Gestión del cambio en RRHH: Impulsar el cambio eficaz a través de la experiencia de los empleados

El cambio es inevitable. Está a nuestro alrededor, es continuo e inevitable. Y la forma en que las organizaciones gestionan el cambio es fundamental para su éxito.

Sin embargo, la mayoría de las iniciativas de cambio en las organizaciones fracasan.

¿Por qué? En la mayoría de los casos, las organizaciones no adoptan una gestión eficaz del cambio.

La gestión del cambio va más allá de las operaciones o los procesos: su núcleo es la experiencia del empleado.

Por lo tanto, la gestión del cambio funciona mejor cuando está impulsada por un enfoque centrado en los RRHH. 

En este artículo, descubriremos por qué la gestión del cambio de RR.HH. marca la diferencia en las organizaciones: qué es, por qué merece la pena hacerla bien y qué aspecto tiene cuando se hace bien.

❓¿Qué es la gestión del cambio?

La gestión del cambio es el enfoque sistemático y la aplicación de conocimientos, herramientas y recursos para afrontar el cambio - la Society for Human Resource Management (SHRM).

El ámbito de la gestión del cambio es muy amplio -los cambios pueden ser pequeños o grandes, internos o externos- y abarca muchas partes de una organización, afectando a sus aspectos técnicos y humanos.

Pero a medida que muchas empresas se enfrentan al cambio, una cosa queda clara: la gestión del cambio es un proceso continuo.

Gartner destaca que la organización típica ha experimentado cinco cambios importantes en toda la empresa en los últimos tres años, y casi el 75% de ellas espera que esto aumente en los próximos tres años.

El conocido adagio de que "la única constante es el cambio" nunca ha sido tan cierto para las organizaciones como hoy.

Principios de la gestión del cambio

Según Mind Tools, un centro de recursos profesionales, existen cuatro principios básicos de gestión del cambio:

1. Entender el cambio: ¿cuálesson sus objetivos, beneficios, repercusiones e implicaciones?
2. Planificar el cambio: ¿quiénpatrocinará, aplicará y apoyará el cambio, y cómo será el éxito?
3. Implantar el cambio: entenderlos pasos necesarios, acordar los criterios de éxito, identificar a las principales partes interesadas, organizar la formación de empleados y directivos, nombrar agentes del cambio, aclarar las funciones de gestión y garantizar suficiente apoyo a todos los implicados.
4. Comunicar el cambio: abordarla concienciación, la aceptación, el conocimiento, el aprendizaje continuo y el refuerzo del cambio a través de canales de comunicación.

Existen varios modelos de ayuda a la gestión del cambio organizativo basados en estos principios.

Modelos de gestión del cambio

Cuando se gestiona el cambio en toda una organización, no basta con contar con un liderazgo y una capacidad de gestión eficaces:un enfoque sistemático ayuda a maximizar el impacto potencial del programa de cambio. Los modelos de gestión del cambio proporcionan los marcos necesarios para ello.

Hoy en día se utilizan varios modelos de gestión del cambio:

• El modelo ADKAR de Prosci(acrónimo de los cinco resultados del cambio con éxito: Conciencia, Deseo, Conocimiento, Capacidady Refuerzo) pone de relieve las estrategias empresariales que los equipos directivos y los empleados necesitan para implantar con éxito el cambio.
• El modelo de cambio Burke-Litwin define12 factores para evaluar el cambio, agrupados en categorías externas, estratégicas, operativas, individuales y micro.
• El modelo de cambio en 8 pasos de Kotter, comosu nombre indica, describe el proceso de cambio en ocho pasos: crear urgencia, crear una coalición de orientación, formar una visión estratégica, reclutar voluntarios, permitir la acción, generar victorias a corto plazo, mantener la aceleración e instituir el cambio.
• El modelo de cambio de Lewin incluyetres etapas: descongelación (preparación para el cambio), cambio y congelación (incorporación de nuevas formas de trabajar).
• Modelo del diamante de Leavitt: considerael impacto de un programa de cambio en las tareas, las personas, la estructura y la tecnología.
• El modelo de transición de Bridge se centraen tres etapas de transición durante el cambio: el final, la zona neutra y el nuevo comienzo.

Teniendo en cuenta estos principios y modelos, la Dra. Debra Cohen, veterana de RR.HH. con 25 años de experiencia y consultora líder, explica que RR.HH. tiene múltiples funciones que desempeñar en la gestión del cambio.

