Gestão da mudança de RH: Promover uma mudança efectiva através da experiência dos colaboradores

A mudança é inevitável. Está à nossa volta, é contínua e é inevitável. E a forma como as organizações gerem a mudança é fundamental para o seu sucesso.

No entanto, a maioria das iniciativas de mudança nas organizações falham.

Porquê? Na maioria dos casos, as organizações não conseguem adoptar uma gestão eficaz da mudança.

A gestão da mudança é mais do que operações ou processos - no seu cerne está a experiência do empregado.

Por conseguinte, a gestão da mudança funciona melhor quando é orientada por uma abordagem centrada nos RH. 

Neste artigo, vamos descobrir porque é que a gestão da mudança de RH faz a diferença para as organizações: o que é, porque é que vale a pena fazer bem e como é quando é bem feita.

O que é a gestão da mudança?

A gestão da mudança é a abordagem sistemática e a aplicação de conhecimentos, ferramentas e recursos para lidar com a mudança - Society for Human Resource Management (SHRM).

O âmbito da gestão da mudança é vasto - as mudanças podem ser pequenas ou grandes, internas ou externas - e abrange muitas partes de uma organização, afectando os seus aspectos técnicos e humanos.

Mas à medida que muitas empresas lidam com a mudança, uma coisa torna-se clara: a gestão da mudança é um processo contínuo.

A Gartner salienta que a organização típica sofreu cinco grandes mudanças a nível da empresa nos últimos três anos e quase 75% das organizações prevêem que este número aumente nos próximos três anos.

O conhecido adágio de que "a única constante é a mudança" nunca foi tão verdadeiro para as organizações como actualmente.

Princípios da gestão da mudança

De acordo com a Mind Tools, um centro de recursos de carreira, existem quatro princípios fundamentais de gestão da mudança:

1. Compreender a mudança - quaissão os objectivos, benefícios, impactos e implicações da mudança?
2. Planear a mudança - quemirá patrocinar, implementar e apoiar a mudança, e como será o sucesso?
3. Implementar a mudança - compreenderas etapas necessárias, chegar a acordo sobre os critérios de sucesso, identificar as principais partes interessadas, organizar a formação dos trabalhadores e da gestão, nomear agentes de mudança, clarificar as funções de gestão e garantir apoio suficiente para todos os envolvidos.
4. Comunicar a mudança - abordara sensibilização, a adesão, o conhecimento, a aprendizagem contínua e o reforço da mudança através de canais de comunicação.

Existem vários modelos para ajudar na gestão da mudança organizacional com base nestes princípios.

Modelos de gestão da mudança

Quando se gere a mudança em toda uma organização, não bastam competências eficazes de liderança e gestão - umaabordagem sistemática ajuda a maximizar o potencial impacto do programa de mudança. Os modelos de gestão da mudança fornecem as estruturas para que isso aconteça.

Actualmente, são utilizados vários modelos de gestão da mudança:

• O modelo Prosci ADKAR(acrónimo para os cinco resultados de uma mudança bem sucedida(Consciência, Desejo, Conhecimento, Capacidadee Reforço) destaca as estratégias empresariais de que as equipas de gestão e os trabalhadores necessitam para implementar a mudança com êxito.
• Modelo de Mudança Burke-Litwin - define12 factores para avaliar a mudança, agrupados em categorias externas, estratégicas, operacionais, individuais e micro.
• O Modelo de Mudança em 8 Etapas de Kotter - comoo nome indica, descreve o processo de mudança em oito etapas: criar urgência, construir uma coligação orientadora, formar uma visão estratégica, angariar voluntários, permitir a acção, gerar vitórias a curto prazo, manter a aceleração e instituir a mudança.
• O modelo de mudança de Lewin incluitrês fases: descongelamento (preparação para a mudança), mudança e congelamento (incorporação de novas formas de trabalho).
• Modelo Diamante de Leavitt - Consideraos impactos de um programa de mudança nas tarefas, pessoas, estrutura e tecnologia.
• Modelo de Transição de Bridge - centra-seem três fases de transição durante a mudança: o fim, a zona neutra e o novo começo.

Com estes princípios e modelos em mente, a Dra. Debra Cohen, uma veterana de RH com 25 anos de experiência e consultora líder, explica que os RH têm múltiplos papéis a desempenhar na gestão da mudança.

