"Jeśli poprosisz kogoś o określenie Zappos.com jednym słowem, nie powie 'buty' ani nawet 'sklep internetowy', ale powie 'obsługa'". Stratten & Stratten, UnMarketing: Wszystko się zmieniło i nic nie jest inne.
Odkryj:
Pani Augustus Scott rozpoczęła swoją karierę w Zappos jako przedstawiciel obsługi klienta.
Zanim zrezygnowała, była trenerem celów życiowych w Zappos!
Jej pozytywne nastawienie i chęć uczenia się sprawiły, że z agenta call center stała się trenerem.
Jednak wielu pracowników z taką samą chęcią do nauki i pozytywnym nastawieniem często nie rozwija się, ponieważ organizacje mają tendencję do zamykania pracowników w pudełkach i prawie nie koncentrują się na indywidualnym wzroście i rozwoju.
Zappos nie jest jedną z nich.
Kultura Zappos celowo zachęca pracowników do podnoszenia kwalifikacji i rozwoju.
Tony Hsieh, dyrektor generalny Zappos, mocno wierzył, że jeśli kultura firmy jest właściwa, wszystko inne jest na swoim miejscu.
Zappos rekrutuje i szkoli pod kątem kultury. Zachęca również swoich pracowników do zabawy i pracy w bardzo zrelaksowanym środowisku z pysznym jedzeniem, lodziarniami i swobodą bycia szalonym i kreatywnym zarówno w stylu pracy, jak i w każdym przedsięwzięciu zawodowym.
Podczas gdy tego rodzaju autonomia i rozluźnienie może być czerwoną flagą dla niektórych firm, działa to cuda dla Zappos.
Pracownicy są upoważnieni do pójścia o krok dalej, aby "zachwycić" każdego klienta.
Nic dziwnego, że Zappos urósł z 8 milionów dolarów do ponad 1 miliarda dolarów w ciągu zaledwie ośmiu lat. Równie imponującą statystyką jest to, że rotacja ich pracowników wynosi zaledwie 13% w branży, w której średnia ścieralność wynosi ponad 150%.
Klienci uwielbiają doświadczenie Zappos i 75% z nich powraca jako stali klienci.
Budowanie solidnej firmy w oparciu o silną kulturę organizacyjną to coś więcej niż rozdawanie kubków z kawą i cytatów na ścianach.
W przypadku Zappos kultura jest ściśle powiązana z wizją założyciela i konkretnymi czynnikami, które składają się na DNA Zappos.
Wszystkie powyższe elementy łączą się razem, tworząc kulturę, w której pracownicy otrzymują nagrody za głód wzrostu i rozwoju.
"W większości korporacji trzeba przejść przez pewne protokoły i procesy. Mamy tutaj pewne procesy, ale to było coś, co mnie pasjonowało, aby znaleźć sposób, aby wyruszyć w tę podróż i osiągnąć (moje cele).
Podjęłam więc podróż rozwoju i nauki, która jest jedną z naszych podstawowych wartości, wartością numer pięć". Augusta Scott, była Life/Goals Coach w Zappos, w rozmowie z Johnem Greathouse, przedsiębiorcą i inwestorem.
Przyjrzyjmy się zatem, w jaki sposób Zappos podejmuje herkulesowe wyzwanie, jakim jest prawidłowe ocenianie pracowników.
Ich pierwotne podejście polegało na przeprowadzaniu corocznych przeglądów kultury i wyników.
"Zappos zawsze stawiał 'życie zgodnie z podstawowymi wartościami' w centrum rozmów między pracownikami i menedżerami". Joseph A Michelli, The Zappos Experience.
Podobnie jak większość firm, Zappos początkowo zaangażował się w proces corocznej oceny wyników.
Podczas gdy większość firm ocenia swoich pracowników tylko na podstawie wskaźników wydajności, Zappos wprowadził kulturę i oceny wyników, zachęcając ludzi do przyjęcia podstawowych wartości firmy.
Jak przystało na Zappos, dziesięć podstawowych wartości kulturowych odegrało kluczową rolę w procesie corocznej oceny.