¿Cuáles son estas múltiples funciones? A continuación hablaremos de ellas, basándonos en los comentarios de los programas MBA de RRHH.

❗️ Por qué RRHH es importante para la gestión del cambio

En el entorno empresarial actual, en constante evolución, hay muchas razones por las que las organizaciones necesitan cambiar, entre ellas:

• Oportunidades de crecimiento;
• Ciclos de mercado y recesiones económicas;
• Avances tecnológicos;
• Cambios en la estrategia de gestión y la estructura organizativa;
• Iniciativas de gestión que afectan a la estrategia empresarial;
• Cambios gubernamentales y normativos.

Y dadas las consecuencias de largo alcance del cambio organizativo, es difícil evitar resultados adversos. 

Por ejemplo, la Universidad de Villanova sugiere que el cambio puede:

• impacto en los flujos de trabajo de la empresa; 
• reducir la moral de los empleados; 
• disminuir la calidad de los productos o servicios; 
• y provocar la pérdida de clientes si no se gestionan adecuadamente.

Pero el cambio es difícil de gestionar: sóloun tercio de las iniciativas de cambio tienen éxito, según un reciente estudio mundial de Gartner. 

Ventajas de la gestión del cambio

La gestión del cambio ayuda a afrontar los retos del cambio organizativo facilitando el proceso de cambio y promoviendo resultados positivos. Ayuda a gestionar las cuestiones clave que pueden surgir de un programa de cambio y asiste a la plantilla -desde los empleados actuales hasta la dirección ejecutiva- a lo largo de la transición.

No obstante, la gestión del cambio es un proceso exigente con muchas dimensiones: desde las comunicaciones hasta la gestión de proyectos, pasando por la cultura de la empresa, la rotación de personal y mucho más. 

De ellos, Qualtrics, una empresa global de soluciones de personal, considera que guiar a las personas a través del cambio es uno de los aspectos más desafiantes de la gestión del cambio y es fundamental para el éxito de una organización. Pero RRHH puede desempeñar un papel fundamental como agente del cambio.

RRHH como agente de cambio

Los RRHH suelen estar a la vanguardia de las iniciativas de cambio significativas en las organizaciones. 

La gestión eficaz del cambio suele ser una de las principales responsabilidades de RRHH.

La utilidad de RR.HH. en la gestión del cambio se hace evidente cuando se considera el posible impacto negativo que puede tener un programa de cambio en la plantilla de una organización ( compromiso, motivación y bienestarde los empleados).

Como señala la SHRM, una gestión inadecuada de las personas a través de un proceso de cambio puede resultar costosa para una empresa: los empleados insatisfechos con el cambio suelen ser menos productivos. Sin embargo, RRHH puede ayudar adoptando un enfoque proactivo y siendo un agente del cambio promoviendo lo siguiente:

• Comprensión del cambio por parte de los empleados;
• Comunicación de información relacionada con el cambio;
• Confianza entre la dirección y los empleados;
• Identificación y mitigación de riesgos;
• Mayor satisfacción de los empleados;
• Mejora de las competencias de los empleados mediante sesiones de formación relacionadas con el cambio.

Desde una perspectiva empresarial, un proceso de cambio bien gestionado puede dar lugar a un mayor rendimiento de la inversión en un programa de cambio.

Por eso, por ejemplo, el desarrollo de líderes del cambio eficaces es fundamental para el éxito de la gestión del cambio.

✅ Funciones de RRHH en la gestión del cambio

Pero para que RRHH sea eficaz en su función, necesita adoptar la perspectiva de una moderna operaciones de personal serun defensor de los empleados apoyando su compromiso, motivación, bienestar y productividad en una organización, en lugar de un enfoque más tradicional, orientado a las tareas.

Redefinición de las funciones y responsabilidades de los empleados

A veces es necesario redefinir las funciones y responsabilidades de los empleados como parte de un programa de cambio. Esto puede deberse a cambios en la estructura organizativa, a una visión realineada del desarrollo corporativo o a la implantación de nuevas tecnologías y procedimientos.

A la hora de redefinir las funciones y responsabilidades, es necesario comprometerse con los empleados y considerar las implicaciones para los indicadores clave de rendimiento y los marcos de gestión del rendimiento asociados a los nuevos puestos.

