"Si le pides a alguien que define Zappos.com en una palabra, no dirá 'zapatos' ni siquiera 'tienda online', sino que dirá 'servicio'". Stratten & Stratten, UnMarketing: Todo ha cambiado y nada es diferente.
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La Sra. Augustus Scott comenzó su carrera en Zappos como representante de atención al cliente.
Cuando lo dejó, ya era coach de objetivos vitales en Zappos.
Su actitud positiva y sus ganas de aprender la impulsaron de agente de un centro de llamadas a entrenadora.
Sin embargo, muchos empleados con las mismas ganas de aprender y una actitud positiva a menudo no crecen porque las organizaciones tienden a encasillar a los empleados y apenas se centran en el crecimiento y el desarrollo individuales.
Zappos no es una de ellas.
La cultura de Zappos anima intencionadamente a los empleados a actualizarse y evolucionar.
Tony Hsieh, CEO de Zappos, creía firmemente que si se consigue la cultura adecuada, todo lo demás encaja.
Zappos contrata y forma para la cultura. También animan a sus empleados a divertirse y a trabajar en un entorno relajado, con comida deliciosa, heladerías y la libertad de ser alocados y creativos tanto en su estilo de trabajo como en cualquier actividad profesional.
Aunque este tipo de autonomía y laxitud podría ser una señal de alarma para algunas empresas, a Zappos le funciona de maravilla.
Los empleados están capacitados para hacer un esfuerzo adicional para "sorprender" a cada cliente.
No es de extrañar que Zappos haya pasado de 8 millones de dólares a más de 1.000 millones en sólo ocho años. Y un dato igualmente impresionante es que la rotación de sus empleados es de tan solo el 13% en un sector en el que la media de bajas supera el 150%.
A los clientes les encanta la experiencia Zappos y el 75% vuelve como cliente habitual.
Construir una empresa sólida sobre la base de una cultura de personal fuerte significa algo más que repartir tazas de café y citas en la pared.
Para Zappos, la cultura está íntimamente ligada a la visión del fundador y a los impulsores específicos que conforman el ADN de Zappos.
Todo lo anterior confluye para crear una cultura en la que los empleados reciben recompensas por tener hambre de crecimiento y desarrollo.
"En la mayoría de las empresas hay que pasar por ciertos protocolos y procesos. Aquí tenemos procesos, pero me apasionaba encontrar la manera de seguir adelante y emprender ese viaje y alcanzar (mis objetivos).
Así que emprendí un viaje de crecimiento y aprendizaje, que es uno de nuestros valores fundamentales, el valor fundamental número cinco". Augusta Scott, antigua Life/Goals Coach de Zappos, enuna entrevista con John Greathouse, empresario e inversor.
Así que vamos a ver cómo Zappos afronta el hercúleo reto de hacer bien las evaluaciones de los empleados.
Su enfoque original consistía en llevar a cabo revisiones anuales de la cultura y el rendimiento.
"Zappos siempre ha situado 'vivir los valores fundamentales' en el centro de las conversaciones entre empleados y directivos". Joseph A Michelli, La experiencia Zappos.
Como la mayoría de las empresas, Zappos se comprometió inicialmente con el proceso de revisión anual del rendimiento.
Mientras que la mayoría de las empresas revisan a sus empleados sólo en función de métricas de rendimiento, Zappos ha introducido revisiones de cultura y rendimiento, animando a la gente a adoptar los valores fundamentales de la empresa.
Al más puro estilo Zappos, los diez valores culturales fundamentales fueron decisivos en el proceso de revisión anual.
"En Zappos, nuestros 10 Valores Fundamentales son algo más que palabras, son una forma de vida. Sabemos que las empresas con una cultura fuerte y un propósito superior obtienen mejores resultados a largo plazo. A medida que seguimos creciendo, nos esforzamos por garantizar que nuestra cultura permanezca viva y bien arraigada." Zappos, Juramento de empleo.
A cargo de los directivos, el 50% de la evaluación se centró en cuánto contribuía un empleado a cada uno de los impulsores clave de la cultura Zappos. En cuanto al resto, el debate se centró en los puntos fuertes del empleado y las oportunidades de crecimiento.
En las siguientes dimensiones:
A continuación puede ver el aspecto de parte de un informe de resultados:
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"A lo largo de mi trayectoria como consultor organizativo, he visto que muy pocas organizaciones ponderan tanto la 'contribución a la cultura' o la 'encarnación de los valores' en la evaluación general del rendimiento de los empleados. Tampoco he visto a muchas empresas orientar a los empleados hacia la noción de que la participación en la cultura sería una métrica clave del éxito laboral." Joseph A. Michelli en La experiencia Zappos: 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW.
