Jak Zappos dziwnie (ale skutecznie) wdraża nowych pracowników: Szczegółowy podział i wskazówki

Badając udane programy onboardingowe firm, Zappos pojawia się dość wysoko na większości list. 

Dzieje się tak dlatego, że mają unikalny styl wdrażania. 

Gdzie słyszałeś o inżynierach proszonych o odbieranie telefonów od obsługi klienta?

Albo o firmie oferującej nowym pracownikom pieniądze za odejście z pracy? 

Dziwne, prawda? 

Ale jest skuteczny, a przede wszystkim oryginalny. I zabawne, a przede wszystkim bardzo zgodne z marką. 

Zdecydowanie coś, co warto przeanalizować i dowiedzieć się, dlaczego działa tak dobrze. 

Odkryj tajniki wdrażania pracowników w Zappos i dowiedz się, jak przeprowadzić proces wdrażania na wzór Zappos. 

👠 Jak Zappos przeprowadza proces wdrażania?

Cały proces wdrażania w Zappos jest dość obszerny i składa się z czterech głównych elementów.

1. Szkolenie CLT

Tony Hsieh, były dyrektor generalny Zappos, powiedział kiedyś:"Zappos to firma zajmująca się obsługą klienta, która po prostu sprzedaje buty". 

Obecnie Zappos rozszerzył swoją działalność na wiele innych produktów poza butami, ale jego rdzeń pozostaje ten sam: obsługa klienta jest kluczowa .

Filozofia ta znajduje odzwierciedlenie w ich procesie wdrażania, rozpoczynającym się od czterotygodniowego programu szkoleniowego Customer Loyalty Team (CLT). 

☎️ Każdy nowo zatrudniony pracownik, niezależnie od tego, jaką rolę pełni - inżyniera czy księgowego - musi zacząć od odbierania połączeń od klientów w tym okresie szkoleniowym.

Tak więc początkowo obserwują oni seniorów, a następnie sami biorą udział w rozmowach. 

Oprócz obsługi połączeń z klientami, odbywa się wiele sesji na temat historii firmy, filozofii klienta, kultury, procesów oraz pytań i odpowiedzi z seniorami. I wreszcie, na koniec, jest kilka gier, które sprawiają, że ten okres jest wciągający dla nowych pracowników. 

2. Zapłacić za rezygnację

Po kompleksowym szkoleniu CLT nowi pracownicy mają już wgląd w kulturę firmy. 

Teraz Zappos chce wyeliminować każdego, kto nie pasuje do kultury firmy. Składa im więc ofertę. 

Jeśli nowym pracownikom nie podoba się praca lub kultura, mogą od razu zrezygnować, a firma da im 4000 USD. 

Pozostają więc tylko ci, którzy są w 100% pewni. 

3. Przyjęcie z okazji ukończenia szkoły

Ci, którzy nie przyjęli oferty i są podekscytowani kontynuowaniem pracy w Zappos, są następnie zapraszani na wielką imprezę - jest to impreza ukończenia szkoły. W końcu dostarczanie szczęścia to motto Zappos.

Kilku pracowników Zapponians stwierdziło, że impreza z okazji ukończenia szkoły przez nowych pracowników była nawet lepsza niż ich ukończenie szkoły średniej.

4. Szkolenie w miejscu pracy

The initial CLT training is more on the culture level and customer understanding. So when new hires join their respective teams, they further get training for their project or role. Every department has its own process to develop new team members further. 

3 powody stojące za obecną strategią onboardingową Zappos

Christina Colliganmenedżer CLT w Zappos, mówi:

"Nie znam innej firmy, w której każdy pracownik przechodzi tak zaangażowany proces orientacji. Kosztuje to Zappos bardzo dużo, jeśli chodzi o produktywność i wynagrodzenia, ale jest tego warte, jeśli chodzi o ugruntowanie w nas wszystkich znaczenia wartości Zappos.

Proces ten jest tak naprawdę zanurzeniem w kulturze. Każdy w Zappos otrzymuje to samo bogate wprowadzenie do wartości i obsługi klienta. Wszyscy razem uczestniczymy w procesie orientacji i wszyscy razem jesteśmy Zappos".

Za obecną strategią onboardingu Zappos stoi wiele przemyśleń. 

