"Se pedirmos a alguém para definir a Zappos.com numa palavra, essa pessoa não dirá 'sapatos' ou mesmo 'loja online', mas dirá 'serviço'." Stratten & Stratten, UnMarketing: Tudo mudou e nada é diferente.
Descobrir:
Augustus Scott iniciou a sua carreira na Zappos como representante de apoio ao cliente.
Quando se despediu, era treinadora de objectivos de vida na Zappos!
A sua atitude positiva e o desejo de aprender levaram-na de agente de call center a formadora.
No entanto, muitos empregados com o mesmo desejo de aprender e uma atitude positiva muitas vezes não crescem porque as organizações tendem a encaixotar os empregados e dificilmente se concentram no crescimento e desenvolvimento individual.
A Zappos não é uma delas.
A cultura da Zappos incentiva intencionalmente os funcionários a actualizarem as suas competências e a evoluírem.
Tony Hsieh, o Director Executivo da Zappos, acreditava firmemente que , se a cultura for correcta, tudo o resto se resolve.
A Zappos recruta e treina para a cultura. Também encorajam os seus colaboradores a divertirem-se e a trabalharem num ambiente super-relaxado com comida deliciosa, gelatarias e a liberdade de serem loucos e criativos, tanto no seu estilo de trabalho como em qualquer empreendimento profissional.
Embora este tipo de autonomia e laxismo possa ser um sinal de alerta para algumas empresas, funciona às mil maravilhas para a Zappos.
Os funcionários têm o poder de fazer um esforço suplementar para "impressionar" cada cliente.
Não é de admirar que a Zappos tenha crescido de 8 milhões de dólares para mais de mil milhões de dólares em apenas oito anos. E um dado igualmente impressionante é o facto de a rotatividade dos seus empregados ser tão baixa quanto 13%, numa indústria repleta de médias de desgaste superiores a 150%.
Os clientes adoram a experiência Zappos e 75% regressam como clientes habituais.
Construir uma empresa sólida com base numa cultura de pessoas forte significa mais do que distribuir canecas de café e citações de parede.
Para a Zappos, a cultura está intimamente ligada à visão do fundador e a factores específicos que constituem o ADN da Zappos.
Todos os elementos acima referidos se conjugam para criar uma cultura em que os empregados são recompensados por terem fome de crescimento e desenvolvimento.
"Na maioria das empresas, é preciso passar por determinados protocolos e processos. Nós temos processos aqui, mas era algo que me apaixonava encontrar uma forma de ir em frente e fazer essa viagem e atingir (os meus objectivos).
Por isso, fiz uma viagem de crescimento e aprendizagem, que é um dos nossos valores fundamentais, o valor fundamental número cinco." Augusta Scott, antiga Life/Goals Coach da Zappos, numa entrevista com John Greathouse, empresário e investidor.
Por isso, vamos ver como a Zappos enfrenta o desafio hercúleo de fazer correctamente as avaliações dos funcionários.
A sua abordagem inicial consistia em efectuar avaliações anuais da cultura e do desempenho.
"A Zappos sempre colocou 'viver os valores fundamentais' no centro das conversas entre funcionários e gestores." Joseph A Michelli, The Zappos Experience.
Tal como a maioria das empresas, a Zappos iniciou o processo de avaliação anual do desempenho.
Enquanto a maioria das empresas avalia os seus funcionários apenas em função de métricas de desempenho, a Zappos introduziu avaliações de cultura e desempenho, incentivando as pessoas a adoptarem os valores fundamentais da empresa.
No verdadeiro estilo Zappos, os dez valores culturais fundamentais foram determinantes no processo de revisão anual.
"Na Zappos, os nossos 10 valores fundamentais são mais do que apenas palavras, são um modo de vida. Sabemos que as empresas com uma cultura forte e um objectivo superior têm um melhor desempenho a longo prazo. À medida que continuamos a crescer, esforçamo-nos por garantir que a nossa cultura se mantém viva e de boa saúde." Zappos, Juramento de emprego.
A cargo dos gestores, 50% da avaliação centrou-se na contribuição do colaborador para cada um dos factores-chave da cultura Zappos. No restante, a discussão centrou-se nos tópicos dos pontos fortes do colaborador e nas oportunidades de crescimento.
Nas seguintes dimensões:
Em baixo, pode ver o aspecto de parte de um relatório de desempenho:
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Ao longo do meu percurso como consultor organizacional, vi muito poucas organizações darem tanta importância à "contribuição para a cultura" ou à "incorporação de valores" na avaliação global do desempenho dos empregados. Também não vi muitas empresas orientarem os empregados para a noção de que a participação na cultura seria uma métrica chave do sucesso no emprego." Joseph A. Michelli em A Experiência Zappos: 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW.
