5 skutecznych technik radzenia sobie ze skargami pracowników i budowania pozytywnej kultury firmy

Bombardowanie skargami pracowników może być frustrujące, czasochłonne, a dla niektórych może być odbierane osobiście.

Ale każdy, kto pracuje w People Operations, wie, że świetna firma musi doceniać głos swoich pracowników - nawet jeśli jest on negatywny. 

W rzeczywistości naukowcy odkryli niedawno, że zespoły wykonują zadania lepiej, gdy ich członkowie wierzą, że ich koledzy szanują i doceniają ich opinie.

W większości przypadków pracownicy skarżą się za pośrednictwem formalnych kanałów nie bez powodu. 

Pojedyncza skarga raczej nie zniszczy firmy. Niemniej jednak, jak ziarnko piasku, może urosnąć do rangi góry, więc ważne jest, aby natychmiast coś z tym zrobić.

Załóżmy, że nie pomożesz im dotrzeć do sedna ich skarg. 

W takim przypadku możesz mieć do czynienia nie tylko z negatywnym wpływem na ogólną produktywność w pracy, ale także ze spadkiem zaangażowania, nieefektywnością, niskim morale pracowników i nie tylko.

Oto przewodnik z pięcioma technikami i wieloma wskazówkami dotyczącymi rozpatrywania skarg pracowników i budowania pozytywnej kultury w miejscu pracy. 

• Zrozumienie rodzajów skarg , które mogą się pojawić.
• Stworzenie nieformalnych i formalnych możliwości składania skarg.
• Stworzenie prostych ram dla rozpatrywania skarg i zażaleń. 
• Szybkie rozpatrywanie skarg pracowników
• Rozpatrywanie skarg w sposób bezstronny.

Zrozumienie rodzajów skarg, które mogą pojawić się w miejscu pracy.

Zażalenie pracownika lub skarga pracownicza to obawy związane z pracą, często spowodowane rozbieżnością między tym, czego pracownik oczekiwał, a tym, co otrzymał. 

Istotne czy nie, należy podejść do tego ostrożnie.

W przeciwnym razie może to spowodować więcej problemów i przerodzić się w katastrofę.

Identyfikacja skarg pracowników może być wyzwaniem w zarządzaniu personelem.

Rozważ poniższe punkty, aby lepiej zrozumieć charakter ich skargi: 

• Zatrudnienie - wyrażają niezadowolenie z pracy. Może to dotyczyć opisu stanowiska, obowiązków, działań i ról.
• Niezatrudnienie - Czują, że padli ofiarą niesłusznego wypowiedzenia. Uważają, że jest to niesprawiedliwe, nierozsądne i niewłaściwie zarządzane.
• Warunki zatrudnienia - Narzekają na to, co otrzymują w pracy. Może to być zadowolenie lub niezadowolenie z wynagrodzeń, dodatków, nagród lub świadczeń pracowniczych.
• Przeniesienie zatrudnienia - Omawiają, jak wygląda praca u innego pracodawcy.
• Warunki pracy - odnoszą się do aktów dyskryminacji, warunków bezpieczeństwa i higieny pracy oraz innych kwestii związanych z pracą.

Wskazówka: Inteligencja emocjonalna jest kluczową kompetencją dla zespołu People podczas rozpatrywania wszelkich skarg. 

Powinna być jednak dostępna rutynowa nieformalna i formalna droga, aby umożliwić okresowe okazje, w których bezpośrednia obserwacja może być najbardziej skuteczna. 

Stworzenie nieformalnych i formalnych możliwości składania skarg.

Wyobraźmy sobie pracownika, który narzeka. Mimo, że chce ci się wyżalić, musi czekać kolejne trzy miesiące (lub dłużej), zanim do tego dojdzie. 

Teraz w grę wchodzi tworzenie możliwości składania skarg. 

Jako mała firma możesz nie mieć zasobów lub potrzeby opracowywania zaangażowanej procedury rozpatrywania skarg pracowników.

Zamiast tego powinieneś mieć zestaw ogólnych wytycznych, aby pracownicy wiedzieli, co zrobić, jeśli mają skargę. Nawet jeśli jesteś dużą firmą, ważne jest, aby stworzyć nieformalne drogi komunikacji. W ten sposób można zapobiec rozprzestrzenianiu się skarg i zażaleń.