Quais são estes múltiplos papéis? Vamos discuti-las de seguida, com base no feedback dos programas de MBA de RH.

❗️ Porque é que os RH são importantes para a gestão da mudança

No actual ambiente empresarial em constante evolução, existem muitas razões pelas quais as organizações precisam de mudar, incluindo:

• Oportunidades de crescimento;
• Ciclos de mercado e recessões económicas;
• Desenvolvimentos tecnológicos;
• Mudanças na estratégia de gestão e na estrutura organizacional;
• Iniciativas de gestão que afectam a estratégia da empresa;
• Alterações governamentais e regulamentares.

E dadas as consequências de longo alcance da mudança organizacional, é um desafio evitar resultados adversos. 

Por exemplo, a Universidade de Villanova sugere que a mudança pode:

• afectar os fluxos de trabalho da empresa; 
• reduzir o moral dos empregados; 
• diminuir a qualidade dos produtos ou serviços; 
• e conduzir à perda de clientes se não for gerido correctamente.

Mas a mudança é difícil de gerir - apenascerca de um terço das iniciativas de mudança são bem sucedidas, de acordo com um inquérito global recente da Gartner. 

As vantagens da gestão da mudança

A gestão da mudança ajuda a enfrentar os desafios da mudança organizacional, facilitando o processo de mudança e promovendo resultados positivos. Ajuda a gerir as principais questões que podem surgir de um programa de mudança e ajuda a força de trabalho - desde os actuais empregados até à gestão executiva - durante a transição.

No entanto, a gestão da mudança é um processo exigente com muitas dimensões - desde as comunicações à gestão de projectos, à cultura da empresa, à rotação de pessoal, etc. 

Entre estas, a Qualtrics, uma empresa global de soluções para a força de trabalho, considera que liderar as pessoas durante a mudança é um dos aspectos mais desafiantes da gestão da mudança e é fundamental para o sucesso de uma organização. Mas os RH podem desempenhar um papel fundamental como agente de mudança.

Os RH como agente de mudança

Os RH estão frequentemente na vanguarda de iniciativas de mudança significativas nas organizações. 

A gestão eficaz da mudança é frequentemente uma das principais responsabilidades dos RH.

A utilidade dos RH na gestão da mudança torna-se evidente quando se considera o potencial impacto negativo na força de trabalho de uma organização - envolvimento, motivação e bem-estardos colaboradores - quepode resultar de um programa de mudança.

Como refere a SHRM, uma gestão inadequada das pessoas através de um processo de mudança pode ser dispendiosa para uma empresa: os empregados insatisfeitos com a mudança são geralmente menos produtivos. No entanto, os RH podem ajudar, adoptando uma abordagem proactiva e sendo um agente de mudança, promovendo o seguinte:

• A compreensão da mudança por parte dos trabalhadores;
• Comunicação de informações relacionadas com a mudança;
• Confiança entre a direcção e os trabalhadores;
• Identificação e atenuação dos riscos;
• Aumento da satisfação dos empregados;
• Melhoria das competências dos trabalhadores através de sessões de formação relacionadas com a mudança.

Do ponto de vista empresarial, um processo de mudança bem gerido pode conduzir a um melhor retorno do investimento num programa de mudança.

É por isso que, por exemplo, o desenvolvimento de líderes de mudança eficazes é fundamental para o sucesso da gestão da mudança.

Funções dos RH na gestão da mudança

Mas para que os RH sejam eficazes no seu papel, têm de adoptar a perspectiva de um sistema moderno de operações de pessoas moderna - serum defensor dos empregados, apoiando o seu empenho, motivação, bem-estar e produtividade numa organização - em vez de uma abordagem mais tradicional, orientada para as tarefas.

Redefinição das funções e responsabilidades dos trabalhadores

Por vezes, as funções e responsabilidades dos colaboradores têm de ser redefinidas como parte de um programa de mudança. Tal pode dever-se a alterações na estrutura organizacional, a uma visão realinhada do desenvolvimento empresarial ou à implementação de novas tecnologias e procedimentos.

Ao redefinir as funções e responsabilidades, é necessário colaborar com os colaboradores e considerar as implicações dos indicadores-chave de desempenho e dos quadros de gestão do desempenho associados às novas funções.