Pero, como en el caso de Adobe, se alejaron de los ciclos anuales tradicionales para pasar a una retroalimentación continua y a revisiones culturales. Este paso también refleja su adopción de la holocracia.
Zappos sigue una cultura de Holacracia, que aboga por el autogobierno y la autonomía, es decir, sin directivos en el sentido tradicional de la palabra.
En su esencia, la holocracia es la creencia de que los empleados saben exactamente lo que se espera de ellos desde el punto de vista empresarial y gozan de la confianza y la libertad necesarias para actuar con rapidez y facilidad a fin de cumplir esas expectativas.
Pero eso no significa que no exista una figura de liderazgo en Zappos. La diferencia clave se refiere a la capacidad de toma de decisiones:
"Seguimos teniendo líderes y mucha gente asocia liderazgo con gestión. Seguimos necesitando personas que responsabilicen a los demás y despidan a la gente cuando sea necesario. En las estructuras tradicionales, sólo los directivos tienen autoridad para hacer cambios o tomar decisiones. En nuestra organización todo el mundo tiene autoridad para hacer cambios en la empresa y tomar decisiones en su trabajo." Zappos, Holacracia y Autoorganización.
El papel de los líderes en Zappos (los"eslabones principales") es proporcionar los recursos para ayudar y comprometer a los empleados, pero no dictar cursos de acción.
Tres razones por las que Zappos eliminó el sistema de revisión anual del rendimiento:
"Nos deshicimos de las evaluaciones del rendimiento basadas en los recursos humanos [...]. Lo miré desde la perspectiva del empleado, preguntándome si esta revisión del rendimiento me ayudaba realmente como empleado.
¿Me gusta pasar por este proceso como empleado? Cuando mi jefe se sienta conmigo y pasa por este proceso, ¿hace algo por mí como persona?
Y mi respuesta fue no. No me ayudaba.
Era simplemente burocrático, sólo para ayudar a clasificar al personal y encasillar a la gente en un área determinada.
No tenía sentido con nuestros valores ni con lo que hacíamos". Hollie Delaney, ex jefa de estrategia de personal de Zappos, en una entrevista con el podcast The Gartner Talent Angle.
Así pues, Zappos ha prescindido por completo de las tradicionales valoraciones del rendimiento e incluso del feedback sobre el rendimiento.
"Para nosotros, la revisión de 'una vez al año, nos sentamos y te decimos cómo lo estás haciendo' se convirtió en una muleta para los directivos que no tenían que asegurarse de saber sistemáticamente si su gente estaba viviendo nuestros valores y rindiendo de otra manera, y cómo lo estaba haciendo." Rebecca Henry Ratner, ex Directora de RRHH.
En su lugar, han optado por una retroalimentación más frecuente y por recoger las opiniones de los compañeros.
En un sistema tradicional de gestión del rendimiento, los directivos utilizan las evaluaciones del rendimiento para tomar decisiones de compensación o diseñar un plan de acción para mejorar el rendimiento.
Pero este enfoque no tenía sentido para una organización basada en la holocracia.
La gestión del rendimiento de Zappos asumió una misión diferente:
Así que, como los directivos ya no son los dueños del proceso de rendimiento de los empleados, Zappos decidió distribuir la responsabilidad entre aquellos que sienten el impacto más significativo del trabajo de un individuo, sus compañeros.
"Para ello, proporcionamos [a los empleados] una forma sencilla de obtener comentarios de sus compañeros sobre su impacto, fiabilidad, puntos fuertes y puntos débiles". Darshan Bhatt, desarrollador en Zappos, se centró en el desarrollo de herramientas para posibilitar una cultura positiva.
Los compañeros comparten sus puntos de vista sobre lo que el evaluado ha hecho bien y cómo puede mejorar. Las opiniones recogidas sobre la fiabilidad y los puntos fuertes se hacen públicas, pero los elementos de mejora se mantienen en privado.
Darshan reveló que la creencia fundacional detrás de esta decisión era "'entrenar en privado' mientras se 'alaba en público'".
La retroalimentación entre compañeros sin jefes a los que rendir cuentas fomenta la responsabilidad y desarrolla una cultura de trabajo de alto rendimiento.
Zappos no escatima en desarrollar las competencias de su personal desde la base.
