Hoe Zappos nieuwe medewerkers op een vreemde (maar effectieve) manier aanneemt: Gedetailleerd overzicht & tips

Bij onderzoek naar succesvolle inwerkprogramma's van bedrijven staat Zappos vrij hoog op de meeste lijsten. 

Dit komt omdat zij een unieke inwerkstijl hebben. 

Waar heb je gehoord van ingenieurs die werden gevraagd om klantenservice telefoontjes aan te nemen?

Of een bedrijf dat nieuwe werknemers geld aanbiedt om ontslag te nemen? 

Vreemd, toch? 

Maar het is effectief en vooral origineel. En leuk en, bovenal, zeer on-brand. 

Zeker de moeite waard om uit te zoeken waarom het zo goed werkt. 

Ontdek de ins en outs van onboarding bij Zappos en hoe u een onboardingproces als Zappos kunt uitvoeren. 

Hoe verloopt het inwerkproces bij Zappos?

Het hele inwerkproces bij Zappos is vrij uitgebreid, met vier belangrijke onderdelen.

1. CLT-opleiding

Tony Hsieh, de voormalige CEO van Zappos, zei ooit:"Zappos is een klantenservice bedrijf dat toevallig schoenen verkoopt." 

Nu heeft Zappos zich gewaagd aan vele andere producten dan schoenen, maar de kern blijft hetzelfde: klantenservice is de sleutel.

Deze filosofie wordt weerspiegeld in hun onboardingproces, dat begint met vier weken van het Customer Loyalty Team (CLT) trainingsprogramma. 

☎️ Elke nieuwe werknemer, wat zijn rol ook is, ingenieur of accountant, moet in deze opleidingsperiode beginnen met het beantwoorden van telefoontjes van klanten.

Dus, in eerste instantie volgen ze senioren en gaan dan zelf op gesprek. 

Naast het behandelen van telefoontjes van klanten, zijn er veel sessies over de geschiedenis van het bedrijf, de filosofie van de klant, de cultuur, de processen, en vragen en antwoorden met senioren. En als klap op de vuurpijl zijn er enkele spelletjes om deze periode aantrekkelijk te maken voor nieuwe werknemers. 

2. Betalen om te stoppen

Na een uitgebreide CLT-opleiding krijgen nieuwe werknemers al een indruk van de bedrijfscultuur. 

Nu wil Zappos iedereen die niet bij de cultuur past eruit halen. Dus doen ze hen een aanbod. 

Als nieuwe werknemers het werk of de cultuur niet leuk vinden, kunnen ze meteen ontslag nemen en krijgen ze 4000 dollar van het bedrijf. 

Dus alleen degenen die 100% zeker zijn blijven over. 

3. Afstudeerfeest

Degenen die het aanbod niet hebben aangenomen en enthousiast zijn om bij Zappos verder te gaan, worden vervolgens uitgenodigd voor een groot feest: het afstudeerfeest. Geluk leveren is immers het motto van Zappos.

Enkele Zapponianen zeiden dat het afstudeerfeest voor nieuwe werknemers nog beter was dan hun diploma-uitreiking op de middelbare school.

4. On-the-job-training

De initiële CLT-training is meer gericht op de cultuur en het begrijpen van de klant. Dus wanneer nieuwe medewerkers bij hun respectievelijke teams komen, krijgen ze verdere training voor hun project of rol. Elke afdeling heeft haar eigen proces om nieuwe teamleden verder te ontwikkelen. 

👀 3 Redenen achter de huidige inwerkstrategie van Zappos

Christina Colligan, CLT-manager bij Zappos, zegt:

"Ik ken geen ander bedrijf dat elke werknemer zo'n uitgebreid oriëntatieproces laat doorlopen. Het kost Zappos veel als het gaat om productiviteit en salarissen, maar het is het waard om ons allemaal te doordringen van het belang van de Zappos-waarden.

Het proces is echt een onderdompeling in de cultuur. Iedereen bij Zappos krijgt dezelfde rijke kennismaking met waarden en klantenservice. We zitten allemaal samen in de oriëntatie en we zijn allemaal samen Zappos."

Er zit veel denkwerk achter de huidige onboardingstrategie van Zappos. 