Dica n.º 1: Em muitos casos, os programas de formação também podem ajudar os funcionários afectados a fazer uma transição suave para as suas novas funções.

Reduzir a resistência à mudança através da comunicação

Charece Newell, Directora de RH e coach de vida empresarial, explica que a mudança é perturbadora e causa stress e medo aos empregados. A chave para combater isto, diz Newell, é gerir a mudança de modo a que os empregados a vejam como uma oportunidade e não como uma ameaça. 

Dica n. º 2: Um plano de comunicação estratégico que aborde especificamente a mudança pode ajudar a alterar as perspectivas dos funcionários sobre a mudança.

As comunicações frequentes que introduzem e fornecem feedback contínuo sobre a mudança podem reduzir o stress e a ansiedade associados à mudança. 

Dica n.º 3: É necessário liderar este processo tendo em conta o impacto emocional da mudança nos empregados e transmitir uma visão de como a mudança irá beneficiar os empregados e a empresa no seu todo.

Fornecer sistemas de apoio e programas de formação para a mudança

Mark Murphy, fundador da LeadershipIQ, salienta que a mudança não é fácil e que 62% das pessoas não gostam de sair da sua zona de conforto. 

Como RH, tem uma posição única para prestar apoio através de um programa de mudança devido a:

• A suacompreensão das características comportamentais dos trabalhadores;
• O seu conhecimento sobre os possíveis ajustamentos que podem ser necessários na disponibilidade do pessoal para a mudança;
• O seu papel na facilitação do feedback dos trabalhadores durante o processo de mudança.

Os programas de formação relevantes também podem ajudar o pessoal a compreender e a aceitar a mudança. Estes programas podem assumir várias formas, incluindo sessões de formação no local de trabalho, formação voluntária, seminários obrigatórios e formação avançada em gestão da mudança para equipas de liderança. 

➡️ Descubra 6 estratégias de formação no local de trabalho para implementar na sua organização.

Os RH devem liderar os esforços de formação e assegurar que a formação adequada está disponível para os empregados afectados.

Acompanhamento do programa de modificação

Os programas de mudança são frequentemente implementados por fases, dando tempo para ajustes operacionais e tecnológicos e para que os empregados se sintam confortáveis e apoiem a mudança. Normalmente, os RH supervisionam ou estão directamente envolvidos na implementação faseada dos programas de mudança.

Como refere a SHRM, os RH têm também um papel fundamental no cálculo do retorno do investimento pós-implementação dos programas de mudança, identificando indicadores-chave de desempenho relevantes e acompanhando e comunicando os resultados à direcção executiva e a outras partes interessadas.

💡 5 passos para uma gestão eficaz da mudança para os RH

Dado o papel multifacetado dos RH na gestão da mudança, quais são as medidas práticas que os RH podem adoptar para promover uma mudança bem sucedida?

Stacey Browning, vice-presidente executiva da Paycor, uma grande empresa de sistemas de salários e RH, sugere que existem 4 passos essenciais para garantir uma gestão eficaz da mudança - vejamos estes passos.

1. Ultrapassar a resistência

A resistência à mudança por parte dos empregados é uma reacção natural, mas pode ser ultrapassada:

• Comunicar claramente a mudança - prepararos empregados para a mudança muito antes do seu início e com comunicação frequente ao longo do processo de mudança.
• Ajudar os empregados a compreenderem a necessidade de mudança - articulara razão de ser da mudança, os principais papéis envolvidos, quaisquer alterações associadas à estrutura de gestão e a forma como os empregados podem ser afectados.
• Nomear campeões da mudança - difundirmensagens positivas sobre a mudança e avaliar o feedback dos empregados.
• Prestar apoio - assegurarque os empregados e a direcção têm acesso a formação e informação relevantes e ajudar os empregados a aceitar a mudança, cultivando uma mentalidade de crescimento através de uma cultura de aprendizagem.

2. Envolver os empregados

Os empregados empenhados têm mais probabilidades de aceitar a mudança e de trabalhar para implementar com êxito os programas de mudança. 

Aumente o envolvimento dos funcionários:

• Adoptar uma abordagem de equipa -incluir a diversidade dos trabalhadores na organização e considerar uma vasta gama de perspectivas.
• Atribuição clara de funções - evitara ambiguidade e articular as responsabilidades.
• Aumentar o foco nos funcionários mais afectados pela mudança -apoiá-los, monitorizando cuidadosamente a sua experiência e oferecer reuniões individuais personalizadas.
• Compreender os diferentes factores de motivação - identificara forma como os empregados respondem à mudança com base nas suas motivações.