Esta estrategia es una forma excelente de:
"Zappos no contrata a trabajadores con mucha experiencia. Traen a casi todo el mundo en un nivel de entrada y hacen crecer su talento desde dentro. Todos los empleados pueden acceder a 30 cursos diferentes creados por Zappos exclusivamente para su personal. Los cursos van desde cómo contestar al teléfono hasta liderazgo tribal, hablar en público, gestión del estrés e introducción a las finanzas." Jeffrey Hollenderautor y activista por la responsabilidad de las empresas.
La estructura organizativa permite que todas las personas de Zappos tengan acceso al Departamento de Objetivos para establecer objetivos.
Uno de los valores fundamentales de Zappos es "Perseguir el crecimiento y el aprendizaje", y el ejercicio de fijación de objetivos se alinea directamente con este principio.
Los objetivos suelen ser retos a corto plazo de 30 días. Un Coach de Objetivos guía a las personas. El coach ayuda a los empleados a establecer objetivos personales y profesionales, ya que Zappos cree en el crecimiento holístico de toda su gente.
"Zappos] diseñó el programa para que ellos [los empleados] puedan salir con herramientas que puedan tomar y no sólo lograr su objetivo conmigo, sino también establecer otros objetivos y lograrlos sin mí.
Y eso es lo otro que tiene este programa: es sostenible, así que puede mantenerlos más allá de los 30 días y consiguen progresar dentro de la empresa". Augusta Scott, antigua Life/Goals Coach de Zappos, en una entrevista con John Greathouse.
Al reflexionar sobre la sostenibilidad del programa, Augusta Scott destaca aún más el papel del entrenador de objetivos:
"No estoy aquí para decirles lo que tienen que hacer. Estoy aquí para hacer ese viaje con ellos, hacerles esas preguntas poderosas y (ayudarles a darse cuenta de que) ellos ya tienen las respuestas.
Es cuestión de entrar en uno mismo y descubrir qué obstáculos hay en el camino y cómo podemos eliminar esos obstáculos, en lugar de rodearlos o hacerlos a un lado".
Los objetivos pueden estar relacionados con el trabajo, pero a menudo son personales, como poner en orden sus finanzas o perder peso. Después, tras su éxito, pueden escribir en un muro del Club de Metas para compartir su historia.
La creencia es que cuando los empleados logran objetivos personales, también les ayuda profesionalmente, ya que aprenden a ser responsables y ganan más confianza.
Esta curva de crecimiento acelerado incentiva a todos a estar en lo más alto de su juego y les hace sentirse genuinamente atendidos.
Veamos dos ejemplos de cómo alcanzar objetivos personales puede permitir el desarrollo de la carrera profesional.
Una persona puede tener el objetivo personal de superar su miedo a hablar en público y convertirse en un presentador más eficaz.
Pueden mejorar su capacidad de comunicación y presentación uniéndose a un club de oratoria o asistiendo a talleres.
Este crecimiento personal puede aumentar la confianza y la visibilidad en el lugar de trabajo, convirtiéndolos en candidatos más fuertes para puestos de liderazgo o funciones que requieran interacciones frecuentes con los clientes.
Otro empleado puede fijarse el objetivo personal de adoptar un estilo de vida más saludable, que incluya ejercicio regular, una dieta equilibrada y técnicas de gestión del estrés.
Alcanzar este objetivo puede aumentar los niveles de energía, concentración y bienestar emocional.
Como resultado, el empleado puede experimentar una mayor productividad y una mayor capacidad para afrontar los retos del lugar de trabajo, lo que contribuye al desarrollo y crecimiento general de su carrera.
"Creemos que dentro de cada empleado hay más potencial del que incluso el propio empleado se da cuenta. Nuestro objetivo es ayudar a los empleados a liberar ese potencial. Pero tiene que ser un esfuerzo conjunto: Tienes que querer desafiarte y estirarte para que suceda". Zappos Insights.
También enumeran ejemplos de comportamientos para cada valor cultural.
Por ejemplo, un empleado que vive según el valor "Perseguir el crecimiento y el aprendizaje":
Zappos también fomenta el feedback en tiempo real a través de reuniones semanales de equipo, o "Zuddles". El objetivo es ayudar a los empleados a reflexionar sobre sus victorias y derrotas de la última semana.
Además de estas reuniones, los empleados de cara al cliente realizan un control de calidad escuchando sus últimas llamadas con los clientes para identificar áreas de mejora para la siguiente llamada.
