Comment améliorer les scores eNPS : Stimuler l'engagement de vos collaborateurs et déclencher des changements positifs

Is your company's Employee Net Promoter Score (eNPS) underwhelming? A low score is a whispering tale of missed opportunities, but also of potential waiting to be unleashed.

Mais stimuler votre eNPS n'est pas une question de solutions superficielles. Il s'agit de plonger en profondeur, de comprendre les préoccupations essentielles de vos collaborateurs et de raviver leur passion. 

Si vous visez une transformation organisationnelle qui trouve un écho auprès de chaque membre de l'équipe, vous êtes au bon endroit. 

Ce guide complet vous permettra : 

• Découvrez les tenants et les aboutissants de l'exploitation des résultats d'une enquête eNPS en vue d'un changement organisationnel transformateur. 
• Découvrez 15 stratégies concrètes conçues pour impliquer vos promoteurs, traiter les détracteurs et élever les passives afin de favoriser une expérience holistique des employés. 
• Trois géants de l'industrie - Hubspot, Adobe et Outback Team Building and Training - etleurs histoires triomphales d'utilisation de l'eNPS pour affiner l'engagement des employés sont mis en lumière. 

🔢 Comment puis-je utiliser efficacement les résultats d'une enquête eNPS pour conduire un changement organisationnel ?

Les scores eNPS vous donnent des indications sur la loyauté et l'engagement de vos collaborateurs.

Ils sont dérivés des réponses à la question suivante (ou à une question similaire) d'une enquête eNPS:"Quelle est la probabilité que vous recommandiez votre entreprise comme lieu de travail à vos amis, votre famille ou vos collègues ?"

Sur la base des réponses, le score eNPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs :

eNPS = %Promoteurs - %Détracteurs

Par exemple, si les résultats de votre enquête sont les suivants : 25 % de promoteurs, 10 % de détracteurs et 65 % de passifs, votre score eNPS sera de 15 (=25 %-10 %).

Des scores eNPS plus élevés indiquent des employés plus engagés et plus loyaux. Les scores inférieurs à zéro suggèrent des problèmes de sentiment, tandis que les scores supérieurs à 30 sont considérés comme bons, et ceux supérieurs à 40 comme excellents.

Les scores eNPS vous aident à comprendre ce que vos collaborateurs pensent de votre organisation et de sa culture. Ils permettent de déceler les problèmes potentiels et de mettre en évidence les domaines à améliorer, tels que les pratiques de gestion, la culture du lieu de travail ou les avantages offerts aux employés.

Par exemple, si les détracteurs font état d'une mauvaise gestion, cela pourrait suggérer la nécessité d'une formation au leadership ou d'une révision des pratiques de gestion.

"L'eNPS permet à l'équipe dirigeante de prendre le pouls de l'organisation, de se concentrer sur les solutions à apporter aux problèmes avant qu'ils ne s'enveniment et ne se développent, et de favoriser un niveau de connaissance permanent", explique Anthony Smith, PDG d'Insightly.

Comprendre et interpréter les scores eNPS aide également à :

• Suivi de l'engagement des employés - ensuivant les scores eNPS, vous pouvez voir si les initiatives d'engagement des employés fonctionnent et si vous devez ajuster votre approche.
• Communiquer avec vos collaborateurs - encomprenant ce qui motive les scores eNPS, vous pouvez partager des informations avec vos collaborateurs pour leur montrer que leur avis est pris en compte.
• Instaurer la confiance et la crédibilité - êtretransparent avec vos collaborateurs sur les scores eNPS permet de gagner leur confiance. Cela augmente la probabilité qu'ils soient ouverts et honnêtes dans leurs commentaires à l'avenir.

📈 Comment améliorer les scores eNPS : 15 stratégies efficaces

Lors de l'interprétation des scores eNPS, il est essentiel d'apprécier les différents sentiments associés aux promoteurs, aux passifs et aux détracteurs. Chacun d'entre eux possède des caractéristiques uniques, et vous aurez donc besoin d'approches différentes pour les impliquer.