"W Zappos nasze 10 podstawowych wartości to coś więcej niż tylko słowa, to sposób na życie. Wiemy, że firmy o silnej kulturze i wyższym celu osiągają lepsze wyniki w dłuższej perspektywie. W miarę naszego rozwoju staramy się zapewnić, że nasza kultura pozostaje żywa i ma się dobrze". Zappos, Przysięga zatrudnienia.
W przypadku menedżerów, 50% oceny koncentrowało się na tym, w jakim stopniu pracownik przyczynił się do każdego z kluczowych czynników kultury Zappos. W pozostałej części dyskusja koncentrowała się na mocnych stronach pracownika i możliwościach rozwoju.
Na następujących wymiarach:
Poniżej możesz zobaczyć, jak wygląda część raportu wydajności:
.png)
"Podczas mojej kadencji jako konsultant organizacyjny, widziałem bardzo niewiele organizacji, które ważyły "wkład w kulturę" lub "ucieleśnienie wartości" tak mocno w ogólnej ocenie wydajności pracowników. Nie widziałem też, aby wiele firm ukierunkowywało pracowników na pogląd, że uczestnictwo w kulturze będzie kluczową miarą sukcesu w zatrudnieniu". Joseph A. Michelli w The Zappos Experience: 5 Zasad Inspirowania, Angażowania i WOW.
Ale, podobnie jak w przypadku Adobe, odeszli od tradycyjnych rocznych cykli na rzecz ciągłych informacji zwrotnych i przeglądów kultury. Ten ruch odzwierciedla również przyjęcie przez nich holokracji.
Zappos podąża za kulturą holokracji, która opowiada się za samorządnością i autonomią, czyli brakiem menedżerów w tradycyjnym znaczeniu tego słowa.
U podstaw holokracji leży przekonanie, że pracownicy dokładnie wiedzą, czego się od nich oczekuje z biznesowego punktu widzenia i cieszą się zaufaniem i swobodą działania, aby szybko i łatwo spełnić te oczekiwania.
Nie oznacza to jednak, że w Zappos nie ma przywódców. Kluczowa różnica dotyczy możliwości podejmowania decyzji:
"Wciąż mamy liderów i wiele osób kojarzy przywództwo z zarządzaniem. Nadal potrzebujemy ludzi, którzy będą pociągać innych do odpowiedzialności i zwalniać ich, gdy zajdzie taka potrzeba. W tradycyjnych strukturach tylko menedżerowie/dyrektorzy mają uprawnienia do wprowadzania zmian/decyzji. W naszej organizacji każdy ma prawo do wprowadzania zmian w firmie i podejmowania decyzji w swojej pracy". Zappos, holokracja i samoorganizacja.
Rolą liderów w Zappos ("wiodących ogniw") jest zapewnienie zasobów, aby pomóc i zaangażować pracowników, ale nie dyktowanie kierunków działania.
Trzy powody, dla których Zappos wyeliminował coroczny system oceny wyników:
"Pozbyliśmy się ocen wydajności opartych na HR [...]. Spojrzałem na to z perspektywy pracownika, pytając, czy ta ocena wyników rzeczywiście pomogła mi jako pracownikowi.
Czy lubię przechodzić przez ten proces jako pracownik? Kiedy mój szef siada ze mną i przechodzi przez ten proces, czy robi to coś dla mnie jako osoby?
Moja odpowiedź brzmiała "nie". To nie pomagało.
Było to po prostu biurokratyczne, wprowadzone tylko po to, aby pomóc w ustaleniu rangi pracowników i zaszufladkować ludzi w określonym obszarze.
Nie miało to sensu w kontekście naszych wartości i tego, co robiliśmy". Była Chief People Strategist w Zappos, Hollie Delaney, w wywiadzie dla podcastu The Gartner Talent Angle.
Tak więc Zappos całkowicie zrezygnował z tradycyjnych ocen wydajności, a nawet informacji zwrotnych na temat wydajności.
"Dla nas 'raz w roku usiądź i powiedz, jak sobie radzisz' stało się kulą u nogi dla menedżerów, którzy nie musieli upewniać się, że konsekwentnie wiedzą, czy i jak ich ludzie żyją zgodnie z naszymi wartościami i osiągają inne wyniki". Rebecca Henry Ratner, była dyrektor HR.
Zamiast tego zdecydowali się na częstsze przekazywanie informacji zwrotnych i zbieranie spostrzeżeń od innych pracowników.
