Un guide pour intégrer facilement les spécialistes de la réussite des clients (modèle gratuit inclus)

‍

Vous avez engagé un spécialiste de la réussite des clients. Vous êtes prêt à le laisser travailler, mais comment vous assurer qu'il démarre du bon pied ? 

En tant que responsable, vous devez les aider à s'y retrouver:

• Ce qui peut être un nombre impressionnant de visages et de noms ;
• Technologies et outils ;
• Les clients qu'ils doivent rencontrer au cours du processus d'intégration des clients, les employés et les clients qui dépendront du MSC.

Nous avons rassemblé nos meilleurs conseils pour l'intégration d'un spécialiste de la réussite client ou d'un CSM (Customer Success Manager).

Nous avons également inclus un modèle gratuit de plan d'intégration 30-60-90 que vous pouvez facilement adapter à vos besoins organisationnels. 

Vous aiderez vos nouveaux employés à tirer le meilleur parti du processus d'intégration, en les préparant d'emblée à la réussite !

✈️ Qu'est-ce que le customer success onboarding ?

L'intégration des nouveaux employés orientés vers le client dans les opérations et la culture de votre entreprise est un élément essentiel de la réussite du client.

L'intégration joue un rôle stratégique pour les spécialistes du service à la clientèle :

• Il les aide à établir des relations durables au sein de leur équipe et dans l'ensemble de l'organisation.
• Il aide les nouveaux employés à comprendre rapidement la valeur du produit.
• Il permet de comprendre comment les clients peuvent utiliser votre produit pour résoudre leurs problèmes.
• Il jette les bases d'une réussite à long terme pour les clients en les aidant à démarrer modestement et à prendre de l'élan.

➡️ Découvrez comment créer une stratégie d'intégration en 5 étapes et obtenez un modèle gratuit de stratégie d'intégration.

Quelles sont les tâches quotidiennes d'un gestionnaire de la réussite des clients ?

Les spécialistes du succès client couvrent quotidiennement deux aspects importants : 

1. Reconnaître et aider les clients à atteindre leurs objectifs avec un produit après l'achat (un facteur essentiel pour le modèle commercial Software as a Service (SaaS)).
2. Faciliter la mise en place d'une stratégie permettant à une marque de fidéliser ses clients en leur apportant un soutien qui les incite à renouveler leurs achats.

Qu'est-ce qu'un spécialiste de l'accueil du client ?

Le CSM permet aux clients de se familiariser avec vos produits :

• Faire passer le client du stade de l'essai à celui de l'achat du produit et lui offrir une assistance permanente.
• Expliquer leurs meilleures utilisations.
• Veiller à ce qu'ils tirent le meilleur parti du produit ; 
• Offrir des conseils sur les meilleures pratiques ; 
• Répondre aux questions.

❗️ Pourquoi l'intégration des spécialistes du succès client est-elle importante ? 

Jaime Torchiana, M.S at Performance exemplaireJaime Torchiana, M.S. à Exemplaire Performance, a présenté quelques données essentielles sur le besoin de MSC :

Pourquoi l'onboarding des spécialistes du succès client est-il important ?
‍
- Les rôles liés au succès client ont connu une augmentation de 736% depuis 2015,
- Les entreprises qui considèrent le CS comme un élément stratégique 1+ constatent une amélioration plus importante des indicateurs clés.

Aucun autre poste n'exige des employés qu'ils connaissent les tenants et les aboutissants d'un produit de manière aussi approfondie. 

Les nouveaux spécialistes de la relation client doivent acquérir une connaissance approfondie des produits. En outre, ce rôle exige des compétences spécifiques pour garantir la satisfaction des clients.

Vos CSM doivent apprendre à connaître les produits pour aider les clients à se mettre au diapason. 

Pendant et après le processus d'intégration de la réussite des clients, le directeur de la clientèle apprendra, entre autres, ce qui suit :

• l'USP du produit,
• les processus de vente, 
• et de la clientèle. 