Promoteurs

Promoters are your organization's champions. They're satisfied with their roles, and, as the eNPS survey indicates, they're likely to recommend your company as a great place to work.

The key is to motivate and engage them by leveraging their positive perspectives. 

Nous vous proposons trois stratégies pour impliquer davantage vos promoteurs.

1. Offrir de la reconnaissance et des récompenses

Reconnaissez le travail et les réalisations de vos promoteurs. Cela peut être formel ou informel, mais vous stimulerez l'engagement en étant cohérent et sincère.

Lorsque vos promoteurs font du bon travail, célébrez leurs succès. Cela montre que leur travail est apprécié et que vous reconnaissez leurs réalisations.

➡️ Vous cherchez des moyens créatifs d'apprécier les efforts de vos promoteurs ? Consultez ces 42 idées de reconnaissance des employés pour stimuler l'engagement.

2. Offrir des possibilités de croissance

Offrez à vos promoteurs des possibilités de développement professionnel et d'avancement de carrière, par exemple le mentorat, des programmes de formation structurés et des initiatives de développement du management pour les préparer à des rôles de direction.

Les promoteurs sont souvent à la recherche de nouveaux défis, alors donnez-leur plus de responsabilités et voyez s'ils peuvent prendre en charge de nouveaux projets.

➡️ Donnez à vos promoteurs une voie claire vers l'avancement grâce à ces 9 étapes pour améliorer le développement de carrière dans votre organisation.

3. Donner du pouvoir à votre personnel

Gardez vos promoteurs engagés dans la mission et les valeurs de votre organisation en les impliquant dans les processus de prise de décision et de planification stratégique.

Valorisez vos promoteurs en leur donnant les moyens de prendre des décisions. Permettez-leur de s'approprier davantage les projets et les initiatives importantes.

Détracteurs

In contrast to promoters, your detractors aren't satisfied with their work environment or have other grievances about your organization. They may discourage others from joining (or staying with) your organization.

It's crucial to try and convert them to promoters with the following strategies.

4. Répondre aux préoccupations

Les détracteurs sont souvent ceux qui expriment le plus clairement leur mécontentement. Comprenez leurs préoccupations et prenez des mesures pour y répondre. Leurs préoccupations peuvent concerner, par exemple, les pratiques de gestion, la culture du lieu de travail ou les responsabilités professionnelles. 

5. Maintenir un dialogue ouvert

Have open and honest conversations with your detractors. This is a way to understand their dissatisfaction sources and discover possible ways to address them.

Detractors often feel like they're not being heard, so keeping them in the loop about improving their workplace experience will help to change their perceptions.

One way to engage your detractors is through skip-level meetings, i.e., meetings with a manager or executive that's two (or more) levels more senior than them.

These one-on-one opportunities with a senior manager will make your detractors feel their perspectives are valued.

➡️ Hear your detractors' concerns through end-year meetings, skip-level meetings, and other meaningful employee conversations using these 17 templates for powerful one-on-one meetings.

6. Fournir un soutien

Offrez à vos détracteurs un large soutien pour qu'ils réussissent dans leur rôle. Cela inclut la formation, les ressources, le mentorat et d'autres formes de soutien.

🛠 Apprenez à lancer un programme de mentorat en 5 étapes. Des points de vue d'experts et des conseils exploitables sont inclus.

7. Améliorer leur expérience

Une fois que vous avez mieux compris les préoccupations de vos détracteurs, prenez des mesures pour améliorer leur expérience. Vous devrez peut-être vous pencher sur la culture de l'entreprise, la rémunération, les avantages sociaux ou d'autres aspects ayant une incidence sur leur expérience professionnelle.

➡️ Ces 7 exemples de culture d'entreprise exceptionnelle vous inspireront des moyens de rendre votre lieu de travail plus attrayant.