Oto sposoby, aby to zrobić:

• Polityka otwartych drzwi: Polityka otwartych drzwi to doskonała technika wzmacniania pozycji pracowników, zachęcająca do przejrzystości i otwartej komunikacji. Systemy otwartych drzwi pozwalają pracownikom na zgłaszanie swoich skarg kierownictwu wyższego szczebla i odpowiednie reagowanie na nie. 
• Rozpowszechniać ankiety pracowniczeAnkiety pracownicze mają kluczowe znaczenie dla zrozumienia opinii pracowników na temat zadowolenia z miejsca pracy. Podczas tworzenia tego formularza należy rozważyć sposób zaprojektowania, sformułowania i struktury produktu, aby uniknąć stronniczości odpowiedzi ankietowych. Na przykład użyj semantycznej skali różnicowej.

• Rozdawanie formalnych formularzy skarg: formularze te mogą zapewnić pracownikom odpowiednią drogę do wyrażenia swoich problemów. W rezultacie oni i ludzie wokół nich mogą osiągać lepsze wyniki i czuć się bardziej pozytywnie w środowisku pracy.
• Przeprowadzaj tylko wywiady z pracownikami: Daj pracownikom odczuć, że odejście z firmy nie jest niczym złym. Jeśli chcą wybrać inną drogę, niech to będzie ich decyzja. Tak więc, podczas rozmowy kwalifikacyjnej, należy zrozumieć ich odczucia i unikać zmiany zdania. Ponadto, jeśli odpowiedzi są szczere, wywiady z pracownikami dostarczają konstruktywnych informacji zwrotnych w sposób, który pozwala firmie rozwijać się i doskonalić.

Stworzenie prostych ram dla rozpatrywania skarg i zażaleń.

Czasami pracownicy skarżą się swoim kolegom lub publicznie, gdy nie ma odpowiednich ram lub skutecznego planu działania. Lub w przypadkach, gdy pomimo istnienia ram, trudno jest je zrozumieć i wyegzekwować.

Musisz więc stworzyć przejrzysty system rozpatrywania skarg, aby pomóc swoim pracownikom w składaniu skarg. Wszyscy będą ci wdzięczni za prostotę i przejrzystość.

Wskazówka #1: Wybierz mechanizm wygodny dla wszystkich. 

Daj wszystkim pracownikom uczciwą szansę. Nie ma znaczenia, czy korzystasz z oficjalnego formularza skargi, skrzynki sugestii czy okresowych przeglądów.

Chodzi o to, aby zaoferować wystarczająco dużo alternatywnych ścieżek, aby pracownik znalazł taką, która będzie dla niego wygodna.

Chociaż wiele firm twierdzi, że prowadzi politykę otwartych drzwi i z zadowoleniem przyjmuje opinie pracowników, nie zawsze jest jasne, jakie są drogi składania skarg przez pracowników.

Wskazówka #2: Uznaj każdą skargę. 

Na początku każdego procesu reklamacyjnego najlepiej jest bardziej słuchać niż mówić. 

Unikaj udzielania rad lub przerywania pracownikom, gdy mówią w danym momencie. Zamiast tego chcesz dać pracownikom do zrozumienia, że otwarcie przyjmujesz ich skargi i chcesz coś z tym zrobić. 

Wskazówka nr 3 : Oceń i zbadaj sytuację.

Określenie strony odpowiedzialnej i ocena skarg na podstawie ich wagi lub rodzaju. 

Poproś o przedstawienie dowodów, jeśli sprawa tego wymaga. Następnie zapisz dane i zbadaj idealne rozwiązanie.

Wskazówka nr 4 : Skoncentruj się na zapewnieniu jakości. 

Należy posiadać ustandaryzowany, spójny i możliwy do skontrolowania system obsługi reklamacji i innych istotnych danych. Następnie należy śledzić wydajność osób zajmujących się reklamacjami i ustawić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI ) dla procesu.

Wskazówka nr 5 : Decyduj, działaj i bądź transparentny.

Dobrą praktyką jest również wysyłanie aktualnych informacji o skardze i sposobie jej rozwiązania, z usunięciem danych osobowych. 

Doradzaj pracownikom, jak powinni postępować w podobnych sytuacjach w przyszłości. Zasygnalizujesz otwartość na przyjmowanie skarg i proaktywność w reagowaniu na zażalenia.

rozpatrywanie skarg pracowników w odpowiednim czasie

Gdy pracownicy składają skargi, kluczowe jest jak najszybsze rozwiązanie problemów. 

W przeciwnym razie może dojść do nieporozumień, a sprawy mogą szybko eskalować. 

Oto jak można przyspieszyć proces rozpatrywania reklamacji.

