniciativas como añadir una zona común a la sede de OTBT, mejorar la posibilidad de trabajar desde casa y organizar recompensas y celebraciones frecuentes, como rafting en aguas bravas, copas mensuales y almuerzos de barbacoa gratuitos.

Para la OTBT, la información que ofrecen las encuestas eNPS desempeña un papel fundamental. 

"Cuando se da a los empleados la oportunidad de ser escuchados y luego se toman medidas al respecto, se consolida el compromiso de la organización con el equipo", explica Olivia Jackson, generalista de RR.HH. de OTBT.

➡️ Impulsar el compromiso y el crecimiento con Zavvy

En Zavvy, sabemos cómo aumentar las puntuaciones eNPS e impulsar el compromiso de los empleados.

Con la ayuda de nuestro software innovador y nuestras soluciones de formación de vanguardia, su personal se sentirá más satisfecho con sus funciones y más conectado con su organización. 

Nuestras herramientas de primera clase ayudan a medir y aumentar el eNPS, incluyendo:

• 🔬 Software de compromiso de los empleados: Supervisa las métricas de compromiso en tiempo real y aborda rápidamente las preocupaciones para reforzar los sentimientos positivos.
• 🌱 Software para el desarrollo de los empleados: Adapta las trayectorias de crecimiento y asegúrate de que cada empleado se sienta valorado e implicado.
• 🧑‍🎓 Plataforma de aprendizaje: Ofrezca a su equipo oportunidades de aprendizaje continuo.
• 💬 Software para reuniones individuales: Facilite la retroalimentación constructiva, el reconocimiento y la comunicación clara.
• 🤝‍Programas de conexión: Los empleados que disfrutan de la sinergia y camaradería del equipo tienen más probabilidades de obtener puntuaciones eNPS más altas. Utilice nuestros programas de conexión para facilitar estas interacciones vitales, fortaleciendo el tejido organizativo.

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❓ Preguntas frecuentes

¿Por qué es importante mejorar la puntuación eNPS?

Las puntuaciones eNPS de su organización miden el compromiso de su personal. La mejora de sus puntuaciones de eNPS impulsará una plantilla más comprometida, satisfecha y leal. Los empleados más comprometidos tienen un mayor bienestar (hasta un 66%), mejor retención (18-43%), menor absentismo (hasta un 81%) y mayor productividad (14-18%), según Gallup.

¿Qué es un buen índice eNPS?

Las puntuaciones de eNPS superiores a 30 se consideran buenas, y las superiores a 40, excelentes.

¿Cómo se ve afectada la puntuación eNPS de los empleados cuando se añaden nuevas preguntas a la encuesta?

Es mejor mantener la coherencia en las preguntas de la encuesta eNPS. Añadir una nueva pregunta podría afectar a las puntuaciones debido a la naturaleza de la pregunta más que a un cambio real en el compromiso de los empleados. Dicho esto, está bien añadir preguntas a una encuesta eNPS, pero sea consciente de su posible impacto, comunique claramente los cambios a su personal y mantenga la pregunta durante algún tiempo para establecer una línea de base coherente (revisada).