"Les employeurs n'ont pas beaucoup de temps pour faire bonne impression, c'est pourquoi vous devez faire en sorte que l'intégration des employés soit efficace. Un programme d'intégration réussi engage les nouveaux employés, définit leurs attentes quant à leur travail au sein de votre entreprise et leur fait sentir que vous vous investissez dans leur réussite." Centre d'apprentissage HRCI.

Le processus d'intégration d'un CSM est différent car les tâches du nouvel employé constituent la première interaction entre les clients et votre produit.

Le processus d'intégration du MSC doit préparer le nouvel employé à.. :

• Former les nouveaux clients à bénéficier de votre produit ou service.
• Travailler avec d'autres équipes pour aider les clients et résoudre les problèmes.
• Devenir un spécialiste des utilisations du produit.
• Appliquer la connaissance des produits au profit du client pour améliorer l'expérience de l'utilisateur.
• Restez en contact avec vos clients et répondez à leurs préoccupations.
• Aider les clients à déterminer s'ils peuvent atteindre leurs objectifs.

En centralisant tous les processus sur une plateforme unique telle que Zavvy et en les intégrant aux autres départements, les entreprises peuvent créer un processus d'intégration des CSM qui fonctionne comme par magie.

🏆 9 Objectifs essentielsdu processus d'intégration de la réussite des clients

La préparation est essentielle

Associez le CSM à un collègue expérimenté : un onboarding buddy. Un mentor permet à votre nouveau Customer Success Manager de se sentir le bienvenu et de s'acclimater à son nouveau rôle.

Dans de nombreuses entreprises, les nouveaux employés commencent par des tâches spécifiques aux ressources humaines : signature, documentation et apprentissage des outils de communication de l'entreprise (Slack, courrier électronique).

Définir le rôle du nouveau MSC

Définir le rôle d'un spécialiste du succès client et la place qu'il occupe dans votre entreprise. 

La clarté des rôles permet aux MSC de s'acquitter plus facilement et efficacement de leur tâche.

Cette étape est une excellente occasion de mettre le MSC en contact avec d'autres employés : 

• les discussions des chefs d'équipe, 
• écouter les fonctions des différents rôles, 
• sauter sur un appel avec le formateur lors d'un entretien avec un client. 

Ces interactions permettront de clarifier le rôle du nouvel employé et de le mettre en contact avec les services de l'entreprise.

L'engagement des nouveaux employés est la clé du succès dès le premier jour. Découvrez donc 11 bonnes pratiques pour le stimuler dans votre entreprise.

Fixer des attentes

Quels sont les objectifs du MSC ? Comment contribuera-t-il à atteindre les vôtres ?

Fixer des limites claires au temps alloué :

• Réunions, par exemple, prévoir des réunions individuelles de 30 à 45 minutes réunions individuelles de 30 à 45 minutes avec les chefs de service.
• Interaction avec les clients.
• Tâches administratives.

Les résultats de l'apprentissage sont un autre élément sur lequel il faut se concentrer. 

Jason Cordes, fondateur de Cocoloan UK, insiste sur la nécessité de définir clairement les attentes en matière de courbe d'apprentissage lors de l'intégration. Il ajoute un conseil supplémentaire, celui d'incorporer l'apprentissage à son propre rythme :

"Il est plus facile de progresser lorsque l'on peut voir le chemin parcouru du début à la fin. [...] Encouragez l'apprentissage autonome. [...] le personnel chargé de la formation devrait promouvoir l'auto-apprentissage plutôt que de tout passer en revue du début à la fin".

Encourager une nouvelle perspective

Un nouveau CSM est dans une position privilégiée pour poser des questions. Un regard neuf sur chaque problème lui permet (ainsi qu'à l'entreprise qu'il représente) d'avoir une vision impartiale de toutes les questions.

Conseil : invitez le CSM à poser des questions au fur et à mesure de l'avancement de son parcours d'intégration.

Définir le résultat souhaité

Vos nouvelles recrues auront une meilleure expérience lorsqu'elles recevront des indicateurs de réussite clairs. Pour les spécialistes du succès client, les indicateurs peuvent être axés sur le client. Un exemple peut être le suivant : "Nous voulons que le score NPS de nos clients soit supérieur à 50 : "Nous voulons que le score NPS de nos clients soit supérieur à 50. 

