"Se chiedete a qualcuno di descrivere Zappos.com in una parola, non dirà 'scarpe' e nemmeno 'negozio online', ma dirà 'servizio'". Stratten & Stratten, UnMarketing: Tutto è cambiato e niente è diverso.
Scoprire:
La signora Augustus Scott ha iniziato la sua carriera presso Zappos come addetta all'assistenza clienti.
Quando si è licenziata, era una life goals coach di Zappos!
Il suo atteggiamento positivo e la sua voglia di imparare l'hanno spinta a passare da agente di call center a coach.
Tuttavia, molti dipendenti con lo stesso desiderio di imparare e un atteggiamento positivo spesso non crescono perché le organizzazioni tendono a inscatolare i dipendenti e a non concentrarsi sulla crescita e sullo sviluppo individuale.
Zappos non è una di queste.
La cultura di Zappos incoraggia intenzionalmente i dipendenti ad aggiornarsi e ad evolversi.
Tony Hsieh, il CEO di Zappos, credeva fermamente che se la cultura è quella giusta, tutto il resto va al suo posto.
Zappos assume e forma per la cultura. Inoltre, incoraggia i suoi dipendenti a divertirsi e a lavorare in un ambiente estremamente rilassato, con cibo squisito, gelaterie e la libertà di essere bizzarri e creativi sia nel loro stile di lavoro che in qualsiasi attività professionale.
Sebbene questo tipo di autonomia e lassismo possa essere una bandiera rossa per alcune aziende, per Zappos funziona a meraviglia.
I dipendenti sono autorizzati a fare il passo più lungo della gamba per "stupire" ogni cliente.
Non c'è da stupirsi che Zappos sia cresciuta da 8 milioni di dollari a oltre 1 miliardo di dollari in soli otto anni. E un dato altrettanto impressionante è che il turnover dei dipendenti è addirittura del 13%, in un settore in cui la media del tasso di abbandono è superiore al 150%.
I clienti amano l'esperienza Zappos e il 75% ritorna come cliente abituale.
Costruire un'azienda solida sulla base di una forte cultura delle persone significa molto di più che distribuire tazze da caffè e citazioni sul muro.
Per Zappos, la cultura è intimamente legata alla visione del fondatore e ai driver specifici che costituiscono il DNA di Zappos.
Tutti questi elementi si fondono insieme per creare una cultura in cui i dipendenti vengono premiati per la loro voglia di crescere e svilupparsi.
"Nella maggior parte delle aziende si devono seguire determinati protocolli e processi. Qui abbiamo dei processi, ma mi sono appassionato a trovare un modo per andare avanti e intraprendere quel viaggio e raggiungere (i miei obiettivi).
Così ho intrapreso un percorso di crescita e apprendimento, che è uno dei nostri valori fondamentali, il valore fondamentale numero cinque". Augusta Scott, ex Life/Goals Coach di Zappos, in un'intervista con John Greathouse, imprenditore e investitore.
Scopriamo quindi come Zappos affronta l'erculea sfida di ottenere le giuste recensioni dei dipendenti.
Il loro approccio originario prevedeva revisioni annuali della cultura e delle prestazioni.
"Zappos ha sempre posto il 'vivere i valori fondamentali' al centro delle conversazioni tra dipendenti e manager". Joseph A Michelli, L'esperienza Zappos.
Come la maggior parte delle aziende, Zappos si è inizialmente impegnata nel processo di revisione annuale delle prestazioni.
Mentre la maggior parte delle aziende esamina i propri dipendenti solo in base alle metriche di rendimento, Zappos ha introdotto la cultura e le valutazioni del rendimento, incoraggiando le persone ad adottare i valori fondamentali dell'azienda.
Come è consuetudine di Zappos, i dieci valori culturali fondamentali sono stati determinanti nel processo di revisione annuale.