3. Implementar a mudança por fases

A implementação de um programa de mudança através de uma abordagem faseada ajuda a promover uma transição suave e uma experiência de mudança sem problemas. Existem três grandes fases a adoptar:

• Preparação - definira estratégia de gestão da mudança, formular um plano de projecto, criar uma equipa de projecto e definir as principais funções envolvidas.
• Gestão - executara mudança com base nos preparativos efectuados, acompanhar os progressos e recorrer aos conhecimentos de gestão, se necessário.
• Reforço - recolhere analisar o feedback sobre a mudança e tomar medidas correctivas quando necessário.

4. Comunicar a mudança

Maarten Westermann, Director Sénior da CEB, uma empresa global de consultoria empresarial, sugere que dois terços dos trabalhadores não recebem informações suficientes quando as suas empresas passam por grandes mudanças. Com base na investigação da CEB, esta situação resulta de uma comunicação deficiente e pode aumentar o risco de má conduta até 42%.

"As empresas que comunicam com os empregados antes das novas iniciativas e as que reiteram de forma consistente a importância do comportamento ético registarão o menor aumento de má conduta aquando da implementação da mudança", afirma Westermann.

Uma abordagem de comunicação eficaz dá e recebe informações, ou seja, comunicação bidireccional, e é fundamental para o sucesso de um programa de mudança. Um bom plano de comunicação estratégica relacionado com a mudança deve

• Realizar inquéritos antes e depois da implementação da mudança para avaliar o feedback.
• Envolver os empregados que resistem à mudança em sessões individuais para ouvir as suas preocupações
• Comunicar de forma clara, consistente e completa sobre a mudança, especialmente sobre prazos e responsabilidades
• Utilizar abordagens de comunicação formais e informais, incluindo correio electrónico, intranet, reuniões presenciais, etc.
• Solicite a opinião dos trabalhadores e utilize-a para orientar o processo de planeamento
• Explorar os piores cenários com os empregados e desenvolver estratégias de atenuação

Para além dos quatro passos acima descritos, um quinto passo essencial é destacado por Kelsey Miller, um autor colaborador da publicação Business Insights da Harvard Business School:

5. Rever os progressos e analisar os resultados

A implementação bem-sucedida de uma mudança não significa (ainda) que o programa de mudança seja bem-sucedido. ‍

A análise e revisão pós-mudança podem ajudar a avaliar correctamente a mudança, garantir o seu sucesso contínuo e permitir que os futuros esforços de mudança sejam bem sucedidos.

Barreiras comuns à mudança

Projectos de mudança falham quase duas vezes mais devido à resistência organizacional e não por razões técnicas ou operacionais.

A resistência dos trabalhadores à mudança constitui um obstáculo significativo ao êxito dos programas de mudança. Rosabeth Moss Kanter, professora de estratégia empresarial na Harvard Business School, explica que "a resistência à mudança manifesta-se de muitas formas, desde o arrastar dos pés e a inércia até à sabotagem mesquinha e às rebeliões definitivas".

Já vimos como se pode ultrapassar a resistência à mudança utilizando estratégias de comunicação claras, nomeando campeões da mudança e apoiando os empregados. 

Dica #1: É importante reconhecer os funcionários que aceitam a mudança, recompensando-os com benefícios tangíveis e intangíveis.

Outro grande obstáculo à mudança é uma falha de comunicação devido a uma perda de clareza à medida que as mensagens passam da gestão de topo para a base alargada de colaboradores. Como já discutimos, pode atenuar este problema utilizando uma variedade de abordagens de comunicação. Mas também é útil garantir que as mensagens provêm de várias fontes e não apenas do seu departamento (RH). 

Dica n. º 2: Envolver a direcção executiva e outros departamentos - e não apenas a liderança da organização.

Outros obstáculos comuns à mudança que podem surgir e aos quais se deve estar atento incluem

• Tempo insuficiente atribuído à formação ou participação inadequada dos trabalhadores na mesma;
• Rotatividade do pessoal devido à mudança;
• Custos de mudança elevados ;
• Prazos irrealistas para a implementação da mudança;
• Condições económicas ou de mercado adversas.