D'autres indicateurs peuvent être la fidélisation de la clientèle ou le taux de désabonnement pour mesurer le succès. 

Quel que soit le(s) indicateur(s) utilisé(s), il est essentiel que les nouveaux embauchés comprennent pourquoi ces chiffres sont importants et comment ils sont liés aux objectifs de croissance du chiffre d'affaires et aux performances individuelles.

Comprendre le produit

Le MSC doit devenir un expert du produit. Une bonne compréhension des caractéristiques de votre produit lui permettra d'offrir les conseils les plus pertinents. En outre, l'intégration du CSM doit expliquer la proposition de valeur du produit, c'est-à-dire les raisons pour lesquelles les clients achètent vos produits.

La formation sur les produits clarifiera les questions à poser lors d'un entretien avec un client et expliquera comment le retour d'information permet d'améliorer les produits ou les services. 

Jason Cordes, fondateur de Cocoloan UK, souligne l'importance d'une connaissance axée sur la valeur lors de l'intégration d'un CSM :

"La première étape, et la plus cruciale, de l'intégration d'un nouvel employé dans le domaine de la réussite des clients consiste à souligner que la valeur que les clients tireront du produit, et non de ses caractéristiques. Même si chaque CSM doit être un spécialiste du produit, sa responsabilité première est d'aider les clients à utiliser le produit pour résoudre leurs problèmes professionnels".

Jason insiste également sur la nécessité de former votre nouveau spécialiste de la relation client à la terminologie appropriée : "La cohérence est essentielle pour que les clients apprennent à utiliser un nouveau produit. Votre équipe doit utiliser le même vocabulaire dans tous les outils que les consommateurs peuvent utiliser, qu'il s'agisse d'articles dans le centre d'aide ou de discussions en direct avec un CSM.

Comprendre le processus de vente

Le nouveau spécialiste du suivi de la clientèle doit connaître les performances des vendeurs et fournir un retour d'information si nécessaire dans les 60 à 90 jours suivant le début du processus.

Parler avec les clients

Cette partie de l'intégration dans les 60 premiers jours permet d'atteindre les objectifs fixés :

• Apprendre les USP en discutant avec les utilisateurs.
• Soutenir les attentes des clients par l'utilisation des produits, avant et après la vente, en particulier lorsque des problèmes surviennent, c'est-à-dire lors des démonstrations de produits.
• Résoudre les problèmes en s'engageant auprès des clients afin de fournir des solutions aux problèmes courants.

Développer des relations avec le personnel clé

Il s'agit notamment des parties prenantes, de la direction générale et des autres unités opérationnelles. Cette phase d'intégration permet au MSC de se familiariser avec les processus et de nouer des relations avec le personnel clé :

• Les représentants des ventes doivent comprendre quelles sont les caractéristiques importantes pour chaque type d'acheteur.
• Les représentants du développement des ventes doivent comprendre comment utiliser la précision des profils d'acheteurs pour comprendre l'efficacité de leurs campagnes de marketing.
• Les développeurs de produits pour comprendre comment ils traduisent et hiérarchisent les préférences, les besoins et les défis des clients en composants du produit final.

👀 À quoi ressemble un processus d'intégration efficace d'un spécialiste de la réussite client ? 

 Un processus d'intégration pour les spécialistes du succès client doit se concentrer sur les points suivants :

• Apprendre à connaître l'entreprise, les produits, les principales parties prenantes et les objectifs.
• Apprendre le parcours du client du point de vue de ce dernier.
• Comprendre comment les clients utilisent le produit ou le service pour résoudre leurs problèmes.

➡️ Utilisez la vidéo. Voici des exemples et des modèles de scripts qui vous aideront à créer rapidement une vidéo d'accueil pour votre nouvel employé.

Roadsurfer a utilisé Zavvy pour partager des quiz qui ont permis aux CSM d'apprendre rapidement les FAQ sur les camping-cars et les conditions tarifaires.