W tradycyjnym systemie zarządzania wynikami menedżerowie wykorzystują oceny wyników do podejmowania decyzji dotyczących wynagrodzeń lub opracowywania planu działania w celu poprawy wyników.
Takie podejście nie miało jednak sensu w przypadku organizacji opartej na holokracji.
Zarządzanie wydajnością w Zappos przyjęło inną misję:
W związku z tym, że menedżerowie nie są już właścicielami procesu oceny wydajności pracowników, Zappos zdecydował się przekazać odpowiedzialność tym, którzy mają większy wpływ na pracę danej osoby, czyli swoim rówieśnikom.
"Aby to zrobić, zapewniamy [pracownikom] łatwy sposób uzyskiwania opinii od rówieśników na temat ich wpływu, wiarygodności, mocnych i słabych stron". Darshan Bhatt, programista w Zappos, skupił się na opracowywaniu narzędzi umożliwiających tworzenie pozytywnej kultury.
Rówieśnicy dzielą się spostrzeżeniami na temat tego, co recenzent zrobił dobrze i jak może się poprawić. Informacje zwrotne zebrane na temat wiarygodności i mocnych stron są publicznie dostępne, ale elementy ulepszeń pozostają prywatne.
Darshan ujawnił, że u podstaw tej decyzji leżało przekonanie: "trenuj prywatnie" i "chwal publicznie".
Informacje zwrotne od innych pracowników, którzy nie mają szefa do raportowania, zachęcają do odpowiedzialności i rozwijają kulturę pracy o wysokiej wydajności.
Zappos nie unika budowania kompetencji swoich pracowników od podstaw.
Strategia ta jest doskonałym sposobem:
"Zappos nie zatrudnia bardzo doświadczonych pracowników. Zatrudniają prawie wszystkich na poziomie podstawowym i rozwijają swoje talenty od wewnątrz. Wszyscy pracownicy mają dostęp do 30 różnych kursów stworzonych przez Zappos wyłącznie dla ich personelu. Są to kursy od odbierania telefonów po przywództwo plemienne, wystąpienia publiczne, zarządzanie stresem i wprowadzenie do finansów". Jeffrey Hollenderautor i działacz na rzecz odpowiedzialności korporacyjnej.
Struktura organizacyjna umożliwia wszystkim pracownikom Zappos dostęp do Dział Celów do wyznaczania celów.
Jedną z podstawowych wartości w Zappos jest "Dążenie do rozwoju i uczenia się", a wyznaczanie celów jest bezpośrednio związane z tą zasadą.
Cele są zazwyczaj krótkoterminowymi, 30-dniowymi wyzwaniami. Trener ds. celów prowadzi pracowników. Trener pomaga pracownikom wyznaczać cele osobiste i zawodowe, ponieważ Zappos wierzy w holistyczny rozwój wszystkich swoich pracowników.
"[Zappos] zaprojektował program tak, aby [pracownicy] mogli odejść z narzędziami, które mogą zabrać i nie tylko osiągnąć swój cel ze mną, ale także wyznaczyć inne cele i osiągnąć je beze mnie.
I to jest druga rzecz w tym programie: jest zrównoważony, więc może utrzymać ich znacznie dłużej niż 30 dni i osiągnąć postęp w firmie ". Augusta Scott, była Life/Goals Coach w Zappos, w wywiadzie z Johnem Greathouse.
Zastanawiając się nad trwałością programu, Augusta Scott podkreśla rolę trenera ds. celów:
"Nie jestem tu po to, by mówić im, co mają robić. Jestem tu naprawdę po to, aby odbyć z nimi tę podróż, zadać te potężne pytania i (pomóc im uświadomić sobie, że) oni już znają odpowiedzi.
To kwestia wniknięcia w siebie i dowiedzenia się, jakie przeszkody stoją na drodze i jak możemy je usunąć, zamiast omijać przeszkody lub spychać je na bok".
Cele mogą być związane z pracą, ale często są osobiste, takie jak uporządkowanie finansów lub utrata wagi. Następnie, po osiągnięciu sukcesu, mogą napisać na ścianie Goals Club, aby podzielić się swoją historią.
Wierzymy, że kiedy pracownicy osiągają osobiste cele, pomaga im to również zawodowo, ponieważ uczą się odpowiedzialności i zyskują większą pewność siebie.
