Does your business have a clear plan for its operational processes? A well-drafted program that tells your employees how to get things done helps them stay focused, productive, accountable, and organized?
How do you service clients or talk about your organization to customers? How do you onboard or offboard employees in your organization? In short, what framework do you use for ensuring your business' success?
A solução é simples: Tornar o conhecimento dos seus colaboradores acessível em qualquer altura.
Um manual empresarial ajuda organizações como a sua a documentar a forma como as coisas são feitas e a fornecer orientação a todos os colaboradores.
Este artigo aborda o que é um manual empresarial e como criar um.
Um manual comercial descreve as políticas, fluxos de trabalho e procedimentos de uma empresa. Um manual bem elaborado responde a questões que vão desde o que uma empresa faz até como, porquê, quem faz o quê e quando.
Também conhecido como SOP (Standard Operating Procedure - Procedimento Operacional Normalizado), um manual empresarial ajuda as organizações a funcionar de forma eficiente e eficaz.
As empresas podem utilizar os manuais empresariais por várias razões, tais como o onboarding e o offboarding, a venda do USP de uma empresa às organizações, a criação de manuais para os departamentos de vendas e de apoio ao cliente, a formação de funcionários ou mesmo a forma de lançar um novo produto e de o vender.
Em toda a empresa:
Equipas de vendas:
Imagine gerir uma organização em que as equipas de experiência do cliente não fazem a mínima ideia de como responder às queixas dos clientes, aos clientes zangados, ou passar as queixas dos clientes para o departamento necessário.
O resultado?
Um caos total e absoluto.
De seguida, reunimos 6 razões pelas quais a sua empresa precisa de um manual.
Instruções claras e cuidadosamente elaboradas facilitam a produção de um trabalho de qualidade ou o desempenho de responsabilidades profissionais que estejam de acordo com a missão da sua empresa.
Desta forma, pode aumentar a escala e contratar mais pessoas sem medo. Os manuais empresariais permitem que qualquer pessoa que contrate comece a trabalhar imediatamente.
Quando o seu manual estiver definido, poupará horas que anteriormente gastava a rever as mesmas coisas vezes sem conta. Em vez disso, você e os seus colegas podem gastar o tempo extra em actividades que realmente acrescentam valor.
Ao estabelecer claramente determinadas normas e directrizes, estará a lançar as bases para um trabalho de qualidade. Como resultado, o resultado do trabalho torna-se melhor e mais consistente.
Um manual empresarial contém todas as informações de que a sua organização e os seus funcionários necessitam para funcionar com êxito - tudo documentado num local organizado e acessível. Isto é particularmente valioso quando as pessoas (e o conhecimento) estão dispersas por vários locais (remotos).
Em vez de estarem constantemente a pedir ajuda aos seus gestores, os empregados podem consultar fácil e rapidamente o manual da empresa. Para além disso, os supervisores podem confiar nos seus empregados para realizarem o trabalho
Com um manual empresarial, as organizações podem identificar facilmente áreas de melhoria e actualizá-lo regularmente para reflectir essas alterações. Por exemplo, se a sua equipa de serviço ao cliente identificar um problema ou um desafio comum dos seus clientes, pode criar rapidamente um PON para o resolver ou abordar. Desta forma, as novas contratações podem facilmente saber o que fazer caso se deparem com tais problemas no futuro.
O que está incluído num manual de empresa varia consoante o tipo de manual que está a criar (manual de operações, manual de vendas, manual de política híbrida, etc.)
Por exemplo, se estiver a criar um manual de vendas, deverá adicionar secções para dar respostas a perguntas como
Do mesmo modo, um manual de operações de pessoal pode ter respostas para diferentes secções, tais como
Nota: Um manual não tem de abranger "tudo o que os gestores de operações das pessoas precisam de saber". Em vez disso, pode fazer muito sentido dividi-lo em vários SOPs mais pequenos. Desta forma, elimina-se as redundâncias e reduz-se ao que as pessoas querem aprender nesse preciso momento.
Construir o seu manual pode parecer uma ciência espacial, mas é mais fácil do que pensa. No entanto, uma coisa é certa: mesmo que a sua empresa não tenha actualmente nenhum manual definido, eles já existem.
Como é que isso é possível?
A única coisa que precisa de fazer agora é recolher as políticas e os processos que as suas equipas estão a seguir e estruturá-los adequadamente no seu SOP. Eis como criar o manual da sua empresa em sete passos simples:
Criar um novo manual empresarial de raiz, especialmente para as empresas que nunca o criaram antes, pode parecer assustador. Felizmente, uma pesquisa rápida na Internet fornece modelos existentes que podem ser ajustados ou utilizados como inspiração para criar o seu modelo de manual de actividade.
Lembre-se de que o objectivo é ter um manual claramente delineado e organizado que garanta que os seus funcionários se concentrem na redacção, desenvolvimento e actualização do conteúdo do manual.
Os elementos incluídos no seu manual empresarial são determinados em grande medida pelos objectivos da sua empresa e pela única finalidade da criação do manual. Algumas secções que deve considerar acrescentar incluem
Tip: Explain what success looks like for each section or element and define how the company measures that success.