Consejo nº 1: En muchos casos, los programas de formación también pueden ayudar a los empleados afectados a integrarse sin problemas en sus nuevas funciones.

Reducir la resistencia al cambio mediante la comunicación

Charece Newell, Jefa de Recursos Humanos y coach de vida corporativa, explica que el cambio es inquietante y causa estrés y miedo a los empleados. La clave para combatirlo, dice Newell, es gestionar el cambio para que los empleados lo vean como una oportunidad y no como una amenaza. 

Consejo nº 2: Un plan de comunicación estratégica que aborde específicamente el cambio puede ayudar a modificar las perspectivas de los empleados sobre el cambio.

Las comunicaciones frecuentes que introducen el cambio y proporcionan información continua sobre el mismo pueden reducir el estrés y la ansiedad asociados al cambio. 

Consejo nº 3: Hay que liderar esto teniendo en cuenta el impacto emocional del cambio en los empleados y transmitiendo una visión de cómo el cambio beneficiará a los empleados y a la empresa en su conjunto.

Proporcionar sistemas de apoyo y programas de formación para el cambio

Mark Murphy, fundador de LeadershipIQ, destaca que el cambio no es fácil, y al 62% de las personas no les gusta salir de su zona de confort. 

Como RRHH, tiene una posición única para proporcionar apoyo a través de un programa de cambio debido a:

• Sucomprensión de los rasgos de comportamiento de los empleados;
• Sus conocimientos sobre los posibles ajustes en la disposición del personal al cambio que puedan ser necesarios;
• Su papel a la hora de facilitar la retroalimentación de los empleados a través del proceso de cambio.

Los programas de formación pertinentes también pueden ayudar al personal a entender y aceptar el cambio. Pueden adoptar diversas formas, como sesiones de formación en el puesto de trabajo, formación voluntaria, seminarios obligatorios y formación avanzada en gestión del cambio para equipos directivos. 

➡️ Descubra 6 estrategias de formación en el puesto de trabajo para aplicar en su organización.

RRHH debe liderar los esfuerzos de formación y garantizar que los empleados afectados dispongan de la formación adecuada.

Seguimiento del programa de cambio

Los programas de cambio suelen implantarse por etapas, dando tiempo a que se produzcan ajustes operativos y tecnológicos y a que los empleados se sientan cómodos con el cambio y lo apoyen. Recursos Humanos suele supervisar o participar directamente en la implantación por etapas de los programas de cambio.

Como señala la SHRM, RR.HH. también desempeña un papel decisivo a la hora de calcular el rendimiento de la inversión de los programas de cambio tras su implantación, identificar los indicadores clave de rendimiento pertinentes y realizar un seguimiento de los resultados y comunicarlos a los directivos y otras partes interesadas.

💡 5 pasos para una gestión eficaz del cambio en RRHH

Dado el papel polifacético de RRHH en la gestión del cambio, ¿cuáles son los pasos prácticos que puede dar RRHH para promover el éxito del cambio?

Stacey Browning, Vicepresidenta Ejecutiva de Paycor, una gran empresa de nóminas y sistemas de RRHH, sugiere que hay 4 pasos esenciales para garantizar una gestión eficaz del cambio:veámoslos.

1. Vencer la resistencia

La resistencia al cambio por parte de los empleados es una reacción natural, pero puede superarse:

• Comunicar claramente el cambio:preparar a los empleados para el cambio mucho antes de su inicio y con una comunicación frecuente a lo largo del proceso de cambio.
• Ayudar a los empleados a entender la necesidad del cambio: explicarlos motivos del cambio, las funciones clave implicadas, los cambios asociados en la estructura de gestión y cómo puede afectar a los empleados.
• Nombrar campeones del cambio: difundirmensajes positivos sobre el cambio y evaluar las reacciones de los empleados.
• Proporcionar apoyo: asegúrese de que los empleados y la dirección disponen de la formación y la información pertinentes, y ayude a los empleados a aceptar el cambio cultivando una mentalidad de crecimiento a través de una cultura de aprendizaje.

2. Implicar a los empleados

Es más probable que los empleados comprometidos acepten el cambio y trabajen para aplicar con éxito los programas de cambio. 

