Ένας οδηγός για την εύκολη ένταξη ειδικών στην επιτυχία πελατών (περιλαμβάνεται δωρεάν πρότυπο)

‍

Έχετε προσλάβει έναν ειδικό για την επιτυχία των πελατών. Είστε έτοιμοι να κάνει τη δουλειά του, αλλά πώς μπορείτε να διασφαλίσετε ότι θα ξεκινήσει με το σωστό τρόπο; 

Ως διευθυντής τους, είναι δουλειά σας να τους βοηθήσετε να πλοηγηθούν:

• Αυτό που μπορεί να είναι ένας συντριπτικός αριθμός προσώπων και ονομάτων,
• Τεχνολογίες και εργαλεία,
• Πελάτες με τους οποίους πρέπει να συναντηθούν κατά τη διάρκεια της διαδικασίας εισαγωγής πελατών, εργαζόμενοι και πελάτες που θα βασίζονται στην CSM.

Συγκεντρώσαμε τις καλύτερες συμβουλές μας για την εισαγωγή ενός ειδικού στην επιτυχία πελατών ή CSM (Customer Success Manager).

Περιλάβαμε επίσης ένα δωρεάν πρότυπο σχεδίου 30-60-90 για την εισαγωγή, το οποίο μπορείτε εύκολα να προσαρμόσετε στις ανάγκες του οργανισμού σας. 

Θα βοηθήσετε τους νεοπροσληφθέντες να αξιοποιήσουν στο έπακρο τη διαδικασία εισαγωγής, προετοιμάζοντάς τους για επιτυχία από την πρώτη στιγμή!

✈️ What is customer success onboarding?

Η ένταξη στην επιτυχία του πελάτη περιλαμβάνει την ενσωμάτωση των νέων υπαλλήλων που εστιάζουν στον πελάτη στις λειτουργίες και την κουλτούρα της εταιρείας σας.

Η εισαγωγή παίζει στρατηγικό ρόλο για τους ειδικούς στην εξυπηρέτηση πελατών:

• Τους βοηθάει να οικοδομήσουν μακροχρόνιες σχέσεις εντός της ομάδας τους και σε ολόκληρο τον οργανισμό.
• Βοηθά τους νέους υπαλλήλους να κατανοήσουν γρήγορα την αξία του προϊόντος.
• Μοιράζεται πληροφορίες σχετικά με το πώς οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το προϊόν σας για να λύσουν τα προβλήματά τους.
• Θέτει τα θεμέλια για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία των πελατών, βοηθώντας τους πελάτες να ξεκινήσουν από μικρό βήμα και να αναπτύξουν δυναμική.

➡️ Ανακαλύψτε πώς να δημιουργήσετε μια στρατηγική για την εισαγωγή σε 5 βήματα και λάβετε ένα δωρεάν πρότυπο στρατηγικής για την εισαγωγή.

Τι κάνει καθημερινά ένας διαχειριστής επιτυχίας πελατών;

Υπάρχουν δύο σημαντικές πτυχές που καλύπτουν καθημερινά οι ειδικοί της επιτυχίας πελατών: 

1. Αναγνωρίστε και βοηθήστε τους πελάτες να επιτύχουν τους στόχους τους με ένα προϊόν μετά την αγορά (βασικός παράγοντας για το επιχειρηματικό μοντέλο λογισμικού ως υπηρεσία (SaaS)).
2. Διευκολύνετε μια στρατηγική για μια μάρκα ώστε να διατηρήσει τους πελάτες της παρέχοντας υποστήριξη που ενθαρρύνει την επανάληψη των αγορών.

Ποιος είναι ο ειδικός στην εισαγωγή πελατών;

Ο CSM θα φέρει τους πελάτες σε επαφή με τα προϊόντα σας με:

• Μετατροπή του πελάτη από δοκιμαστικό χρήστη σε αγοραστή του προϊόντος και παροχή συνεχούς υποστήριξης.
• Εξηγώντας τις καλύτερες χρήσεις τους.
• Διασφαλίζοντας ότι αποκομίζουν τα καλύτερα οφέλη από το προϊόν, 
• Παροχή καθοδήγησης σχετικά με τις βέλτιστες πρακτικές, 
• Απαντώντας σε ερωτήσεις.