Dit zijn de drie belangrijkste drijfveren van hun inwerkproces. 

1. Cultuur staat voorop

Voor Zappos was Tony Hsieh medeoprichter van een ander bedrijf, LinkExchange, dat hij later verkocht aan Microsoft voor maar liefst 265 miljoen dollar. 

In een interview met PBS News Hour zei hij:

"Wat veel mensen eigenlijk niet weten, is de echte reden waarom we het bedrijf uiteindelijk hebben verkocht. En dat is omdat de bedrijfscultuur uiteindelijk helemaal bergafwaarts ging.

Ikzelf vond het vreselijk om 's ochtends uit bed te komen en naar mijn eigen bedrijf te gaan.."

Dus toen hij Zappos overnam, wilde hij niet dat de geschiedenis zich zou herhalen. Dus bij Zappos komt cultuur op de eerste plaats - van werving tot cultuurlessen in het oriëntatieprogramma en de laatste lakmoesproef van het aanbod van 4000 dollar. 

Zappos richt zich altijd eerst op de juiste cultuur. 

2. Service is ieders zaak

Stephanie Hudec, Voormalig Onboarding Manager bij Zappos, onthult de reden waarom elke aanwerving, ongeacht de rol, begint met het aannemen van telefoongesprekken. Het idee is ervoor te zorgen dat alle werknemers de klant, zijn behoeften en Zappo's klantenservice-filosofie begrijpen.  

3. Gelukkige medewerkers = gelukkige klanten

Bij Zappos is een van de kernwaarden van het bedrijf: Create Fun and A Little Weirdness. 

Het plezier begint al bij de inwerkfase zelf met spelletjes zoals een speurtocht, eierdrop, happy hours en niet te vergeten het grote afstudeerfeest. Zoals ze zeggen: zorg voor uw werknemers en zij zullen voor uw bedrijf zorgen. 

"Bedrijven vergeten vaak de cultuur, en uiteindelijk lijden ze daaronder, want je kunt geen goede service leveren van ongelukkige werknemers." Tony Hsieh.

➡️ Vond je de Zappos-manier van inwerken fascinerend? U zult ook genieten van onze diepe duik in hoe Zappos functioneringsgesprekken voert. 

🗝️ Waarom Zappos' onboarding een hit is

Elk bedrijf met een goede onboarding plukt daar de vruchten van. Hieronder staan de vijf belangrijkste voordelen van het unieke en goed doordachte proces van Zappos. 

1. Werven (en streven) naar een passende cultuur

Elke nieuwe aanwinst kan de bedrijfscultuur ten goede (en ten kwade) veranderen. David Cummings, medeoprichter van Pardot, zegt:"Bedrijfscultuur is het enige duurzame concurrentievoordeel dat volledig binnen de controle van de ondernemer ligt. Ontwikkel eerst en vooral een sterke bedrijfscultuur." 

Zappos staat bekend om zijn cultuur. En ze streven sterk naar een passende cultuur om het concurrentievoordeel te behouden. Een werknemer die er niet bij past is vreselijk voor zijn productiviteit (en het bedrijf).

2. Niet-succesvolle aanwervingen vroegtijdig verwijderen

Zappos maakt het doorstromen gemakkelijk voor nieuwkomers die niet volledig achter hun visie en cultuur staan, door geld aan te bieden om ontslag te nemen. 

Wat heeft het immers voor zin om een werknemer te hebben die zich waarschijnlijk niet zou inzetten? 

In een rapport van Gallup staat dat in een bedrijf met 10.000 werknemers met een gemiddeld salaris van 50.000 dollar elk, het niet betrokken raken van werknemers jaarlijks 60,3 miljoen dollar kost. 

Het Pay to Quit-aanbod bespaart het bedrijf op de lange termijn geld en zorgt ervoor dat je niet nog meer tijd besteedt aan het inwerken van een werknemer die nog niet klaar is om zich te engageren. 

3. Gamification verhoogt de betrokkenheid

Ashley Perry, een pas aangenomen lid, deelde haar CLT-ervaring in het boek Zappos Experience:

"Toen ik de training doorliep, werkte ik mijn sociale mediapagina's bij met alles wat we deden, en mijn vrienden zeiden dan: 'Ik kan niet geloven dat ze dat werk noemen, en jij krijgt betaald!' 

