I dirigenti sprecano quattro ore della settimana per risolvere i disaccordi dei dipendenti.
La risoluzione dei conflitti sul posto di lavoro è indubbiamente una seccatura. Ma è essenziale perché un conflitto non risolto può causare perdita di produttività, assenteismo, cause legali e scioperi.
La nostra guida comprende:
La risoluzione dei conflitti è il processo di risoluzione dei disaccordi tra due o più parti. Si tratta di capire e affrontare i motivi per cui nascono i conflitti sul posto di lavoro, trovare soluzioni alternative che siano soddisfacenti per tutte le parti coinvolte e creare un ambiente in cui tutti si sentano ascoltati.
I manager passano il doppio del tempo a gestire i conflitti sul posto di lavoro rispetto a quindici anni fa; il rapporto Conflict at Work stabilisce che oggi i manager sprecano quattro ore della settimana per risolvere i disaccordi dei dipendenti.
Sebbene la direzione debba sempre essere coinvolta nella risoluzione dei conflitti, le Risorse Umane devono supervisionare l'intero processo come mediatore.
Sull'ultimo punto, Gemma Bromfield, mediatore di Go Beyond HR Consultancy, spiega,
"Adottare una risoluzione informale come la mediazione, che dà ai dipendenti la possibilità di parlare delle loro esigenze e dell'impatto che il conflitto ha avuto su di loro in un ambiente psicologicamente sicuro".
Per risparmiare tempo alla direzione, ridurre il turnover dei dipendenti ed evitare il rischio di potenziali problemi legali, le aziende possono seguire queste strategie collaudate per risolvere i conflitti o addirittura evitare che i problemi si aggravino.
Se i dipendenti vedono i loro leader in lotta tra loro, saranno più propensi a modellare questo comportamento nelle loro interazioni.
I leader devono prendere l'iniziativa e dimostrare come gestire i disaccordi in modo rispettoso, utilizzando capacità di comunicazione e di risoluzione dei conflitti sul posto di lavoro.
I manager possono anche fungere da coach, fornendo ai loro team gli strumenti necessari per migliorare la comunicazione efficace e affrontare apertamente i problemi che emergono.
Non lasciate mai che i conflitti si inaspriscano, perché potrebbero avere un impatto negativo sull'intero team.
Gemma Bromfield raccomanda di affrontare i conflitti il prima possibile:
"La risoluzione precoce è la cosa migliore. Certo, queste conversazioni possono essere snervanti, ma coinvolgendo i dipendenti nella fase iniziale e ascoltando attivamente le loro preoccupazioni, è più probabile che i dipendenti si impegnino in una risoluzione delle controversie più olistica, come la mediazione. La mediazione può riparare con successo relazioni apparentemente impraticabili, ma sorprendentemente viene spesso utilizzata in modo reattivo, dopo che un danno significativo è già stato fatto".
💡 Suggerimento: Formate i vostri manager e dipendenti a individuare e segnalare i conflitti.
Aiutateli a capire che un sostegno tempestivo aumenterà le possibilità di ottenere un esito positivo.
I dipendenti devono sentirsi liberi di esprimere le proprie idee, opinioni e disaccordi con rispetto.
Riley BeamRiley Beam, avvocato delegato di Douglas R. Beam, P.A., riconosce che il conflitto sul posto di lavoro è inevitabile nel settore legale. Ci ha detto:
"Invece di dare per scontato che tutti vadano d'accordo, i dibattiti e i confronti sono alla base del nostro lavoro. Invece di cercare di sopprimerli, abbiamo creato uno sfogo. Ogni volta che due o più persone si trovano in conflitto, riserviamo del tempo per una discussione aperta in cui entrambe le parti possono confrontarsi, come avviene in tribunale.
Chiunque abbia un po' di tempo a disposizione può far parte della giuria. Il dibattito invita anche altri a schierarsi e a partecipare. In questo modo, tutti sanno cosa fare in caso di divergenze di opinione. Invece di cedere alla negatività, si preparano a un dibattito acceso in cui danno il meglio di sé. Questo approccio non solo ci ha aiutato a risolvere le situazioni senza che la negatività si riversasse su di noi, ma ci ha anche aiutato a costruire una grande squadra di dibattito!".
Allo stesso modo, Carolyn Quaintonfondatrice e direttrice dell'organizzazione di formazione comportamentale Understood, ritiene che il dialogo aperto sia salutare, anche nel confronto:
"Se gestito correttamente, il conflitto sul posto di lavoro può avere esiti positivi e servire come punto di partenza per migliorare il processo decisionale e la comprensione. Una parte fondamentale di questo processo consiste nello spostare la narrazione da conversazioni incentrate sull'io a conversazioni incentrate sul noi".
