Rozwiązywanie konfliktów w pracy: 9 wspieranych przez ekspertów strategii na rzecz spokojnego miejsca pracy

Menedżerowie tracą cztery godziny tygodniowo na rozwiązywanie sporów pracowniczych.

Rozwiązywanie konfliktów w miejscu pracy jest niewątpliwie czasochłonne. Jest jednak niezbędne, ponieważ nierozwiązany konflikt może skutkować utratą produktywności, nieobecnością w pracy, pozwami sądowymi i akcjami strajkowymi. 

Nasz przewodnik obejmuje:

• 9 strategii rozwiązywania konfliktów w dziale HR, które można wykorzystać do określenia nieporozumień, a następnie podjęcia decyzji, czy je zaakceptować, zdusić w zarodku, czy rozwiązać. 
• Spostrzeżenia ekspertów, którzy opisują preferowane przez siebie techniki zarządzania konfliktami. ‍
• 8 argumentów przem awiających za koniecznością wprowadzenia polityki HR w zakresie rozwiązywania konfliktów. ‍
• Szablon wspierający rozwiązywanie konfliktów.

Czym jest rozwiązywanie konfliktów w pracy?

Rozwiązywanie konfliktów to proces rozwiązywania sporów między dwiema lub więcej stronami. Obejmuje to zrozumienie i zajęcie się przyczynami konfliktów w miejscu pracy, znalezienie alternatywnych rozwiązań, które są satysfakcjonujące dla wszystkich zaangażowanych stron oraz stworzenie środowiska, w którym każdy czuje się wysłuchany.

Menedżerowie spędzają dwa razy więcej czasu na rozwiązywaniu konfliktów w miejscu pracy niż piętnaście lat temu, raport Conflict at Work określa , że menedżerowie tracą obecnie cztery godziny tygodniowo na rozwiązywanie sporów pracowniczych.

Przykłady konfliktów w miejscu pracy

• Kwestie interpersonalne: Starcia osobowości lub różnice twórcze; 
• Nieporozumienia w zespole: Spory powstają między członkami zespołu lub między działami z powodu obciążenia pracą lub stylu pracy; 
• Dyskryminacja: Najpoważniejsza forma konfliktu, obejmująca uprzedzenia i mikroagresję; 
• Zarządzanie wydajnością: Gdy pracownicy nie spełniają oczekiwań; 
• Konflikty z kierownictwem: Gdy bezpośredni podwładni kłócą się ze swoimi przełożonymi; 
• Spory dotyczące wynagrodzeń: Jeśli pracownicy uważają, że nie otrzymują odpowiedniego wynagrodzenia; 
• Relacje między pracownikami a zarządem: Gdy związki zawodowe i zarząd nie mogą uzgodnić warunków, co może prowadzić do strajków.

🕵️‍♂️ Jaka jest rola działu HR w rozwiązywaniu konfliktów?

Podczas gdy kierownictwo powinno być zawsze zaangażowane w rozwiązywanie konfliktów, dział kadr powinien nadzorować cały proces jako mediator. 

• Skupienie się na znalezieniu wspólnej płaszczyzny między obiema lub wszystkimi stronami.
• Sugerowanie możliwych rozwiązań. 
• Zapewnienie, że wszystkie strony trzymają się profesjonalnego procesu rozwiązywania sporów.
• Być neutralną stroną trzecią. 
• Zachęcanie pracowników do samodzielnego rozwiązywania problemów.
• Stworzenie bezpiecznego i bezkonfliktowego środowiska. 

Odnośnie ostatniego punktu, Gemma Bromfieldmediator w Go Beyond HR Consultancy, wyjaśnia, 

"Skoncentruj się na nieformalnych rozwiązaniach, takich jak mediacje, które dają pracownikom szansę porozmawiania o swoich potrzebach i wpływie konfliktu na nich w psychologicznie bezpiecznym środowisku". 

9 strategii zarządzania i rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy

Aby zaoszczędzić czas kierownictwa, zmniejszyć rotację pracowników i uniknąć ryzyka potencjalnych problemów prawnych, firmy mogą stosować te wypróbowane i przetestowane strategie rozwiązywania konfliktów, a nawet zapobiegać eskalacji problemów. 

1. Liderzy muszą dawać dobry przykład

Jeśli pracownicy widzą, że ich liderzy walczą ze sobą, będą bardziej skłonni do modelowania takiego zachowania w swoich interakcjach. 

Liderzy muszą przejąć inicjatywę i zademonstrować, jak zarządzać nieporozumieniami z szacunkiem, wykorzystując skuteczne rozwiązywanie konfliktów w miejscu pracy i umiejętności komunikacyjne. 