Deze nadruk op het leuk maken van onboarding is niet alleen om Zappos er fancy uit te laten zien op sociale media (hoewel dat zijn eigen voordelen heeft: 😉 employer branding). 

Er zijn zakelijke voordelen. 

 Gamification bij het inwerken van werknemers verhoogt de betrokkenheid bij de opleiding van nieuwe werknemers en verkort de tijd tot de productiviteit. Al met al maakt het de onboarding succesvol.

4. Het team op de hoogte houden van de realiteit ter plaatse

Door nieuwe medewerkers te betrekken bij klantenserviceactiviteiten kunnen zij hun werk beter doen. 

Mark Madej, een Software Engineer, legt de voordelen van de CLT-training uit in het boek Zappos Experience:

"Als ontwikkelaars konden we alle softwaretools zien vanuit het perspectief van de klant en de CLT-vertegenwoordiger. Door de CLT-training en het beantwoorden van klantenoproepen zagen ontwikkelaars zoals ik de complexiteit van de software in een proces.

Dus creëerden we een tool om de hele zooi te automatiseren en het proces gemakkelijker te maken voor het CLT-lid en de klant. We zouden die oplossing niet hebben bedacht als we niet met klanten aan de telefoon hadden gezeten en het probleem zelf hadden gezien." 

5. Onboarding op bedrijfs- en projectniveau

Zappos heeft een perfect evenwicht gecreëerd tussen algemene onboarding en rolspecifieke onboarding.

De werknemer past zich dus eerst aan de bedrijfscultuur aan en krijgt dan voldoende informatie om in zijn rol te slagen. 

🚀 Hoe kun je een onboarding proces als Zappos runnen? 

Zappos onboarding is een ideale mix van praktische taken, klassikale training en leuke activiteiten. 

Op Zavvy geloven we ook dat de tijd voorbij is dat je in naam van onboarding gewoon handboeken en eendaagse oriëntatiesessies kon geven. 

Het is de tijd van maandenlange, op ervaring gebaseerde inwerkperiode voor nieuwe werknemers om de cultuur in zich op te nemen, te leren en op snelheid te komen. Het is een reis.

Met behulp van Zavvy onboarding software kunt u de manier van onboarding van Zappos nabootsen. Dit zijn de stappen.

📅 Planning van alle oriëntatie-evenementen zoals persoonlijke sessies, het afstudeerfeest, happy hours, enzovoort via onze ingebouwde planner voor onboarding-evenementen.

✈️ Een algemeen inwerktraject maken voor cultuur, bedrijfsmissie, processen, enz. Je kunt bestaande inhoud van Youtube, Google Drive, Typeform en Loom gemakkelijk insluiten.

⏰ Herinneringen aanmaken (e-mail/Slack/Teams) voor de Pay to Quit-regeling of andere evenementen.

Verder trainingsinhoud toewijzen gebaseerd op de rol.

👯 Vergeet de elementen van plezier en menselijke connecties niet.

U kunt ervoor zorgen dat uw nieuwe medewerkers de tijd nemen om hun collega's te ontmoeten en zinvolle contacten op te bouwen.

We bieden ook een uitgebreide collectie onboarding-sjablonen. Je hoeft alleen maar wat bedrijfsgegevens toe te voegen en je kunt aan de slag.

En Zavvy draagt bij aan de groei van werknemers, ook na de inwerkperiode.

Na het inwerken loggen nieuwe medewerkers niet voorgoed uit van het platform. In plaats daarvan wacht hen een nieuwe ervaring. Ze kunnen het platform gebruiken om:

• 🔄 Ontvang 360 feedback voor de ontwikkeling van uw nieuwe medewerkers.
• 🌱 Verder plan voor carrièregroei. 
• De betrokkenheid van werknemers meten en een ondersteunende werkcultuur bevorderen. 

Kortom, je kunt een systeem in chaos brengen. 

Neem een onboarding platform om de ervaring voor uw nieuwe medewerkers te verbeteren. Boek vandaag nog een demo met een van onze experts.