❗️ Γιατί είναι σημαντική η ένταξη του ειδικού επιτυχίας πελατών; 

Jaime Torchiana, M.S at Υποδειγματική απόδοση, περιέγραψε ορισμένα κρίσιμα δεδομένα σχετικά με την ανάγκη για CSMs:

Γιατί είναι σημαντική η ένταξη των ειδικών για την επιτυχία πελατών;
‍
- Οι ρόλοι της επιτυχίας πελατών έχουν σημειώσει αύξηση 736% από το 2015,
- Οι εταιρείες που θεωρούν την επιτυχία πελατών ως στρατηγικό 1+ βλέπουν μεγαλύτερη βελτίωση σε βασικές μετρήσεις.

Καμία άλλη θέση δεν απαιτεί από τους υπαλλήλους να γνωρίζουν τα μυστικά ενός προϊόντος σε τόσο μεγάλο βάθος. 

Οι νέοι ειδικοί σε θέματα επιτυχίας πελατών πρέπει να κατανοήσουν σε βάθος τα προϊόντα. Επιπλέον, αυτός ο ρόλος απαιτεί ειδικές δεξιότητες για να διασφαλιστεί η ικανοποίηση των πελατών.

Οι CSM σας πρέπει να μάθουν τα προϊόντα για να βοηθήσουν τους πελάτες να αναπτύξουν ταχύτητα. 

Κατά τη διάρκεια και μετά τη διαδικασία εισαγωγής στην πελατειακή επιτυχία, ο CSM θα μάθει, μεταξύ άλλων, τα εξής:

• USPs του προϊόντος,
• διαδικασίες πωλήσεων, 
• στόχους και πελατειακή βάση. 

"Οι εργοδότες δεν έχουν πολύ χρόνο για να κάνουν καλή εντύπωση, οπότε πρέπει να κάνετε την εισαγωγή των εργαζομένων να μετράει. Ένα επιτυχημένο πρόγραμμα onboarding δεσμεύει τους νέους εργαζόμενους, θέτει τις προσδοκίες τους για τη συνεργασία με την εταιρεία σας και τους κάνει να αισθάνονται ότι επενδύετε στην επιτυχία τους". Κέντρο Μάθησης HRCI.

Η διαδικασία εισαγωγής ενός CSM είναι διαφορετική, επειδή τα καθήκοντα του νέου υπαλλήλου αποτελούν την πρώτη αλληλεπίδραση μεταξύ των πελατών και του προϊόντος σας.

Η διαδικασία εισαγωγής στην CSM θα πρέπει να προετοιμάσει τον νέο σας υπάλληλο να:

• Εκπαιδεύστε νέους πελάτες για να επωφεληθούν από το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
• Συνεργαστείτε με άλλες ομάδες για να βοηθήσετε τους πελάτες και να επιλύσετε ζητήματα.
• Γίνετε ειδικός στις χρήσεις του προϊόντος.
• Εφαρμόστε τη γνώση του προϊόντος προς όφελος του πελάτη για καλύτερες εμπειρίες χρήστη.
• Κρατήστε επαφή με τους πελάτες σας και αντιμετωπίστε τυχόν ανησυχίες.
• Υποστηρίξτε τους πελάτες για να καθορίσουν αν μπορούν να επιτύχουν τους στόχους τους.

Με τη συγκέντρωση όλων των διαδικασιών σε μια ενιαία πλατφόρμα όπως η Zavvy και την ενσωμάτωσή τους με άλλα τμήματα, οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν μια διαδικασία εισαγωγής για τους CSMs που θα λειτουργεί ως δια μαγείας.

🏆 9 Essential objectives of the customer success onboarding process

Η προετοιμασία είναι το παν

Συνδυάστε τον CSM με έναν έμπειρο συνάδελφο: έναν φίλο για την εισαγωγή. Ένας μέντορας κάνει το νέο σας Customer Success Manager να αισθάνεται ευπρόσδεκτος και να εγκλιματίζεται στο νέο του ρόλο.

Σε πολλές εταιρείες, οι νέοι υπάλληλοι ξεκινούν με καθήκοντα ειδικά για το ανθρώπινο δυναμικό - υπογραφή, τεκμηρίωση και εκμάθηση των εργαλείων επικοινωνίας της εταιρείας σας (Slack, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο).