Mas, tal como no caso da Adobe, afastaram-se dos ciclos anuais tradicionais e passaram a dar feedback contínuo e a efectuar revisões culturais. Esta mudança também reflecte a sua adopção da holocracia.
A Zappos segue uma cultura de holocracia, que defende a auto-governação e a autonomia, ou seja, a ausência de gestores no sentido tradicional da palavra.
Na sua essência, a holocracia é a crença de que os funcionários sabem exactamente o que se espera deles do ponto de vista empresarial e gozam de confiança e liberdade para trabalharem com rapidez e facilidade para satisfazerem essas expectativas.
Mas isso não significa que não exista uma figura de liderança na Zappos. A principal diferença prende-se com as capacidades de decisão:
"Continuamos a ter líderes e muitas pessoas associam a liderança à gestão. Continuamos a precisar de pessoas que responsabilizem os outros e que ponham termo à actividade dos outros quando necessário. Nas estruturas tradicionais, apenas os gestores/executivos têm autoridade para efectuar mudanças/decisões. Na nossa organização, toda a gente tem autoridade para fazer mudanças na empresa e tomar decisões no seu trabalho." Zappos, Holocracia e Auto-Organização.
O papel dos líderes na Zappos (os"elos principais") é fornecer os recursos para ajudar e envolver os funcionários, mas não ditar cursos de acção.
Três razões pelas quais a Zappos eliminou o sistema de avaliação anual do desempenho:
"Livrámo-nos das avaliações de desempenho orientadas para os RH [...]. Olhei para ela na perspectiva do empregado, perguntando-me se esta avaliação de desempenho me ajudava realmente como empregado.
Será que gosto de passar por este processo enquanto trabalhador? Quando o meu chefe se senta comigo e passa por este processo, isso faz alguma coisa por mim enquanto pessoa?
E a minha resposta foi não. Não estava a ajudar.
Era apenas burocrático, apenas colocado lá para ajudar na classificação dos funcionários e para classificar as pessoas numa determinada área.
Não fazia sentido para os nossos valores e não fazia sentido para o que estávamos a fazer." Hollie Delaney, ex-estrategista-chefe de pessoal da Zappos, em entrevista ao podcast The Gartner Talent Angle.
Assim, a Zappos eliminou completamente as tradicionais classificações de desempenho e até mesmo o feedback de desempenho.
"Para nós, a revisão 'uma vez por ano, sentamo-nos e dizemos-te como estás a ir' tornou-se uma muleta para os gestores que não tinham de se certificar de que sabiam consistentemente se e como os seus colaboradores estavam a viver os nossos valores e a ter um bom desempenho." Rebecca Henry Ratner, antiga Directora de RH.
Em vez disso, optaram por um feedback mais frequente e pela recolha de informações junto dos seus pares.
Num sistema tradicional de gestão do desempenho, os gestores utilizam as avaliações do desempenho para tomar decisões de compensação ou elaborar um plano de acção para melhorar o desempenho.
Mas esta abordagem não fazia sentido para uma organização baseada na holocracia.
A gestão do desempenho da Zappos assumiu uma missão diferente:
Assim, como os gestores já não são os donos do processo de desempenho dos funcionários, a Zappos decidiu distribuir a responsabilidade por aqueles que sentem o impacto mais significativo do trabalho de um indivíduo, os seus pares.
"Para tal, proporcionamos aos [funcionários] uma forma fácil de obter feedback dos seus pares relativamente ao seu impacto, fiabilidade, pontos fortes e fracos." Darshan Bhatt, um programador da Zappos, concentrou-se no desenvolvimento de ferramentas para promover uma cultura positiva.
Os pares partilham ideias sobre o que o avaliado fez bem e como pode melhorar. O feedback recolhido sobre a fiabilidade e os pontos fortes está disponível publicamente, mas os elementos de melhoria são mantidos privados.
Darshan revelou que a crença fundadora por detrás desta decisão era "'treinar em privado' enquanto 'elogiar em público'".
O feedback dos pares sem um chefe a quem reportar incentiva a responsabilização e desenvolve uma cultura de trabalho de elevado desempenho.
A Zappos não se coíbe de desenvolver as competências dos seus colaboradores a partir do zero.
