Resolución de conflictos en el trabajo: 9 estrategias respaldadas por expertos para un lugar de trabajo pacífico

Los directivos pierden cuatro horas a la semana resolviendo los desacuerdos de los empleados.

La resolución de conflictos en el lugar de trabajo es, sin duda, un engorro. Pero es esencial, porque un conflicto no resuelto puede provocar pérdidas de productividad, absentismo, demandas judiciales y huelgas. 

Nuestra guía incluye:

• 9 estrategias de resolución de conflictos en RR.HH. que puede utilizar para detectar los desacuerdos y, a continuación, decidir si aceptarlos, cortarlos de raíz o resolver sus problemas. 
• Opiniones de expertos que describen sus técnicas preferidas de gestión de conflictos. ‍
• 8 argumentos de por qué necesitas una política de RRHH de resolución de conflictos . ‍
• Una plantilla de apoyo para la resolución de conflictos.

😟 ¿Qué es la resolución de conflictos en el trabajo?

La resolución de conflictos es el proceso de resolver desacuerdos entre dos o más partes. Implica entender y abordar por qué surgen los conflictos en el lugar de trabajo, encontrar soluciones alternativas que sean satisfactorias para todas las partes implicadas y crear un entorno en el que todos se sientan escuchados.

Los directivos dedican el doble de tiempo a resolver conflictos en el lugar de trabajo que hace quince años. El informe Conflict at Work determina que los directivos pierden ahora cuatro horas a la semana resolviendo los desacuerdos de los empleados.

Ejemplos de conflictos en el lugar de trabajo

• Cuestiones interpersonales: Choques de personalidad o diferencias creativas; 
• Desacuerdos de equipo: Surgen desacuerdos entre los miembros de un equipo o entre departamentos debido a las cargas de trabajo o a los estilos de trabajo; 
• Discriminación: La forma más grave de conflicto, incluidos los prejuicios y las microagresiones; 
• Gestión del rendimiento: Cuando los empleados no cumplen las expectativas; 
• Enfrentamientos con la dirección: Cuando los subordinados directos se pelean con sus supervisores; 
• Disputas salariales: Si los empleados no creen recibir una remuneración adecuada; 
• Relaciones laborales: Cuando los sindicatos y la dirección no llegan a un acuerdo sobre las condiciones, lo que puede desembocar en huelgas.

🕵️‍♂️ ¿Cuál es el papel de RRHH en la resolución de conflictos?

Aunque la dirección siempre debe participar en la resolución de conflictos, Recursos Humanos debe supervisar todo el proceso como mediador. 

• Centrarse en encontrar un terreno común entre ambas partes o todas ellas.
• Sugerir posibles soluciones. 
• Garantizar que todas las partes se atengan a un proceso de resolución profesional.
• Ser un tercero neutral. 
• Animar a los empleados a resolver el problema por sí mismos.
• Establecer un entorno seguro y sin enfrentamientos. 

Sobre el último punto, Gemma Bromfieldmediadora de Go Beyond HR Consultancy, explica, 

"Adopte un enfoque de resolución informal, como la mediación, que da a los empleados la oportunidad de hablar de sus necesidades y del impacto que el conflicto ha tenido en ellos en un entorno psicológicamente seguro". 

👂 9 Estrategias para gestionar y resolver conflictos en el lugar de trabajo

Para ahorrar tiempo de gestión, reducir la rotación de personal y evitar el riesgo de posibles problemas legales, las empresas pueden seguir estas estrategias de eficacia probada para resolver conflictos o incluso evitar que los problemas se agraven. 

1. Los líderes deben predicar con el ejemplo

Si los empleados ven a sus líderes enfrentados entre sí, es más probable que modelen este comportamiento en sus interacciones. 

Los líderes deben tomar la iniciativa y demostrar cómo gestionar los desacuerdos con respeto, utilizando habilidades eficaces de comunicación y resolución de conflictos en el lugar de trabajo. 

Los directivos también pueden actuar como entrenadores, dotando a sus equipos de las herramientas necesarias para mejorar la comunicación eficaz y abordar abiertamente los problemas que surjan. 

2. Cortar de raíz los conflictos laborales 

Nunca dejes que los conflictos se enconen, ya que esto podría afectar negativamente a todo tu equipo. 

Gemma Bromfield recomienda abordar los conflictos lo antes posible: 

"La resolución temprana es lo mejor. Sí, estas conversaciones pueden ser angustiosas, pero si se habla con los empleados en una fase temprana y se escuchan activamente sus preocupaciones, la posibilidad de que los empleados participen en una resolución de conflictos más holística, como la mediación, es más viable. La mediación puede reparar con éxito relaciones aparentemente inviables, pero sorprendentemente suele utilizarse de forma reactiva cuando ya se ha producido un daño importante." 