Reúna as informações que pretende adicionar ao seu manual empresarial e organize-as num local. Isto facilita a revisão de qualquer informação incompleta ou desactualizada (que chegue).
Por exemplo, um gestor pode enumerar as suas responsabilidades profissionais, incluindo os passos e as medidas para a realização das tarefas, e pedir a todos os membros da sua equipa que façam o mesmo.
Preencha todos os espaços de que se lembrar numa linguagem simples e coloquial, mas não tenha medo de eliminar palavras repetitivas ou passos duplicados. O objectivo é ser conciso e claro.
Regra geral: Normalmente, pode cortar facilmente 20% do seu projecto de conteúdo escrito sem perder qualquer valor.
Um bom manual de negócios deve impor respeito sem parecer autoritário ou ditatorial. Como é que se consegue este tom equilibrado? Exponha claramente as suas expectativas, mas deixe espaço para os seus gestores usarem a sua intuição ou discernimento em algumas situações e para os empregados exercerem a sua criatividade.
Lembre-se de que um manual empresarial é uma directriz que destaca as melhores práticas para gerir uma empresa com êxito. Não são leis e não devem ser tratados como tal.
Comece a delegá-lo aos intervenientes críticos à medida que finaliza a redacção do seu manual empresarial. A regra geral é enviá-lo a pessoas que não estão familiarizadas com o processo. Isto ajuda-o a avaliar se estão de acordo com os procedimentos actuais descritos no seu manual ou se têm perguntas ou informações adicionais para partilhar.
Tip: Assign your company's playbook to your team with a few clicks with Zavvy. You can also set deadlines to review it before a specific date. This ensures your team knows what to check and when to do so it. Learn more about creating your SOPs with Zavvy here.
Lembre-se de que a sua equipa terá muito provavelmente algumas perguntas na primeira vez que analisar o manual da empresa. Por isso, preste muita atenção às suas sugestões, pois esta é uma óptima forma de identificar potenciais lacunas no seu PON e melhorar a sua documentação.
O melhor manual pode rapidamente tornar-se inútil se ninguém o utilizar ou o actualizar regularmente. Estabeleça um processo para comunicar adequadamente e rever periodicamente os seus Procedimentos Operacionais Normalizados.
Por exemplo, pode torná-los parte dos processos de integração de funções específicas ou pedir às pessoas que os refaçam uma vez por ano.
Com Zavvy, pode automatizar completamente todo este processo:
Mantenha o seu manual de actividades relevante e eficaz, acrescentando novos processos, instruções, listas de verificação e soluções para os problemas à medida que estes surgem. Por exemplo, lançou um novo produto ou actualizou o seu software?
Peça aos seus funcionários para adicionarem estas alterações quando elas ocorrerem. Dependendo do número de alterações e da dimensão da sua organização, a actualização do manual pode ser agendada trimestral ou anualmente, especialmente se pretender adicionar o feedback das equipas.
Sugestão: Defina para si próprio (ou para outros) um lembrete recorrente para que este passo não se perca.
Para inspirar a sua própria biblioteca, reunimos abaixo alguns dos exemplos mais comuns de PON.
This playbook provides a detailed overview of your company and its history, vision, mission, value statements, purpose, who is your target audience, what you do for your customers, and how you engage with them, plus operations.
Think of it as an intro to your company and a well-documented guide of what your company does.
Como inspiração para este modelo, também pode ver o nosso modelo gratuito de apresentação de boas-vindas aos empregados.
Ou, se tiver uma conta Zavvy, pode utilizar o Modelo de integração de empresa na plataforma para começar em minutos.
O Aberdeen Group descobriu que 56% dos representantes que utilizam manuais de vendas atingem os seus objectivos de vendas, em comparação com apenas 44% dos representantes de vendas que não têm um manual na sua organização.
Um manual de vendas é uma folha de consulta da sua empresa e dos seus produtos ou serviços.
Trata-se de um guia que ensina qualquer pessoa ou a sua equipa de vendas a vender o seu produto ou serviço sobre os desafios que os seus potenciais clientes enfrentam, posicionando o seu produto e alinhando-o com os pontos fracos dos clientes e gerindo as objecções comuns.
Mais uma vez, dependendo da dimensão da sua organização, pode ter um manual para cada produto que vende ou apenas um manual de vendas. Estes exemplos de manuais de vendas da HubSpot e da Pipedrive são uma boa inspiração.
Um manual de operações explica como os serviços são prestados aos clientes de uma empresa.
Por exemplo, suponha que tem uma empresa de comércio electrónico. Nesse caso, o seu manual de operações poderia explicar os passos dos seus empregados no acompanhamento e execução das encomendas dos clientes.
É basicamente um manual para o funcionamento da sua organização!
O Sweet Process tem 25 modelos descarregáveis que pode escolher, enquanto o ProProfs tem um modelo de manual de operações que pode personalizar imediatamente.
