5 técnicas eficazes para lidar com as queixas do pessoal e construir uma cultura empresarial positiva

Ser bombardeado com queixas dos funcionários pode ser frustrante, demorado e, para alguns, levado a peito.

Mas quem trabalha na área de People Operations sabe que uma grande empresa tem de valorizar a voz da sua força de trabalho - mesmo que seja negativa. 

De facto, os investigadores descobriram recentemente que as equipas executam melhor as tarefas quando os seus membros acreditam que os colegas respeitam e apreciam as suas opiniões.

E, na maioria das vezes, os trabalhadores queixam-se através dos canais formais por uma boa razão. 

Individualmente, é improvável que uma única queixa arruíne a sua empresa. No entanto, tal como os grãos de areia, pode transformar-se numa montanha, pelo que é vital que faça algo imediatamente.

Suponhamos que não os ajuda a chegar ao fundo das suas queixas. 

Nesse caso, pode estar perante um impacto negativo não só na produtividade geral do trabalho, mas também no declínio do empenho, na ineficiência, na baixa moral dos empregados e muito mais.

Por isso, aqui está um guia com cinco técnicas e várias dicas para lidar com as queixas do pessoal e construir uma cultura positiva no local de trabalho. 

• Compreender os tipos de queixas que podem surgir
• Criar vias informais e formais para a apresentação de queixas
• Criar um quadro simples para o tratamento de queixas 
• Tratar prontamente as queixas dos trabalhadores
• Tratar as queixas de forma imparcial

Compreender os tipos de queixas que podem surgir no seu local de trabalho

Uma queixa de um trabalhador ou uma reclamação do pessoal é uma preocupação relacionada com o trabalho, muitas vezes causada por uma diferença entre o que o trabalhador esperava e o que obteve. 

Significativo ou não, é necessário abordá-lo cuidadosamente.

Caso contrário, pode resultar em mais problemas e transformar-se numa catástrofe.

Identificar as queixas dos trabalhadores pode ser um desafio na gestão do pessoal.

Considere os seguintes pontos para compreender melhor a natureza da sua queixa: 

• Emprego - Manifestam insatisfação com o seu emprego. Podem dizer respeito a descrições de funções, deveres, actividades e papéis.
• Não emprego - Sentem-se vítimas de uma rescisão sem justa causa. Consideram-na injusta, irrazoável e gerida de forma incorrecta.
• Condições de trabalho - Queixam-se do que recebem do trabalho. Pode ser a satisfação ou insatisfação com os salários, subsídios, prémios ou benefícios dos trabalhadores.
• Transferência de emprego - Discutem como está a trabalhar com outro empregador.
• Condições de trabalho - Referem-se a actos discriminatórios, condições de segurança e saúde e outras questões relacionadas com o trabalho.

Dica: A inteligência emocional é uma competência crucial para a sua equipa de recursos humanos quando lida com qualquer queixa. 

No entanto, deve existir uma rotina informal e formal que permita ocasiões periódicas em que a observação directa possa ser mais eficaz. 

Criar vias informais e formais para a apresentação de queixas

Imagine um empregado que está a sofrer com uma queixa. Embora queira desabafar consigo, tem de esperar mais três meses (ou mais) até que isso aconteça. 

É aqui que entra em jogo a criação de vias de reclamação. 

Como pequena empresa, pode não ter os recursos ou a necessidade de desenvolver um procedimento complexo para lidar com as queixas dos trabalhadores.

Em vez disso, deve ter um conjunto de directrizes gerais para que os empregados saibam o que fazer se tiverem uma queixa. E mesmo que se trate de uma grande empresa, é vital criar vias informais de comunicação. Desta forma, pode garantir que as queixas ou reclamações não se agravem.