Consejo: Forma a tus directivos y empleados para que detecten e informen cuando existan conflictos. 

Ayúdeles a comprender que conseguir apoyo temprano mejorará las posibilidades de alcanzar un resultado positivo.

3. Abrir el diálogo

Los empleados deben sentirse libres para expresar sus ideas, opiniones y desacuerdos con respeto. 

Riley Beamabogado director de Douglas R. Beam, P.A., reconoce que los conflictos laborales son inevitables en el sector jurídico. Nos lo cuenta:

"En lugar de dar por sentado que todo el mundo se va a llevar bien, los debates y enfrentamientos son la base de nuestro trabajo. En lugar de intentar suprimirlos, hemos creado una salida. Siempre que dos o más personas se encuentran en conflicto, reservamos un tiempo para un debate abierto en el que ambas partes pueden pelearse, como se hace en los tribunales.

Cualquiera que disponga de algo de tiempo puede formar parte del jurado. El debate incluso invita a otros a tomar partido y participar. De este modo, todo el mundo sabe lo que hay que hacer cuando hay diferencias de opinión. En lugar de ceder a la negatividad, se preparan para un acalorado debate en el que exponen lo mejor de sí mismos. Este enfoque no sólo nos ha ayudado a resolver situaciones sin que se desborde la negatividad, ¡sino que también nos ha ayudado a formar un gran equipo a la hora de debatir!".

Del mismo modo, Carolyn Quaintonfundadora y directora de la organización de formación en comportamiento Understood, cree que el diálogo abierto es saludable, incluso en la confrontación:

"Si se gestionan correctamente, los conflictos en el lugar de trabajo pueden tener resultados positivos y servir de punto de partida para mejorar la toma de decisiones y el entendimiento. Una parte clave de esto es cambiar la narrativa de conversaciones "yo-céntricas" a conversaciones "nosotros-céntricas"."

💡 Consejo: Ofrece formación en comunicación a tus empleados para mejorar su inteligencia emocional y maximizar el valor de estas discusiones abiertas. Asegúrate siempre de que RRHH está presente para mediar. 

4. 4. Escucha activa 

El diálogo abierto es algo más que hablar. Escuchar activamente a la otra parte y comprender su punto de vista es una habilidad clave que todos los empleados deben desarrollar continuamente. 

Jefferson McCallcofundador y responsable de RRHH de la empresa de análisis tecnológico TechBullish:

"Por simple que parezca, la escucha activa es una poderosa herramienta que permite a las personas escuchar y comprender los puntos de vista de los demás. Hay que prestar toda la atención al interlocutor, evitar interrumpirle y hacer preguntas aclaratorias en lugar de hacer suposiciones.

La escucha activa ayuda a los individuos a reconocer los sentimientos y emociones subyacentes en juego, que son fundamentales para resolver los conflictos con eficacia."

Cody Candeedirector general de la empresa de almacenamiento Bounce, recomienda la estrategia de escuchar y repetir como parte de la escucha activa. Cree que esta técnica ralentiza eficazmente un intercambio volátil y baja la temperatura durante la resolución de conflictos en el lugar de trabajo.

"Los conflictos suelen deberse a que malinterpretamos la información que recibimos y dejamos que nuestras emociones se apoderen de nosotros. Es fácil dejar que las emociones anulen nuestra capacidad de entender lo que se nos pide con una crítica válida. Nuestra inclinación natural a defender nuestra posición puede nublar nuestras percepciones.

Al escuchar pacientemente la información y repetírsela a la persona con la que entramos en conflicto, hacemos saber que escuchamos su preocupación e intentamos comprenderla. Esto ralentiza el ritmo del intercambio, permite la reflexión y difumina rápidamente una situación volátil". 

5. Utilizar un modelo de cuatro pasos

Algunos equipos de RR.HH. prefieren establecer reglas básicas utilizando un marco para resolver conflictos. Este enfoque puede ser beneficioso a la hora de formalizar el proceso o si tu equipo de RR.HH. es nuevo en el manejo de la resolución de conflictos en el lugar de trabajo. 

Cathy LiskaCEO del Center for Coaching Certification, utiliza cuatro sencillos pasos de su modelo STOP, a saber  

• S = Historias: Asegúrate de que cada persona cuenta su historia. Deja que los implicados elijan quién va primero. Reformule lo que diga la primera persona, pida a la siguiente que comparta su historia como si no hubiera oído nada, reformúlela y continúe hasta que haya escuchado y comprendido a todo el mundo.  
• T = Temas: Trabajando juntos, hagan una lista de todo lo que tienen que tratar. Las personas implicadas deben elegir el orden de discusión. 
• O = Opciones: Pida a cada persona que ofrezca varias opciones para cada área temática con el fin de resolver el problema. 
• P = Plan: Pídeles que creen un plan detallando quién hará qué, cómo y cuándo. Pregúntales cómo gestionarán la rendición de cuentas. 

