¿Qué es un manual de procedimientos empresariales (o SOP) y cómo elaborarlo?

Does your business have a clear plan for its operational processes? A well-drafted program that tells your employees how to get things done helps them stay focused, productive, accountable, and organized?

How do you service clients or talk about your organization to customers? How do you onboard or offboard employees in your organization? In short, what framework do you use for ensuring your business' success?

La solución es sencilla: Haz que el conocimiento de tu gente sea accesible en todo momento.
Un libro de jugadas empresarial ayuda a organizaciones como la tuya a documentar cómo se hacen las cosas y a proporcionar orientación a todos los empleados.

En este artículo se explica qué es un libro de estrategia empresarial y cómo crear uno.

📖 ¿Qué es un libro de jugadas empresarial?

Un manual empresarial describe las políticas, los flujos de trabajo y los procedimientos de una empresa. Un manual bien redactado responde a preguntas que van desde qué hace una empresa hasta cómo, por qué, quién hace qué y cuándo.

También conocido como SOP (Standard Operating Procedure, procedimiento operativo estándar), un libro de estrategia empresarial ayuda a las organizaciones a funcionar con eficiencia y eficacia.

Las empresas pueden utilizar los libros de jugadas empresariales por diversas razones, como la incorporación y la salida de la empresa, la venta de la USP de una empresa a las organizaciones, la creación de manuales para los departamentos de ventas y atención al cliente, la formación de los empleados o incluso cómo lanzar un nuevo producto y venderlo.

Ejemplos:

En toda la empresa:

• Directrices de marca
• Política de trabajo híbrido
• Cualquier tipo de formación
• ...

Equipos de ventas: 

• Describa el proceso general de ventas en la empresa
• Presentar a todos las herramientas utilizadas, como la herramienta CRM, y las mejores prácticas a seguir
• Establecer el panorama competitivo

❓ ¿Por qué necesitas un libro de jugadas empresarial?

Imagine dirigir una organización en la que los equipos de experiencia del cliente no tienen ni idea de cómo responder a las quejas de los clientes, a los clientes enfadados o transmitir las quejas de los clientes al departamento necesario.

¿El resultado?

Un caos total y absoluto.

A continuación hemos reunido 6 razones por las que su empresa necesita un libro de jugadas.

1. Ayuda a ampliar su negocio

Unas instrucciones claras y cuidadosamente elaboradas facilitan a cualquiera la realización de un trabajo de calidad o el desempeño de unas responsabilidades laborales acordes con la misión de su empresa.

De este modo, puede ampliar y contratar a más personas sin miedo. Los manuales de empresa permiten a cualquier persona que contrate ponerse al día inmediatamente.

2. Ahorra tiempo

Una vez establecido su libro de jugadas, ahorrará horas que antes dedicaba a repasar las mismas cosas una y otra vez. En su lugar, usted y sus compañeros podrán dedicar el tiempo extra a actividades que realmente aporten valor. 

3. Garantiza que su organización produzca trabajo de primera calidad

Si establece claramente determinadas normas y directrices, sentará las bases de un trabajo de calidad. El resultado es un trabajo mejor y más coherente.

4. Garantiza que la información vital de su organización esté en un solo lugar

Un libro de jugadas empresarial contiene toda la información que su organización y sus empleados necesitan para funcionar con éxito, toda ella documentada en un lugar organizado y accesible. Esto es especialmente valioso cuando las personas (y los conocimientos) están dispersas en múltiples ubicaciones (remotas).

5. 5. Independencia de los empleados

En lugar de pedir ayuda constantemente a sus jefes, los empleados pueden consultar fácil y rápidamente el manual de la empresa. Además, los supervisores pueden confiar en que sus empleados harán bien su trabajo. 