Καθορισμός του ρόλου της νέας CSM

Καθορίστε τον ρόλο του ειδικού στην επιτυχία πελατών και πώς ταιριάζει στην εταιρεία σας. 

Η σαφήνεια των ρόλων διευκολύνει τους CSM να κάνουν αποτελεσματικά τη δουλειά τους.

Αυτό το στάδιο αποτελεί μια εξαιρετική ευκαιρία να συνδεθεί η CSM με άλλους υπαλλήλους μέσω: 

• συνομιλίες αρχηγών ομάδων, 
• ακούγοντας τις λειτουργίες των διαφόρων ρόλων, 
• πηδώντας σε ένα τηλεφώνημα με τον εκπαιδευτή κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης πελάτη. 

Αυτές οι αλληλεπιδράσεις θα αποσαφηνίσουν τον ρόλο και θα συνδέσουν τον νέο υπάλληλο με τα τμήματα της εταιρείας.

Η δέσμευση των νέων εργαζομένων είναι το κλειδί της επιτυχίας από την πρώτη ημέρα. Δείτε λοιπόν 11 βέλτιστες πρακτικές για να την ενισχύσετε στον οργανισμό σας.

Ορισμός προσδοκιών

Ποιοι είναι οι στόχοι της CSM; Πώς θα βοηθήσει στην επίτευξη των δικών σας;

Ορίστε σαφή όρια για τον επιτρεπόμενο χρόνο:

• Συναντήσεις, π.χ., προγραμματίστε 30-45 λεπτά ατομικές συναντήσεις με τους επικεφαλής των τμημάτων.
• Αλληλεπίδραση με τον πελάτη.
• Διοικητικά καθήκοντα.

Ένα άλλο στοιχείο στο οποίο πρέπει να εστιάσετε είναι τα μαθησιακά αποτελέσματα. 

Ο Jason Cordes, ιδρυτής της Cocoloan UK, τονίζει την ανάγκη να τεθούν σαφείς προσδοκίες για την καμπύλη μάθησης κατά την εισαγωγή. Προσθέτει επίσης την έξτρα συμβουλή της ενσωμάτωσης της μάθησης με αυτορυθμιζόμενο ρυθμό:

"Η πρόοδος είναι πιο απλή όταν μπορείτε να δείτε ολόκληρη την πορεία από την αρχή έως το τέλος. [...] Ενθαρρύνετε την αυτοκατευθυνόμενη μάθηση. [...] το προσωπικό κατάρτισης θα πρέπει να προωθεί την αυτοδιδακτική μάθηση αντί να περνάει τα πάντα από την αρχή ως το τέλος".

Ενθαρρύνετε μια νέα προοπτική

Μια νέα CSM βρίσκεται σε εξαιρετική θέση για να κάνει ερωτήσεις. Η φρέσκια ματιά σε κάθε θέμα τους επιτρέπει (και στην εταιρεία που εκπροσωπούν) μια αμερόληπτη άποψη όλων των θεμάτων.

Συμβουλή: Προσκαλέστε τον CSM να κάνει οποιεσδήποτε ερωτήσεις καθώς εξελίσσεται το ταξίδι του onboarding.

Καθορίστε το επιθυμητό αποτέλεσμα

Οι νέες προσλήψεις σας θα έχουν καλύτερη εμπειρία όταν λαμβάνουν σαφείς μετρήσεις επιτυχίας. Για τους ειδικούς της επιτυχίας πελατών, οι μετρήσεις μπορούν να επικεντρωθούν στον πελάτη. Ένα παράδειγμα μπορεί να είναι: "θέλουμε η βαθμολογία NPS των πελατών μας να υπερβαίνει το 50". 

Άλλες μετρήσεις μπορεί να είναι η διατήρηση πελατών ή το ποσοστό απομάκρυνσης για τη μέτρηση της επιτυχίας. 

Ανεξάρτητα από τις μετρήσεις που χρησιμοποιείτε, είναι σημαντικό οι νέοι υπάλληλοι να κατανοήσουν γιατί αυτοί οι αριθμοί έχουν σημασία και πώς σχετίζονται με τους στόχους αύξησης των εσόδων και την ατομική απόδοση.

