5 técnicas eficaces para gestionar las quejas del personal y crear una cultura de empresa positiva

Recibir un bombardeo de quejas del personal puede ser frustrante, llevar mucho tiempo y, para algunos, tomárselo como algo personal.

Pero cualquiera que trabaje en el departamento de Operaciones de Personal sabe que una gran empresa tiene que valorar la voz de sus empleados, aunque sea negativa. 

De hecho, los investigadores han descubierto recientemente que los equipos realizan mejor las tareas cuando sus miembros creen que sus compañeros respetan y aprecian sus opiniones.

Y la mayoría de las veces, los empleados se quejan a través de canales formales por una buena razón. 

Ahora bien, individualmente, es poco probable que una sola queja rompa su empresa. Sin embargo, al igual que los granos de arena, puede convertirse en una montaña, por lo que es vital que haga algo al respecto inmediatamente.

Supongamos que no les ayudas a llegar al fondo de sus quejas. 

En ese caso, podría estar enfrentándose no sólo a un impacto negativo en la productividad general en el trabajo, sino a la disminución del compromiso, la ineficacia, la baja moral de los empleados y mucho más.

Así que aquí tienes una guía con cinco técnicas y múltiples consejos para gestionar las quejas del personal y construir una cultura positiva en el lugar de trabajo. 

• 🔍 Comprender los tipos de agravios que pueden surgir
• 📝 Crear vías informales y formales para presentar denuncias.
• 📚 Crear un marco sencillo para tramitar las reclamaciones 
• ⏰ Tramitar con prontitud las quejas de los empleados.
• 🤝 Tramitar las reclamaciones de forma imparcial

🔍 Comprender los tipos de quejas que pueden surgir en tu lugar de trabajo.

Una queja o reclamación del personal es una preocupación relacionada con el trabajo que tiene un empleado, a menudo causada por un desfase entre lo que el empleado esperaba y lo que ha obtenido. 

Significativo o no, hay que abordarlo con cuidado.

De lo contrario, podrían surgir más problemas y convertirse en un desastre.

Identificar las quejas de los empleados puede ser un reto en la gestión de personal.

Considere los siguientes puntos para comprender mejor la naturaleza de su queja: 

• Empleo - Expresan insatisfacción con su trabajo. Puede tratarse de descripciones del puesto, obligaciones, actividades y funciones.
• No empleo - Se sienten víctimas de un despido improcedente. Creen que es injusto, irrazonable y gestionado de forma incorrecta.
• Condiciones de empleo - Se quejan de lo que obtienen en el trabajo. Puede tratarse de satisfacción o insatisfacción con el salario, los complementos, las recompensas o las prestaciones de los empleados.
• Transferencia de empleo - Discuten cómo está trabajando bajo otro empleador.
• Condiciones de trabajo - Se refieren a actos discriminatorios, condiciones de seguridad y salud y otras cuestiones relacionadas con el trabajo.

Consejo: La inteligencia emocional es una competencia crucial para su equipo de Personas a la hora de gestionar cualquier queja. 

Pero debe disponerse de una vía rutinaria informal y formal que permita ocasiones periódicas en las que la observación directa pueda ser la más eficaz. 

📝 Crear vías informales y formales para presentar denuncias.

Imagínese a un empleado enconándose por una queja. Aunque quiere desahogarse contigo, tiene que esperar otros tres meses (o así) antes de hacerlo. 

Ahora es cuando entra en juego la creación de vías para quejarse. 

Como pequeña empresa, es posible que no disponga de los recursos o la necesidad de desarrollar un procedimiento exhaustivo para tratar las quejas de los empleados.

En su lugar, debe tener una serie de directrices generales para que los empleados sepan qué hacer si tienen una queja. E incluso si se trata de una gran empresa, es vital crear vías informales de comunicación. De este modo, evitará que las quejas o reclamaciones se enquisten.