• sin comprometer la calidad ni la precisión
• sin tener que llevarlos de la mano ni gestionarlos constantemente
  

6. Identificar áreas de mejora

Con un libro de procedimientos empresariales, las organizaciones pueden identificar fácilmente áreas de mejora y actualizarlos periódicamente para reflejar esos cambios. Por ejemplo, si el equipo de atención al cliente detecta un problema o una dificultad habitual de los clientes, puede crear rápidamente un PNT para solucionarlo o abordarlo. Esto facilita que los nuevos empleados sepan qué hacer si se encuentran con estos problemas en el futuro.

📝 ¿Qué hay que incluir?

Lo que se incluye en un libro de jugadas empresarial varía en función del tipo de libro de jugadas que se esté creando (libro de jugadas de operaciones, libro de jugadas de ventas, libro de jugadas de política híbrida, etc.).

Por ejemplo, si estuviera creando un manual de ventas, querría añadir secciones para responder a preguntas como las siguientes 

• discurso de ventas
• retos de los clientes
• objetivos del cliente
• detalle del producto
• perfil de los prospectos
• resultados para el cliente
• perfiles de comprador
• gestionar las objeciones
• y cualquier otra pregunta importante que puedan tener los empleados del equipo de ventas.

Del mismo modo, un libro de jugadas de operaciones de personal podría tener respuestas a diferentes secciones, tales como

• La visión, el propósito, la misión y los valores de su organización.
• Estrategia, objetivos, métricas y tácticas.
• Liderazgo y estructura organizativa
• Operaciones de personal y ciclo de vida del empleado
• Adquisición de talentos (desde la atracción hasta la contratación)
• Adquisición de talentos (desde la contratación hasta la salida)
• Gestión del talento (desde la incorporación hasta la retención)
• Experiencia de los empleados

Nota: Un libro de jugadas no tiene por qué abarcar "todo lo que los responsables de operaciones deben saber". En su lugar, puede tener mucho sentido dividirlo en varios POE más pequeños. De este modo, se eliminan redundancias y se reduce a lo que la gente quiere aprender en ese momento.

🛠 Cómo construir un libro de jugadas empresarial

La creación de un libro de jugadas puede parecer ciencia espacial, pero es más fácil de lo que cree. Sin embargo, una cosa es segura: aunque su empresa no disponga actualmente de un manual de procedimientos, ya existe.

¿Cómo es posible?

Lo único que tiene que hacer ahora es capturar las políticas y procesos que siguen sus equipos y estructurarlos adecuadamente en su PNT. A continuación te explicamos cómo crear el manual de tu empresa en siete sencillos pasos:

1. Empezar con una estructura en mente

Crear un nuevo libro de estrategia desde cero, especialmente para las empresas que no lo han hecho antes, puede parecer desalentador. Por suerte, una rápida búsqueda en Internet le proporcionará plantillas existentes que puede modificar o utilizar como inspiración para crear su propia plantilla de libro de estrategia empresarial. 

Recuerde que el objetivo es disponer de un manual claramente perfilado y organizado que garantice que sus empleados se centran en redactar, desarrollar y actualizar el contenido del libro de jugadas.

2. Organice el contenido de su libro de jugadas

Los elementos incluidos en su libro de jugadas empresarial están enormemente determinados por los objetivos de su empresa y el único propósito de crear el libro de jugadas. Algunas de las secciones que debería añadir son:

• Visión de la empresa
• Cultura y valores en el lugar de trabajo
• Flujos de trabajo y procesos
• Estructura organizativa y directiva
• Costes
• Indicadores de resultados
• Directrices operativas
• Planes de empresa
• Sistemas, herramientas, técnicas y recursos
• Objetivos de la empresa
  

Tip: Explain what success looks like for each section or element and define how the company measures that success.

3. Revise su información

Reúna la información que desee añadir a su libro de jugadas empresarial y organícela en un lugar. Así te resultará más fácil revisar cualquier información (entrante) incompleta o desfasada.

Por ejemplo, un directivo podría enumerar sus responsabilidades laborales, incluidos los pasos y medidas para completar las tareas, y pedir a todos los miembros de su equipo que hagan lo mismo. 

Rellene todos los espacios que se le ocurran con un lenguaje sencillo y coloquial, pero no tema eliminar palabras repetitivas o pasos duplicados. El objetivo es ser conciso y claro.