Επίτευξη κατανόησης του προϊόντος

Ο CSM πρέπει να γίνει ειδικός στο προϊόν. Η σαφής κατανόηση των χαρακτηριστικών του προϊόντος σας θα επιτρέψει στον CSM να προσφέρει τις πιο κατάλληλες συμβουλές. Επιπλέον, η εισαγωγή του CSM θα πρέπει να εξηγεί την πρόταση αξίας του προϊόντος, δηλαδή γιατί οι πελάτες αγοράζουν τα προϊόντα σας.

Η εκπαίδευση σε θέματα προϊόντων θα διευκρινίσει ποιες ερωτήσεις πρέπει να γίνουν κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης με τον πελάτη και πώς η ανατροφοδότηση βελτιώνει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες. 

Ο Jason Cordes, ιδρυτής της Cocoloan UK, τονίζει τη σημασία της γνώσης με γνώμονα την αξία κατά την εισαγωγή ενός CSM:

"Το πρώτο και πιο κρίσιμο βήμα κατά την εισαγωγή ενός νέου υπαλλήλου στην επιτυχία πελατών είναι να τονιστεί ότι η αξία που θα αντλήσουν οι πελάτες από το προϊόν και όχι τα χαρακτηριστικά του. Παρόλο που κάθε CSM πρέπει να είναι ειδικός στο προϊόν, η πρωταρχική του ευθύνη είναι να βοηθά τους πελάτες να χρησιμοποιούν το προϊόν για να επιλύουν τις επιχειρηματικές τους προκλήσεις" .

Ο Ιάσων τονίζει επίσης την ανάγκη να εκπαιδεύσετε τον νέο σας ειδικό για την επιτυχία των πελατών σας στην κατάλληλη ορολογία: "Η συνέπεια είναι ζωτικής σημασίας για τους πελάτες που μαθαίνουν πώς να χρησιμοποιούν ένα νέο προϊόν. Η ομάδα σας θα πρέπει να χρησιμοποιεί το ίδιο λεξιλόγιο σε όλα τα εργαλεία που μπορεί να χρησιμοποιούν οι καταναλωτές, από τα άρθρα του κέντρου βοήθειας μέχρι τις ζωντανές συνομιλίες με έναν CSM".

Κατανοήστε τη διαδικασία πωλήσεων

Ο νέος ειδικός επιτυχίας πελατών πρέπει να γνωρίζει τις επιδόσεις των πωλητών και να παρέχει ανατροφοδότηση, εάν είναι απαραίτητο, από τις 60-90 ημέρες της διαδικασίας.

Μιλήστε με πελάτες

Αυτό το μέρος της προσαρμογής κατά τις πρώτες 60 ημέρες επιτυγχάνει:

• Μάθηση των USPs μιλώντας με τους χρήστες.
• Υποστήριξη των προσδοκιών των πελατών μέσω της χρήσης των προϊόντων τους, πριν και μετά την πώληση, ιδίως όταν προκύπτουν προβλήματα, π.χ. επιδείξεις προϊόντων.
• Επίλυση προβλημάτων μέσω της εμπλοκής των πελατών για την παροχή λύσεων σε κοινά ζητήματα.

Ανάπτυξη σχέσεων με το προσωπικό-κλειδιά

Αυτό περιλαμβάνει τα ενδιαφερόμενα μέρη, την ανώτερη ηγεσία και άλλες επιχειρηματικές μονάδες. Αυτή η φάση εισαγωγής φέρνει τον CSM σε επαφή με τις διαδικασίες και του δίνει τη δυνατότητα να αναπτύξει σχέσεις με το προσωπικό-κλειδιά:

• Οι αντιπρόσωποι πωλήσεων να κατανοήσουν ποια χαρακτηριστικά είναι σημαντικά για κάθε τύπο αγοραστή.
• Οι εκπρόσωποι ανάπτυξης πωλήσεων να κατανοήσουν πώς να χρησιμοποιούν την ακρίβεια των προσωπικοτήτων αγοραστών για να κατανοήσουν την αποτελεσματικότητα των εκστρατειών μάρκετινγκ τους.
• Προγραμματιστές προϊόντων για να κατανοήσουν πώς μεταφράζουν και ιεραρχούν τις προτιμήσεις, τις ανάγκες και τις προκλήσεις των πελατών σε στοιχεία του τελικού προϊόντος.

👀 What does an effective customer success specialist onboarding process look like? 