Eis algumas formas de o fazer:

• Ter uma política de porta aberta: Uma política de porta aberta é uma excelente técnica de responsabilização dos trabalhadores que incentiva a transparência e a comunicação aberta. Os sistemas de porta aberta permitem que o pessoal comunique as suas queixas à direcção e as resolva adequadamente. 
• Distribuir inquéritos aos trabalhadoresOs inquéritos aos empregados são vitais para compreender as opiniões dos empregados relativamente à satisfação no local de trabalho. Ao criar este formulário, considere a forma como concebe, redige e estrutura o produto para evitar enviesamentos nas respostas aos inquéritos. Por exemplo, utilize uma escala diferencial semântica.

• Distribuir formulários de reclamação formal: estes formulários podem dar aos trabalhadores uma via adequada para exprimirem os seus problemas. Como resultado, eles e as pessoas que os rodeiam podem ter um melhor desempenho e sentir-se mais positivos num ambiente de trabalho.
• Realizar apenas entrevistas de saída: Fazer com que os empregados sintam que deixar uma empresa não é errado. Se eles quiserem seguir um caminho diferente, que seja uma decisão deles. Por isso, durante uma entrevista de saída, compreenda os seus sentimentos e evite fazê-los mudar de ideias. Além disso, se forem respondidas com honestidade, as entrevistas de saída fornecem feedback construtivo de uma forma que permite à empresa crescer e melhorar.

Criar um quadro simples para o tratamento de queixas

Por vezes, os trabalhadores queixam-se aos seus colegas ou publicamente quando não existe um enquadramento adequado ou um plano de acção eficaz para o fazerem. Ou nos casos em que, embora exista um enquadramento, é difícil compreendê-lo e aplicá-lo.

Por isso, é necessário criar um sistema transparente de resolução de queixas para ajudar os seus empregados a apresentarem as suas reclamações. Todos lhe agradecerão a simplicidade e a transparência.

Dica n.º 1: Escolha um mecanismo conveniente para todos. 

Dê a todos os empregados uma oportunidade justa. Não importa se utiliza um formulário de reclamação oficial, uma caixa de sugestões ou avaliações periódicas.

A ideia é oferecer alternativas suficientes para que o seu empregado encontre uma que se sinta confortável.

Embora muitas empresas digam que têm uma política de porta aberta e que aceitam bem as reacções dos trabalhadores, nem sempre é claro quais são as vias para as queixas dos trabalhadores.

Dica n.º 2: Reconheça todas as queixas. 

No início de qualquer processo de queixa, é preferível ouvir mais do que falar. 

Evite dar conselhos ou interromper os trabalhadores quando estes estiverem a falar. Em vez disso, deve fazer com que os seus empregados saibam que recebeu as suas queixas abertamente e que está disposto a fazer algo a esse respeito. 

Dica #3: Avaliar e investigar.

Determinar a parte responsável e avaliar as queixas com base na gravidade ou no tipo. 

Peça-lhes que apresentem as suas provas, se a questão o exigir. Depois, guarde os dados e explore uma resolução ideal.

Dica #4: Concentre-se na garantia de qualidade. 

Tenha um sistema padronizado, consistente e auditável para o tratamento de reclamações e outros dados relevantes. Em seguida, acompanhe o desempenho dos responsáveis pelo tratamento das reclamações e defina indicadores-chave de desempenho (KPIs) para o seu processo.

Dica #5: Decida, actue e seja transparente.

É também uma boa prática enviar uma actualização da queixa e da forma como foi resolvida, retirando os dados pessoais. 

Aconselhar os empregados sobre a forma como devem lidar com situações semelhantes no futuro. Dará um sinal de abertura à recepção de queixas e de proactividade na resposta às reclamações.

Tratar as queixas dos trabalhadores de forma atempada

Quando os trabalhadores apresentam queixas, é essencial resolver os problemas o mais rapidamente possível. 

Caso contrário, podem surgir mal-entendidos e as coisas podem agravar-se rapidamente. 

Eis como pode acelerar o processo de tratamento de reclamações.