Regla de oro: Por lo general, puede recortar fácilmente el 20% del contenido de su borrador escrito sin perder ningún valor.

4. Utilizar el tono adecuado

Un buen manual empresarial debe inspirar respeto sin parecer autoritario o dictatorial. ¿Cómo conseguir este tono equilibrado? Exponga claramente sus expectativas, pero deje margen para que sus directivos utilicen su intuición o criterio en algunas situaciones y para que los empleados ejerciten su creatividad.

Recuerde que un manual empresarial es una guía que destaca las mejores prácticas para dirigir una empresa con éxito. No son leyes y no deben tratarse como tales.

5. Comparta su libro de jugadas empresarial

Empieza a delegarlo en las partes interesadas más importantes a medida que terminas de redactar el libro de jugadas de tu empresa. La regla general es enviarlos a personas que no estén familiarizadas con el proceso. Esto te ayudará a saber si están de acuerdo con los procedimientos actuales descritos en el manual o si tienen más preguntas o información que compartir.

Tip: Assign your company's playbook to your team with a few clicks with Zavvy. You can also set deadlines to review it before a specific date. This ensures your team knows what to check and when to do so it. Learn more about creating your SOPs with Zavvy here.

Recuerde que lo más probable es que su equipo tenga algunas preguntas la primera vez que revise el manual de procedimientos. Por lo tanto, preste mucha atención a sus sugerencias, ya que es una forma estupenda de identificar posibles lagunas en su PNT y mejorar su documentación.

6. Anime a sus empleados a consultarlo

El mejor manual de procedimientos puede convertirse rápidamente en inútil si nadie lo utiliza o lo actualiza con regularidad. Establezca un proceso para comunicar adecuadamente y revisar periódicamente sus procedimientos operativos estándar.

Por ejemplo, puede hacer que formen parte de los procesos de incorporación específicos de cada función, o pedir a los empleados que los repitan una vez al año. 

Con Zavvy, puedes automatizar completamente todo este proceso:

• Asignación automática de itinerarios de formación en función de los cambios de función o las fechas de acceso
• Repetición automática de la formación anual en compliance
• Seguimiento de las finalizaciones en todo momento
• Involucrar a la gente a través de mensajes motivadores Slack /Teams
  

7. Actualice el manual de su empresa

Mantenga la pertinencia y eficacia de su cuaderno de actividades añadiendo nuevos procesos, instrucciones, listas de comprobación y soluciones a los problemas a medida que surjan. Por ejemplo, ¿ha lanzado un nuevo producto o actualizado su software?

Pida a sus empleados que añadan estos cambios cuando se produzcan. En función del número de cambios y del tamaño de tu organización, la actualización del libro de jugadas puede programarse trimestral o anualmente, sobre todo si quieres añadir los comentarios de los equipos.

Consejo: Ponte a ti mismo (o a otros) un recordatorio repetitivo para que este paso no se pierda.

📚 Ejemplos de plantillas de libros de jugadas empresariales

Para inspirar su propia biblioteca, hemos reunido a continuación algunos de los ejemplos de PNT más comunes. 

Manual de la empresa

This playbook provides a detailed overview of your company and its history, vision, mission, value statements, purpose, who is your target audience, what you do for your customers, and how you engage with them, plus operations.

Think of it as an intro to your company and a well-documented guide of what your company does.

Como inspiración para ésta, también puede echar un vistazo a nuestra plantilla gratuita de presentación de bienvenida para empleados.

O, si tiene una cuenta de Zavvy, puede utilizar la Plantilla de incorporación de empresas en la plataforma para empezar en cuestión de minutos.

Manual de ventas

The Aberdeen Group descubrió que el 56% de los representantes que utilizan libros de jugadas de ventas cumplen sus objetivos de ventas, en comparación con sólo el 44% de los representantes de ventas que no tienen un libro de jugadas en su organización.

Un libro de jugadas de ventas es una hoja de trucos para su empresa y sus productos o servicios.