 Μια διαδικασία εισαγωγής για τους ειδικούς επιτυχίας πελατών θα πρέπει να εστιάζει σε:

• Γνωριμία με την εταιρεία, τα προϊόντα, τα βασικά ενδιαφερόμενα μέρη και τους στόχους.
• Εκμάθηση της διαδρομής του πελάτη από την οπτική γωνία του πελάτη.
• Κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία για την επίλυση των προβλημάτων τους.

➡️ Make use of video. Here are examples and template scripts to help you swiftly create an onboarding video for your new employee.

Roadsurfer χρησιμοποίησε το Zavvy για να μοιραστεί κουίζ που επέτρεψαν στους CSM να μάθουν γρήγορα τις συχνές ερωτήσεις για τα τροχόσπιτα και τους όρους τιμολόγησης.

"Πριν από το Zavvy, βασιζόμασταν σε μεγάλο βαθμό σε προσωπικές εκδηλώσεις για να εκπαιδεύσουμε τους ανθρώπους. Με την ταχεία ανάπτυξή μας και το χτύπημα της πανδημίας, χρειαζόμασταν μια ψηφιακή λύση γι' αυτό. Οι άνθρωποι έπρεπε να εισαχθούν ομαλά στις όλο και πιο πολύπλοκες διαδικασίες μας. Ταυτόχρονα, εξακολουθούσαμε να θέλουμε να προσφέρουμε στους ανθρώπους μια ζεστή εμπειρία από την πρώτη ημέρα". Barbara Imm, επικεφαλής του τμήματος ανθρώπινου δυναμικού, Roadsurfer.

Μια στιβαρή διαδικασία ένταξης σε διάστημα 90 ημερών επιτρέπει στον CSM να:

• Ενσωματωθείτε στην εταιρική κουλτούρα και κατανοήστε την αποστολή του προϊόντος.
• Κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών της πελατειακής βάσης-στόχου.
• Δημιουργία ερωτηματολογίων ανατροφοδότησης για τα εσωτερικά τμήματα κάθε μήνα.

🚀 Your customer success onboarding 30-60-90 plan template

Αυτός ο χάρτης πορείας περιγράφει τους συγκεκριμένους στόχους, τα ορόσημα και τα παραδοτέα σε διάστημα 90 ημερών. Στο τέλος αυτού του χρονοδιαγράμματος, ο CSM κατανοεί πώς η χρήση του προϊόντος επηρεάζει την αξία και τη διατήρηση των πελατών και πώς να προωθήσει τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.

Διαβάστε την προσέγγιση της Zavvy σε ένα σχέδιο 30-60-90 ημερών για να δείτε τη δομή που θα ακολουθήσει.

Ακολουθεί το σχέδιό σας για την πρόσληψη ενός ειδικού για την επιτυχία πελατών.

Προεπιβίβαση: Μέρα 0

Η διαδικασία προεπιλογής σας επιτρέπει να διασφαλίσετε ότι ο νέος υπάλληλος γνωρίζει: 

• Ποιοι πόροι είναι διαθέσιμοι γι' αυτούς.  
• Πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε να πετύχουν στο ρόλο τους.
• Πώς θα είναι η εισαγωγή και ποιος θα συμβάλει.

➡️ Το λογισμικό Preboarding προσφέρει τον βέλτιστο τρόπο για την επαφή με τον νέο υπάλληλο πριν από την πρώτη ημέρα. Παρέχει την ευκαιρία να γνωρίσετε καλύτερα τον CSM σας πριν αντιμετωπίσει τις προκλήσεις που σχετίζονται με τον ρόλο του.

• Χρησιμοποιήστε το Zavvy και το Slack για να παρουσιάσετε εν συντομία την εταιρεία και την κουλτούρα της μέσω βίντεο ή αναγνωστικού υλικού.
• Στείλτε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καλωσορίσματος που περιλαμβάνει όλα τα έγγραφα που πρέπει να υπογραφούν και λεπτομέρειες πρόσβασης στο λογαριασμό, π.χ. Slack, Office, φορολογικά έντυπα, NDAs κ.λπ.
• Στείλτε το πακέτο καλωσορίσματος στον νέο υπάλληλο σε αυτό το στάδιο.
• Ζητήστε από το νέο CSM σας να συμπληρώσει ένα προφίλ εργαζομένου.
• Schedule the first onboarding meeting to introduce yourself and meet the onboarding buddy.
• Δημιουργήστε ένα χρονοδιάγραμμα για την πρώτη εβδομάδα εισαγωγής.
• Δημιουργήστε μια λίστα ελέγχου 30-60-90 για την εισαγωγή που θέτει προτεραιότητες και στόχους.
• Ενημερώστε τον νέο υπάλληλο για το πρόγραμμα της πρώτης του ημέρας, ώστε να ξέρει τι να περιμένει.