Menedżerowie mogą również działać jako trenerzy, uzbrajając swoje zespoły w narzędzia potrzebne do poprawy skutecznej komunikacji i otwartego rozwiązywania pojawiających się problemów. 

2. Niwelowanie konfliktów w miejscu pracy w zarodku 

Nigdy nie pozwól, aby konflikty narastały, ponieważ może to negatywnie wpłynąć na cały zespół. 

Gemma Bromfield zaleca jak najwcześniejsze rozwiązywanie konfliktów: 

"Wczesne rozwiązanie jest najlepsze. Tak, te rozmowy mogą być nerwowe, ale angażując pracowników na najwcześniejszym etapie i aktywnie słuchając obaw, szansa na zaangażowanie pracowników w bardziej holistyczne rozwiązywanie sporów, takie jak mediacja, jest bardziej realna. Mediacja może z powodzeniem naprawić pozornie niewykonalne relacje, ale zaskakująco często jest stosowana w sposób reaktywny po wyrządzeniu znacznych szkód". 

Wskazówka: Przeszkol swoich menedżerów i pracowników w zakresie wykrywania i zgłaszania konfliktów. 

Pomóż im zrozumieć, że uzyskanie wczesnego wsparcia zwiększy szansę na osiągnięcie pozytywnego wyniku.

3. Otwarty dialog

Pracownicy muszą czuć swobodę wyrażania swoich pomysłów, opinii i nieporozumień z szacunkiem. 

Riley Beam, adwokat zarządzający w Douglas R. Beam, P.A., przyznaje, że konflikty w miejscu pracy są nieuniknione w branży prawniczej. Powiedział nam:

"Zamiast zakładać, że wszyscy się ze sobą dogadają, debaty i konfrontacje stanowią fundament naszej pracy. Zamiast próbować je tłumić, stworzyliśmy dla nich ujście. Ilekroć dwie lub więcej osób znajdzie się w konflikcie, przeznaczamy czas na otwartą dyskusję, w której obie strony mogą walczyć, tak jak robimy to w sądzie.

Każdy, kto ma trochę czasu, może być częścią ławy przysięgłych. Debata zachęca nawet innych do opowiedzenia się po jednej ze stron i wzięcia w niej udziału. W ten sposób każdy wie, co będzie dalej, gdy pojawią się różnice zdań. Zamiast poddawać się negatywnemu nastawieniu, przygotowują się do gorącej debaty, w której dadzą z siebie wszystko. Podejście to nie tylko pomogło nam rozwiązać sytuacje bez rozlewania się negatywności, ale także pomogło nam zbudować świetny zespół debatujący!"

Podobnie, Carolyn Quainton, założycielka i dyrektor organizacji szkoleniowej Understood, uważa, że otwarty dialog jest zdrowy, nawet w przypadku konfrontacji:

"Prawidłowo zarządzany konflikt w miejscu pracy może mieć pozytywne skutki i służyć jako punkt wyjścia do lepszego podejmowania decyzji i zrozumienia. Kluczową częścią tego jest zmiana narracji z rozmów "ja-centrycznych" na "my-centryczne"".

Wskazówka: Zaoferuj swoim pracownikomszkolenie z komunikacji, aby poprawić ich inteligencję emocjonalną i zmaksymalizować wartość tych otwartych dyskusji. Zawsze upewnij się, że dział HR jest obecny w celu mediacji. 

4. Aktywne słuchanie 

Otwarty dialog to coś więcej niż tylko mówienie. Aktywne słuchanie drugiej strony i zrozumienie jej punktu widzenia jest kluczową umiejętnością, którą wszyscy pracownicy muszą stale rozwijać. 

Jefferson McCall, współzałożyciel i szef działu HR w firmie TechBullish, wyjaśnia:

"Choć może się to wydawać proste, aktywne słuchanie jest potężnym narzędziem, które pozwala ludziom usłyszeć i zrozumieć perspektywy innych osób. Należy poświęcić rozmówcy swoją niepodzielną uwagę, unikać przerywania i angażować się w zadawanie pytań wyjaśniających, zamiast przyjmować założenia.

Aktywne słuchanie pomaga jednostkom uznać podstawowe uczucia i emocje, które mają kluczowe znaczenie dla skutecznego rozwiązywania konfliktów".

Cody Candee, CEO firmy Bounce, zaleca strategię słuchaj i powtarzaj w ramach aktywnego słuchania. Uważa on, że technika ta skutecznie spowalnia niestabilną wymianę zdań i obniża temperaturę podczas rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy.