Se trata de una guía que forma a cualquier persona o equipo de ventas que venda su producto o servicio sobre los retos a los que se enfrentan sus clientes potenciales, el posicionamiento de su producto y su adecuación a los puntos débiles de los clientes, y la gestión de las objeciones más comunes.

De nuevo, dependiendo del tamaño de tu organización, podrías tener un libro de jugadas para cada producto que vendas o sólo un libro de jugadas de ventas. Estos ejemplos de manuales de ventas de HubSpot y Pipedrive son una buena inspiración.

Manual de operaciones

Un manual de operaciones explica cómo se prestan los servicios a los clientes de una empresa.

Por ejemplo, supongamos que tiene un negocio de comercio electrónico. En ese caso, su manual de operaciones podría explicar los pasos que deben seguir sus empleados para realizar el seguimiento y la ejecución de los pedidos de los clientes.

Básicamente, es un libro de jugadas sobre el funcionamiento de su organización.

Sweet process tiene 25 plantillas descargables entre las que puedes elegir, mientras que ProProfs tiene una plantilla de manual de operaciones que puedes personalizar inmediatamente.

Política de trabajo híbrido

Una política de trabajo híbrido describe sus políticas de trabajo flexible.

Contiene información como

• ¿Quién puede trabajar a distancia?
• Cuánto trabajo a distancia está permitido
• Cuándo deben estar disponibles las personas
• Equipamiento necesario
• Buenas prácticas para trabajar a distancia
• Comportamientos deseados y no deseados
  

Manual del distribuidor o del canal

Supongamos que su empresa se asocia con terceros para vender o suministrar productos. En ese caso, necesita crear un manual de canal o revendedor para asegurarse de que esas partes disponen de la información que necesitan para vender con eficacia y éxito.

👤 ¿Quién debe construirlo?

Esta respuesta puede ser breve:

Deben ser sus expertos en la materia o propietarios de la materia.

Sin embargo, también le recomendamos encarecidamente que considere la creación de su libro de jugadas empresarial como un deporte de equipo, una actividad que anime a los empleados a "unirse" para documentar las partes de la empresa de las que son ÚNICAMENTE responsables.

Por ejemplo, quien esté a cargo del equipo de Operaciones de Personal documentará el proceso de compromiso y capacitación de los empleados. Por su parte, el Director de Aprendizaje y Desarrollo o quien dirija el departamento de formación y desarrollo de la empresa establecerá cómo crear contenidos de formación interactivos y divertidos para los empleados.

Cuando su empresa sea un poco más grande, puede tener sentido contar con especialistas en formación en cada departamento: Alguien que reúna la esencia de cada función y proceso, y cree a partir de ella potentes procedimientos normalizados de trabajo.

Esto garantiza que la creación del libro de jugadas empresarial no sea responsabilidad exclusiva de un único responsable, sino que se distribuya entre todos los departamentos.

Consejo profesional: Con la sencilla configuración de Zavvy mediante arrastrar y soltar, puedes asignar fácilmente contenido a las personas responsables de cada procedimiento en tu libro de jugadas empresarial. Esto asegura su responsabilidad y garantiza que su libro de jugadas está lleno de los mejores y más actuales contenidos.

📈 7 (+1) Buenas prácticas para mejorar los libros de jugadas

Estas son algunas de las mejores prácticas para mejorar sus libros de jugadas empresariales:

1. Hacerlo accesible

Cargue su libro de jugadas empresarial en una ubicación central de fácil acceso para sus empleados en cualquier momento. Esto es especialmente importante para los trabajadores remotos que necesitan acceder y editar recursos o herramientas desde cualquier lugar y en cualquier momento.

2. Combina todo lo que ya tienes para que esté siempre al día

Es probable que tengas algunas presentaciones en Sharepoint o Google Drive, otra documentación en un lugar como Notion, tus vídeos de imágenes en Youtube, etc.

Si empiezas a recrear toda esta documentación en otro lugar, tendrás que mantenerla actualizada por separado.