‍Πρώτοςμήνας: Μέρες 1-30

Ο πρώτος μήνας στην εργασία είναι αφιερωμένος στη γνωριμία με τους επιχειρηματικούς στόχους της εταιρείας, τα προφίλ των πελατών και τα συστήματα. Με αυτόν τον τρόπο, ο CSM θα κατανοήσει πώς η εργασία του θα επηρεάσει την τελική γραμμή της εταιρείας. 

Βασικοί στόχοι: Να γνωρίσετε τα μέλη της ομάδας, τα σχετικά τμήματα και τα εργαλεία, να παρακολουθήσετε συναντήσεις και να βιώσετε το ταξίδι του σχεδίου επιτυχίας του πελάτη.

🚥 Προτεραιότητες

Ξεκινήστε τις συστάσεις και την εκπαίδευση για τα εργαλεία.

• Εάν πρόκειται για εσωτερική επιχείρηση, υποδεχθείτε τον νέο υπάλληλο κατά την είσοδό του στις εγκαταστάσεις και δώστε στον CSM τη σχετική πρόσβαση στο κτίριο, π.χ. κάρτες.
• Πραγματοποιήστε μια συνάντηση 1-1 για να συζητήσετε τα καθήκοντα και τις προσδοκίες της πρώτης εβδομάδας.
• Πραγματοποιήστε μια συνάντηση 1-1 τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα για τον πρώτο μήνα.

‍

‍

• Εισαγωγή της ομάδας: Παρουσιάστε το νέο υπάλληλο στα μέλη της ομάδας των τμημάτων που σχετίζονται με το ρόλο, π.χ. ομάδες προϊόντων, μάρκετινγκ και πωλήσεων.
• Get the new hire familiar with the daily tools, such as email and office phone, and prioritize virtual tools if remote.
• Παρουσιάστε τον CSM στον φίλο για την εισαγωγή (προαιρετικά: και μέντορας).
• Γνωρίστε άλλους CSM στην εταιρεία, καθώς θα υπάρχει ένα κοινό σημείο ενδιαφέροντος για να μοιραστείτε τις εργασιακές προσδοκίες και τα καθημερινά καθήκοντα.

• Διοργανώστε την πρώτη ομαδική συνάντηση με τη συμμετοχή των διευθυντών των αρμόδιων τμημάτων.
• Ξεκινήστε ένα σχέδιο για τη δημιουργία ενός εμπειρογνώμονα προϊόντος με ευρεία γνώση των βέλτιστων πρακτικών και προσδιορίστε πιθανές μελέτες περιπτώσεων.
• Όλα βασίζονται στη θεμελιώδη κατανόηση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας από τον CSM.
• Ο μέντορας θα πρέπει να παρακολουθεί έναν ανώτερο CSM (ή τον μέντορά του) σε μια περίπτωση χρήσης με έναν πελάτη: να περιγράφει τις προκλήσεις του πελάτη και να συγκρίνει την πρόοδό τους σε σχέση με τους στόχους.

🎯 Στόχοι

• Πλήρης δικτύωση εντός των ομάδων της εταιρείας.
• Συμμετέχετε σε 1-1 και ομαδικές συναντήσεις.
• Ακριβής τεκμηρίωση των κλήσεων κατά τη λήψη καθοδήγησης, συζητήσεων συναντήσεων και κατάρτισης.
• Συμπληρώστε μια έρευνα για να μάθετε πώς αισθάνεται ο CSM για τις πρώτες 30 ημέρες.

Ακολουθούν ορισμένες ερωτήσεις που μπορείτε να θέσετε στο νέο CSM στο τέλος του κύκλου των 30 ημερών. 