1. Utwórz system 

Jak wspomniano wcześniej, formalna procedura składania skarg jest najlepszym przyjacielem. Nadaje ona strukturę i organizację procesowi składania skarg i może pomóc w szybszym, bardziej wydajnym i przejrzystym dla pracownika rozpatrywaniu skarg

2. Automatyzacja przepływów pracy 

Oszczędność czasu i automatyzacja przepływu pracy. Łatwym rozwiązaniem byłoby zautomatyzowanie formularza skargi do systemu HR lub CRM dla małych firm, takiego jak Nextiva, wysyłanie automatycznych wiadomości e-mail do odpowiednich stron i zintegrowanie znaczników postępu w systemie.

3. Projektowanie prostych lub dynamicznych formularzy do przyjmowania skarg

Użyj kreatorów formularzy, aby stworzyć angażujący i profesjonalny plan. Następnie można zintegrować formularz z systemem reklamacji i istniejącym systemem zarządzania dokumentami lub innymi systemami. Na przykład użyj Workday do zarządzania zasobami ludzkimi, Slack do współpracy i Google Drive do przechowywania treści.

4. Ustawianie eskalacji, delegacji i przypomnień 

Skuteczne i konsekwentne zarządzanie skargami pracowników. Celem jest zapobieganie pogarszaniu się sytuacji.

5. Śledzenie wszystkich działań podjętych w związku ze złożoną skargą (w tym użytkownika i znacznika czasu/daty). 

Możesz skorzystać z oprogramowania do monitorowania reklamacji.

Upewnij się, że rozpatrujesz skargi w sposób bezstronny.

Jeśli nie masz solidnych dowodów na istnienie problemu, możesz działać jak zwykle - jakby nic nie było nie tak. Prawda jest taka, że coś jest nie tak.

Na przykład, gdy jeden z pracowników - od dawna cieszący się reputacją zrzędliwego - narzeka na złożoną nową instrukcję, możesz go zwolnić, zakładając, że jest to wróżenie z fusów.

Ale jeśli inny pracownik - bez negatywnej reputacji - skarży się na tę samą rzecz (złożoną instrukcję), to wtedy ogłaszasz zasadność skargi.

Chociaż w niektórych przypadkach możesz mieć rację, takie podejście może prowadzić do poważniejszych problemów. W końcu słuchasz tylko głosów konkretnych pracowników, a nie innych. 

Oto sposoby radzenia sobie ze skargami bez uprzedzeń:

• Zrozumienie nieświadomych uprzed zeń - Kiedy mamy z góry przyjęte idee, pojawiają się nieświadome uprzedzenia. Pozwalamy negatywnym postawom, uczuciom, stereotypom lub przekonaniom wpływać na to, jak postrzegamy innych.
• Zidentyfikuj uprzedzenia - często jest to zachowanie podświadome. Ponieważ nasze umysły przetwarzają około 11 milionów informacji w każdej sekundzie, stronniczość może być sposobem na podstawowe przetrwanie i nadanie sensu przytłaczającym informacjom. Ważne jest, aby wznieść się ponad to i uznać to.
• Promuj odpowiedzialność - jeśli ktoś zawinił, wskaż jego błąd. Niech ta osoba będzie odpowiedzialna za swoje działania. W rezultacie możesz sprawić, że pracownik (z zażaleniem) poczuje wdzięczność za zwrócenie się do ciebie i zamknięcie sprawy.

➡️ Stwórz pozytywną kulturę miejsca pracy z Zavvy

Zarządzanie skargami pracowników może być przytłaczające, ale ważne jest, aby pamiętać, że jest to niezbędne do stworzenia pozytywnego środowiska pracy. 

I tu właśnie wkracza Zavvy. 

Nasza platforma ułatwi zbieranie opinii pracowników, przeprowadzanie ankiet i nawiązywanie kontaktów z pracownikami. Są to kluczowe kroki w zapewnieniu wspierającej i pozytywnej kultury pracy. 

Pokaż swoim pracownikom, że ich obawy są wysłuchiwane i rozwiązywane w odpowiednim czasie, i obserwuj, jak rosną wskaźniki zaangażowania i produktywności.

Nie pozwól, by skargi pracowników Cię przygnębiły.

Zamiast tego użyj ich, aby wzmocnić swoich pracowników i poprawić wydajność swojej firmy. Zavvy jest tutaj, aby Ci pomóc. 

Zarezerwuj 30-minutową prezentację już teraz i przekonaj się o możliwościach.

Kayleigh Berry jest marketingowcem w firmie Paperform. Jej silne doświadczenie w psychologii, marketingu i kreatywności, w połączeniu z osobowością pędzącą z prędkością 100 mil na godzinę, pozwala jej być na bieżąco ze wszystkimi najnowszymi trendami w nowej i zmieniającej się branży marketingu cyfrowego. Poza pracą Kayleigh surfuje lub trenuje swojego szczeniaka owczarka australijskiego.