"Konflikt jest często spowodowany błędną interpretacją otrzymywanych informacji i pozwoleniem, aby nasze emocje wzięły górę. Łatwo jest pozwolić, by emocje wzięły górę nad naszą zdolnością do zrozumienia tego, o co się nas prosi. Nasza naturalna skłonność do obrony własnego stanowiska może zaciemnić nasze postrzeganie.

Cierpliwie słuchając informacji i powtarzając je osobie, z którą jesteśmy w konflikcie, dajemy do zrozumienia, że słyszymy jej obawy i staramy się ją zrozumieć. Spowalnia to tempo wymiany zdań, pozwala na refleksję i szybko rozprasza niestabilną sytuację". 

5. Korzystanie z czteroetapowego modelu

Niektóre zespoły HR wolą ustalać podstawowe zasady, korzystając z ram rozwiązywania konfliktów. Takie podejście może być korzystne podczas formalizowania procesu lub jeśli zespół HR jest nowy w rozwiązywaniu konfliktów w miejscu pracy. 

Cathy LiskaCathy Liska, CEO Center for Coaching Certification, wykorzystuje cztery proste kroki ze swojego modelu STOP:  

• S = Historie: Upewnij się, że każda osoba opowiada swoją historię. Pozwól osobom zaangażowanym wybrać, kto będzie pierwszy. Przeformułuj to, co mówi pierwsza osoba, poproś następną osobę o podzielenie się swoją historią, tak jakbyś nic nie słyszał, przeformułuj ją i kontynuuj, aż wysłuchasz i zrozumiesz wszystkich.  
• T = Tematy: Pracując razem, stwórz jedną listę wszystkiego, co musisz poruszyć. Zaangażowane osoby powinny wybrać kolejność dyskusji. 
• O = Opcje: Poproś każdą osobę o podanie kilku opcji rozwiązania problemu dla każdego obszaru tematycznego. 
• P = Plan: Poproś, aby stworzyli plan wyszczególniający kto, co, jak i kiedy zrobi. Zapytaj ich, jak będą zarządzać odpowiedzialnością. 

Kluczem do tej strategii jest wysłuchanie i zrozumienie każdej osoby. Jeszcze lepszym rozwiązaniem jest zaangażowanie każdej ze stron w tworzenie rozwiązania i planu działania.

6. Poważne traktowanie wszystkich konfliktów 

Nie bagatelizuj żadnego konfliktu, nawet jeśli wydaje się on związany z "obwinianiem" lub osobistą krytyką. 

Saikat Ghosh, zastępca dyrektora ds. zasobów ludzkich i biznesu, Technource, ostrzega, 

"Widziałem liderów w miejscach pracy ignorujących konflikty, które uważają za błahe. Pamiętaj, że to, co dla ciebie wydaje się błahostką, dla kogoś innego może być poważnym problemem. Problem można rozwiązać tylko wtedy, gdy najpierw się go uzna. Zaprzeczanie istnieniu problemu opóźni jego rozwiązanie".

Proaktywne rozwiązywanie wszystkich konfliktów: 

• Przedyskutuj sprawę z obiema stronami, aby znaleźć rzeczywistą przyczynę konfliktu.
• Zachęcaj pracowników wszystkich szczebli i działów do zgłaszania wątpliwości swoim przełożonym.
• Zbieranie częstych informacji zwrotnych i rezerwowanie regularnych spotkań 1: 1 z menedżerami pozwoli każdemu wypowiedzieć swoje zdanie, niezależnie od tego, jak błaha wydaje się dana kwestia. 

7. Uwzględnianie nowych perspektyw 

Myślące przyszłościowo organizacje zatrudniają pracowników z różnych środowisk, wyznających różne wartości i mających różne punkty widzenia. 

W artykule opublikowanym w Forbes, Caroline Castrillon, trenerka kariery i przywództwa, przekonuje nawet, że pozwalanie pracownikom na różnice zdań może być produktywne: 

• Wspieranie nowych pomysłów.
• Umożliwienie zespołom osiągania lepszych rozwiązań. 
• Uznaj różne perspektywy. 
• Zwiększenie zaufania. 
• Budowanie zaangażowania. 

Darren ShafaeDarren Shafae, założyciel ResumeBlaze, wyjaśnia, jak radzić sobie z różnymi opiniami na temat talentów: 

"Każdy ma unikalne pochodzenie, przekonania i wartości, które mogą kształtować sposób, w jaki postrzega konflikt i jak należy go rozwiązać. Aby osiągnąć skuteczne rozwiązanie, pozwól zaangażowanym stronom dzielić się swoimi perspektywami w otwartym i pozytywnym środowisku.