Ta przyspieszona krzywa wzrostu motywuje wszystkich do bycia na szczycie swojej gry i sprawia, że czują się naprawdę zadbani.
Weźmy dwa przykłady tego, jak osiąganie osobistych celów może umożliwić rozwój kariery.
Dana osoba może mieć osobisty cel, aby przezwyciężyć strach przed wystąpieniami publicznymi i stać się bardziej skutecznym prezenterem.
Mogą poprawić swoje umiejętności komunikacyjne i prezentacyjne, dołączając do klubu wystąpień publicznych lub uczestnicząc w warsztatach.
Ten rozwój osobisty może zwiększyć pewność siebie i widoczność w miejscu pracy, czyniąc ich silniejszymi kandydatami na stanowiska kierownicze lub stanowiska wymagające częstych interakcji z klientami.
Inny pracownik może wyznaczyć sobie osobisty cel, jakim jest przyjęcie zdrowszego stylu życia, w tym regularne ćwiczenia, zbilansowana dieta i techniki radzenia sobie ze stresem.
Osiągnięcie tego celu może zwiększyć poziom energii, koncentrację i samopoczucie emocjonalne.
W rezultacie pracownik może doświadczyć zwiększonej produktywności i większej zdolności do radzenia sobie z wyzwaniami w miejscu pracy, przyczyniając się do ogólnego rozwoju i wzrostu kariery.
"Wierzymy, że w każdym pracowniku drzemie większy potencjał, niż nawet on sam sobie uświadamia. Naszym celem jest pomoc pracownikom w uwolnieniu tego potencjału. Ale musi to być wspólny wysiłek: Musisz chcieć rzucić wyzwanie i rozciągnąć się, aby to się stało". Zappos Insights.
Wymieniają również przykładowe zachowania dla każdej wartości kulturowej.
Na przykład pracownik żyjący zgodnie z wartością "Dąż do rozwoju i nauki":
Zappos zachęca również do przekazywania informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym poprzez cotygodniowe spotkania zespołu lub "Zuddles". Celem jest pomoc pracownikom w zastanowieniu się nad ich zwycięstwami i porażkami w ostatnim tygodniu.
Oprócz tych spotkań, pracownicy kontaktujący się z klientami przeprowadzają kontrolę jakości, słuchając swoich ostatnich rozmów z klientami, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy podczas następnej rozmowy.
W ramach Zuddles członkowie zespołu również zastanawiają się nad podstawowymi wartościami, często testując się nawzajem pod kątem znajomości dziesięciu wartości.
Zuddles odbywają się co tydzień.
Uznanie rówieśników zwiększa morale pracowników, więc Zappos ma na to zabawny sposób: Każdego miesiąca pracownicy dysponują budżetem w wysokości 50 USD, który mogą przeznaczyć na wyróżnienie rówieśnika.
Coworker Bonus Program to narzędzie, z którego pracownicy korzystają raz w miesiącu, aby wyróżnić jednego ze swoich współpracowników. Wszystko, co muszą zrobić, to wpisać imię i nazwisko, powód, dla którego go wybrali i jak ten powód odnosi się do dziesięciu podstawowych wartości Zappos.
Nagroda Zappos HERO Award działa w połączeniu z Programem Premiowania Współpracowników.
"Zappos HERO to pracownik, który w pełni realizuje nasze podstawowe wartości i żyje tak, aby dostarczać WOW swoim kolegom i koleżankom z Zapponians. Najwybitniejszy przykład lidera wartości podstawowych nie tylko otrzyma premię w wysokości 50 USD od swojego nominowanego współpracownika, ale także otrzyma własną pelerynę Zappos HERO (ponieważ, naprawdę, peleryna jest niezbędna dla wszystkich bohaterów) i kartę podarunkową Zappos o wartości 150 USD!". Cztery sposoby wzajemnego nagradzania się przez pracowników Zappos.
Zappos posiada wewnętrzne wiki i blogi, które pomagają pracownikom współpracować i rozwiązywać problemy.
Po przejęciu Zappos przez Amazon, centrum realizacji zamówień zostało połączone z Amazon.
Aby wymienić typowe problemy i rozwiązania, pracownicy korzystali z bazy wiedzy w formie prostej wiki.