En lugar de copiar y pegar todo en su PNT/herramienta de formación, a menudo tiene más sentido incrustar directamente el contenido de las herramientas que utiliza a diario.

Zavvy, por ejemplo, te permite incrustar contenido de lugares como Typeform, Loom, the Google Suite, o Microsoft Sharepoint directamente en tu viaje de playbook. De este modo, todo está en el mismo sitio sin tener que mantener varias versiones.

3. Hacerlo escalable y adaptable

Un buen libro de jugadas debe ser fácil de usar y adaptable a cualquier organización. La cosa mejora cuando el libro de jugadas se integra con todas sus herramientas favoritas para aumentar la productividad y facilitar el seguimiento y la elaboración de informes.

4. Hazlo atractivo e interactivo

¿Quién dice que los libros de jugadas tienen que ser aburridos? Incorpore elementos visuales, sitios web, libros digitales y otras herramientas interactivas para aumentar la participación del equipo y fomentar el uso del libro de jugadas.

5. Evitar la sobrecarga de información

Sobrecargar a la gente con demasiada información significa asustarla por completo, por lo que no pasará por nada.

En lugar de incluir todos los detalles con los que te encuentres, fíltralos hasta la esencia más relevante. Luego, si es necesario, puedes seguir ofreciendo un tema "avanzado" en la parte superior para todos los que tengan que saberlo.

6. Evitar contenidos genéricos

Aunque está bien utilizar ejemplos de manuales de procedimientos empresariales en línea o plantillas de manuales de procedimientos empresariales en PowerPoint de otra organización para inspirarse, copiar y pegar está prohibido.

Su libro de jugadas debe estar escrito con la voz única de su empresa y específicamente para su gente.

7. Integración con la incorporación

Tanto si está incorporando a un nuevo empleado como a un cliente, utilice su libro de estrategia empresarial para realizar un seguimiento de las métricas esenciales del proceso de su empresa, proporcionar instrucciones para los siguientes pasos en cada situación y mitigar los riesgos.

Significativamente cuando su empresa está escalando o gestionando múltiples proyectos. Las guías te permiten contratar, formar e incorporar a los nuevos empleados de forma racionalizada.

8. Aprovechar la IA

¿Cansado de mirar una página en blanco? Utiliza la IA para crear tu primer borrador de cualquier libro de jugadas en segundos.

El software AI playbook de Zavvy te ahorrará horas, ¡prometido!

➡️ Why (and how) to create your playbook with Zavvy?

La sencilla configuración mediante arrastrar y soltar de Zavvy le permite crear libros de jugadas atractivos en cuestión de minutos.

Empiece con nuestra biblioteca de plantillas, que incluye procedimientos normalizados de trabajo para la incorporación, la preincorporación, el trabajo híbrido, las directrices de marca, etc., o cree los suyos propios desde cero.

Algunos puntos destacados:

• Utilice la IA para crear guías 10 veces más rápido.
• Incrusta directamente contenidos de tus herramientas favoritas como Loom, Sharepoint, Typeform, Google Forms, Google Slides, Youtube, Vimeo, etc.
• Asigne automáticamente su libro de jugadas en función de las funciones de las personas, la fecha de contratación o la hora.
• Combine sus itinerarios de formación con un marco de desarrollo holístico para que las guías sean más significativas, específicas y potentes.
• Integre sus sistemas de gestión de recursos humanos, como BambooHR o Personio, para no tener que gestionar las cuentas de usuario por separado.
• Establezca fechas límite, recuerde e involucre a sus alumnos en piloto automático. 
• Realice un seguimiento automático de los progresos para saber en todo momento quién ha terminado su formación en compliance y quién no.
  

Si está cansado de apagar fuegos constantemente o de atender cuestiones complicadas y redundantes en su empresa, entonces necesitará libros de jugadas empresariales para mantener la cordura y ayudar a agilizar su negocio.

Descubra cómo Zavvy le permite crear potentes guías en cuestión de minutos, no de días.