He aquí algunas formas de hacerlo:

• Tener una política de puertas abiertas: Una política de puertas abiertas es una excelente técnica de capacitación de los empleados que fomenta la transparencia y la comunicación abierta. Los sistemas de puertas abiertas permiten al personal comunicar sus quejas a la alta dirección y abordarlas adecuadamente. 
• Distribuya encuestas de empleadosLas encuestas a los empleados son vitales para conocer sus opiniones sobre la satisfacción en el lugar de trabajo. Al crear este formulario, tenga en cuenta cómo lo diseña, redacta y estructura para evitar sesgos en las respuestas a la encuesta. Por ejemplo, utilice una escala de diferencial semántico.

• Entregue formularios de queja formales: estos formularios pueden ofrecer a los empleados una vía adecuada para expresar sus problemas. Como resultado, tanto ellos como las personas de su entorno pueden rendir mejor y sentirse más positivos en un entorno laboral.
• Realice entrevistas de salida justas: Haga que los empleados sientan que dejar una empresa no está mal. Si quieren tomar un camino diferente, que sea su decisión. Por tanto, durante una entrevista de salida, comprenda sus sentimientos y evite que cambien de opinión. Además, si se responden con sinceridad, las entrevistas de salida proporcionan un feedback constructivo que permite a la empresa crecer y mejorar.

📚 Crear un marco sencillo para tramitar las reclamaciones

A veces, los empleados se quejan a sus compañeros o públicamente cuando no existe un marco adecuado o un plan de acción eficaz para que lo hagan. O en casos en los que, aunque exista un marco, resulta difícil entenderlo y hacerlo cumplir.

Por ello, debe establecer un sistema transparente de resolución de quejas para ayudar a sus empleados a presentarlas. Todos te agradecerán el impulso de sencillez y transparencia.

Consejo nº 1: Elija un mecanismo conveniente para todos. 

Dé a todos los empleados una oportunidad justa. No importa si utiliza un formulario oficial de quejas, un buzón de sugerencias o revisiones periódicas.

La idea es ofrecer suficientes vías alternativas para que el empleado encuentre una con la que se sienta cómodo.

Aunque muchas empresas dicen tener una política de puertas abiertas y agradecer las opiniones de los empleados, no siempre está claro cuáles son las vías para que éstos presenten sus quejas.

Consejo nº 2: Acepte todas las quejas. 

Escuchar más que hablar es lo mejor al principio de cualquier proceso de reclamación. 

Evite dar consejos o interrumpir a los empleados cuando estén hablando al punto. En lugar de eso, haz saber a tus empleados que has recibido sus quejas abiertamente y que estás dispuesto a hacer algo al respecto. 

Consejo nº 3: Evaluar e investigar.

Determinar la parte responsable y evaluar las reclamaciones en función de su gravedad o tipo. 

Pídeles que presenten sus pruebas si el asunto lo requiere. A continuación, almacena los datos y explora una resolución ideal.

Consejo nº 4: Céntrese en la garantía de calidad. 

Disponga de un sistema normalizado, coherente y auditable para gestionar las reclamaciones y otros datos pertinentes. A continuación, realice un seguimiento del rendimiento de los gestores de reclamaciones y establezca Indicadores Clave de Rendimiento (KPI ) para su proceso.

Consejo nº 5: Decida, actúe y sea transparente al respecto.

También es una buena práctica enviar una actualización de la queja y de cómo se ha resuelto, eliminando los datos personales. 

Aconseje a los empleados sobre cómo deben afrontar situaciones similares en el futuro. Dará muestras de apertura a la hora de recibir quejas y de proactividad a la hora de responder a las reclamaciones.

⏰ Tramitar oportunamente las reclamaciones de los empleados.

Cuando los empleados presentan quejas, es esencial abordar los problemas lo antes posible. 

De lo contrario, pueden producirse malentendidos y las cosas pueden agravarse rápidamente. 

He aquí cómo acelerar el proceso de tramitación de reclamaciones.

1. Crear un sistema 

Como ya se ha dicho, el procedimiento formal de reclamación es su mejor aliado. Aporta estructura y organización al proceso de reclamación y puede ayudarle a tramitar las reclamaciones de forma más rápida, eficaz y transparente para el empleado.