Podobnie, kwartalne spotkania wszystkich pracowników są rejestrowane w celu wykorzystania ich w przyszłości przez wszystkich pracowników.
Zespoły spotykają się, aby omówić swoje doświadczenia i często napotykane problemy.
W ramach holokracji przegląd wynagrodzeń może być trudny, ponieważ nikt i wszyscy nie są szefami.
W Zappos zamiast tytułów zawodowych pracownicy zbierają odznaki umiejętności. Decyzje dotyczące wynagrodzeń uwzględniają zdobyte odznaki lub umiejętności i ich bezpośredni wpływ na wskaźniki biznesowe.
"W tej chwili wynagrodzenie jest powiązane z rolami, a odznaki obejmują pracę lub umiejętności wykonywane na tych stanowiskach. Jednak obecnie budujemy bardziej solidny system odznak, który pozwoli ludziom budować swoje wynagrodzenie w oparciu o ścieżki, które chcieliby realizować", mówi Lisa Jewett, była bibliotekarka ds. odznak w Zappos..
Zbieranie większej liczby odznak jest równoznaczne z awansem i wyższą wypłatą.
Chociaż system ten może wydawać się zbyt szalony dla innych firm, działa cuda dla Zappos.
Zgodnie z kulturą holokracji w Zappos, podnoszenie wynagrodzenia podstawowego pracownika jest samostanowiące i nie podlega kontroli menedżera. To wyłącznie od pracownika zależy, czy zdecyduje się na spersonalizowaną ścieżkę, w której może wnieść swój wkład w różnych pionach i zdobyć wiele umiejętności.
"Wierzymy, że ten [system odznak] pomoże zbudować przejrzystość w zakresie wynagrodzeń i pozwoli ludziom zobaczyć, jakich umiejętności potrzebują, aby dotrzeć do punktu, w którym chcą się znaleźć. Jeśli ktoś powie na przykład: "Chcę robić to, co robi Hollie", będzie mógł zobaczyć moje odznaki i to, co zrobiłam w swojej karierze zarówno w Zappos, jak i przed nim. Możesz zobaczyć, do czego to prowadzi w trakcie zdobywania odznak i późniejszego wynagrodzenia, które pochodzi z tych odznak.
Zamiast tradycyjnego planu rozwoju, jest on oparty na czymś, co nazywamy "Wybierz własną przygodę". Ponieważ masz przejrzystość, aby zobaczyć wszystkie odznaki, możesz wybrać przygodę, którą chcesz podjąć, aby zbudować karierę, którą chcesz, a nie taką, która jest zdefiniowana dla ciebie przez menedżera". Hollie Delaney, była Chief People Strategist w Zappos, w wywiadzie dla The Gartner Talent Angle Podcast.
System odznak oznacza więc, że pracownicy zdobywają odznaki w oparciu o role i umiejętności, które nabywają. Odznaki dają możliwość jednoczesnego odkrywania nowych funkcji, realizowania swoich pasji i zwiększania zarobków. W połączeniu z zasadą holokracji, pracownicy mają wpływ na rozwój swojej kariery.
Zappos jest jedną z firm, które na nowo zdefiniowały proces oceny wyników.
Zastąpili oni coroczne informacje zwrotne częstszymi informacjami zwrotnymi w czasie rzeczywistym.
Stworzyli oni wewnętrzne narzędzie informacji zwrotnej 360, dzięki któremu pracownicy mogą oceniać siebie i swoich współpracowników.
Zachęcają pracowników do oceniania samych siebie, a menedżerów do częstszego oceniania pracowników.
Nacisk kładzie się zawsze na dostosowanie do kultury firmy poprzez przyjęcie podstawowych wartości.
System świadomości wyników Zappos w dużym stopniu zależy od jakości informacji przekazywanych przez współpracowników i samooceny pracowników.
Aby umożliwić współpracownikom dzielenie się wartościowymi opiniami, Zappos zapewnia specjalistyczne szkolenia rozwijające kompetencje w zakresie przekazywania informacji zwrotnych.
"Udzielanie prawdziwie znaczących informacji zwrotnych nie jest umiejętnością, której wielu z nas się uczy. Niektórzy ludzie rodzą się z taktem i wdziękiem, ale dla reszty z nas niewygodne rozmowy są... niewygodne.