Skoncentruj się na obszarach porozumienia i zrozumienia, a nie na obszarach niezgody lub nieporozumień. Pomoże to nie tylko w budowaniu wzajemnego zrozumienia, ale może również pomóc w budowaniu pozytywnych relacji i tworzeniu atmosfery współpracy w miejscu pracy".

Jako przykład tego, jak znaleźć wspólną płaszczyznę, psycholog kliniczny dr Kevin Polk spotkał się z grupą 20 osób w Waszyngtonie, aby omówić bardzo kontrowersyjny temat kontroli broni. 

Połowa grupy była za, a połowa przeciw kontroli broni. Zamiast zagłębiać się w to, dlaczego każda grupa uważa swoje stanowisko za słuszne, poprosił ich o opisanie tła ich punktu widzenia. Grupa zgodziła się, że bezpieczeństwo jest ich głównym zmartwieniem, a Polk przeniósł rozmowę na dyskusję o tym, jak uczynić społeczeństwo bezpieczniejszym. 

8. Przyjmij ludzkie emocje 

Pracownicy są ludźmi i wnoszą swoje emocje do miejsca pracy. Jest to coś, co należy akceptować i szanować, a nie obawiać się.

Skup się na zrozumieniu perspektyw i sytuacji drugiej osoby. Zbadaj "dlaczego" stojące za emocjami, aby budować empatię, zamiast pozwalać emocjom przejąć kontrolę i podsycać niezdrową rywalizację.

Muzaffar Garakhanli, szef marketingu cyfrowego w Planly, również sugeruje wprowadzanie humoru do napiętych sytuacji:

‍"Podczas gdy humor powinien być używany rozsądnie i etycznie, może skutecznie minimalizować napięcia i eliminować bariery między ludźmi. Ludzie mogą postrzegać siebie nawzajem jako bliźnich ze wspólnymi doświadczeniami i punktami widzenia, a nie jako wrogów, znajdując humor w różnicach".

Zachowaj ostrożność, używając humoru jako narzędzia. Celem jest zawsze rozpraszanie, a nie minimalizowanie.

9. Dokumentowanie każdego konfliktu 

Traktuj każdy konflikt jako okazję do nauki, dokumentując następujące kwestie: 

• tło konfliktu; 
• punkty widzenia zaangażowanych stron; 
• który był zaangażowany w proces rozwiązania;
• kroki wymagane do rozwiązania konfliktu w miejscu pracy; 
• wszelkie postępy lub dalsze wyzwania od czasu rezolucji. 

Wskazówka: Rejestrowanie tych informacji może zapobiec ponownemu pojawieniu się podobnych konfliktów, a także pokaże, które kroki lub techniki działają skutecznie, a które należy odłożyć na półkę. 

8 powodów , dla których potrzebujesz polityki HR w zakresie rozwiązywania konfliktów

Ustal jasne oczekiwania i wytyczne w formalnej polityce rozwiązywania konfliktów, aby przedstawić je pracownikom wdrażającym i udostępnić wszystkim pracownikom w ramach standardowych zasad firmy. 

Zrób to: 

1. Zapobieganie konfliktom 

Istnienie polityki rozwiązywania konfliktów może być wystarczające, aby zmotywować pracowników do rozwiązywania problemów, zanim przerodzą się one w konflikt na pełną skalę. 

Idealnie byłoby, gdyby członkowie zespołu zdecydowali się otwarcie rozważyć perspektywy innych i pokojowo rozwiązać konflikt w miejscu pracy. 

2. Promowanie przejrzystości 

Ustanowienie przejrzystego procesu daje pracownikom pewność, że dział kadr i kierownictwo potraktują ich konflikt poważnie i uczciwie. Wyznacza to standard traktowania pracowników i daje im pewność, że będą w stanie stawić czoła konfliktom. 

3. Wspieranie zdrowego środowiska pracy

Twoja polityka ustanowi jasne granice i oczekiwania, pozwalając pracownikom czuć się bezpiecznie w miejscu pracy. Zapewnia ona, że wszyscy rozumieją, w jaki sposób określone zachowania wpływają na innych i jak odpowiednio radzić sobie z konfliktami. 

W ankiecie przeprowadzonej wśród 1000 pracowników zdalnych 80% przyznało, że doświadcza konfliktów na swoich stanowiskach. Upewnij się, że Twoja polityka zawiera informacje na temat zarządzania sporami w zespołach rozproszonych, aby zapewnić pozytywną współpracę, niezależnie od położenia geograficznego. 