Here are the top three drivers of their onboarding process. 

1. Kultura jest najważniejsza

Przed Zappos, Tony Hsieh był współzałożycielem innej firmy, LinkExchange, którą później sprzedał Microsoftowi za 265 milionów dolarów. 

In an interview with PBS News Hour, he said:

"What a lot of people actually don't know is the real reason why we ended up selling the company. And it's because the company culture just ended up going completely downhill.

I myself dreaded getting out of bed in the morning to go to my own company."

Kiedy więc przejął Zappos, nie chciał, by historia się powtórzyła. Dlatego w Zappos kultura jest na pierwszym miejscu - od rekrutacji po zajęcia kulturowe w ramach programu orientacyjnego i ostateczny test lakmusowy w postaci oferty o wartości 4000 USD. 

Zappos zawsze stawia na pierwszym miejscu dopasowanie kulturowe. 

2. Obsługa jest sprawą wszystkich

Stephanie Hudec, była kierownik ds. wdrażania w Zappos, ujawnia powód, dla którego każdy pracownik, niezależnie od stanowiska, zaczyna od odbierania połączeń telefonicznych. Chodzi o to, aby upewnić się, że wszyscy pracownicy rozumieją klienta, jego wymagania i filozofię obsługi klienta Zappo.  

3. Zadowoleni pracownicy = zadowoleni klienci

W Zappos jedną z podstawowych wartości firmy jest: Create Fun and A Little Weirdness. 

Zabawa zaczyna się już na etapie wdrażania, z grami takimi jak polowanie na padlinożerców, zrzucanie jajek, szczęśliwe godziny i, nie zapominając o wielkim przyjęciu z okazji ukończenia szkoły. Jak to mówią, dbaj o swoich pracowników, a uwierzysz, że oni zadbają o Twój biznes. 

"Firmy często zapominają o kulturze i ostatecznie cierpią z tego powodu, ponieważ nie można zapewnić dobrej obsługi niezadowolonym pracownikom". Tony Hsieh.

➡️ Fascynuje Cię sposób onboardingu w Zappos? Spodoba Ci się również nasze dogłębne spojrzenie na to, jak Zappos przeprowadza oceny wydajności. 

🗝️ Dlaczego onboarding Zappos jest hitem

Każda firma, w której wdrożenie pracowników przebiega prawidłowo, czerpie z tego korzyści. Poniżej znajduje się pięć głównych korzyści płynących z unikalnego i dobrze przemyślanego procesu Zappos. 

1. Rekrutacja (i dążenie do) dopasowania kulturowego

Każdy nowy pracownik może zmienić kulturę firmy na dobre (i na złe). David Cummings, współzałożyciel Pardot, mówi:"Kultura korporacyjna jest jedyną trwałą przewagą konkurencyjną, która jest całkowicie pod kontrolą przedsiębiorcy. Rozwijaj silną kulturę korporacyjną przede wszystkim". 

Firma Zappos jest znana ze swojej kultury. Dążą oni do tego, by kultura ta pasowała do firmy, co pozwala im zachować przewagę konkurencyjną. Ponadto, posiadanie pracownika, który nie pasuje do kultury, jest fatalne dla jego produktywności (i firmy).

2. Wczesne eliminowanie nieudanych zatrudnień

Zappos ułatwia przejście nowym pracownikom, którzy nie są w pełni zaangażowani w ich wizję i kulturę, oferując pieniądze za odejście. 

W końcu jaki jest sens zatrudniania pracownika, który prawdopodobnie byłby niezaangażowany? 

Raport Gallupa mówi, że w firmie zatrudniającej 10 000 pracowników ze średnią pensją 50 000 USD każdy, brak zaangażowania pracowników kosztuje 60,3 miliona USD rocznie. 

The Pay to Quit offer saves money for the company in the long run and ensures you are not spending further time onboarding an employee who isn't fully ready to commit. 

3. Grywalizacja zwiększa zaangażowanie

Ashley Perry, nowo zatrudniona członkini zespołu, podzieliła się swoimi doświadczeniami z CLT w książce Zappos Experience:

"Kiedy przeszłam szkolenie, aktualizowałam swoje strony w mediach społecznościowych o wszystko, co robiliśmy, a moi znajomi mówili: "Nie mogę uwierzyć, że nazywają to pracą, a ty dostajesz pieniądze!". 