Aumentar el compromiso de los empleados:

• Adoptar un enfoque de equipo:incluir la diversidad de los empleados de la organización y tener en cuenta una amplia gama de perspectivas.
• Asignar claramente las funciones: evitarla ambigüedad y articular las responsabilidades.
• Aumentar la atención prestada a los empleados más afectados por el cambio: prestarles apoyosupervisando atentamente su experiencia y ofrecerles reuniones individuales personalizadas.
• Comprender los distintos factores de motivación: identificarcómo responden los empleados al cambio en función de sus motivaciones.

3. Aplicar el cambio por fases

Implantar un programa de cambio utilizando un enfoque por fases ayuda a promover una transición fluida y una experiencia de cambio sin fisuras. Se pueden adoptar tres fases generales:

• Preparación: definirla estrategia de gestión del cambio, formular un plan de proyecto, crear un equipo de proyecto y definir las funciones clave implicadas.
• Gestión: ejecutarel cambio basándose en los preparativos realizados, supervisar los progresos y recurrir a la experiencia de la dirección cuando sea necesario.
• Refuerzo: recojay analice los comentarios sobre el cambio y adopte medidas correctivas cuando sea necesario.

4. Comunicar el cambio

Maarten Westermann, Director Senior de CEB, empresa global de asesoramiento empresarial, sugiere que dos tercios de los trabajadores no reciben suficiente información cuando sus empresas experimentan cambios importantes. Según la investigación de CEB, esto se debe a una comunicación deficiente y puede aumentar el riesgo de mala conducta hasta en un 42%.

"Las empresas que se comunican con los empleados antes de emprender nuevas iniciativas y las que reiteran constantemente la importancia del comportamiento ético son las que registrarán un menor aumento de las conductas indebidas al aplicar los cambios", afirma Westermann.

Un enfoque de comunicación eficaz da y recibe información, es decir, comunicación bidireccional, y es fundamental para el éxito de un programa de cambio. Un buen plan de comunicación estratégica relacionado con el cambio debería:

• Realice encuestas antes y después de aplicar el cambio para conocer su opinión.
• Involucrar a los empleados que se resisten al cambio en sesiones individuales para escuchar sus preocupaciones.
• Comunicar el cambio de forma clara, coherente y completa, especialmente en lo que se refiere a plazos y responsabilidades.
• Utilice métodos de comunicación formales e informales, como el correo electrónico, la intranet, las reuniones en persona, etc.
• Solicite la opinión de los empleados y utilícela para orientar el proceso de planificación.
• Explorar los peores escenarios con los empleados y desarrollar estrategias de mitigación.

Además de los cuatro pasos señalados, Kelsey Miller, autora colaboradora de la publicación Business Insights de la Harvard Business School, destaca un quinto paso esencial:

5. Revisar los progresos y analizar los resultados

Implantar con éxito un cambio no significa (todavía) que el programa de cambio tenga éxito. ‍

El análisis y la revisión posteriores al cambio pueden ayudar a evaluar adecuadamente el cambio, garantizar su éxito continuo y permitir el éxito de futuros esfuerzos de cambio.

❌ Barreras comunes al cambio

Los proyectos de cambio fracasan casi el doble de veces debido a la resistencia de la organización más que a razones técnicas u operativas.

La resistencia de los empleados al cambio es un obstáculo importante para el éxito de los programas de cambio. Rosabeth Moss Kanter, profesora de estrategia empresarial en la Harvard Business School, explica que "la resistencia al cambio se manifiesta de muchas maneras, desde el retraso y la inercia hasta el sabotaje mezquino y las rebeliones abiertas."

Ya hemos visto cómo se puede vencer la resistencia al cambio utilizando estrategias de comunicación claras, nombrando campeones del cambio y apoyando a los empleados. 

Consejo nº 1: Es importante reconocer a los empleados que aceptan el cambio recompensándoles con beneficios tangibles e intangibles.

Otro obstáculo importante para el cambio es la interrupción de la comunicación debido a la pérdida de claridad cuando el mensaje pasa de la alta dirección a la amplia base de empleados. Como ya hemos dicho, esto se puede mitigar utilizando diversos métodos de comunicación. Pero también es útil asegurarse de que los mensajes proceden de múltiples fuentes, no sólo de su departamento (de RR.HH.). 

Consejo nº 2: Implique a la dirección ejecutiva y a otros departamentos, y no sólo a la cúpula de la organización.

Otros obstáculos habituales al cambio que pueden surgir y a los que hay que estar atentos son:

• Tiempo insuficiente dedicado a la formación o participación inadecuada de los empleados en ella;
• Rotación de personal debido al cambio;
• Costes de cambio elevados ;
• Plazos de aplicación de los cambios poco realistas ;
• Condiciones económicas o de mercado adversas .