"In Zappos, i nostri 10 valori fondamentali sono più che semplici parole, sono uno stile di vita. Sappiamo che le aziende con una cultura forte e uno scopo più elevato ottengono risultati migliori nel lungo periodo. Mentre continuiamo a crescere, ci sforziamo di garantire che la nostra cultura rimanga viva e vegeta". Zappos, Giuramento di assunzione.
Il 50% della valutazione, di competenza dei manager, si è concentrato su quanto un dipendente abbia contribuito a ciascuno dei fattori chiave della cultura Zappos. Per il resto, la discussione si è concentrata sui punti di forza dei dipendenti e sulle opportunità di crescita.
Sulle seguenti dimensioni:
Di seguito è possibile vedere l'aspetto di una parte di un report sulle prestazioni:
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Nel corso della mia attività di consulente organizzativo, ho visto pochissime organizzazioni attribuire al "contributo culturale" o all'"incarnazione dei valori" un peso altrettanto importante nella valutazione complessiva delle prestazioni dei dipendenti. Né ho visto molte aziende orientare i dipendenti verso l'idea che la partecipazione alla cultura fosse un parametro chiave del successo lavorativo". Joseph A. Michelli in L'esperienza Zappos: 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW.
Ma, come nel caso di Adobe, si sono allontanati dai tradizionali cicli annuali per passare a un feedback continuo e a revisioni culturali. Questa mossa riflette anche l'adozione dell'olocrazia.
Zappos segue una cultura di Holacracy, che sostiene l'autogoverno e l'autonomia, ovvero l'assenza di manager nel senso tradizionale del termine.
L'holacracy si basa sulla convinzione che i dipendenti sappiano esattamente cosa ci si aspetta da loro dal punto di vista aziendale e godano della fiducia e della libertà di operare con rapidità e facilità per soddisfare tali aspettative.
Ma questo non significa che in Zappos non ci sia una figura di leadership. La differenza fondamentale riguarda le capacità decisionali:
"Abbiamo ancora dei leader e molte persone associano la leadership alla gestione. Abbiamo ancora bisogno di persone che responsabilizzino gli altri e che licenzino le persone quando è necessario. Nelle strutture tradizionali solo i dirigenti/esecutivi hanno l'autorità di prendere cambiamenti/decisioni. Nella nostra organizzazione tutti hanno l'autorità di apportare modifiche all'azienda e decisioni nel loro lavoro". Zappos, Holacracy e auto-organizzazione.
Il ruolo dei leader di Zappos (i"lead link") è quello di fornire le risorse per aiutare e coinvolgere i dipendenti, ma non di dettare le linee d'azione.
Tre motivi per cui Zappos ha eliminato il sistema di valutazione annuale delle prestazioni:
"Ci siamo liberati delle valutazioni delle prestazioni guidate dalle risorse umane [...]. L'ho guardata dal punto di vista del dipendente, chiedendomi se questa valutazione delle prestazioni mi ha effettivamente aiutato come dipendente.
Mi piace affrontare questo processo come dipendente? Quando il mio capo si siede con me e affronta questo processo, fa qualcosa per me come persona?
E la mia risposta è stata no. Non mi aiutava.
Era solo burocratico, messo lì solo per aiutare a classificare il personale e per incasellare le persone in una certa area.
Non aveva senso per i nostri valori e non aveva senso per quello che stavamo facendo". L'ex Chief People Strategist di Zappos, Hollie Delaney, in un'intervista al podcast The Gartner Talent Angle.
Quindi, Zappos ha completamente abbandonato le tradizionali valutazioni delle prestazioni e persino i feedback sulle prestazioni.
"Per noi, la revisione 'una volta all'anno, ci sediamo e ti diciamo come stai andando' è diventata una stampella per i manager che non dovevano assicurarsi di sapere costantemente se e come i loro collaboratori stavano vivendo i nostri valori e stavano ottenendo altri risultati". Rebecca Henry Ratner, ex direttore delle risorse umane.
Hanno invece optato per un feedback più frequente e per la raccolta di informazioni dai colleghi.