1. Ανταποκρίθηκε η εργασία στις προσδοκίες σας;
2. Αντιμετωπίσατε σημαντικά εμπόδια ή αναποδιές;
3. Θεωρείτε ότι ο χώρος εργασίας σας παρέχει τα εργαλεία και την κατάρτιση που απαιτούνται για την εκτέλεση της εργασίας σας;
4. Για τον επόμενο μήνα, τι θα θέλατε να πετύχετε;
5. Έχετε άλλες σκέψεις που πρέπει να γνωρίζω;

Δεύτερος μήνας: ημέρα 31-60

Οι βασικοί στόχοι περιλαμβάνουν τις σχέσεις με τους βασικούς ενδιαφερόμενους και τον τρόπο με τον οποίο ο νέος υπάλληλος εντάσσεται στη συνολική στρατηγική του οργανισμού σας. 

Εστίαση: Τώρα ήρθε η ώρα να ξεκινήσετε την οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες!

🚥 Προτεραιότητες

• Ξεκινήστε αρχικές κλήσεις επιτυχίας πελατών για να συγκεντρώσετε δεδομένα σχετικά με την ικανοποίηση, την κατανόηση και την αφοσίωση των πελατών.
• Η CSM θα πρέπει να καθορίσει την αξία που επιτυγχάνεται από τους πελάτες με τη χρήση των προϊόντων, δηλαδή, η τιμή ανταποκρίνεται στην αξία; Προετοιμάστε έναν κατάλογο πελατών με τους οποίους θα επικοινωνήσετε για αυτή την πρώτη εργασία επιτυχίας πελατών.
• Συνεχίστε την εκπαίδευση σε τυχόν νέα εργαλεία ή διαδικασίες που προκύπτουν.
• Η επικοινωνία με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή βιντεοκλήσης πρέπει να περιλαμβάνει τον εντοπισμό των χρηστών που χρειάζονται εκπαίδευση, των δυσαρεστημένων πελατών και των κυριότερων προβλημάτων.
• Υπάρχει ένα πιθανό σχέδιο για την αναβάθμιση των υφιστάμενων πελατών;
• Κανονίστε μια συνάντηση για να συζητήσετε αυτές τις πληροφορίες σε ευρύτερες συζητήσεις με τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και τις σχετικές ομάδες προϊόντων. Φτάνει η στρατηγική μάρκετινγκ στους αγοραστές; Ακούμε τις ανάγκες των πελατών μας και τις ικανοποιούμε; Για το σκοπό αυτό μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια πλατφόρμα αυτοματοποίησης εκθέσεων, για παράδειγμα μια εναλλακτική λύση Databox.
• Every 30 days, the new CSM fills out an onboarding survey. This will inform you of how the CSM feels about the role and what needs attention.
• Ο CSM θα συλλέγει δεδομένα και θα συνδέεται με τους πελάτες χωρίς τον μέντορα σε αυτό το στάδιο του σχεδίου 90 ημερών.
• Προγραμματίστε μια συνάντηση για να συζητήσετε τα πιο σημαντικά ζητήματα που εντοπίστηκαν και ένα σχέδιο για την αντιμετώπισή τους.
• Οι CSM θα πρέπει να δημιουργήσουν μια στρατηγική για τους πελάτες, να αποφασίσουν για τους κρίσιμους KPI και να ενημερωθούν για τους χάρτες πορείας των προϊόντων.
• Διατηρήστε συναντήσεις με φίλους και συναντήσεις 1-1 για να βοηθήσετε την κοινωνική και πολιτιστική ενσωμάτωση.
• Καταγράψτε τυχόν προβληματισμούς και συμφωνήστε τους σταθερούς στόχους για τις επόμενες 30 ημέρες.

🎯 Στόχοι

• Γνωρίστε τις ανάγκες των πελατών.
• Συλλέξτε ανατροφοδότηση από τους πελάτες και κατανοήστε τα πιο συνηθισμένα ζητήματα.
• Ξεκινήστε να δημιουργείτε έναν κατάλογο πιθανών λύσεων για τα ζητήματα αυτά.
• Συναντήσεις 1-1 με τον επικεφαλής της ομάδας για να καλύψετε την πρόοδο του μήνα και να θέσετε ερωτήματα.