La clave de esta estrategia es permitir que cada persona les escuche y les comprenda. Mejor aún, implicar a cada parte en la creación de una solución y un plan de acción.

6. Tomarse en serio todos los conflictos 

No menosprecies ningún conflicto, aunque parezca relacionado con la "culpabilización" o la crítica personal. 

Saikat GhoshDirector Asociado de RRHH y Empresa, Technource, advierte, 

"He visto a líderes en lugares de trabajo ignorar conflictos que consideran triviales. Ten en cuenta que lo que a ti te parece un problema menor puede ser un problema importante para otra persona. Sólo podrá resolver el problema si primero lo reconoce. Negar la existencia del problema retrasará su resolución".

Abordar todos los conflictos de forma proactiva: 

• Discute el asunto con ambas partes para encontrar la verdadera razón del conflicto.
• Anime a los empleados de todos los rangos y departamentos a plantear sus preocupaciones a sus jefes.
• Recoger opiniones con frecuencia y reservar reuniones periódicas 1:1 con los directivos permitirá a todos decir lo que piensan, por trivial que parezca el asunto. 

7. Acomodar nuevas perspectivas 

Las organizaciones con visión de futuro acogen a empleados de distintas procedencias, con valores y puntos de vista diferentes. 

En un artículo de Forbes, la coach de carrera y liderazgo, Caroline Castrillon, argumenta incluso que permitir que tus empleados discrepen puede ser productivo, como puede serlo: 

• Fomentar nuevas ideas.
• Permita a los equipos alcanzar mejores soluciones. 
• Reconozca las diferentes perspectivas. 
• Aumentar la confianza. 
• Crear compromiso. 

Darren ShafaeFundador de ResumeBlaze, explica cómo manejar las opiniones divergentes de su mezcla de talento: 

"Cada persona tiene una formación, unas creencias y unos valores únicos que pueden condicionar su forma de ver el conflicto y de resolverlo. Para llegar a una resolución eficaz, permita que las partes implicadas compartan sus puntos de vista en un entorno abierto y positivo.

Concéntrese en las áreas de acuerdo y entendimiento más que en las áreas de desacuerdo o malentendidos. Esto no sólo ayudará a construir un entendimiento mutuo, sino que también puede ayudar a fomentar relaciones positivas y crear una atmósfera de colaboración en el lugar de trabajo."

Como ejemplo de cómo encontrar un terreno común, el psicólogo clínico Dr. Kevin Polk se reunió con un grupo de 20 personas en Washington D.C. para debatir el polémico tema del control de armas. 

La mitad del grupo estaba a favor y la otra mitad en contra del control de armas. En lugar de profundizar en las razones por las que cada grupo consideraba correcta su postura, les pidió que describieran el trasfondo de su punto de vista. El grupo coincidió en que la seguridad era su principal preocupación, y Polk desvió la conversación hacia el debate sobre cómo conseguir una sociedad más segura. 

8. Abrazar las emociones humanas 

Los empleados son personas y llevarán sus emociones al lugar de trabajo. Esto es algo que debe aceptarse y respetarse, no temerse.

Centrarse en comprender las perspectivas y situaciones de los demás. Explore el "por qué" de las emociones para fomentar la empatía en lugar de permitir que las emociones se apoderen de los demás y alimenten una competencia malsana.

Muzaffar GarakhanliJefe de Marketing Digital de Planly, también sugiere inyectar humor en las situaciones tensas:

‍"Aunque el humor debe utilizarse con sensatez y ética, puede minimizar eficazmente la tensión y eliminar barreras entre las personas. Las personas pueden verse como semejantes con experiencias y puntos de vista compartidos, en lugar de como enemigos, encontrando humor en sus diferencias."

🚨 Ten cuidado al utilizar el humor como herramienta. El objetivo siempre es difundir en lugar de minimizar.

9. Documentar cada conflicto 

Trata cada conflicto como una oportunidad de aprendizaje documentando lo siguiente: 

• el trasfondo del conflicto; 
• los puntos de vista de las partes implicadas; 
• que participó en el proceso de resolución;
• los pasos necesarios para resolver un conflicto en el lugar de trabajo; 
• avances o nuevos retos desde la resolución. 

💡 Consejo: Registrar esta información podría evitar que vuelvan a surgir conflictos similares y también demostrará qué pasos o técnicas funcionan eficazmente y cuáles hay que dejar de lado. 

💡 8 Razones por las que necesitas una política de RRHH de resolución de conflictos

Establezca expectativas y directrices claras en una política formal de resolución de conflictos para presentarla a los empleados que se incorporan y ponerla a disposición de todo el personal dentro de las políticas estándar de su empresa. 

Hazlo: 

1. Prevenir conflictos 

La existencia de una política de resolución de conflictos puede bastar para motivar a los empleados a resolver los problemas antes de que se conviertan en un conflicto en toda regla. 