In un sistema tradizionale di gestione delle prestazioni, i manager utilizzano le valutazioni delle prestazioni per prendere decisioni sulla retribuzione o per elaborare un piano d'azione per migliorare le prestazioni.
Ma questo approccio non aveva senso per un'organizzazione basata sull'olocrazia.
La gestione delle prestazioni di Zappos ha assunto una missione diversa:
Quindi, poiché i manager non sono più i proprietari del processo di performance dei dipendenti, Zappos ha deciso di distribuire la responsabilità a coloro che sentono l'impatto più significativo del lavoro di un individuo, i loro colleghi.
"A tal fine, forniamo ai [dipendenti] un modo semplice per ottenere un feedback dai loro colleghi in merito al loro impatto, all'affidabilità, ai punti di forza e ai punti deboli". Darshan Bhatt, sviluppatore di Zappos, si è concentrato sullo sviluppo di strumenti per favorire una cultura positiva.
I colleghi condividono le opinioni su ciò che il valutato ha fatto bene e su come può migliorare. Il feedback raccolto sull'affidabilità e sui punti di forza è disponibile pubblicamente, ma gli elementi di miglioramento sono mantenuti privati.
Darshan ha rivelato che la convinzione alla base di questa decisione è "allenare in privato e lodare in pubblico".
Il feedback tra pari, senza un capo a cui riferire, incoraggia la responsabilità e sviluppa una cultura del lavoro ad alto rendimento.
Zappos non rinuncia a costruire le competenze del proprio personale dalle fondamenta.
Questa strategia è un modo eccellente per:
"Zappos non assume lavoratori molto esperti. Assume quasi tutti a livello iniziale e fa crescere i propri talenti dall'interno. Tutti i dipendenti possono accedere a 30 diversi corsi creati da Zappos esclusivamente per il proprio personale. I corsi vanno da come rispondere al telefono alla leadership tribale, al parlare in pubblico, alla gestione dello stress e all'introduzione alla finanza". Jeffrey Hollenderautore e attivista per la responsabilità aziendale.
La struttura organizzativa permette a tutte le persone di Zappos di avere accesso al Dipartimento Obiettivi per fissare gli obiettivi.
Uno dei valori fondamentali di Zappos è "Perseguire la crescita e l'apprendimento", e l'esercizio di definizione degli obiettivi si allinea direttamente a questo principio.
Gli obiettivi sono in genere sfide a breve termine di 30 giorni. Un Goals Coach guida le persone. Il coach aiuta i dipendenti a stabilire obiettivi personali e professionali, poiché Zappos crede nella crescita olistica di tutti i suoi dipendenti.
"Zappos ha progettato il programma in modo che i dipendenti siano in grado di uscire con strumenti che possono utilizzare per raggiungere non solo il loro obiettivo con me, ma anche per fissare altri obiettivi e raggiungerli senza di me.
E questo è l'altro aspetto del programma: è sostenibile, in modo da poterli sostenere ben oltre i 30 giorni e farli progredire all'interno dell'azienda". Augusta Scott, ex Life/Goals Coach di Zappos, in un'intervista con John Greathouse.
Riflettendo ulteriormente sulla sostenibilità del programma, Augusta Scott sottolinea il ruolo del goal coach:
"Non sono qui per dire loro cosa fare. Sono qui per intraprendere il viaggio con loro, porre queste domande potenti e (aiutarli a capire che) hanno già le risposte.
Si tratta di attingere a se stessi e scoprire quali sono gli ostacoli e come possiamo rimuoverli, invece di aggirarli o metterli da parte".
Gli obiettivi possono essere legati al lavoro, ma spesso sono personali, come mettere in ordine le proprie finanze o perdere peso. Poi, dopo il successo, possono scrivere su una parete del Club degli Obiettivi per condividere la loro storia.
La convinzione è che quando i dipendenti raggiungono obiettivi personali, ciò li aiuta anche dal punto di vista professionale, in quanto imparano a responsabilizzarsi e acquisiscono maggiore fiducia.
