Os gestores perdem quatro horas da semana a resolver desacordos entre trabalhadores.
A resolução de conflitos no local de trabalho é, sem dúvida, uma tarefa morosa. Mas é essencial porque um conflito não resolvido pode resultar em perda de produtividade, absentismo, acções judiciais e greves.
O nosso guia inclui:
A resolução de conflitos é o processo de resolução de desacordos entre duas ou mais partes. Isto implica compreender e abordar as razões pelas quais surgem os conflitos no local de trabalho, encontrar soluções alternativas que sejam satisfatórias para todas as partes envolvidas e criar um ambiente em que todos se sintam ouvidos.
Os gestores gastam o dobro do tempo a lidar com conflitos no local de trabalho em comparação com quinze anos atrás, o relatório Conflict at Work determina que os gestores perdem agora quatro horas da semana a resolver desacordos entre trabalhadores.
Embora a direção deva estar sempre envolvida na resolução de conflitos, os Recursos Humanos devem supervisionar todo o processo como mediador.
Sobre o último ponto, Gemma BromfieldMediadora da Go Beyond HR Consultancy, explica,
"Adotar um enfoque na resolução informal, como a mediação, que dá aos trabalhadores a oportunidade de falarem sobre as suas necessidades e o impacto que o conflito teve sobre eles num ambiente psicologicamente seguro."
Para poupar tempo à gestão, reduzir a rotação dos trabalhadores e evitar o risco de potenciais problemas legais, as empresas podem seguir estas estratégias testadas e comprovadas para resolver conflitos ou mesmo evitar que os problemas se agravem.
Se os empregados virem os seus líderes a discutir uns com os outros, é mais provável que sigam esse modelo de comportamento nas suas interacções.
Os líderes devem tomar a iniciativa e demonstrar como gerir os desacordos de forma respeitosa, utilizando competências eficazes de resolução de conflitos e de comunicação no local de trabalho.
Os gestores também podem atuar como treinadores, dotando as suas equipas das ferramentas necessárias para melhorar a comunicação eficaz e abordar abertamente os problemas que surjam.
Nunca deixe que os conflitos se instalem, pois isso pode ter um impacto negativo em toda a sua equipa.
Gemma Bromfield recomenda que os conflitos sejam resolvidos o mais cedo possível:
"A resolução precoce é a melhor solução. Sim, estas conversas podem ser enervantes, mas ao envolver os empregados na fase inicial e ao ouvir ativamente as suas preocupações, a possibilidade de os empregados se envolverem numa resolução de litígios mais holística, como a mediação, é mais viável. A mediação pode reparar com êxito relações aparentemente impraticáveis, mas, surpreendentemente, é frequentemente utilizada de forma reactiva, depois de já terem sido causados danos significativos."
💡 Dica: Dê formação aos seus gestores e empregados para detectarem e comunicarem a existência de conflitos.
Ajude-os a compreender que a obtenção de apoio atempado aumentará as hipóteses de obter um resultado positivo.
Os funcionários devem sentir-se à vontade para expressar as suas ideias, opiniões e desacordos de forma respeitosa.
Riley BeamRiley Beam, Managing Attorney at Douglas R. Beam, P.A., reconhece que os conflitos no local de trabalho são inevitáveis no sector jurídico. Ele disse-nos:
"Em vez de partir do princípio de que toda a gente se vai dar bem, os debates e os confrontos são a base do nosso trabalho. Em vez de tentarmos suprimi-los, criámos uma saída. Sempre que duas ou mais pessoas se encontram em conflito, reservamos um tempo para uma discussão aberta em que ambas as partes podem discutir, tal como se faz em tribunal.
Qualquer pessoa com algum tempo disponível pode fazer parte do júri. O debate convida mesmo outras pessoas a tomar partido e a participar. Desta forma, todos sabem o que se segue quando há diferenças de opinião. Em vez de cederem ao negativismo, preparam-se para um debate aceso em que dão o seu melhor. Esta abordagem não só nos ajudou a resolver situações sem que a negatividade se espalhasse, como também nos ajudou a formar uma grande equipa de debate!"
Da mesma forma, Carolyn Quaintonfundadora e directora da organização de formação comportamental Understood, acredita que o diálogo aberto é saudável, mesmo em situações de confronto:
"Se forem geridos corretamente, os conflitos no local de trabalho podem ter resultados positivos e servir de ponto de partida para uma melhor tomada de decisões e compreensão. Uma parte fundamental deste processo é mudar a narrativa das conversas centradas no "eu" para as centradas no "nós"."
