Como a Zappos integra as novas contratações de forma estranha (mas eficaz): Detalhes e dicas

Ao pesquisar programas de integração bem-sucedidos de empresas, a Zappos aparece no topo da maioria das listas. 

Isto deve-se ao facto de terem um estilo de integração único. 

Onde é que já se ouviu falar de engenheiros a quem se pediu para atender chamadas de serviço ao cliente?

Ou uma empresa a oferecer dinheiro aos novos contratados para se despedirem? 

Estranho, não é? 

Mas é eficaz e, acima de tudo, original. E divertido e, acima de tudo, muito actual. 

É sem dúvida algo que vale a pena analisar e descobrir porque é que funciona tão bem. 

Descubra os meandros da integração de funcionários na Zappos e como gerir um processo de integração como a Zappos. 

Como é que a Zappos gere o seu processo de integração?

Todo o processo de integração na Zappos é bastante extenso, com quatro componentes principais.

1. Formação em CLT

Tony Hsieh, o antigo director executivo da Zappos, disse uma vez:"A Zappos é uma empresa de serviço ao cliente que, por acaso, vende sapatos." 

Actualmente, a Zappos aventurou-se em muitos produtos para além dos sapatos, mas a sua essência continua a ser a mesma: o serviço ao cliente é a chave .

Esta filosofia reflecte-se no seu processo de integração, que começa com quatro semanas do programa de formação CLT (Customer Loyalty Team). 

☎️ Todos os recém-contratados, qualquer que seja a sua função, engenheiro ou contabilista, têm de começar por responder a chamadas de clientes neste período de formação.

Assim, inicialmente, acompanham os seniores e depois fazem eles próprios as chamadas. 

Para além do atendimento de chamadas de clientes, há muitas sessões sobre a história da empresa, a filosofia do cliente, a cultura, os processos e as perguntas e respostas com os seniores. E, finalmente, para terminar, há alguns jogos para tornar este período interessante para os novos contratados. 

2. Pagar para desistir

Após um treinamento abrangente em CLT, os novos contratados já têm um vislumbre da cultura da empresa. 

Agora, a Zappos quer eliminar todos os que não se enquadram na sua cultura. Por isso, faz-lhes uma oferta. 

Se os novos contratados não gostarem do trabalho ou da cultura, podem despedir-se imediatamente e a empresa dá-lhes 4000 dólares. 

Assim, só ficam os que têm 100% de certeza. 

3. Festa de formatura

Aqueles que não aceitaram a oferta e estão entusiasmados por continuar na Zappos são convidados a seguir para uma grande festa - é a festa de graduação. Afinal de contas, proporcionar felicidade é o lema da Zappos.

Alguns zapponianos disseram que a festa de formatura dos novos contratados foi ainda melhor do que a formatura do liceu.

4. Formação no local de trabalho

A formação inicial CLT incide mais sobre o nível cultural e a compreensão do cliente. Assim, quando os novos contratados se juntam às suas respectivas equipas, recebem formação adicional para o seu projeto ou função. Cada departamento tem o seu próprio processo para desenvolver os novos membros da equipa. 

3 razões por detrás da actual estratégia de integração da Zappos

Christina Colligangerente de CLT da Zappos, diz:

"Não conheço outra empresa que faça com que todos os funcionários passem por um processo de orientação tão envolvente. Custa muito à Zappos em termos de produtividade e salários, mas vale a pena em termos de fundamentação da importância dos valores da Zappos para todos nós.

O processo é de facto uma imersão na cultura. Toda a gente na Zappos tem a mesma introdução rica aos valores e ao serviço ao cliente. Estamos todos juntos na orientação e todos juntos somos a Zappos."

A actual estratégia de integração da Zappos foi muito bem pensada. 

Eis os três principais factores do seu processo de integração. 

1. A cultura vem em primeiro lugar

Antes da Zappos, Tony Hsieh foi co-fundador de outra empresa, a LinkExchange, que mais tarde vendeu à Microsoft por uns impressionantes 265 milhões de dólares. 

Numa entrevista à PBS News Hour, afirmou:

"O que muita gente não sabe é a verdadeira razão pela qual acabámos por vender a empresa. E isso deve-se ao facto de a cultura da empresa ter acabado por ir completamente por água abaixo.

Eu próprio Eu próprio tinha medo de me levantar da cama de manhã para ir para a minha própria empresa."

Por isso, quando assumiu o controlo da Zappos, não queria que a história se repetisse. Por isso, na Zappos, a cultura está em primeiro lugar - desde o recrutamento até às aulas de cultura no programa de orientação e ao teste decisivo final da oferta de 4000$. 

A Zappos tem sempre como objectivo a adequação à cultura em primeiro lugar. 

2. O serviço é um assunto de todos

Stephanie HudecStephanie Hudec, antiga directora de integração da Zappos, revela a razão pela qual todas as contratações, independentemente da função, começam por atender chamadas telefónicas. A ideia é garantir que todos os funcionários compreendem o cliente, as suas necessidades e a filosofia de serviço ao cliente da Zappo.  

3. Empregados felizes = Clientes felizes

Na Zappos, um dos principais valores da empresa é: Criar diversão e um pouco de estranheza. 

A parte divertida começa na própria fase de integração com jogos como caça ao tesouro, queda de ovos, happy hours e, sem esquecer, a grande festa de formatura. Como se costuma dizer, cuide dos seus funcionários e acredite que eles cuidarão da sua empresa. 

"As empresas esquecem-se muitas vezes da cultura e, em última análise, sofrem com isso, porque não é possível prestar um bom serviço com funcionários insatisfeitos." Tony Hsieh.

