Cómo Zappos embarca a los nuevos empleados de forma extraña (pero eficaz): Desglose detallado y consejos

Cuando se investigan los programas de incorporación de éxito de las empresas, Zappos aparece bastante arriba en la mayoría de las listas. 

Esto se debe a que tienen un estilo de incorporación único. 

¿Dónde ha oído que se pida a los ingenieros que atiendan las llamadas del servicio de atención al cliente?

¿O que una empresa ofrezca dinero a los recién contratados para que renuncien? 

Raro, ¿verdad? 

Pero es eficaz y, sobre todo, original. Y divertido y, sobre todo, muy acorde con la marca. 

Definitivamente es algo que merece la pena analizar y averiguar por qué funciona tan bien. 

Descubra los entresijos de la incorporación de empleados en Zappos y cómo llevar a cabo un proceso de incorporación como el de Zappos. 

👠 ¿Cómo lleva Zappos su proceso de onboarding?

El proceso completo de incorporación a Zappos es bastante extenso, con cuatro componentes principales.

1. Formación CLT

Tony Hsieh, el ex CEO de Zappos, dijo una vez:"Zappos es una empresa de atención al cliente que casualmente vende zapatos". 

Ahora, Zappos se ha aventurado en muchos productos más allá de los zapatos, pero su núcleo sigue siendo el mismo: el servicio al cliente es la clave.

Esta filosofía se refleja en su proceso de incorporación, que comienza con cuatro semanas del programa de formación Equipo de Fidelización de Clientes (CLT). 

☎️ Todo recién contratado, sea cual sea su función, ingeniero o contable, tiene que empezar respondiendo llamadas de clientes en este periodo de formación.

Así que, al principio, siguen de cerca a los mayores y luego entran ellos mismos en las llamadas. 

Además de atender las llamadas de los clientes, hay muchas sesiones sobre la historia de la empresa, la filosofía del cliente, la cultura, los procesos y preguntas y respuestas con los veteranos. Y, por último, se organizan algunos juegos para que este periodo resulte atractivo para los nuevos empleados. 

2. Pagar por dejar de fumar

Tras una exhaustiva formación en CLT, los nuevos empleados ya se hacen una idea de la cultura de la empresa. 

Ahora, Zappos quiere eliminar a cualquiera que no encaje en su cultura. Así que les hacen una oferta. 

Si a los recién contratados no les gusta el trabajo o la cultura, pueden dimitir directamente y la empresa les dará 4000 dólares. 

Así que sólo quedan los que están seguros al 100%. 

3. Fiesta de graduación

Los que no aceptaron la oferta y están deseando continuar en Zappos están invitados a una gran fiesta: la fiesta de graduación. Después de todo, ofrecer felicidad es el lema de Zappos.

Algunos Zapponians dijeron que la fiesta de graduación de los nuevos empleados fue incluso mejor que su graduación del instituto.

4. Formación en el puesto de trabajo

La formación inicial de CLT se centra más en el nivel cultural y la comprensión del cliente. Así, cuando los nuevos empleados se incorporan a sus respectivos equipos, reciben formación adicional para su proyecto o función. Cada departamento tiene su propio proceso de desarrollo de los nuevos miembros del equipo. 

👀 3 Razones detrás de la actual estrategia de onboarding de Zappos

Christina Colligandirectora de CLT en Zappos, afirma:

"No conozco otra empresa que haga pasar a todos sus empleados por un proceso de orientación tan complejo. A Zappos le cuesta mucho en términos de productividad y salarios, pero merece la pena porque nos hace comprender la importancia de los valores de Zappos.

El proceso es realmente una inmersión en la cultura. Todo el mundo en Zappos recibe la misma introducción a los valores y al servicio al cliente. Todos estamos juntos en la orientación, y todos somos Zappos juntos" .

La actual estrategia de incorporación de Zappos está muy meditada. 

Estos son los tres principales impulsores de su proceso de incorporación. 

1. La cultura es lo primero

Antes de Zappos, Tony Hsieh cofundó otra empresa, LinkExchange, que más tarde vendió a Microsoft por la friolera de 265 millones de dólares. 

En una entrevista con PBS News Hour, dijo:

"Lo que mucha gente no sabe es la verdadera razón por la que acabamos vendiendo la empresa. Y es porque la cultura de la empresa acabó yendo completamente cuesta abajo.

Yo mismo temía levantarme de la cama por la mañana para ir a mi propia empresa.."

Cuando se hizo cargo de Zappos, no quería que la historia se repitiera. Por eso, en Zappos, la cultura es lo primero, desde la contratación hasta las clases de cultura en el programa de orientación y la prueba de fuego final de la oferta de 4.000 dólares. 

Zappos siempre tiene como primer objetivo el ajuste cultural. 

2. El servicio es cosa de todos

Stephanie Hudecex directora de incorporación de Zappos, revela la razón por la que todas las contrataciones, independientemente de su función, empiezan atendiendo llamadas telefónicas. La idea es asegurarse de que todos los empleados entienden al cliente, sus necesidades y la filosofía de servicio al cliente de Zappo.  

3. Empleados contentos = Clientes contentos

En Zappos, uno de los principales valores de la empresa es: Crear diversión y un poco de rareza. 

La parte divertida empieza en la propia fase de incorporación, con juegos como la búsqueda del tesoro, la entrega de huevos, horas felices y, sin olvidar, la gran fiesta de graduación. Como suele decirse, cuida de tus empleados, y cree que ellos cuidarán de tu empresa. 

"Las empresas a menudo se olvidan de la cultura y, en última instancia, sufren por ello porque no se puede ofrecer un buen servicio con empleados descontentos." Tony Hsieh.