💡 Suggerimento: Offrite una formazione sulla comunicazione ai vostri dipendenti per migliorare la loro intelligenza emotiva e massimizzare il valore di queste discussioni aperte. Assicuratevi sempre che le risorse umane siano presenti per mediare.
Il dialogo aperto non si limita a parlare. Ascoltare attivamente l'interlocutore e comprendere il suo punto di vista è un'abilità fondamentale che tutti i dipendenti devono continuamente sviluppare.
Jefferson McCallcofondatore e responsabile delle risorse umane della società di analisi tecnologica TechBullish , spiega:
"Per quanto possa sembrare semplice, l'ascolto attivo è uno strumento potente che consente di ascoltare e comprendere le prospettive degli altri. Bisogna prestare all'interlocutore la massima attenzione, evitare di interrompere e impegnarsi a porre domande chiarificatrici piuttosto che fare supposizioni.
L'ascolto attivo aiuta le persone a riconoscere i sentimenti e le emozioni sottostanti, che sono fondamentali per risolvere i conflitti in modo efficace".
Cody CandeeCEO dell'azienda di archiviazione Bounce, raccomanda una strategia di ascolto e ripetizione come parte dell'ascolto attivo. Ritiene che questa tecnica rallenti efficacemente uno scambio volatile e abbassi la temperatura durante la risoluzione dei conflitti sul posto di lavoro.
"I conflitti sono spesso causati da un'errata interpretazione delle informazioni ricevute e dal fatto che le emozioni prendono il sopravvento. È facile lasciare che le emozioni prevalgano sulla nostra capacità di comprendere ciò che viene chiesto di criticare in modo valido. La nostra naturale inclinazione a difendere la nostra posizione può offuscare le nostre percezioni.
Ascoltando pazientemente le informazioni e ripetendole all'individuo con cui siamo in conflitto, facciamo capire che ascoltiamo la sua preoccupazione e cerchiamo di capirlo. In questo modo rallentiamo il ritmo dello scambio, consentiamo di riflettere e di risolvere rapidamente una situazione instabile".
Alcuni team HR preferiscono stabilire regole di base utilizzando un quadro di riferimento per la risoluzione dei conflitti. Questo approccio può essere utile quando si formalizza il processo o se il team delle risorse umane è alle prime armi con la risoluzione dei conflitti sul posto di lavoro.
Cathy LiskaCathy Liska, CEO del Center for Coaching Certification, utilizza quattro semplici passi del suo modello STOP, come segue:
La chiave di questa strategia è permettere a ogni persona di ascoltarla e capirla. Meglio ancora, coinvolgere ogni parte nella creazione di una soluzione e di un piano d'azione.
Non sminuite i conflitti, anche se sembrano legati alla "colpevolizzazione" o alla critica personale.
Saikat Ghosh, Direttore Associato di HR e Business, Technource, avverte,
"Ho visto leader in ambienti di lavoro ignorare conflitti che ritengono banali. Tenete presente che quello che a voi sembra un problema minore può essere un problema importante per qualcun altro. È possibile risolvere il problema solo quando lo si riconosce. Negare l'esistenza del problema ne ritarda la risoluzione".
Affrontare tutti i conflitti in modo proattivo:
Le organizzazioni lungimiranti accolgono dipendenti provenienti da contesti diversi, con valori e punti di vista differenti.
In un articolo di Forbes, Caroline Castrillon, coach di carriera e di leadership, sostiene addirittura che permettere ai propri dipendenti di essere in disaccordo può essere produttivo:
Darren ShafaeFondatore di ResumeBlaze, spiega come gestire le opinioni divergenti del vostro mix di talenti:
"Ogni persona ha un background, delle convinzioni e dei valori unici che possono influenzare il modo in cui vede il conflitto e come dovrebbe essere risolto. Per raggiungere una risoluzione efficace, è necessario consentire alle parti coinvolte di condividere le loro prospettive in un ambiente aperto e positivo.
Concentratevi sulle aree di accordo e comprensione piuttosto che su quelle di disaccordo o incomprensione. Questo non solo aiuterà a costruire una comprensione reciproca, ma può anche contribuire a promuovere relazioni positive e a creare un'atmosfera collaborativa sul posto di lavoro".
Come esempio di come trovare un terreno comune, psicologo clinico Kevin Polk ha incontrato un gruppo di 20 persone a Washington D.C. per discutere il tema molto controverso del controllo delle armi.
Metà del gruppo era a favore e metà contro il controllo delle armi. Piuttosto che approfondire i motivi per cui ciascun gruppo riteneva corretta la propria posizione, ha chiesto loro di descrivere il contesto che sta alla base del loro punto di vista. Il gruppo si è trovato d'accordo sul fatto che la sicurezza fosse la loro principale preoccupazione e Polk ha spostato la conversazione su come rendere la società più sicura.