"Avant Zavvy, nous nous appuyions fortement sur des événements en personne pour former le personnel. Avec notre croissance rapide et la pandémie, nous avions besoin d'une solution numérique. Les personnes devaient être introduites en douceur dans nos processus de plus en plus complexes. En même temps, nous voulions que les gens aient une expérience chaleureuse dès le premier jour". Barbara Imm, responsable des ressources humaines, Roadsurfer.

Un solide processus d'intégration sur 90 jours permet au MSC de.. :

• S'intégrer à la culture de l'entreprise et comprendre la mission du produit.
• Comprendre les besoins et les attentes de la clientèle cible.
• Créer des questionnaires de retour d'information pour les départements internes tous les mois.

🚀 Votre modèle de plan 30-60-90 d'onboarding de la réussite du client

Cette feuille de route décrit les objectifs spécifiques, les étapes et les résultats attendus sur une période de 90 jours. À l'issue de cette période, le CSM comprend comment l'utilisation du produit influe sur la valeur et la fidélisation des clients et comment favoriser la croissance à long terme.

Lisez l'approche de Zavvy pour un plan de 30-60-90 jours afin de voir la structure à suivre.

Voici votre plan d'intégration d'un spécialiste de la réussite des clients.

Preboarding: Jour 0

Le processus preboarding vous permet de vous assurer que le nouvel employé est au courant : 

• Quelles sont les ressources à leur disposition.  
• Comment vous pouvez les aider à réussir dans leur rôle.
• Comment se déroulera l'intégration et qui y contribuera.

➡️ Le logicielPreboarding offre le meilleur moyen de s'engager avec le nouvel employé avant son premier jour. Il permet de mieux connaître votre CSM avant qu'il ne soit confronté à des défis centrés sur son rôle.

• Utilisez Zavvy et Slack pour présenter brièvement l'entreprise et sa culture à l'aide de vidéos ou de documents à lire.
• Envoyez un courriel d'accueil comprenant tous les documents à signer et les détails d'accès au compte, par exemple Slack, Office, les formulaires fiscaux, les accords de confidentialité, etc.
• Envoyez le dossier de bienvenue au nouvel employé à ce stade.
• Demandez à votre nouveau MSC de remplir un profil d'employé.
• Planifiez la première réunion d'intégration pour vous présenter et rencontrer le binôme d'intégration.
• Établissez un calendrier pour la première semaine d'intégration.
• Créez une liste de contrôle 30-60-90 pour l'accueil des nouveaux arrivants, qui fixe les priorités et les objectifs.
• Informez le nouvel employé de l'horaire de son premier jour, afin qu'il sache à quoi s'attendre.

‍Premiermois : Jours 1-30

Le premier mois de travail consiste à se familiariser avec les objectifs commerciaux, les profils des clients et les systèmes de l'entreprise. De cette manière, le CSM comprendra comment son travail affectera les résultats de l'entreprise. 

Objectifs principaux : Faire connaissance avec les membres de l'équipe, les départements concernés et les outils, assister à des réunions et découvrir le parcours du plan de réussite du client.

🚥 Priorités

Commencer les présentations et la formation aux outils.

• S'il s'agit d'une entreprise, accueillez le nouvel employé à son entrée dans les locaux et donnez-lui l'accès au bâtiment, par exemple des cartes.
• Organisez un entretien individuel pour passer en revue les tâches et les attentes de la première semaine.
• Organisez une réunion 1-1 au moins une fois par semaine pendant le premier mois.

‍

‍

• Présentation de l'équipe: Présentez le nouvel employé aux membres de l'équipe des départements associés à la fonction, par exemple les équipes de produits, le marketing et les ventes.
• Familiarisez le nouvel employé avec les outils quotidiens, tels que le courrier électronique et le téléphone de bureau, et donnez la priorité aux outils virtuels s'il s'agit d'un poste éloigné.
• Présenter le MSC à l'équipe d'accueil buddy (facultatif : et mentor).
• Faites connaissance avec d'autres MSC de l'entreprise, car ils auront un point d'intérêt commun à partager sur les attentes professionnelles et les tâches quotidiennes.