Lo ideal es que los miembros del equipo decidan considerar abiertamente las perspectivas de los demás y resolver pacíficamente los conflictos en el lugar de trabajo. 

2. Promover la transparencia 

Establecer un proceso transparente tranquiliza a los empleados en el sentido de que Recursos Humanos y la dirección se tomarán su conflicto en serio y con honestidad. Establece una norma para tratar a los empleados y les da confianza para abordar los conflictos de frente. 

3. Fomentar un entorno de trabajo saludable

Su política establecerá límites y expectativas claros, lo que permitirá a los empleados sentirse seguros en el lugar de trabajo. Garantiza que todo el mundo entienda cómo afectan a los demás determinados comportamientos y cómo gestionar adecuadamente los conflictos. 

En una encuesta realizada a 1.000 trabajadores remotos, el 80% admitió haber experimentado conflictos en sus funciones. Asegúrate de que tu política incluye información sobre la gestión de conflictos en equipos distribuidos para garantizar una colaboración positiva, independientemente de la geografía. 

4. Fomentar una cultura empresarial positiva 

La cultura de la empresa está en el centro de la forma en que sus empleados interactúan entre sí. Su política debe proporcionar la formación y los recursos necesarios para:

• Ayude a los empleados a comprender cómo abordar los conflictos de forma adecuada. 
• Desarrollar mejores capacidades de resolución de problemas en equipo.
• Apoyar la diversidad de perspectivas en toda la empresa. 

5. Perfeccionar las dotes de liderazgo 

La aplicación de una política de resolución de conflictos de RR.HH. ayuda a los líderes a desarrollar habilidades fundamentales, como: 

• empatía; 
• escucha activa; 
• resolución de problemas; 
• negociación. 

➡️ Más información en nuestro artículo sobre ejemplos de habilidades de liderazgo. 

6. Proteger la reputación de la empresa 

Resolver los conflictos laborales reduce el riesgo de acciones legales y protege a la empresa de la mala prensa. 

🚨 Cuando los equipos de RRHH no pueden resolver los problemas internamente, los empleados pueden tomarse la justicia por su mano, perjudicando a la empresa. 

7. Aumentar el rendimiento de los empleados 

Un sano intercambio de ideas tiene muchos resultados positivos para una empresa. Pero si los empleados están constantemente enfrentados entre sí, la productividad puede disminuir rápidamente y el progreso se ve obstaculizado.

 Una política exhaustiva de resolución de conflictos en RRHH garantizará que las discusiones triviales no empantanen a los empleados.

8. Atraer y retener el talento 

Los empleados que se sientan maltratados a causa de un conflicto pueden buscar empleo en otra parte. 

Una política de resolución de conflictos clara y bien definida retendrá el talento, ya que los empleados se sienten seguros al saber que su empleador respeta sus derechos y tratará cualquier problema de forma justa.

La capacidad de atraer y retener talento también forma parte integral de su estrategia global de marca de empleador. 

🚨 Más de dos tercios de los candidatos rechazarían una oferta de trabajo de una empresa con una reputación de marca de empleador negativa, así que no sea conocido como la organización famosa por las luchas internas. 

📝 Modelo de política de RRHH para la resolución de conflictos

¿Listo para resolver un conflicto en tu lugar de trabajo? Apóyate en nuestra plantilla de política de RR.HH. para apoyar a los trabajadores de ambos lados del desacuerdo y garantizar que todos encuentren justo el proceso. 

Nuestra plantilla incluye directrices clave sobre lo siguiente: 

• comunicación y colaboración 
• identificación y notificación de conflictos 
• pasos del proceso de resolución de conflictos 
• documentación de conflictos 
• seguimiento de la resolución 
• formación y apoyo 
• aplicación de políticas 

➡️ Descarga hoy mismo nuestra plantilla de resolución de conflictos. 

➡️ Convierte los conflictos en una sana discusión con Zavvy

Zavvy ofrece un conjunto de herramientas para ayudarte a resolver conflictos en el lugar de trabajo, incluidas las siguientes soluciones: 

• Gestión del aprendizaje: Permita que sus empleados desarrollen competencias clave, como la comunicación y la escucha activa, mediante nuestros programas de formación impulsados por IA.
• Biblioteca de formación: Selecciona entre 1.000s cursos de docenas de plataformas y aprende a tu propio ritmo.
• 1:1s: Alinee a directivos y empleados con agendas estructuradas en las que ambas partes puedan debatir los problemas y explorar opciones de resolución. 
• Encuestas sobre el compromiso de los empleados: Mejore la moral de los empleados detectando cualquier posible conflicto antes de que se agrave. 
• Programas de conexión: Forja relaciones positivas garantizando que ningún equipo o individuo se sienta aislado. 

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