Dentro de los Zuddles, los miembros del equipo también reflexionan sobre los valores fundamentales, y a menudo se ponen a prueba unos a otros para comprobar si conocen los diez valores.
Los Zuddles se celebran todas las semanas.
El reconocimiento entre compañeros eleva la moral de los empleados, por lo que Zappos tiene una forma divertida de hacerlo: Cada mes, los empleados disponen de un presupuesto de 50 USD para asignar a un compañero.
El Coworker Bonus Program es una herramienta que los empleados utilizan una vez al mes para reconocer a uno de sus compañeros. Todo lo que tienen que hacer es escribir su nombre, una razón por la que lo han seleccionado y cómo esa razón se relaciona con los diez valores fundamentales de Zappos.
El Zappos HERO Award funciona conjuntamente con el Coworker Bonus Program.
"Un HÉROE de Zappos es un empleado que adopta nuestros valores fundamentales al máximo y vive para ofrecer WOW a sus compañeros Zapponians. El ejemplo más destacado de líder en valores fundamentales no sólo recibirá la bonificación de 50 dólares de su compañero de trabajo nominador, sino que también recibirá su propia capa de HÉROE de Zappos (porque, en realidad, una capa es una necesidad para todos los héroes) y una tarjeta regalo de Zappos de 150 dólares". Cuatro maneras en que los empleados de Zappos se recompensan entre sí.
Zappos tiene wikis y blogs internos para ayudar a los empleados a trabajar juntos y resolver problemas.
Tras la adquisición de Zappos por parte de Amazon, el centro de cumplimiento se entremezcló con Amazon.
Para enumerar los problemas típicos y sus soluciones, los empleados utilizaron una base de conocimientos en forma de sencilla wiki.
Del mismo modo, las reuniones trimestrales "all-hands" se graban para que todos los empleados las utilicen como referencia.
Los equipos se reúnen para debatir sus aprendizajes y los problemas frecuentes que han encontrado.
En la holocracia, la revisión de las retribuciones puede resultar difícil, ya que nadie y todos son jefes.
En Zappos, en lugar de títulos de trabajo, los empleados coleccionan insignias de habilidades. En las decisiones de retribución se tienen en cuenta las insignias o habilidades que acumulan y cómo repercuten directamente en las métricas empresariales.
"En este momento, la remuneración está vinculada a las funciones, y las insignias engloban el trabajo o las habilidades que se realizan en esas funciones. Sin embargo, estamos construyendo un sistema de insignias más robusto que permitirá a la gente construir su salario en función de las vías que les gustaría seguir", dice Lisa Jewett, antigua Bibliotecaria de Insignias en Zappos.
Recoger más insignias equivale a subir de nivel y obtener un sueldo mayor.
Aunque este sistema puede parecer demasiado estrafalario para otras empresas, a Zappos le funciona de maravilla.
En línea con la cultura holocrática de Zappos, la mejora del salario base de un empleado es autodeterminada y no está bajo el control de un directivo. Depende totalmente del empleado decidir una trayectoria personalizada en la que pueda contribuir en diferentes verticales y adquirir múltiples habilidades.
"Creemos que este [sistema de insignias] ayudará a crear transparencia dentro de la compensación y permitirá a la gente ver qué habilidades necesitan para llegar al punto en el que quieren estar. Si alguien dice: 'Quiero hacer lo que hace Hollie', por ejemplo, podrá ver mis insignias y lo que he hecho en mi carrera, tanto en Zappos como antes. Podrá ver a qué conduce todo eso en el transcurso de las insignias y la remuneración subsiguiente que se deriva de esas insignias.
En lugar de un plan de progresión tradicional, se basa en lo que llamamos 'Elige tu propia aventura'. Como tienes la transparencia de ver todas las insignias, puedes elegir la aventura que quieres emprender para construir la carrera que quieres, no una que te defina un directivo". Hollie Delaney, ex jefa de estrategia de personal de Zappos, en una entrevista con The Gartner Talent Angle Podcast.
Este sistema de insignias significa que los empleados ganan insignias en función de las funciones y competencias que adquieren. Las insignias ofrecen la oportunidad de explorar simultáneamente nuevas funciones, perseguir sus pasiones y aumentar sus ingresos. Y junto con el principio de holocracia, los empleados son los que dirigen el desarrollo de su carrera.
Zappos es una de las empresas que han redefinido el proceso de evaluación del rendimiento.
Han sustituido el feedback anual por un feedback de rendimiento en tiempo real más frecuente.
Han creado una herramienta interna de feedback 360 para que las personas puedan evaluarse a sí mismas y a sus compañeros.