2. Automatizar los flujos de trabajo 

Ahorra tiempo y automatiza tu flujo de trabajo. Lo más fácil sería automatizar el formulario de reclamación en el sistema de recursos humanos o en un CRM para pequeñas empresas como Nextiva, enviar correos electrónicos automáticos a las partes pertinentes e integrar marcadores de progreso en el sistema.

3. Diseñar formularios sencillos o dinámicos para la admisión de reclamaciones

Utilice los creadores de formularios para crear un plan atractivo y profesional. A continuación, puedes integrar el formulario con tu sistema de reclamaciones y tus sistemas existentes de gestión de documentos u otros sistemas. Por ejemplo, utiliza Workday para la gestión de RRHH, Slack para la colaboración y Google Drive para el contenido.

4. Establecer escalonamientos, delegaciones y recordatorios 

Gestione las quejas de los empleados con eficacia y coherencia. El objetivo es evitar que las situaciones se deterioren o empeoren.

5. Seguimiento de todas las medidas adoptadas en relación con una denuncia presentada (incluido el usuario y el sello de fecha/hora) 

Puedes utilizar un programa de control de reclamaciones para ayudarte.

🤝 Asegúrate de tramitar las reclamaciones de forma imparcial

A menos que tenga pruebas sólidas de que existe un problema, es posible que siga actuando como siempre, como si no pasara nada. Lo cierto es que algo va mal.

Por ejemplo, cuando un empleado -con una larga reputación de gruñón- se queja de una nueva instrucción compleja, es posible que lo despida, dando por sentado que es un agorero.

Pero, si otro empleado -sin reputación negativa- se queja de lo mismo (una instrucción compleja), entonces es cuando se proclama la legitimidad de una queja.

Aunque puede tener razón en algunos casos, este planteamiento puede acarrear problemas más importantes. Al fin y al cabo, solo estás escuchando las voces de determinados empleados por encima de las de otros. 

He aquí maneras de tratar las quejas sin prejuicios:

• Comprender el sesgo inconsciente - Cuando tenemos ideas preconcebidas, se produce un sesgo inconsciente. Dejamos que actitudes negativas, sentimientos, estereotipos o creencias afecten a cómo vemos a los demás.
• Identificar los prejuicios: a menudo, se trata de un comportamiento subconsciente. Con nuestras mentes procesando unos 11 millones de piezas de información cada segundo, el sesgo puede ser una forma de supervivencia básica y de dar sentido a una información abrumadora. Es vital superarlo y reconocerlo.
• Fomente la responsabilidad: si alguien comete un error, señálelo. Deje que esa persona se responsabilice de sus actos. Y como resultado, puede hacer que el empleado (con la queja) se sienta agradecido por acercarse a usted y obtener un cierre.

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Gestionar las quejas del personal puede resultar abrumador, pero es importante recordar que es vital para crear un entorno de trabajo positivo. 

Y aquí es donde entra Zavvy. 

Nuestra plataforma de capacitación de empleados facilitará la recopilación de opiniones de los empleados, la realización de encuestas y la conexión de sus empleados. Estos son pasos fundamentales para garantizar una cultura de trabajo positiva y solidaria. 

Demuestre a sus empleados que sus preocupaciones son escuchadas y atendidas a tiempo, y vea cómo aumentan sus índices de compromiso y productividad.

No dejes que las quejas del personal te desanimen.

En su lugar, utilícelos para potenciar a sus empleados y mejorar el rendimiento de su empresa. Zavvy está aquí para ayudarte. 

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Kayleigh Berry es comercializadora de crecimiento en Paperform. Su sólida trayectoria en psicología, marketing y creatividad, combinada con su personalidad de 100 millas por hora, la mantiene al día de todas las últimas tendencias en la nueva y cambiante industria del marketing digital. Fuera del trabajo, Kayleigh practica surf o entrena a su cachorro de pastor australiano.