Passives

Les personnes passives ne sont ni satisfaites ni insatisfaites de leur situation professionnelle. Vous ne devez cependant pas les prendre pour acquis, car vous pouvez les transformer en promoteurs en améliorant leur expérience. 

Vous devez au moins éviter qu'ils ne deviennent des détracteurs. 

Voici quelques stratégies à utiliser.

8. Écouter le retour d'information

Demandez régulièrement un retour d'information à vos personnes passives. Et ne vous contentez pas de ce retour d'information, agissez !

Passives' feedback may offer valuable insights into what your organization can do better.

They're often less vocal than promoters, so you'll need to proactively solicit their input to discover ways to improve their experience.

9. Mettre l'accent sur l'engagement

Passives tend to be disengaged, which is one of the reasons why they don't feel strongly about their workplace.

Get to know your passives better to see if you can make them feel more connected with your organization. 

Les approches possibles sont des activités de renforcement de l'esprit d'équipe, des projets qui correspondent à leurs intérêts ou des initiatives visant à renforcer leurs relations avec leurs collègues et leurs supérieurs.

10. Offrir un développement de carrière

Offrez à vos "passives" de nombreuses possibilités d' évolution de carrière. Ils se sentiront ainsi plus motivés et seront plus enclins à promouvoir votre organisation.

For those who demonstrate leadership potential, promote management models such as the manager-as-coach approach.

Coaching is one of the top attributes of a great manager by Google, explains Peter Tosh, founder of The Focus Group.

Le modèle du manager en tant que coach prône le leadership par le biais d'un état d'esprit de guide et de collaborateur, ce qui permet de renforcer les relations entre les managers et leurs subordonnés et d'améliorer la productivité et la créativité.

L'approche du manager en tant que coach aidera vos subordonnés à se sentir plus satisfaits de leur travail, car ils aideront leurs subordonnés directs à se développer. Elle favorise également la loyauté.

Selon Gartner, les employés dont les managers sont des coachs efficaces sont 40 % plus engagés et 20 % plus susceptibles de rester dans leur entreprise.

➡️ Apprenez à vos managers à devenir des coachs efficaces grâce à une formation aux compétences de coaching, afin de stimuler leur potentiel de leadership et de renforcer les liens au sein de leurs équipes.

11.Apprécier leur travail

Il est facile de penser que les personnes passives ne méritent pas d'attention car elles semblent peu enthousiastes sur leur lieu de travail. Pourtant, ils apprécieront probablement de se sentir valorisés au même titre que n'importe quel autre employé.

Veillez à faire savoir à vos "passives" que leur travail est apprécié et qu'elles constituent un élément important de l'équipe.

Tous les employés

Quelle que soit leur catégorie eNPS, tous vos collaborateurs méritent une attention particulière dans ces domaines clés. 

12. Communiquer de manière transparente

Une communication régulière et transparente peut contribuer à renforcer la confiance et l'engagement. Les employés veulent être tenus au courant - tenez-les informés des changements, des objectifs et des réalisations de l'organisation. Encouragez le dialogue ouvert et le retour d'information. 

13. Ensure consistency

Des enquêtes régulières visant à suivre l'évolution des sentiments de vos collaborateurs vous permettent d'obtenir un meilleur retour d'information sur vos initiatives et de procéder à des ajustements en cours de route.

Faites un retour d'information régulier et assurez un suivi avec vos collaborateurs comme si de rien n'était. Ils seront ainsi informés des changements apportés sur la base de leurs commentaires.

14. Use formal and informal incentives

Faites en sorte que vos collaborateurs se sentent appréciés pour leur travail en les récompensant pour leurs contributions, petites ou grandes. 

Reconnaissez-les de manière formelle ou informelle, mais soyez cohérent et sincère pour gagner du terrain.