Questa curva di crescita accelerata incentiva tutti a dare il meglio di sé e fa sentire i dipendenti veramente a loro agio.
Facciamo due esempi di come il raggiungimento di obiettivi personali possa consentire lo sviluppo della carriera.
Un individuo può avere l'obiettivo personale di superare la paura di parlare in pubblico e diventare un presentatore più efficace.
Possono migliorare le loro capacità di comunicazione e di presentazione unendosi a un club di public speaking o partecipando a seminari.
Questa crescita personale può aumentare la fiducia e la visibilità sul posto di lavoro, rendendoli candidati più forti per posizioni di leadership o per ruoli che richiedono frequenti interazioni con i clienti.
Un altro dipendente può prefiggersi l'obiettivo di adottare uno stile di vita più sano, che comprenda esercizio fisico regolare, dieta equilibrata e tecniche di gestione dello stress.
Il raggiungimento di questo obiettivo può aumentare i livelli di energia, la concentrazione e il benessere emotivo.
Di conseguenza, il dipendente può sperimentare una maggiore produttività e una maggiore capacità di gestire le sfide sul posto di lavoro, contribuendo allo sviluppo e alla crescita della sua carriera.
"Crediamo che all'interno di ogni dipendente ci sia più potenziale di quanto il dipendente stesso non si renda conto. Il nostro obiettivo è aiutare i dipendenti a sbloccare questo potenziale. Ma deve essere uno sforzo comune: Bisogna voler sfidare e allungare se stessi perché ciò accada". Zappos Insights.
Vengono inoltre elencati dei comportamenti esemplificativi per ogni valore culturale.
Ad esempio, un dipendente che vive secondo il valore "Perseguire la crescita e l'apprendimento":
Zappos incoraggia anche il feedback in tempo reale attraverso riunioni settimanali del team, o "Zuddles". L'obiettivo è aiutare i dipendenti a riflettere sulle vittorie e le sconfitte dell'ultima settimana.
Oltre a queste riunioni, i dipendenti che si rivolgono ai clienti eseguono un controllo di qualità ascoltando le loro ultime telefonate con i clienti per identificare le aree di miglioramento per la prossima telefonata.
All'interno di Zuddles, i membri del team riflettono anche sui valori fondamentali, spesso mettendosi alla prova a vicenda sulla conoscenza dei dieci valori.
Gli Zuddle si svolgono ogni settimana.
Il riconoscimento tra pari aumenta il morale dei dipendenti, quindi Zappos propone un modo divertente per farlo: Ogni mese i dipendenti hanno a disposizione un budget di 50 dollari da destinare a un collega.
Il Coworker Bonus Program è uno strumento che i dipendenti utilizzano una volta al mese per riconoscere uno dei loro colleghi. Tutto ciò che devono fare è digitare il nome del collega, il motivo per cui lo hanno scelto e il modo in cui tale motivo si collega ai dieci valori fondamentali di Zappos.
Il premio Zappos HERO funziona insieme al Coworker Bonus Program.
"Un Zappos HERO è un dipendente che abbraccia i nostri valori fondamentali al massimo e vive per offrire WOW ai suoi colleghi Zapponiani. L'esempio più straordinario di leader dei valori fondamentali non solo riceverà il bonus di 50 dollari dal collega che lo ha nominato, ma riceverà anche il proprio mantello Zappos HERO (perché, in realtà, un mantello è una necessità per tutti gli eroi) e una carta regalo Zappos da 150 dollari!". Quattro modi in cui i dipendenti Zappos si premiano tra loro.
Zappos dispone di wiki e blog interni per aiutare i dipendenti a lavorare insieme e a risolvere i problemi.
Dopo l'acquisizione di Zappos da parte di Amazon, il centro di adempimento si è mescolato con Amazon.
Per elencare i problemi e le soluzioni tipiche, i dipendenti hanno utilizzato una base di conoscenze sotto forma di un semplice wiki.