4. Tworzenie pozytywnej kultury firmy 

Kultura firmy jest podstawą interakcji między pracownikami. Polityka firmy powinna zapewniać niezbędne szkolenia i zasoby, aby:

• Pomóż pracownikom zrozumieć, jak odpowiednio rozwiązywać konflikty. 
• Rozwijaj lepsze umiejętności rozwiązywania problemów jako zespół.
• Wspieranie różnorodnych perspektyw w całej firmie. 

5. Doskonalenie umiejętności przywódczych 

Wdrożenie polityki rozwiązywania konfliktów HR wspiera liderów w rozwijaniu kluczowych umiejętności, takich jak: 

• empatia; 
• aktywne słuchanie; 
• rozwiązywanie problemów; 
• negocjacje. 

➡️ Dowiedz się więcej z naszego artykułu na temat przykładów umiejętności przywódczych. 

6. Ochrona reputacji firmy 

Rozwiązanie konfliktu w miejscu pracy zmniejsza ryzyko działań prawnych i chroni firmę przed złą prasą. 

Gdy zespoły HR nie są w stanie rozwiązać problemów wewnętrznie, pracownicy mogą wziąć sprawy w swoje ręce, szkodząc firmie. 

7. Zwiększenie wydajności pracowników 

Zdrowa wymiana pomysłów ma wiele pozytywnych skutków dla firmy. Jednak ciągłe kłótnie między pracownikami mogą szybko obniżyć produktywność i zahamować postęp.

 Wszechstronna polityka rozwiązywania konfliktów HR zapewni, że błahe kłótnie nie pogrążą pracowników.

8. Przyciąganie i zatrzymywanie talentów 

Pracownicy, którzy czują się źle traktowani z powodu konfliktu, mogą szukać zatrudnienia gdzie indziej. 

Jasna, dobrze zdefiniowana polityka rozwiązywania konfliktów zatrzyma talenty, ponieważ pracownicy czują się bezpiecznie wiedząc, że ich pracodawca szanuje ich prawa i sprawiedliwie rozwiąże wszelkie kwestie.

Zdolność do przyciągania i zatrzymywania talentów jest również integralną częścią nadrzędnej strategii employer brandingowej. 

Ponad dwie trzecie kandydatów odrzuciłoby ofertę pracy od firmy o negatywnej reputacji marki pracodawcy, więc nie daj się poznać jako organizacja słynąca z konfliktów. 

Szablon polityki HR w zakresie rozwiązywania konfliktów

Gotowy do rozwiązania konfliktu w miejscu pracy? Skorzystaj z naszego szablonu polityki kadrowej, aby wesprzeć pracowników po obu stronach sporu i upewnić się, że wszyscy uznają proces za sprawiedliwy. 

Nasz szablon zawiera kluczowe wytyczne dotyczące następujących kwestii: 

• Komunikacja i współpraca 
• identyfikacja i zgłaszanie konfliktów 
• etapy procesu rozwiązywania konfliktów 
• dokumentowanie konfliktu 
• działania następcze związane z rezolucją 
• szkolenia i wsparcie 
• egzekwowanie polityki 

➡️ Pobierz nasz szablon rozwiązywania konfliktów już dziś. 

➡️ Zamień konflikt w zdrową dyskusję z Zavvy

Zavvy oferuje zestaw narzędzi pomagających w rozwiązywaniu konfliktów w miejscu pracy, w tym następujące rozwiązania: 

• Zarządzanie uczeniem się: Pozwól swoim pracownikom rozwijać kluczowe kompetencje, takie jak komunikacja i umiejętność aktywnego słuchania, korzystając z naszych programów szkoleniowych opartych na sztucznej inteligencji.
• Biblioteka szkoleń: Wybieraj spośród 1000 kursów z dziesiątek platform i ucz się we własnym tempie.
• 1:1s: Dostosuj menedżerów i pracowników za pomocą ustrukturyzowanych agend, w których obie strony mogą omawiać kwestie i badać opcje rozwiązania. 
• Ankiety zaangażowania pracowników: Popraw morale pracowników, wykrywając potencjalne konflikty, zanim dojdzie do ich eskalacji. 
• Programy łączące: Twórz pozytywne relacje, dbając o to, by żaden zespół ani osoba nie czuła się odizolowana. 

Gotowy wyposażyć swoje zespoły w umiejętności, wiedzę i narzędzia potrzebne do skutecznego zarządzania nieporozumieniami? Odkryj moc Zavvy i zarezerwuj demo już dziś!