Veillez également à ce que la rémunération de votre personnel soit juste et compétitive. La rémunération a un impact sur la satisfaction au travail, la fidélisation et les performances de votre personnel. Il est donc essentiel de fixer des niveaux de rémunération appropriés comme base de référence.

➡️ Restez compétitif et retenez les meilleurs talents grâce à ce guide complet qui transforme les révisions de rémunération en conversations motivantes.

15. Build connections between your people

Aidez vos collaborateurs à apprécier leur expérience au travail et à se sentir à leur place en organisant des activités et des événements pour rendre le lieu de travail amusant et attrayant.

Un environnement de travail favorable, inclusif et positif peut améliorer de manière significative les résultats de l'eNPS. Encouragez le travail d'équipe, le respect et un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Résumé des stratégies visant à améliorer les résultats de l'eNPS :

🏢 3 entreprises qui ont utilisé avec succès les enquêtes eNPS pour améliorer l' engagement de leurs employés

Quels sont donc les exemples concrets d'enquêtes eNPS utilisées pour améliorer l'engagement des salariés ?

Voici trois entreprises qui ont considérablement amélioré l'expérience de leurs employés grâce aux enquêtes eNPS.

Hubspot - Aborder la question de la diversité et de l'inclusion

Hubspot a eu une mauvaise réputation en matière d'expérience des employés dans les années 2010. En 2016, elle a fait l'objet d'une attention médiatique négative en raison de son manque de diversité en termes d'âge et d'origine ethnique.

Mais Hubspot a réagi en utilisant les enquêtes eNPS pour :

• Mieux comprendre et différencier les besoins de leur personnel.
• Identifier les domaines dans lesquels l'engagement des employés peut être amélioré (par exemple, l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée).
• Suivre les initiatives visant à améliorer la diversité et l'inclusion, telles que l'augmentation de la proportion de femmes employées et du nombre d'employés issus de groupes minoritaires.

Hubspot a utilisé des enquêtes trimestrielles de l'eNPS, les enquêtes annuelles étant considérées comme trop peu fréquentes pour le suivi des conditions et la mise en œuvre des changements.

As a result of its initiatives based on eNPS feedback, Hubspot significantly improved its employee experience—from being criticized for its poor culture to being recognized as one of the best places to work for its diversity, inclusion, and work-life balance.

Adobe - Cartographier le parcours de l'employé

Adobe a été l'un des premiers à adopter les enquêtes eNPS et les a utilisées avec succès pour promouvoir son éthique, c'est-à-dire traiter ses employés comme ses clients.

"Je voulais m'assurer que nous apportions ces connaissances [sur les produits] et la même expérience de classe mondiale à nos clients internes, nos employés, car des employés heureux conduisent naturellement à des clients heureux" ,déclare Cynthia Stoddard, DSI d'Adobe.

Adobe a utilisé les enquêtes eNPS pour l'aider :

• Cartographier le parcours de l'employé et établir des personas d'employés uniques, c'est-à-dire des bâtisseurs, des facilitateurs, des personnes en contact avec la clientèle et des communicateurs.
• Adapter le lieu de travail à chaque persona, par exemple, un Bâtisseur se concentre sur la création d'expériences utilisateur solides et a besoin de ressources différentes de celles d'un Communicateur.
• Tirer parti de la technologie pour réduire la complexité du travail en optimisant les opportunités, les outils et l'environnement numérique de chaque personne.

Formation et renforcement de l'esprit d'équipe chez Outback - Des actions basées sur un retour d'information fréquent

Outback Team Building and Training (OTBT) est un fournisseur de formation et de coaching de premier plan en Amérique du Nord. Ayant connu de faibles niveaux d'engagement des employés en 2017, OTBT a utilisé les enquêtes eNPS pour améliorer nettement l'expérience de ses employés et plus que doubler ses scores eNPS en moins d'un an.