💡 Dica: Ofereça formação em comunicação aos seus funcionários para melhorar a sua inteligência emocional e maximizar o valor destas discussões abertas. Certifique-se sempre de que os RH estão presentes para mediar.
Um diálogo aberto é mais do que apenas falar. Ouvir ativamente a outra parte e compreender o seu ponto de vista é uma competência fundamental que todos os empregados devem desenvolver continuamente.
Jefferson McCallJefferson McCall, cofundador e diretor de RH da TechBullish, empresa de análise tecnológica, explica:
"Por mais simples que possa parecer, a escuta ativa é uma ferramenta poderosa que permite aos indivíduos ouvir e compreender as perspectivas uns dos outros. Deve-se dar ao interlocutor toda a atenção, evitar interromper e fazer perguntas de esclarecimento em vez de fazer suposições.
A escuta ativa ajuda as pessoas a reconhecerem os sentimentos e emoções subjacentes em jogo, que são fundamentais para resolver conflitos de forma eficaz."
Cody CandeeCEO da empresa de armazenamento Bounce, recomenda uma estratégia de ouvir e repetir como parte da escuta ativa. Ele acredita que esta técnica abranda efetivamente uma troca volátil e baixa a temperatura durante a resolução de conflitos no local de trabalho.
"O conflito é muitas vezes causado por uma interpretação incorrecta da informação que recebemos e por permitir que as nossas emoções assumam o controlo. É fácil deixar que as emoções se sobreponham à nossa capacidade de compreender o que está a ser pedido numa crítica válida. A nossa inclinação natural para defender a nossa posição pode toldar as nossas percepções.
Ao ouvir pacientemente a informação e ao repeti-la à pessoa com quem estamos em conflito, damos a entender que ouvimos a sua preocupação e que estamos a tentar compreendê-la. Isto abranda o ritmo da troca de ideias, permite a reflexão e dissipa rapidamente uma situação volátil."
Algumas equipas de RH preferem estabelecer regras básicas utilizando um quadro para resolver conflitos. Esta abordagem pode ser benéfica quando se formaliza o processo ou se a sua equipa de RH é nova na resolução de conflitos no local de trabalho.
Cathy Liska, CEO do Center for Coaching Certification, utiliza quatro passos simples do seu modelo STOP, como se segue:
A chave para esta estratégia é permitir que cada pessoa a ouça e a compreenda. Melhor ainda, envolver cada uma das partes na criação de uma solução e de um plano de ação.
Não menosprezar qualquer conflito, mesmo que pareça estar relacionado com "culpabilização" ou crítica pessoal.
Saikat Ghosh, Diretor Associado de RH e Negócios, Technource, adverte,
"Já vi líderes em locais de trabalho ignorarem conflitos que consideram triviais. Não se esqueça de que o que parece ser um problema menor para si pode ser um problema maior para outra pessoa. Só pode resolver o problema se o reconhecer primeiro. Negar a existência do problema irá atrasar a sua resolução."
Resolver todos os conflitos de forma pró-ativa:
As organizações com visão de futuro aceitam colaboradores de várias origens, com valores e pontos de vista diferentes.
Num artigo da Forbes, Caroline Castrillon, coach de carreira e liderança, argumenta mesmo que permitir que os seus empregados discordem pode ser produtivo, como pode:
Darren ShafaeDarren Shafae, fundador da ResumeBlaze, explica como lidar com as opiniões divergentes do seu leque de talentos:
"Todas as pessoas têm um passado, crenças e valores únicos que podem moldar a forma como encaram o conflito e como este deve ser resolvido. Para chegar a uma resolução eficaz, permita que as partes envolvidas partilhem as suas perspectivas num ambiente aberto e positivo.
Concentre-se nas áreas de acordo e compreensão e não nas áreas de desacordo ou mal-entendido. Isto não só ajudará a construir uma compreensão mútua, como também pode ajudar a fomentar relações positivas e a criar uma atmosfera de colaboração no local de trabalho."
Como exemplo de como encontrar um terreno comum, o psicólogo clínico Dr. Kevin Polk reuniu-se com um grupo de 20 pessoas em Washington, D.C., para discutir o tema altamente controverso do controlo de armas.
Metade do grupo era a favor e a outra metade contra o controlo de armas. Em vez de se aprofundar na razão pela qual cada grupo achava que a sua posição estava correcta, pediu-lhes que descrevessem os antecedentes por detrás do seu ponto de vista. O grupo concordou que a segurança era a sua principal preocupação, e Polk mudou a conversa para discutir como tornar a sociedade mais segura.