➡️ ¿Te ha parecido fascinante el método de incorporación de Zappos? También te gustará nuestra inmersión en cómo Zappos lleva a cabo las revisiones de rendimiento. 

🗝️ Por qué el onboarding de Zappos es un éxito

Cualquier empresa con un proceso de incorporación adecuado obtiene beneficios. A continuación se enumeran las cinco principales ventajas del proceso único y bien pensado de Zappos. 

1. Reclutar (y aspirar) a una cultura adecuada

Cada nueva contratación puede cambiar la cultura de la empresa para bien (y para mal). David Cummingscofundador de Pardot, afirma:"La cultura corporativa es la única ventaja competitiva sostenible que está completamente bajo el control del empresario. Desarrolle ante todo una cultura corporativa fuerte". 

Zappos es conocida por su cultura. Y su objetivo es que la cultura encaje para mantener la ventaja competitiva. Además, tener un empleado que no encaja es terrible para su productividad (y para la empresa).

2. Eliminación temprana de las contrataciones fallidas

Zappos facilita el cambio a los nuevos empleados que no están totalmente comprometidos con su visión y cultura ofreciéndoles dinero para que renuncien. 

Después de todo, ¿qué sentido tiene tener un empleado que probablemente se desvincule? 

Un informe de Gallup afirma que en una empresa de 10.000 empleados con un salario medio de 50.000 dólares cada uno, la falta de compromiso de los empleados cuesta 60,3 millones de dólares anuales. 

La oferta Pay to Quit ahorra dinero a la empresa a largo plazo y garantiza que no se invierte más tiempo en incorporar a un empleado que no está totalmente preparado para comprometerse. 

3. La gamificación aumenta el compromiso

Ashley Perry, un miembro recién contratado, compartió su experiencia CLT en el libro Zappos Experience:

"Cuando hice la formación, actualizaba mis redes sociales con todo lo que hacíamos, y mis amigos me decían: 'No me puedo creer que a eso le llamen trabajo, ¡y que te paguen! 

Este énfasis en hacer que el onboarding sea divertido no es sólo para que Zappos parezca elegante en las redes sociales (aunque eso tiene sus propios beneficios: 😉 employer branding). 

Hay beneficios empresariales. 

 La gamificación de la incorporación de los empleados aumenta la participación en la formación de los nuevos empleados y reduce el tiempo de productividad. En general, hace que la incorporación sea un éxito.

4. Mantener al equipo al corriente de la realidad sobre el terreno

Implicar a los recién contratados en actividades de atención al cliente les ayuda a hacer mejor su trabajo. 

Mark Madej, ingeniero de software, explica las ventajas de la formación CLT en el libro Zappos Experience:

"Como desarrolladores, pudimos ver todas las herramientas de software desde la perspectiva del cliente y del representante de CLT. Como resultado de estar en la formación CLT y tener que responder a las llamadas de los clientes, los desarrolladores como yo vimos la complejidad del software implicado en un proceso.

Así que creamos una herramienta para automatizar todo el lío y facilitar el proceso al miembro de CLT y al cliente. No se nos habríaocurrido esa solución si no hubiéramos estado al teléfono con los clientes y visto el problema por nosotros mismos". 

5. Incorporación tanto a nivel de empresa como de proyecto

Zappos ha creado un equilibrio perfecto entre la incorporación general y la incorporación específica para cada función.

Así, el empleado se adapta primero a la cultura de la empresa y luego recibe información suficiente para tener éxito en su función. 

🚀 ¿Cómo puedes llevar un proceso de onboarding como el de Zappos? 

Como ves, el onboarding de Zappos es una mezcla ideal de tareas prácticas, formación en el aula y actividades divertidas. 

En Zavvy, también creemos que han pasado los días en los que podías simplemente dar manuales y sesiones de orientación de un día en nombre de la incorporación. 

Es el momento de la incorporación basada en la experiencia, que se prolonga durante meses para que los nuevos empleados se empapen de la cultura, aprendan y se pongan al día. Es un viaje.

Usando el software de onboarding de Zavvy, puedes replicar la forma de onboarding de Zappos. Estos son los pasos.

📅 Programación de todos los eventos de orientación, como sesiones presenciales, la fiesta de graduación, happy hours, etc. desde nuestro programador de eventos de incorporación incorporado.

✈️ Crear un viaje de incorporación general para la cultura, la misión de la empresa, los procesos, etc. Puedes incrustar fácilmente contenidos preexistentes de Youtube, Google Drive, Typeform, y Loom.

⏰ Cree recordatorios (correo electrónico/Slack/Equipos) para el plan Pay to Quit o cualquier otro evento.

💪 Además asigne contenidos de formación en función del rol.

👯 No olvides los elementos de diversión y las conexiones humanas.

Puede asegurarse de que los recién contratados se tomen el tiempo necesario para conocer a sus compañeros y establecer contactos significativos.

También ofrecemos una amplia colección de plantillas de incorporación. Solo tendrás que añadir algunos datos de la empresa y listo.

Y Zavvy contribuye al crecimiento de los empleados incluso después de su incorporación.

Una vez finalizada la incorporación, los nuevos empleados no se desconectan de la plataforma para siempre. En su lugar, les espera una nueva experiencia. Pueden utilizar la plataforma para:

• 🔄 Obtén feedback 360 para el desarrollo de tus nuevos contratados.
• 🌱 Seguir planificando el crecimiento profesional. 
• 👥 Toma el pulso al compromiso de los empleados y fomenta una cultura de apoyo en el lugar de trabajo. 

En resumen, puede llevar un sistema al caos. 

Obtenga una plataforma de onboarding para mejorar la experiencia de sus nuevos empleados. Reserve una demostración con uno de nuestros expertos hoy mismo.