Animan a los empleados a autoevaluarse y a los directivos a evaluar a los empleados más a menudo.
Siempre se hace hincapié en la alineación con la cultura de la empresa mediante la adopción de los valores fundamentales.
El sistema de conocimiento del rendimiento de Zappos depende en gran medida de la calidad de las aportaciones de los compañeros y de las autoevaluaciones de los empleados.
Para que los compañeros puedan compartir un feedback significativo, Zappos ofrece formación especializada para desarrollar la competencia de dar feedback.
"Proporcionar una retroalimentación verdaderamente significativa no es una habilidad que se nos enseñe a muchos de nosotros. Algunas personas nacen con tacto y gracia, pero para el resto de nosotros, las conversaciones incómodas son, bueno... incómodas.
Para contribuir a ello, estamos creando (o aprovechando los existentes) programas de formación relacionados con el cociente emocional, la resolución de conflictos y la tutoría." Darshan Bhatt, desarrollador en Zappos, se centró en desarrollar herramientas para propiciar una cultura positiva en el lugar de trabajo.
En resumen, las áreas en las que destacan las reseñas de Zappos:
Zavvy le permite llevar a cabo un proceso de gestión del rendimiento como Zappos. El proceso es sencillo.
Aquí tienes un desglose paso a paso.
Puede utilizar el software de check-ins individuales de Zavvy para llevar a cabo el ejercicio de fijación de objetivos y coaching.
Zappos anima a los empleados a establecer objetivos de 30 días alineados con sus habilidades profesionales y su desarrollo personal.
Puedes documentar el objetivo específico y los puntos de acción e incluso tomar notas sobre el progreso del objetivo.
Puede crear un marco con todos sus valores y asignarlos a todos los empleados. Estos se integrarán además con tus revisiones de rendimiento y feedback.
Como resultado, los líderes y los compañeros pueden reflexionar fácilmente sobre si un empleado concreto se comporta de acuerdo con el espíritu de esos valores.
Deje que sus líderes y los miembros de su equipo tengan el mismo peso a la hora de definir las competencias.
Con la función de marcos de carrera de Zavvy, puedes documentar las funciones clave y las expectativas para cada función y nivel. Esta alineación y transparencia que beneficiará a toda tu organización.
Establecer una revisión por pares en Zavvy sólo requiere unos pocos clics:
1) Ponle nombre a tu ciclo.
2) Seleccione los tipos de comentarios que desea recoger: de jefes, compañeros, subordinados directos y autoevaluaciones. Una vez más, la elección es suya.
3) Personalice sus encuestas de opinión con las preguntas adecuadas.
Inspirándote en los valores culturales de Zappos, puedes incluir estos elementos en tus revisiones por pares:
4) Seleccione a los participantes en su ciclo de revisión.
5) Defina el calendario. Considere plazos específicos para designar y aprobar a los compañeros, enviar sus comentarios y compartir y debatir los resultados.
6) Lanza tu nuevo ciclo de desarrollo del rendimiento. 🎉
En Zappos, los equipos se reúnen para discutir sus aprendizajes y los problemas frecuentes que han encontrado.
Puede reproducir la base de "conocimientos" Smart Capture and Share de Zappos con los rituales de formación de Zavvy.
Por ejemplo, puede asignar microlecciones con soluciones para los problemas cotidianos típicos que pueden encontrar sus empleados.
Con los itinerarios de formación a su propio ritmo de Zavvy, los empleados pueden revisarlos cuando les convenga.
También puede crear formación específica para líderes con el creador de flujos de trabajo y trayectos.
Por ejemplo, Zavvy ayudó a Freeletics a crear un programa de formación en liderazgo que obtuvo un gran retorno de la inversión, ya que el 100% de los directivos se sintieron respaldados en su crecimiento.
Su Mesa Redonda de Gestores de Personas reúne cada seis semanas a líderes de distintos departamentos.
Para cada grupo se eligen dos facilitadores que eligen un tema y preparan la sesión.
Para ello, siguen un proceso paso a paso en Zavvy.
Algunas características más que hacen que Zavvy destaque en la realización de evaluaciones de rendimiento estándar del sector:
Combinando la tecnología con la investigación arraigada en las mejores prácticas de gestión de personas, Zavvy puede mejorar los resultados de rendimiento en organizaciones líderes de todo el mundo.
Reserve una demostración gratuita de 30 minutos para ver cómo crear el mejor sistema de evaluación del rendimiento que mejore la productividad de su organización.
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