🏢 La gestión del cambio bien hecha

Como hemos visto, la gestión del cambio es un proceso complejo y difícil. Pero puede tener éxito. Veamos un ejemplo notable de gestión del cambio en RRHH.

La transformación de British Airways

De 1983 a 1987, British Airways (BA) pasó de ser una aerolínea escasamente rentable y con un deficiente servicio al cliente a convertirse en una de las más prósperas y orientadas al servicio del mundo.

BA lo hizo a través de un sólido programa de cambio que incluía un enfoque centrado en las personas e impulsado por los recursos humanos.

Los elementos críticos del programa de gestión del cambio de BA eran:

• Se designó un equipo de cambio para impulsar el programa: profesionales experimentados, un director de RRHH y consultores.
• Una evaluación del estado actual de la empresa, a partir de la cual se articuló una visión del cambio y se definieron los factores críticos de éxito.
• Se centra en tres aspectos: la retribución de los directivos para alinearla con los resultados, las evaluaciones del rendimiento para alinear a todos los empleados con el salario y los resultados, y la formación en liderazgo y servicio para comunicar la dirección del cambio y mejorar las capacidades de los empleados.

Siguiendo los principios de planificación y patrocinio eficaces, gestión de personal alineada y de apoyo, formación pertinente y comunicación clara, la experiencia de cambio de BA sigue sirviendo como uno de los ejemplos más exitosos de iniciativas de gestión del cambio de RR.HH. en los tiempos modernos.

⚙️ 6 Herramientas de apoyo al cambio

Los principios y marcos por sí solos, por importantes que sean, no impulsan el cambio. Por el contrario, para implantar con éxito un programa de gestión del cambio es esencial contar con herramientas útiles.

Arcoro esboza las siguientes herramientas clave para facilitar una gestión eficaz del cambio:

• Articulación de expectativas : evaluar el estado actual y futuro de la organización para establecer expectativas e impulsar una estrategia de comunicación.
• Encuestas sobre la disposición al cambio: conozcalas preocupaciones y motivaciones de los empleados mediante encuestas durante la fase de planificación.
• Evaluaciones del rendimiento: aprovechelas métricas de evaluación del rendimiento para identificar a los mejores candidatos a campeones del cambio entre los empleados.
• Sistema de gestión del aprendizaje (LMS): ayude a los empleados en la transición a través del cambio con un LMS eficaz que incluya cursos versátiles de microaprendizaje diseñados para impulsar un comportamiento positivo.

• Mecanismo de retroalimentación:conocer el impacto del cambio en los empleados.
• Sistema de seguimiento del rendimiento: mediry analizar los parámetros para evaluar el éxito del programa de cambio.

➡️ Apoyar a los empleados a lo largo del cambio e impulsar el éxito con Zavvy

La gestión del cambio tiene muchas dimensiones y no siempre es fácil acertar. Pero el cambio es inevitable, por lo que gestionarlo con eficacia es fundamental para el éxito de una organización.

En Zavvy, ¡nos apasiona el cambio! Cuando se hace bien, el cambio aporta dinamismo, progreso y la promesa de un futuro mejor.

Empiece por formar a sus líderes del cambio con cursos de formación eficaces.

También puede utilizar Zavvy para documentar los cambios en toda la empresa:

• Puede crear un itinerario en el que se detalle el proceso de gestión del cambio, para que todos los empleados estén al tanto de cómo influirán los cambios en sus actividades diarias.
• Puedes enriquecer los viajes con tutoriales en vídeo, tareas específicas o reuniones periódicas.
• Y, lo que es igual de importante, puede hacer un seguimiento del compromiso de los empleados con respecto al viaje: necesita saber si los empleados leen los correos electrónicos que les envía o ven los vídeos de formación que ha creado.

Y aunque hemos hablado de muchos aspectos de la gestión positiva del cambio, en Zavvy entendemos que lo más importante es apoyar a los empleados con una retroalimentación eficaz que reconozca sus inquietudes, los sume al cambio y promueva sus perspectivas en una organización posterior al cambio.

El éxito de la gestión del cambio organizativo es sinónimo de experiencia de los empleados. Cuando los empleados triunfan a través del cambio, también lo hace la organización.

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