Uma política de trabalho híbrido descreve as suas políticas de trabalho flexível.
Contém informações como
Suponha que a sua empresa estabelece parcerias com terceiros para vender ou fornecer produtos. Nesse caso, é necessário criar um manual do canal ou do revendedor para garantir que essas partes têm a informação de que necessitam para vender de forma eficiente e bem sucedida.
Podemos ser breves nesta resposta:
Devem ser os seus especialistas no assunto ou proprietários do assunto.
Mas também recomendamos vivamente que encare a criação do seu manual empresarial como um desporto de equipa - uma actividade que incentiva os funcionários a "juntarem-se" para documentar as partes da empresa pelas quais são APENAS responsáveis.
Por exemplo, o responsável pela sua equipa de Operações de Pessoal documentará o seu processo de envolvimento e capacitação dos trabalhadores. Entretanto, o seu Director de Aprendizagem e Desenvolvimento ou o responsável pelo departamento de L&D da sua empresa estabelecerá a forma de criar conteúdos de formação interactivos e divertidos para os empregados.
Quando a sua empresa é um pouco maior, pode fazer sentido ter especialistas em formação dedicados a cada departamento: Alguém que reúna a essência de cada função e processo - e crie SOPs poderosos a partir daí.
Desta forma, garante-se que a criação do manual comercial não é da responsabilidade exclusiva da empresa, mas sim distribuída por todos os departamentos.
Dica profissional: Com a configuração fácil de Zavvy por arrastar e largar, pode atribuir facilmente conteúdos às pessoas responsáveis por cada procedimento no seu manual empresarial. Isto assegura a sua responsabilização e garante que o seu manual é preenchido com o melhor e mais actual conteúdo.
Eis algumas práticas recomendadas para melhorar os seus manuais empresariais:
Carregue o manual da sua empresa numa localização central que seja facilmente acessível aos seus funcionários em qualquer altura. Isto é especialmente importante para os trabalhadores remotos que precisam de aceder e editar recursos ou ferramentas a partir de qualquer lugar, a qualquer momento.
É provável que tenha algumas apresentações no Sharepoint ou no Google Drive, outra documentação num local como Notion, os seus vídeos de imagem no Youtube, etc.
Se começar a recriar todas estas documentações num outro local, terá de as manter actualizadas separadamente.
Em vez de copiar e colar tudo no seu SOP/ferramenta de formação, muitas vezes faz mais sentido incorporar directamente o conteúdo das ferramentas que utiliza todos os dias.
ZavvyO software de gestão de conteúdos da Microsoft, por exemplo, permite-lhe incorporar conteúdos de locais como Typeform, Loom, o Google Suite ou o Microsoft Sharepoint directamente na viagem do seu manual. Desta forma, tudo está num único local sem ter de manter várias versões.
Os bons manuais devem ser fáceis de utilizar e adaptáveis a qualquer organização. E tudo fica ainda melhor quando o seu manual está integrado em todas as suas ferramentas favoritas para aumentar a produtividade e o acompanhamento e a elaboração de relatórios.
Quem disse que os livros de jogo têm de ser aborrecidos? Incorpore recursos visuais, sítios Web, flip books digitais e outras ferramentas interactivas para aumentar o envolvimento da equipa e incentivar a utilização dos manuais.
Sobrecarregar as pessoas com demasiada informação significa assustá-las completamente, para que não passem por nada.
Em vez de incluir todos os pormenores com que se depara, filtre-os até à essência mais relevante. Depois, pode ainda oferecer uma faixa "avançada" no topo para todos os que precisam de saber, se necessário.
Embora não haja problema em utilizar exemplos de manuais empresariais online ou modelos de manuais empresariais em PowerPoint de outra organização para se inspirar, copiar e colar não é permitido.
O seu manual deve ser escrito com a voz única da sua empresa e especificamente para os seus colaboradores.
Quer esteja a integrar uma nova contratação ou um novo cliente, utilize o seu manual empresarial para acompanhar as métricas essenciais do processo da sua empresa, fornecer formação sobre os passos seguintes em cada cenário e reduzir os riscos.
Significativamente quando a sua empresa está a crescer ou a gerir vários projectos. Os manuais permitem-lhe contratar, formar e integrar novas contratações de uma forma simplificada.
Cansado de olhar para uma página em branco? Utilize a IA para chegar ao primeiro rascunho de qualquer manual em segundos.
O software de IA da Zavvy vai poupar-lhe horas - prometido!
ZavvyA configuração fácil por arrastar e largar permite-lhe criar manuais cativantes em minutos.
Comece a utilizar a nossa biblioteca de modelos, incluindo PONs para integração, preboarding, trabalho híbrido, directrizes de marca e muito mais - ou crie o seu próprio de raiz.
Alguns destaques:
Se está cansado de estar constantemente a apagar fogos ou a tratar de questões complicadas e redundantes na sua empresa, então vai precisar de manuais empresariais para manter a sua sanidade e ajudar a simplificar a sua empresa.
Saiba como o Zavvy permite-lhe criar manuais poderosos em minutos, não em dias.
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