➡️ Achou a forma de integração da Zappos fascinante? Também vai gostar do nosso mergulho profundo na forma como a Zappos efectua as avaliações de desempenho. 

🗝️ Porque é que a integração da Zappos é um sucesso

Qualquer empresa com um processo de integração adequado obtém benefícios. Abaixo estão os cinco principais benefícios do processo único e bem pensado da Zappos. 

1. Recrutar (e visar) a adequação à cultura

Cada nova contratação pode mudar a cultura da empresa para o bem (e para o mal). David Cummingsco-fundador da Pardot, afirma:"A cultura empresarial é a única vantagem competitiva sustentável que está completamente sob o controlo do empresário. Desenvolva uma cultura empresarial forte em primeiro lugar e acima de tudo." 

A Zappos é conhecida pela sua cultura. E o seu objectivo é garantir uma cultura adequada para manter a vantagem competitiva. Além disso, ter um funcionário que não se enquadra é terrível para a sua produtividade (e para a empresa).

2. Eliminar precocemente as contratações mal sucedidas

A Zappos facilita a parte da mudança para os novos contratados que não estão totalmente empenhados na sua visão e cultura, oferecendo dinheiro para se despedirem. 

Afinal de contas, de que serve ter um empregado que, provavelmente, não estaria empenhado? 

Um relatório da Gallup afirma que, numa empresa com 10 000 empregados com um salário médio de 50 000 dólares cada, o desinteresse dos empregados custa 60,3 milhões de dólares por ano. 

A oferta "Pay to Quit" permite poupar dinheiro à empresa a longo prazo e evita que se gaste mais tempo a integrar um trabalhador que não está totalmente preparado para o fazer. 

3. A gamificação aumenta o envolvimento

Ashley Perry, um membro recém-contratado, partilhou a sua experiência CLT no livro Zappos Experience:

Quando fiz a formação, actualizava as minhas páginas nas redes sociais com tudo o que fazíamos e os meus amigos diziam: "Não acredito que chamam a isso trabalho e tu estás a ser paga! 

Esta ênfase em tornar o onboarding divertido não se destina apenas a fazer com que a Zappos pareça elegante nas redes sociais (embora isso tenha os seus próprios benefícios: 😉 employer branding). 

Há vantagens comerciais. 

 A gamificação da integração de funcionários aumenta o envolvimento na formação dos novos contratados e reduz o tempo de produtividade. Em geral, torna a integração bem sucedida.

4. Manter a equipa a par das realidades do terreno

Envolver os novos contratados em actividades de serviço ao cliente ajuda-os a fazer melhor o seu trabalho. 

Mark Madej, um engenheiro de software, explica os benefícios do treinamento CLT no livro Zappos Experience:

"Como desenvolvedores, pudemos ver todas as ferramentas de software do ponto de vista do cliente e do representante CLT. Como resultado da formação CLT e de ter de responder a chamadas de clientes, os programadores como eu viram a complexidade do software envolvido num processo.

Assim, criámos uma ferramenta para automatizar toda a confusão e tornar o processo mais fácil para o membro do CLT e para o cliente. Nãoteríamos chegado a essa solução se não tivéssemos estado ao telefone com os clientes e visto o problema por nós próprios." 

5. Integração a nível da empresa e do projecto

A Zappos criou um equilíbrio perfeito entre a integração geral e a integração específica da função.

Assim, o empregado adapta-se primeiro à cultura da empresa e depois recebe informação suficiente para ter sucesso na sua função. 

Como é que se pode gerir um processo de integração como o da Zappos? 

Como vê, o onboarding da Zappos é uma mistura ideal de tarefas práticas, formação em sala de aula e actividades divertidas. 

Na Zavvy, também acreditamos que já lá vai o tempo em que se podia simplesmente dar manuais e sessões de orientação de um dia em nome da integração. 

É a altura em que a integração baseada na experiência se estende ao longo de meses para que os novos contratados absorvam a cultura, aprendam e se familiarizem. É uma viagem.

Utilizando o software de onboarding Zavvy, pode replicar a forma de onboarding da Zappos. Eis os passos a seguir.

Agendamento de todos os eventos de orientação, como sessões presenciais, a festa de formatura, happy hours e assim por diante, a partir do nosso agendador de eventos de integração integrado.

✈️ Criar um percurso de integração geral para a cultura, a missão da empresa, os processos, etc. Pode facilmente incorporar conteúdos pré-existentes do Youtube, Google Drive, Typeform e Loom.

Criar lembretes (Email/Slack/Teams) para o esquema Pay to Quit ou quaisquer outros eventos.

💪 Mais atribuir conteúdos de formação com base na função.

Não se esqueça dos elementos de diversão e das ligações humanas.

Pode certificar-se de que os seus novos contratados aproveitam o tempo para conhecer os seus pares e estabelecer ligações significativas.

Também oferecemos uma vasta coleção de modelos de integração. Só precisa de adicionar alguns dados da empresa e está pronto a começar.

E a Zavvy contribui para o crescimento dos funcionários mesmo depois da integração.

Uma vez terminado o processo de integração, os novos contratados não se limitam a sair da plataforma para sempre. Em vez disso, uma nova experiência está à sua espera. Podem utilizar a plataforma para:

• Obtenha feedback 360º para o desenvolvimento dos seus novos contratados.
• Plano adicional de crescimento na carreira. 
• Tomar o pulso ao envolvimento dos trabalhadores e promover uma cultura de apoio no local de trabalho. 

Em suma, pode levar um sistema ao caos. 

Obtenha uma plataforma de integração para melhorar a experiência das suas novas contratações. Marque uma demonstração com um dos nossos especialistas hoje mesmo.