1. Criar um sistema 

Como já foi referido, o seu procedimento formal de reclamação é o seu melhor amigo. Este procedimento confere estrutura e organização ao processo de reclamação e pode ajudá-lo a tratar as reclamações de forma mais rápida, eficiente e transparente para o funcionário

2. Automatizar fluxos de trabalho 

Poupe tempo e automatize o seu fluxo de trabalho. Os ganhos fáceis seriam automatizar o seu formulário de reclamação para o seu sistema de RH ou um CRM para pequenas empresas como o Nextiva, enviar e-mails automáticos para as partes relevantes e integrar marcadores de progresso através do sistema.

3. Conceber formulários simples ou dinâmicos para a recepção de queixas

Utilize os construtores de formulários para criar um plano envolvente e profissional. Depois, pode integrar o formulário no seu sistema de reclamações e na gestão de documentos existente ou noutros sistemas. Por exemplo, utilize Workday para gestão de RH, Slack para colaboração e Google Drive para conteúdos.

4. Definir escalonamentos, delegações e lembretes 

Gerir as queixas dos empregados de forma eficaz e consistente. O objectivo é evitar que as situações se agravem ou piorem.

5. Acompanhar todas as acções tomadas relativamente a uma queixa apresentada (incluindo o utilizador e o carimbo de data/hora) 

Pode utilizar um software de monitorização de queixas para o ajudar.

Certificar-se de que as queixas são tratadas de forma imparcial

A menos que tenha provas sólidas de um problema, pode continuar a fazer o que é habitual - como se não houvesse nada de errado. A verdade é que há algo de errado.

Por exemplo, quando um empregado - com uma reputação de resmungão de longa data - se queixa de uma nova instrução complexa, pode dispensá-lo, assumindo que se trata de um profeta da desgraça.

Mas, se outro empregado - sem reputação negativa - se queixa da mesma coisa (uma instrução complexa), é nessa altura que se proclama a legitimidade de uma queixa.

Embora possa estar certo em alguns casos, esta abordagem pode levar a problemas mais significativos. Afinal, só está a dar ouvidos às vozes de determinados funcionários em detrimento de outros. 

Eis algumas formas de lidar com as queixas sem preconceitos:

• Compreender os preconceitos inconscientes - Quando temos ideias preconcebidas, surgem os preconceitos inconscientes. Deixamos que atitudes, sentimentos, estereótipos ou crenças negativas afectem a forma como vemos os outros.
• Identificar preconceitos - Muitas vezes, trata-se de um comportamento subconsciente. Com a nossa mente a processar cerca de 11 milhões de informações por segundo, o preconceito pode ser uma forma de sobrevivência básica e de dar sentido a uma informação avassaladora. É vital ultrapassá-lo e reconhecê-lo.
• Promover a responsabilização - Se alguém estiver em falta, assinale o seu erro. Deixe que essa pessoa seja responsável pelos seus actos. E, como resultado, pode fazer com que o funcionário (com a queixa) se sinta grato por o ter abordado e por ter conseguido resolver o problema.

➡️ Criar uma cultura positiva no local de trabalho com Zavvy

Gerir as queixas dos funcionários pode ser complicado, mas é importante lembrar que é vital para criar um ambiente de trabalho positivo. 

E é aqui que entra o Zavvy . 

A nossa plataforma de capacitação dos empregados facilitará a recolha de feedback dos empregados, a realização de inquéritos e a ligação entre os seus empregados. Estes são passos essenciais para garantir uma cultura de trabalho positiva e de apoio. 

Mostre ao seu empregado que as suas preocupações são ouvidas e tratadas atempadamente e veja as suas taxas de envolvimento e produtividade crescerem.

Não se deixe abater pelas queixas do pessoal.

Em vez disso, utilize-os para capacitar os seus funcionários e melhorar o desempenho da sua empresa. Zavvy está aqui para o ajudar. 

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Kayleigh Berry é uma profissional de marketing de crescimento na Paperform. O seu sólido historial em psicologia, marketing e criatividade, combinado com a sua personalidade de 100 milhas por hora, mantém-na actualizada com todas as últimas tendências da nova e mutável indústria do marketing digital. Fora do trabalho, Kayleigh pode ser encontrada a surfar ou a treinar o seu cachorro pastor australiano.