L'OTBT a utilisé les enquêtes eNPS pour :

• Contrôler régulièrement l'engagement des employés à l'aide d'enquêtes mensuelles en ligne rapides et anonymes.
• Recueillir des informations complémentaires précieuses en posant une question complémentaire (à la question standard de l'eNPS) demandant aux employés d'expliquer leur note eNPS si elle n'était pas de 10, par exemple en découvrant plusieurs cas où une note de 10 a été retenue en raison de droits à congés insuffisants ou d'un manque de possibilités de travail hybride.
• Motiver des actions telles que des sessions régulières de retour d'information en personne avec les dirigeants.
• Validez des initiatives telles que l'ajout d'un espace commun au siège de l'OTBT, l'amélioration de l'éligibilité au travail à domicile et l'organisation de récompenses et de célébrations fréquentes, y compris le rafting en eau vive, les boissons mensuelles et les déjeuners BBQ gratuits.

Pour l'OTBT, le retour d'information offert par les enquêtes eNPS joue un rôle essentiel. 

"Lorsque vous donnez aux employés la possibilité de se faire entendre et que vous agissez en conséquence, cela contribue vraiment à renforcer l'engagement de l'organisation envers l'équipe", explique Olivia Jackson, généraliste en ressources humaines au BOTT.

➡️ Stimuler l'engagement et la croissance avec Zavvy

Chez Zavvy, nous savons comment augmenter les scores eNPS et stimuler l'engagement des employés.

Grâce à notre logiciel innovant et à nos solutions de formation de pointe, vos collaborateurs se sentiront plus satisfaits de leur rôle et plus proches de votre organisation. 

Nos outils de classe mondiale permettent de mesurer et d'augmenter l'eNPS :

• 🔬 Logiciel d'engagement des salariés: Surveillez les mesures d'engagement en temps réel et répondez rapidement aux préoccupations pour renforcer les sentiments positifs.
• 🌱 Logiciel de développement des employés: Adaptez les parcours de croissance et veillez à ce que chaque employé se sente valorisé et investi.
• 🧑‍🎓 Plate-forme d'apprentissage: Donnez à votre équipe les moyens de se former en continu.
• 💬 Logiciel de réunion en tête-à-tête: Faciliter le retour d'information constructif, la reconnaissance et la communication claire.
• 🤝‍Programmes de connexion: Les employés qui bénéficient d'une synergie d'équipe et d'une camaraderie sont susceptibles d'obtenir de meilleurs scores eNPS. Utilisez nos programmes de connexion pour faciliter ces interactions vitales et renforcer le tissu organisationnel.

📅 Réservez une démonstration gratuite de 30 minutes pour découvrir comment faire ressortir le meilleur de vos collaborateurs en augmentant leurs scores eNPS et en stimulant leur engagement.

❓ FAQ

Pourquoi est-il important d'améliorer le score eNPS ?

Les scores eNPS de votre organisation mesurent l'engagement de votre personnel. L'amélioration de vos scores eNPS se traduira par une main-d'œuvre plus engagée, plus satisfaite et plus loyale. Selon Gallup, des employés plus engagés sont plus heureux (jusqu'à 66 %), mieux fidélisés (18-43 %), moins absentéistes (jusqu'à 81 %) et plus productifs (14-18 %).

Qu'est-ce qu'une bonne note eNPS ?

Les scores eNPS supérieurs à 30 sont considérés comme bons, et les scores supérieurs à 40 comme excellents.

Quel est l'impact sur le score eNPS des employés lorsque vous ajoutez de nouvelles questions à l'enquête ?

Il est préférable de maintenir la cohérence des questions de l'enquête eNPS. L'ajout d'une nouvelle question pourrait avoir un impact sur les résultats en raison de la nature de la question plutôt qu'en raison d'un changement réel dans l'engagement des employés. Cela dit, vous pouvez ajouter des questions à une enquête eNPS, mais soyez conscient de leur impact potentiel, communiquez clairement les changements à votre personnel et maintenez la question pendant un certain temps afin d'établir une base de référence cohérente (révisée).