Os trabalhadores são pessoas e trazem as suas emoções para o local de trabalho. Isto é algo que deve ser aceite e respeitado, não temido.
Concentrar-se em compreender as perspectivas e situações uns dos outros. Explorar o "porquê" das emoções para criar empatia, em vez de permitir que as emoções se apoderem delas e alimentem uma competição pouco saudável.
Muzaffar GarakhanliDiretor de Marketing Digital da Planly, também sugere a injeção de humor em situações de tensão:
"Embora o humor deva ser utilizado de forma sensata e ética, pode efetivamente minimizar a tensão e eliminar barreiras entre as pessoas. As pessoas podem ver-se umas às outras como seres humanos com experiências e pontos de vista partilhados e não como inimigos, encontrando humor nas suas diferenças."
Ter cuidado ao utilizar o humor como ferramenta. O objetivo é sempre difundir e não minimizar.
Tratar cada conflito como uma oportunidade de aprendizagem, documentando o seguinte
Dica: O registo desta informação pode evitar que conflitos semelhantes voltem a surgir e também demonstrará quais os passos ou técnicas que funcionam eficazmente e quais os que devem ser arquivados.
Estabeleça expectativas e directrizes claras numa política formal de resolução de conflitos para apresentar aos funcionários que estão a ser integrados e disponibilizar a todo o pessoal no âmbito das políticas normais da sua empresa.
Fazer isto para:
A existência de uma política de resolução de conflitos pode ser suficiente para motivar os empregados a resolverem os problemas antes que estes se transformem num conflito generalizado.
O ideal é que os membros da equipa optem por considerar abertamente as perspectivas uns dos outros e resolvam pacificamente os conflitos no local de trabalho.
O estabelecimento de um processo transparente garante aos colaboradores que os Recursos Humanos e a liderança irão encarar os seus conflitos de forma séria e honesta. Estabelece um padrão para o tratamento dos empregados e dá-lhes a confiança necessária para enfrentarem os conflitos de frente.
A sua política estabelecerá limites e expectativas claros, permitindo que os empregados se sintam seguros no local de trabalho. Assegura que todos compreendem o impacto de comportamentos específicos nos outros e como lidar adequadamente com os conflitos.
Num inquérito a 1.000 trabalhadores remotos, 80% admitiram ter tido conflitos nas suas funções. Certifique-se de que a sua política inclui informações sobre a gestão de conflitos em equipas distribuídas para garantir uma colaboração positiva, independentemente da geografia.
A cultura da empresa está no cerne da forma como os seus empregados interagem uns com os outros. A sua política deve fornecer a formação e os recursos necessários para:
A implementação de uma política de resolução de conflitos de RH apoia os líderes no desenvolvimento de competências essenciais, tais como
➡️ Saiba mais no nosso artigo sobre exemplos de competências de liderança.
A resolução de conflitos no local de trabalho reduz o risco de acções judiciais e protege a empresa da má publicidade.
Quando as equipas de RH não conseguem resolver os problemas internamente, os funcionários podem resolver o assunto por conta própria, prejudicando a empresa.
Uma troca saudável de ideias tem muitos resultados positivos para uma empresa. No entanto, o facto de os funcionários estarem constantemente a discutir entre si pode rapidamente reduzir a produtividade e impedir o progresso.
Uma política global de resolução de conflitos dos RH assegurará que as discussões triviais não afectem os empregados.
Os trabalhadores que se sentem maltratados devido a um conflito podem procurar emprego noutro local.
Uma política de resolução de conflitos clara e bem definida reterá o talento, uma vez que os empregados se sentem seguros por saberem que o empregador respeita os seus direitos e tratará de quaisquer questões de forma justa.
A capacidade de atrair e reter talentos é também parte integrante da sua estratégia global de employer branding.
🚨 Mais de dois terços dos candidatos rejeitariam uma oferta de emprego de uma empresa com uma reputação negativa de marca de empregador, por isso não seja conhecido como a organização famosa por lutas internas.
Pronto para resolver um conflito no seu local de trabalho? Apoie-se no nosso modelo de política de RH para apoiar os trabalhadores de ambos os lados do desacordo e garantir que todos consideram o processo justo.
O nosso modelo inclui orientações fundamentais sobre os seguintes aspectos:
➡️ Descarregue hoje o nosso modelo de resolução de conflitos.
A Zavvy oferece um conjunto de ferramentas para o ajudar a resolver conflitos no local de trabalho, incluindo as seguintes soluções:
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