Esta estratégia é uma excelente forma de:
"A Zappos não contrata trabalhadores muito experientes. Contratam quase toda a gente a um nível de entrada e desenvolvem o seu talento a partir de dentro. Todos os empregados podem aceder a 30 cursos diferentes criados pela Zappos exclusivamente para o seu pessoal. Os cursos vão desde como atender o telefone até liderança tribal, falar em público, gestão do stress e introdução às finanças." Jeffrey HollenderJeffrey Hollender, autor e activista da responsabilidade empresarial.
A estrutura organizacional permite que todas as pessoas da Zappos tenham acesso ao Departamento de objectivos para definir objectivos.
Um dos valores fundamentais da Zappos é "Procurar o crescimento e a aprendizagem", e o exercício de definição de objectivos está directamente relacionado com este princípio.
Os objectivos são normalmente desafios a curto prazo de 30 dias. Um treinador de objectivos orienta as pessoas. O treinador ajuda os colaboradores a definir objectivos pessoais e profissionais, uma vez que a Zappos acredita no crescimento holístico de todos os seus colaboradores.
"A Zappos concebeu o programa de modo a que eles [os funcionários] possam sair com ferramentas que podem utilizar e não só atingir o seu objectivo comigo, mas também estabelecer outros objectivos e atingi-los sem mim.
E isso é outra coisa sobre este programa: é sustentável, por isso pode sustentá-los muito para além dos 30 dias e eles conseguem progredir dentro da empresa." Augusta Scott, ex-treinadora de vida/objectivos da Zappos, numa entrevista com John Greathouse.
Reflectindo ainda sobre a sustentabilidade do programa, Augusta Scott destaca o papel do treinador de objectivos:
"Não estou aqui para lhes dizer o que devem fazer. Estou realmente aqui para fazer essa viagem com eles, fazer essas perguntas poderosas e (ajudá-los a perceber que) eles já têm as respostas.
É uma questão de entrarem em si próprios e descobrirem quais os obstáculos que estão no caminho e como podemos remover esses obstáculos, em vez de os contornarmos ou de os empurrarmos para o lado."
Os objectivos podem estar relacionados com o trabalho, mas muitas vezes são pessoais, como pôr as finanças em ordem ou perder peso. Depois, após o sucesso, podem escrever num mural do Clube de Objectivos para partilhar a sua história.
A crença é que quando os funcionários atingem objectivos pessoais, isso também os ajuda profissionalmente, uma vez que aprendem a ser responsáveis e ganham mais confiança.
Esta curva de crescimento acelerado incentiva toda a gente a estar no topo do seu jogo e faz com que se sintam verdadeiramente acarinhados.
Vejamos dois exemplos de como atingir objectivos pessoais pode permitir o desenvolvimento da carreira.
Um indivíduo pode ter como objectivo pessoal ultrapassar o seu medo de falar em público e tornar-se um apresentador mais eficaz.
Podem melhorar as suas capacidades de comunicação e apresentação aderindo a um clube de oratória ou participando em workshops.
Este crescimento pessoal pode aumentar a confiança e a visibilidade no local de trabalho, tornando-o um candidato mais forte para cargos de liderança ou funções que exijam interacções frequentes com os clientes.
Outro colaborador pode definir um objectivo pessoal para adoptar um estilo de vida mais saudável, incluindo exercício físico regular, uma dieta equilibrada e técnicas de gestão do stress.
Atingir este objectivo pode aumentar os níveis de energia, a concentração e o bem-estar emocional.
Como resultado, o empregado pode sentir uma maior produtividade e uma maior capacidade de lidar com os desafios do local de trabalho, contribuindo para o seu desenvolvimento e crescimento global da carreira.
"Acreditamos que dentro de cada funcionário há mais potencial do que ele próprio se apercebe. O nosso objectivo é ajudar os trabalhadores a desbloquear esse potencial. Mas tem de ser um esforço conjunto: É preciso querer desafiar-se e esforçar-se para que isso aconteça." Insights da Zappos.
Também são apresentados exemplos de comportamentos para cada valor cultural.
Por exemplo, um empregado que vive de acordo com o valor "Procurar o crescimento e a aprendizagem":
A Zappos também incentiva o feedback em tempo real através de reuniões semanais de equipa, ou "Zuddles". O objectivo é ajudar os funcionários a reflectir sobre as suas vitórias e derrotas na última semana.
Para além destas reuniões, os funcionários que lidam com o cliente efectuam uma verificação da qualidade ouvindo as suas chamadas recentes com os clientes para identificar áreas de melhoria para a chamada seguinte.