Nacisk na to, by onboarding był dobrą zabawą, nie ma na celu tylko tego, by Zappos wyglądało fantazyjnie w mediach społecznościowych (choć ma to swoje zalety 😉 employer branding). 

Wiążą się z tym korzyści biznesowe. 

 Grywalizacja w procesie wdrażania pracowników zwiększa zaangażowanie w szkolenie nowych pracowników i skraca czas osiągnięcia przez nich produktywności. Ogólnie rzecz biorąc, sprawia, że onboarding jest udany.

4. Utrzymywanie zespołu w świadomości realiów

Angażowanie nowych pracowników w działania związane z obsługą klienta pomaga im lepiej wykonywać swoją pracę. 

Mark Madej, inżynier oprogramowania, wyjaśnia korzyści płynące ze szkolenia CLT w książce Zappos Experience:

"Jako deweloperzy byliśmy w stanie zobaczyć wszystkie narzędzia programistyczne z perspektywy klienta i punktu widzenia przedstawiciela CLT.W wyniku szkolenia CLT i konieczności odbierania telefonów od klientów, programiści tacy jak ja dostrzegli złożoność oprogramowania zaangażowanego w proces.

Stworzyliśmy więc narzędzie, które zautomatyzowało cały ten bałagan i ułatwiło proces członkowi CLT i klientowi. Nie wymyślilibyśmytego rozwiązania, gdybyśmy nie rozmawiali przez telefon z klientami i sami nie widzieli tego problemu". 

5. Onboarding zarówno na poziomie firmy, jak i projektu

Zappos stworzył idealną równowagę zarówno ogólnego onboardingu, jak i onboardingu specyficznego dla danej roli.

Tak więc pracownik najpierw dostosowuje się do kultury firmy, a następnie otrzymuje wystarczającą ilość informacji, aby odnieść sukces w swojej roli. 

🚀 Jak przeprowadzić proces onboardingu tak jak Zappos? 

Jak widać, onboarding w Zappos to idealne połączenie praktycznych zadań, szkolenia w klasie i zabawnych zajęć. 

W Zavvy wierzymy również, że minęły już czasy, kiedy można było po prostu dać podręczniki i jednodniowe sesje orientacyjne w imię onboardingu. 

To czas onboardingu opartego na doświadczeniu, rozłożonego na miesiące, aby nowi pracownicy mogli zanurzyć się w kulturze, uczyć się i nabrać prędkości. To podróż.

Korzystając z oprogramowania onboardingowego Zavvy, możesz odtworzyć sposób onboardingu Zappos. Oto kroki.

📅 Planowanie wszystkich wydarzeń orientacyjnych, takich jak sesje osobiste, impreza z okazji ukończenia studiów, happy hours itp. za pomocą naszego wbudowanego harmonogramu wydarzeń onboardingowych.

✈️ Creating a general onboarding journey for culture, company mission, processes, etc. You can easily embed pre-existing content from Youtube, Google Drive, Typeform, and Loom.

Tworzenie przypomnień (e-mail/Slack/Teams) o programie Pay to Quit lub innych wydarzeniach.

💪 Further assign training content based on the role.

👯 Don't forget the elements of fun and human connections.

You can make sure that your new hires take the time to meet their peers and build meaningful connections.

We also offer an extensive collection of onboarding templates. You'll just need to add some company details, and you're good to go.

Zavvy przyczynia się do rozwoju pracowników nawet po ich wdrożeniu.

Po zakończeniu wdrożenia nowi pracownicy nie wylogowują się z platformy na zawsze. Zamiast tego czeka na nich nowe doświadczenie. Mogą używać platformy do:

• Uzyskiwanie informacji zwrotnych 360 dla rozwoju nowych pracowników.
• Dalszy plan rozwoju kariery zawodowej. 
• 👥 Take the pulse on employee engagement and foster a supportive workplace culture. 

Krótko mówiąc, można doprowadzić system do chaosu. 

Uzyskaj platformę onboardingową, która podniesie jakość pracy nowych pracowników. Zarezerwuj demo z jednym z naszych ekspertów już dziś.