Allo stesso modo, le riunioni trimestrali di tutte le mani vengono registrate per riferimento futuro, in modo che tutti i dipendenti le utilizzino come riferimento.
I team si riuniscono per discutere i loro apprendimenti e i problemi frequenti che hanno incontrato.
Nell'ambito dell'Olocrazia, la revisione dei compensi può essere difficile, poiché nessuno e tutti sono il capo.
In Zappos, invece dei titoli di lavoro, i dipendenti raccolgono badge di competenze. Le decisioni sulla retribuzione tengono conto dei badge o delle competenze raccolte e del loro impatto diretto sulle metriche aziendali.
"Al momento, la retribuzione è legata ai ruoli e i badge comprendono il lavoro o le competenze svolte in quei ruoli. Tuttavia, stiamo costruendo un sistema di badge più robusto che consentirà alle persone di costruire il proprio stipendio in base alle strade che desiderano percorrere", afferma Lisa Jewett, ex bibliotecaria dei badge presso Zappos. Lisa Jewett, ex bibliotecaria dei badge presso Zappos.
Raccogliere più distintivi equivale a salire di livello e a ricevere uno stipendio più alto.
Sebbene questo sistema possa sembrare troppo bizzarro per altre aziende, per Zappos funziona a meraviglia.
In linea con la cultura olocratica di Zappos, l'aumento dello stipendio base di un dipendente è autodeterminato e non è sotto il controllo di un manager. Spetta esclusivamente al dipendente decidere un percorso personalizzato che gli consenta di contribuire in diverse aree verticali e di acquisire molteplici competenze.
"Crediamo che questo [sistema di badge] contribuirà a creare trasparenza all'interno della retribuzione e permetterà alle persone di vedere quali sono le competenze necessarie per arrivare al punto in cui vogliono essere. Se qualcuno dice: 'Voglio fare quello che fa Hollie', per esempio, potrà vedere i miei badge e quello che ho fatto nella mia carriera sia in Zappos che prima. Si può vedere a cosa porta il badge e la successiva retribuzione che ne deriva.
Invece di un piano di progressione tradizionale, si basa su quello che noi chiamiamo 'Scegli la tua avventura'. Poiché avete la trasparenza di vedere tutti i badge, potete scegliere l'avventura che volete intraprendere per costruire la carriera che desiderate, non quella che viene definita per voi da un manager". L'ex Chief People Strategist di Zappos, Hollie Delaney, in un'intervista a The Gartner Talent Angle Podcast.
Questo sistema di badge significa che i dipendenti guadagnano badge in base ai ruoli e alle competenze acquisite. I badge offrono l'opportunità di esplorare contemporaneamente nuove funzioni, perseguire le proprie passioni e aumentare i propri guadagni. E in combinazione con il principio dell'olocrazia, i dipendenti sono al comando del loro sviluppo professionale.
Zappos è tra le aziende che hanno ridefinito il processo di valutazione delle prestazioni.
Hanno sostituito il feedback annuale con un feedback più frequente sulle prestazioni in tempo reale.
Hanno creato uno strumento di feedback interno a 360 in modo che le persone possano valutare se stesse e i loro colleghi.
Incoraggiano i dipendenti a valutare se stessi e i manager a valutare i dipendenti più spesso.
L'accento è sempre posto sull'allineamento con la cultura aziendale attraverso l'adozione dei valori fondamentali.
Il sistema di consapevolezza delle prestazioni di Zappos dipende in larga misura dalla qualità dei contributi dei colleghi e dalle autovalutazioni dei dipendenti.
Per consentire ai colleghi di condividere feedback significativi, Zappos offre una formazione specializzata per sviluppare la competenza nel fornire feedback.
"Fornire un feedback veramente significativo non è un'abilità che viene insegnata a molti di noi. Alcune persone nascono con tatto e grazia, ma per il resto di noi le conversazioni scomode sono, beh... scomode.