Τρίτος μήνας: Μέρες 61-90

Ο CSM θα πρέπει τώρα να κατανοήσει πώς λειτουργούν όλα στο πλαίσιο του ρόλου του και τι περιμένετε καθημερινά: υπευθυνότητα, παραγωγικότητα και ποιες μικρές αλλαγές θα έχουν αντίκτυπο από νωρίς.

Εστίαση: Ανάπτυξη της αυτοπεποίθησης για ανεξάρτητη εργασία.

🚥 Προτεραιότητες

• Συζητήστε τις μετρήσεις και τους στόχους σε ένα 1-1 με την CSM. Κατανοεί ο νέος CSM πώς εντάσσονται στη συνολική στρατηγική του οργανισμού σας;
• Δημιουργία περαιτέρω σχέσεων με τους βασικούς ενδιαφερόμενους φορείς. 
• Η CSM συνεχίζει να αναλύει τα δεδομένα των πελατών, συμπεριλαμβανομένων των ημερομηνιών ανανέωσης και των βαθμολογιών υγείας, για να κατανοήσει τις προτεραιότητες των πελατών της.
• Συζητήστε τις προσδοκίες σχετικά με τους KPIs αποχώρησης, ώστε ο CSM να προετοιμάσει ερωτήματα επιτυχίας πελατών για τη μείωση της αποχώρησης.
• Συζητήστε πώς η CSM μπορεί να αναβαθμίσει το ρόλο της από αυτό το σημείο και μετά.
• Επανεξετάστε όλα τα δεδομένα από 30 και 60 ημέρες. Ζητήστε από το CSM να ετοιμάσει έναν κατάλογο πιθανών λύσεων με τους επικεφαλής των τμημάτων και να αποφασίσει ποιες είναι οι καλύτερες.

🎯 Στόχοι

• Επανεξετάστε όλα τα δεδομένα σας από 30 και 60 ημέρες. 
• Εξετάστε τα σχόλια των πελατών και εντοπίστε πιθανές λύσεις στα προβλήματά τους. Αναδείξτε τις λύσεις που εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες.
• Επανεξετάστε την πρόοδο και αποκτήστε μια γενική εικόνα των αλλαγών που απαιτούνται, π.χ. ανατροφοδότηση των ενδιαφερομένων μερών, ανατροφοδότηση των πωλήσεων και ανατροφοδότηση του μάρκετινγκ.
• Καθορίστε ένα σχέδιο για τις εργασίες επιτυχίας πελατών για τις επόμενες 30 ημέρες. 

Questions to ask the new CSM at the end of the 90 days cycle

1. Υπάρχει κάτι στη δουλειά σας ή στον οργανισμό που δεν καταλαβαίνετε πλήρως;
2. Αισθάνεστε ότι οι ιδέες σας ακούγονται και γίνονται σεβαστές; 
3. Μπορείτε να μου δώσετε ένα παράδειγμα μιας αλλαγής που έγινε με βάση μια από τις συστάσεις σας;
4. Τι κάνατε καλά την τελευταία εβδομάδα; Τι εκτίμησαν οι πελάτες σας;
5. Πιστεύετε ότι υπάρχει κάποιος τρόπος με τον οποίο θα μπορούσε να βελτιωθεί η απόδοσή σας;
6. Έχετε άλλες ανησυχίες που θα πρέπει να γνωρίζω;

➡️ Automate your customer success onboarding process with Zavvy

Η Zavvy προσφέρει μια πολύ διαισθητική και φιλική προς το χρήστη εικονική μέθοδο για την ένταξη των νέων υπαλλήλων σας στον κλάδο της επιτυχίας πελατών. Σας επιτρέπει να προσαρμόσετε το σχέδιο εισαγωγής για τις νέες προσλήψεις σας από τα πρότυπα εισαγωγής μας, ώστε να μπορείτε να ξεκινήσετε άμεσα και αβίαστα.

Ελέγξτε το λογισμικό μας για την εισαγωγή σε μια δωρεάν δοκιμή και δείτε μόνοι σας πόσο χρόνο θα εξοικονομήσετε από τις εργασίες ανθρώπινου δυναμικού.

Οι αυτοματοποιημένες ροές εργασίας, ο προγραμματισμός συμβάντων και η ενσωμάτωση του Slack θα διευκολύνουν ολόκληρη την ομάδα να παρακολουθεί πότε συμβαίνουν τα πράγματα.