🏢 Gestão da mudança bem feita

Como já vimos, a gestão da mudança é um processo complexo e exigente. Mas pode ser bem sucedida. Vejamos um exemplo notável de gestão da mudança nos RH.

A transformação da British Airways

De 1983 a 1987, a British Airways (BA) passou de uma companhia aérea pouco rentável e com um mau serviço ao cliente para uma das companhias aéreas mais prósperas do mundo e orientada para o serviço.

A BA conseguiu-o através de um programa robusto de mudança que incluía uma abordagem centrada nas pessoas e orientada para os RH.

Os elementos críticos do programa de gestão da mudança da BA foram os seguintes

• Foi nomeada uma equipa de mudança para conduzir o programa: profissionais experientes, um director de RH e consultores.
• Uma avaliação do estado actual da empresa, a partir da qual foi articulada uma visão para a mudança e foram definidos factores críticos de sucesso.
• Concentração em três vertentes: remuneração dos executivos para alinhar a remuneração dos executivos com os resultados, avaliações de desempenho para alinhar todos os funcionários com o salário e os resultados, e formação em liderança e serviço para comunicar a direcção da mudança e melhorar as competências dos funcionários.

Seguindo os princípios de planeamento e patrocínio eficazes, gestão de pessoas alinhada e solidária, formação relevante e comunicação clara, a experiência de mudança da BA continua a servir como um dos exemplos mais bem sucedidos de iniciativas de gestão de mudança de RH nos tempos modernos.

⚙️ 6 Ferramentas de apoio à mudança

Os princípios e os quadros de referência, por muito importantes que sejam, por si só, não conduzem à mudança. Em vez disso, são essenciais ferramentas objectivas para implementar com êxito um programa de gestão da mudança.

A Arcoro descreve as seguintes ferramentas-chave para facilitar uma gestão eficaz da mudança:

• Articulação das expectativas - avaliar o estado actual e futuro da organização para definir as expectativas e orientar uma estratégia de comunicação.
• Inquéritos de preparação para a mudança - compreenderas preocupações e motivações dos empregados através de inquéritos durante a fase de planeamento.
• Avaliações de desempenho - utilizeas métricas de avaliação de desempenho para identificar os melhores candidatos a defensores da mudança dos trabalhadores.
• Sistema de gestão da aprendizagem (LMS) - ajude os empregados a fazer a transição para a mudança com um LMS eficaz que inclua cursos de micro-aprendizagem versáteis concebidos para promover um comportamento positivo.

• Mecanismo de feedback - aprendersobre o impacto da mudança nos empregados.
• Sistema de controlo do desempenho -medir e analisar métricas para avaliar o sucesso do programa de mudança.

➡️ Apoiar os empregados durante a mudança e promover o sucesso com a Zavvy

A gestão da mudança tem muitas dimensões e nem sempre é fácil de acertar. Mas a mudança é inevitável, pelo que a sua gestão eficaz é fundamental para o sucesso de uma organização.

Em Zavvy, somos apaixonados pela mudança! Quando bem feita, a mudança traz dinamismo, progresso e a promessa de um futuro melhor.

Comece por formar os seus líderes de mudança com cursos de formação eficazes.

Também pode utilizar Zavvy para documentar alterações em toda a empresa:

• Pode criar um percurso que descreva em pormenor o processo de gestão da mudança, para que todos os empregados se mantenham actualizados sobre a forma como as suas actividades diárias serão influenciadas pelas mudanças.
• Pode enriquecer as jornadas com tutoriais em vídeo, tarefas específicas ou reuniões recorrentes.
• E, igualmente importante, pode acompanhar o envolvimento dos funcionários no percurso: precisa de saber se os funcionários estão a ler os e-mails que enviou ou a ver os vídeos de formação que criou.

E embora tenhamos discutido muitos aspectos da gestão da mudança positiva, em Zavvy, entendemos que o mais importante é apoiar os empregados com feedback eficaz que reconheça as suas preocupações, os leve a aceitar a mudança e promova as suas perspectivas numa organização pós-mudança.

Uma gestão da mudança organizacional bem sucedida é sinónimo de experiência dos colaboradores. Quando os colaboradores são bem sucedidos na mudança, a organização também o é.

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