Aby w tym pomóc, tworzymy (lub wykorzystujemy istniejące) programy szkoleniowe dotyczące ilorazu emocjonalnego, rozwiązywania konfliktów i mentoringu". Darshan Bhatt, programista w Zappos, skupił się na opracowywaniu narzędzi umożliwiających tworzenie pozytywnej kultury w miejscu pracy.
Podsumowując, obszary, w których recenzje Zappos się wyróżniają:
Zavvy pozwala uruchomić proces zarządzania wydajnością jak Zappos. Proces jest prosty.
Oto podział krok po kroku.
Do wyznaczania celów i coachingu można użyć oprogramowania Zavvy do odpraw jeden na jeden.
Zappos zachęca pracowników do wyznaczania 30-dniowych celów, które są zgodne z ich umiejętnościami zawodowymi i rozwojem osobistym.
Możesz dokumentować konkretne cele i działania, a nawet robić notatki na temat postępów w ich realizacji.
Możesz stworzyć strukturę ze wszystkimi swoimi wartościami i przypisać do nich wszystkich pracowników. Będą one dodatkowo zintegrowane z ocenami wyników i informacjami zwrotnymi.
W rezultacie liderzy i współpracownicy mogą łatwo zastanowić się, czy konkretny pracownik zachowuje się w duchu tych wartości.
Niech liderzy i członkowie zespołu mają równą wagę podczas definiowania kompetencji.
Dzięki funkcji ram kariery Zavvy możesz udokumentować kluczowe role i oczekiwania dla każdej roli i poziomu. To wyrównanie i przejrzystość, które przyniosą korzyści całej organizacji.
Ustawienie wzajemnej oceny na Zavvy zajmuje tylko kilka kliknięć:
1) Nazwij swój cykl.
2) Wybierz rodzaje informacji zwrotnych, które chcesz zbierać: od menedżerów, współpracowników, bezpośrednich podwładnych i samooceny. Ponownie, wybór należy do Ciebie.
3) Dostosuj ankiety z odpowiednimi pytaniami.
Inspirując się wartościami kulturowymi Zappos, możesz uwzględnić te elementy w swoich wzajemnych ocenach:
4) Wybierz uczestników cyklu przeglądu.
5) Określenie harmonogramu. Rozważ konkretne terminy nominowania i zatwierdzania partnerów, przesyłania ich opinii oraz udostępniania i omawiania wyników.
6) Rozpoczęcie nowego cyklu rozwoju wydajności. 🎉
W Zappos zespoły spotykają się, aby omówić swoje doświadczenia i często napotykane problemy.
Możesz powielić bazę "wiedzy" Smart Capture and Share w Zappos dzięki rytuałom szkoleniowym Zavvy.
Na przykład, można przypisać mikro-lekcje z rozwiązaniami typowych codziennych problemów, z którymi mogą spotkać się pracownicy.
Dzięki samodzielnym ścieżkom szkoleniowym Zavvy pracownicy mogą przeglądać je w dogodnym dla siebie czasie.
Możesz także tworzyć szkolenia dla liderów za pomocą kreatora przepływu pracy i podróży.
Przykładowo, Zavvy pomogło Freeletics stworzyć program szkoleniowy dla liderów, który przyniósł duży zwrot z inwestycji, a 100% wszystkich menedżerów czuło wsparcie w rozwoju.
Ich okrągły stół menedżerów ds. ludzi gromadzi liderów z różnych działów co sześć tygodni.
Dla każdej grupy wybieranych jest dwóch moderatorów, którzy wybierają temat i przygotowują sesję.
Aby to zrobić, wykonują krok po kroku proces na Zavvy.
Kilka innych funkcji, które sprawiają, że Zavvy wyróżnia się w przeprowadzaniu standardowych w branży ocen wydajności:
Łącząc technologię z badaniami zakorzenionymi w najlepszych praktykach zarządzania ludźmi, Zavvy może poprawić wyniki w wiodących organizacjach na całym świecie.
Zarezerwuj bezpłatne 30-minutowe demo aby zobaczyć, jak stworzyć najlepszy system oceny wydajności, który zwiększy produktywność Twojej organizacji.
.png)