Nos Zuddles, os membros da equipa também reflectem sobre os valores fundamentais, testando-se frequentemente uns aos outros quanto ao conhecimento dos dez valores.
Os Zuddles ocorrem todas as semanas.
O reconhecimento entre pares aumenta a moral dos funcionários, pelo que a Zappos tem uma forma divertida de o fazer: Todos os meses, os funcionários têm um orçamento de 50 USD para atribuir a um colega.
O Coworker Bonus Program é uma ferramenta que os funcionários utilizam uma vez por mês para reconhecer um dos seus colegas. Tudo o que têm de fazer é escrever o nome, uma razão pela qual o seleccionaram e como essa razão se relaciona com os dez valores fundamentais da Zappos.
O Prémio Zappos HERO funciona em conjunto com o Programa de Bónus de Colaborador.
"Um HERO da Zappos é um colaborador que abraça os nossos valores fundamentais ao máximo e vive para proporcionar WOW aos seus colegas Zapponianos. O exemplo mais notável de um líder de valores fundamentais não só receberá o bónus de 50 dólares do seu colega que o nomeou, como também receberá a sua própria capa Zappos HERO (porque, na verdade, uma capa é uma necessidade para todos os heróis) e um cartão de oferta Zappos de 150 dólares!" Quatro formas de os funcionários da Zappos se recompensarem uns aos outros.
A Zappos tem wikis e blogues internos para ajudar os funcionários a trabalhar em conjunto e a resolver problemas.
Após a aquisição da Zappos pela Amazon, o centro de distribuição foi misturado com a Amazon.
Para listar os problemas e soluções típicos, os funcionários utilizaram uma base de conhecimentos sob a forma de um wiki simples.
Do mesmo modo, as reuniões trimestrais são registadas para referência futura, de modo a que todos os trabalhadores as utilizem como referência.
As equipas reúnem-se para discutir as suas aprendizagens e os problemas frequentes com que se depararam.
Na Holocracia, a revisão da remuneração pode ser difícil, uma vez que ninguém e todos são chefes.
Na Zappos, em vez de títulos de funções, os colaboradores coleccionam distintivos de competências. As decisões de remuneração têm em conta os crachás ou as competências que os colaboradores adquirem e o impacto directo que têm nas métricas empresariais.
"Neste momento, a remuneração está associada às funções e os emblemas englobam o trabalho ou as competências desenvolvidas nessas funções. No entanto, estamos actualmente a criar um sistema de crachás mais robusto que permitirá às pessoas construir o seu salário com base nos caminhos que gostariam de seguir", afirma Lisa Jewett, antiga bibliotecária de crachás da Zappos.
Colecionar mais emblemas é equivalente a subir de nível e receber um salário mais alto.
Embora este sistema possa parecer demasiado louco para outras empresas, funciona muito bem para a Zappos.
De acordo com a cultura holocrática da Zappos, a actualização do salário base de um colaborador é autodeterminada e não está sob o controlo de um gestor. Cabe inteiramente a um funcionário decidir sobre um caminho personalizado onde possa contribuir em diferentes sectores e adquirir várias competências.
"Acreditamos que este sistema [de crachás] ajudará a criar transparência na remuneração e permitirá que as pessoas vejam quais as competências de que necessitam para chegar ao ponto em que querem estar. Se alguém disser, "Quero fazer o que a Hollie está a fazer", por exemplo, poderá ver os meus crachás e o que fiz na minha carreira, tanto na Zappos como antes. Podem ver a que é que isso conduz no decurso da atribuição de distintivos e a remuneração subsequente que resulta desses distintivos.
Em vez de um plano de progressão tradicional, baseia-se naquilo a que chamamos "Escolha a sua própria aventura". Como temos a transparência de ver todos os distintivos, podemos escolher a aventura que queremos seguir para construir a carreira que desejamos, e não uma que seja definida por um gestor." Hollie Delaney, ex-estrategista-chefe de pessoal da Zappos, numa entrevista ao podcast The Gartner Talent Angle.
Assim, este sistema de crachás significa que os empregados ganham crachás com base nas funções e competências que adquirem. Os crachás oferecem uma oportunidade de explorar simultaneamente novas funções, perseguir as suas paixões e aumentar os seus rendimentos. E, juntamente com o princípio da holocracia, os empregados estão no comando do desenvolvimento da sua carreira.
A Zappos está entre as empresas que redefiniram o processo de avaliação do desempenho.
Substituíram o feedback anual por um feedback mais frequente do desempenho em tempo real.