Per questo stiamo creando (o sfruttando i programmi di formazione esistenti) programmi di formazione sul quoziente emotivo, sulla risoluzione dei conflitti e sulla mentorship". Darshan Bhatt, sviluppatore presso Zappos, si è concentrato sullo sviluppo di strumenti per creare una cultura positiva sul posto di lavoro.
In sintesi, le aree in cui le recensioni di Zappos si distinguono:
Zavvy vi permette di gestire un processo di gestione delle prestazioni come Zappos. Il processo è semplice.
Ecco una spiegazione passo per passo.
È possibile utilizzare il software Zavvy per i check-in individuali per eseguire l'esercizio di definizione degli obiettivi e di coaching.
Zappos incoraggia i dipendenti a fissare obiettivi di 30 giorni in linea con le loro competenze professionali e il loro sviluppo personale.
È possibile documentare l'obiettivo specifico e gli elementi di azione e persino prendere appunti sui progressi dell'obiettivo.
Potete creare un quadro con tutti i vostri valori e assegnarli a tutti i dipendenti. Questi si integreranno ulteriormente con le revisioni delle prestazioni e dei feedback.
Di conseguenza, leader e colleghi possono facilmente riflettere se un determinato dipendente si comporta nello spirito di questi valori.
Lasciate che i vostri leader e i membri del team abbiano lo stesso peso nella definizione delle competenze.
Con la funzione di inquadramento professionale di Zavvy, è possibile documentare i ruoli chiave e le aspettative per ogni ruolo e livello. Questo allineamento e questa trasparenza andranno a vantaggio dell'intera organizzazione.
Per impostare una revisione paritaria su Zavvy bastano pochi clic:
1) Date un nome al vostro ciclo.
2) Scegliete quali tipi di feedback volete raccogliere: dai manager, dai colleghi, dai diretti interessati e dalle autovalutazioni. Anche in questo caso, la scelta è tutta vostra.
3) Personalizzate i sondaggi di feedback con domande appropriate.
Ispirandovi ai valori culturali di Zappos, potete includere questi elementi nelle vostre valutazioni tra pari:
4) Selezionare i partecipanti al ciclo di revisione.
5) Definire la tempistica. Considerate scadenze specifiche per la nomina e l'approvazione dei peer, per l'invio del feedback dei peer e per la condivisione e la discussione dei risultati.
6) Avviare il nuovo ciclo di sviluppo delle prestazioni. 🎉
In Zappos, i team si riuniscono per discutere i loro apprendimenti e i problemi frequenti che hanno incontrato.
È possibile replicare la base di "conoscenza" Smart Capture and Share di Zappos con i rituali di formazione di Zavvy.
Ad esempio, è possibile assegnare delle microlezioni con soluzioni per i tipici problemi quotidiani che i dipendenti possono incontrare.
Con i percorsi formativi autogestiti di Zavvy, i dipendenti possono rivederli a loro piacimento.
È inoltre possibile creare una formazione specifica per i leader con il costruttore di flussi di lavoro e di percorsi.
Ad esempio, Zavvy ha aiutato Freeletics a creare un programma di formazione sulla leadership che ha avuto un ottimo ritorno sull'investimento, con il 100% dei manager che si sono sentiti supportati nella loro crescita.
La tavola rotonda dei People Manager riunisce ogni sei settimane i leader di diversi reparti.
Per ogni gruppo vengono scelti due facilitatori che scelgono un argomento e preparano la sessione.
Per farlo, seguono una procedura passo-passo su Zavvy.
Altre caratteristiche che distinguono Zavvy nella conduzione di valutazioni delle prestazioni standard del settore:
Combinando la tecnologia con la ricerca radicata nelle migliori pratiche di gestione delle persone, Zavvy è in grado di migliorare i risultati delle prestazioni nelle organizzazioni leader a livello mondiale.
Prenotate una demo gratuita di 30 minuti per scoprire come creare il miglior sistema di valutazione delle prestazioni che aumenti la produttività della vostra organizzazione.
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