I dipendenti sono persone e portano le loro emozioni sul posto di lavoro. È un aspetto che va accolto e rispettato, non temuto.
Concentrarsi sulla comprensione dei punti di vista e delle situazioni dell'altro. Esplorate il "perché" delle emozioni per creare empatia, anziché permettere alle emozioni di prendere il sopravvento e alimentare una competizione malsana.
Muzaffar Garakhanli, responsabile del marketing digitale di Planly, suggerisce anche di iniettare umorismo nelle situazioni di tensione:
"Sebbene l'umorismo debba essere usato in modo sensato ed etico, può ridurre efficacemente la tensione ed eliminare le barriere tra le persone. Trovando l'umorismo nelle loro differenze, le persone possono vedersi come esseri umani con esperienze e punti di vista comuni piuttosto che come nemici".
🚨 Fate attenzione a usare l'umorismo come strumento. L'obiettivo è sempre quello di diffondere piuttosto che minimizzare.
Trattate ogni conflitto come un'opportunità di apprendimento, documentando quanto segue:
💡 Suggerimento: La registrazione di queste informazioni potrebbe prevenire il riemergere di conflitti simili e dimostrerà anche quali passi o tecniche funzionano efficacemente e quali vanno accantonati.
Stabilite aspettative e linee guida chiare in una politica formale di risoluzione dei conflitti da presentare ai dipendenti in fase di assunzione e da rendere disponibile a tutto il personale nell'ambito delle politiche aziendali standard.
Fare questo per:
L'esistenza di una politica di risoluzione dei conflitti può essere sufficiente a motivare i dipendenti a risolvere i problemi prima che degenerino in un conflitto vero e proprio.
Idealmente, i membri del team sceglieranno di considerare apertamente le prospettive degli altri e di risolvere pacificamente i conflitti sul posto di lavoro.
Stabilire un processo trasparente rassicura i dipendenti sul fatto che le Risorse Umane e la leadership prenderanno sul serio e onestamente i loro conflitti. Stabilisce uno standard per il trattamento dei dipendenti e dà loro la fiducia necessaria per affrontare i conflitti di petto.
La vostra politica stabilirà confini e aspettative chiare, consentendo ai dipendenti di sentirsi al sicuro sul posto di lavoro. Assicura che tutti comprendano l'impatto di determinati comportamenti sugli altri e come gestire i conflitti in modo appropriato.
In un sondaggio condotto su 1.000 lavoratori remoti, l '80% ha ammesso di aver avuto conflitti nei propri ruoli. Assicuratevi che la vostra politica includa informazioni sulla gestione delle controversie nei team distribuiti per garantire una collaborazione positiva, indipendentemente dalla geografia.
La cultura aziendale è alla base del modo in cui i dipendenti interagiscono tra loro. La vostra politica deve fornire la formazione e le risorse necessarie per:
L'implementazione di una politica di risoluzione dei conflitti delle risorse umane supporta i leader nello sviluppo di competenze critiche, quali:
➡️ Per saperne di più, consultate il nostro articolo sugli esempi di capacità di leadership.
Risolvere i conflitti sul posto di lavoro riduce il rischio di azioni legali e protegge l'azienda dalla cattiva stampa.
🚨 Quando i team HR non riescono a risolvere i problemi internamente, i dipendenti possono prendere in mano la situazione, danneggiando l'azienda.
Un sano scambio di idee ha molti effetti positivi per un'azienda. Ma i dipendenti in costante conflitto tra loro possono rapidamente ridurre la produttività e ostacolare il progresso.
Una politica completa per la risoluzione dei conflitti delle risorse umane farà in modo che le discussioni banali non impongano i dipendenti.
I dipendenti che si sentono maltrattati a causa di un conflitto possono cercare lavoro altrove.
Una politica di risoluzione dei conflitti chiara e ben definita fidelizza i talenti, in quanto i dipendenti si sentono sicuri di sapere che il datore di lavoro rispetta i loro diritti e gestirà le questioni in modo equo.
Anche la capacità di attrarre e trattenere i talenti è parte integrante della vostra strategia generale di employer branding.
🚨 Più di due terzi dei candidati rifiuterebbe un'offerta di lavoro da un'azienda con una reputazione negativa del marchio del datore di lavoro, quindi non fatevi conoscere come l'organizzazione famosa per le lotte intestine.
Siete pronti a risolvere un conflitto sul posto di lavoro? Affidatevi al nostro modello di politica delle risorse umane per sostenere i lavoratori di entrambe le parti in disaccordo e garantire che tutti trovino il processo equo.
Il nostro modello include linee guida fondamentali su quanto segue:
➡️ Scaricate oggi stesso il nostro modello di risoluzione dei conflitti.
Zavvy offre una serie di strumenti per aiutarvi a risolvere i conflitti sul posto di lavoro, tra cui le seguenti soluzioni:
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