Criaram uma ferramenta interna de feedback 360 para que as pessoas se possam avaliar a si próprias e aos seus pares.
Incentivam os trabalhadores a avaliarem-se a si próprios e os gestores a avaliarem os trabalhadores com maior frequência.
A ênfase é sempre colocada no alinhamento com a cultura da empresa, adoptando os valores fundamentais.
O sistema de avaliação do desempenho da Zappos depende em grande medida da qualidade dos comentários dos colegas e das auto-avaliações dos empregados.
Para permitir que os colegas partilhem um feedback significativo, a Zappos oferece formação especializada para desenvolver a competência de dar feedback.
"Dar um feedback verdadeiramente significativo não é uma competência que nos seja ensinada. Algumas pessoas nascem com tacto e graça, mas para o resto de nós, as conversas desconfortáveis são, bem... desconfortáveis.
Para ajudar a resolver este problema, estamos a criar (ou a aproveitar os já existentes) programas de formação relacionados com o quociente emocional, a resolução de conflitos e a orientação." Darshan Bhatt, um programador da Zappos, concentrou-se no desenvolvimento de ferramentas para permitir uma cultura positiva no local de trabalho.
Em suma, os domínios em que as avaliações da Zappos se destacam:
Zavvy permite-lhe gerir um processo de gestão do desempenho como a Zappos. O processo é simples.
Eis uma descrição passo a passo.
Pode utilizar o software de check-ins individuais da Zavvy para executar o exercício de definição de objectivos e de coaching.
A Zappos incentiva os funcionários a definirem objectivos para 30 dias, de acordo com as suas competências profissionais e desenvolvimento pessoal.
Pode documentar o objectivo específico e os itens de acção e até tomar notas sobre o progresso do objectivo.
Pode criar um quadro com todos os seus valores e atribuir-lhes todos os colaboradores. Estes integrar-se-ão ainda mais nas suas avaliações de desempenho e de feedback.
Deste modo, os líderes e os pares podem facilmente refletir sobre se um determinado colaborador se comporta de acordo com esses valores.
Permita que os líderes e os membros da equipa tenham o mesmo peso na definição das competências.
Com a funcionalidade de quadros de carreira da Zavvy, pode documentar as principais funções e expectativas para cada função e nível. Este alinhamento e transparência beneficiarão toda a sua organização.
Para definir uma revisão por pares em Zavvy são necessários apenas alguns cliques:
1) Dê um nome ao seu ciclo.
2) Seleccione os tipos de feedback que pretende recolher: dos gestores, dos pares, dos subordinados directos e das auto-avaliações. Mais uma vez, a escolha é toda sua.
3) Personalize os seus inquéritos de feedback com perguntas adequadas.
Inspirado nos valores culturais da Zappos, pode incluir estes itens nas suas avaliações pelos pares:
4) Seleccione os participantes no seu ciclo de revisão.
5) Definir o calendário. Considere prazos específicos para a nomeação e aprovação dos pares, para a apresentação do feedback dos pares e para a partilha e discussão dos resultados.
6) Lançar o seu novo ciclo de desenvolvimento do desempenho. 🎉
Na Zappos, as equipas reúnem-se para discutir as suas aprendizagens e os problemas frequentes com que se depararam.
É possível replicar a base de "conhecimentos" Smart Capture and Share da Zappos com os rituais de formação da Zavvy.
Por exemplo, pode atribuir micro-aulas com soluções para problemas diários típicos que os seus empregados possam encontrar.
Com os percursos de formação autónomos da Zavvy, os funcionários podem revê-los quando lhes for conveniente.
Também pode criar formação específica para líderes com o construtor de fluxos de trabalho e percursos.
Por exemplo, Zavvy ajudou Freeletics a criar um programa de formação em liderança que teve um excelente retorno do investimento, com 100% dos gestores a sentirem-se apoiados no seu crescimento.
A sua Mesa Redonda de Gestores de Pessoas reúne líderes de diferentes departamentos de seis em seis semanas.
Para cada grupo, dois facilitadores são escolhidos para escolher um tema e preparar a sessão.
Para o fazer, seguem um processo passo a passo em Zavvy.
Mais algumas características que fazem com que o Zavvy se destaque na realização de avaliações de desempenho padrão da indústria:
Combinando tecnologia com investigação baseada nas melhores práticas de gestão de pessoas, a Zavvy pode melhorar os resultados de desempenho nas principais organizações a nível mundial.
Marque uma demonstração gratuita de 30 minutos para ver como criar o melhor sistema de avaliação de desempenho que aumente a produtividade da sua organização.
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