• Organiser la première réunion d'équipe en présence des responsables des services concernés.
• Lancer un plan pour créer un expert en produits ayant une large connaissance des meilleures pratiques et identifier des études de cas potentielles.
• Tout repose sur la compréhension fondamentale de votre produit ou service par le CSM.
• Le mentor doit suivre un CSM senior (ou son mentor) dans le cadre d'un cas d'utilisation avec un client : décrire les défis du client et comparer les progrès réalisés par rapport aux objectifs.

🎯 O bjectifs

• Mise en réseau complète des équipes de l'entreprise.
• Assister aux entretiens individuels et aux réunions d'équipe.
• Documentation précise des appels tout en bénéficiant d'un mentorat, de réunions de discussion et d'une formation.
• Remplir une enquête pour savoir ce que le MSC pense des 30 premiers jours.

Voici quelques questions à poser au nouveau MSC à la fin du cycle de 30 jours. 

1. Le travail a-t-il répondu à vos attentes ?
2. Avez-vous rencontré des obstacles ou des revers majeurs ?
3. Pensez-vous que votre lieu de travail vous fournit les outils et la formation nécessaires pour faire votre travail ?
4. Pour le mois prochain, qu'aimeriez-vous accomplir ?
5. Avez-vous d'autres idées à me communiquer ?

Deuxième mois : Jour 31-60

Les objectifs clés comprennent les relations avec les principales parties prenantes et la manière dont la nouvelle recrue s'inscrit dans la stratégie globale de votre organisation. 

Focus : Il est maintenant temps de commencer à établir des relations avec les clients !

🚥 Priorités

• Lancer les premiers appels de satisfaction des clients pour recueillir des données sur leur satisfaction, leur compréhension et leur fidélité à la marque.
• Le CSM doit déterminer la valeur client obtenue grâce à l'utilisation des produits, c'est-à-dire que le prix correspond-il à la valeur ? Préparez une liste de clients à contacter pour cette première tâche de réussite client.
• Poursuivre la formation sur les nouveaux outils ou processus qui se présentent.
• Les communications avec les clients par téléphone, courrier électronique ou appel vidéo doivent permettre d'identifier les utilisateurs qui ont besoin d'une formation, les clients mécontents et les principales préoccupations.
• Existe-t-il un plan potentiel pour augmenter le chiffre d'affaires des clients existants?
• Organisez une réunion pour discuter de ces informations dans le cadre de discussions plus larges avec les équipes de vente, de marketing et de produits concernées. La stratégie de marketing atteint-elle les acheteurs ? Sommes-nous à l'écoute des besoins de nos clients et les satisfaisons-nous ? Pour cela, vous pouvez utiliser une plateforme d'automatisation des rapports, par exemple une alternative à Databox.
• Tous les 30 jours, le nouveau MSC remplit un questionnaire d'intégration. Vous saurez ainsi ce qu'il pense de son rôle et ce à quoi il doit prêter attention.
• À ce stade du plan de 90 jours, le MSC recueillera des données et se mettra en rapport avec les clients sans l'aide du mentor.
• Organisez une réunion pour discuter des problèmes les plus importants identifiés et d'un plan pour les résoudre.
• Les CSM doivent élaborer une stratégie client, définir des indicateurs de performance clés et s'informer sur les feuilles de route des produits.
• Maintenir le site buddy et les rencontres individuelles pour faciliter l'intégration sociale et culturelle.
• Dressez la liste des sujets de préoccupation et mettez-vous d'accord sur les objectifs fixés pour les 30 prochains jours.

🎯 O bjectifs

• Apprenez à connaître les besoins des clients.
• Recueillir les réactions des clients et comprendre les problèmes les plus courants.
• Commencez à dresser une liste de solutions potentielles à ces problèmes.
• Réunions 1-1 avec le chef d'équipe pour faire le point sur les progrès du mois et poser des questions.

Troisième mois : Jours 61-90

Le MSC doit maintenant comprendre comment tout fonctionne dans son rôle et ce que vous attendez de lui au quotidien: responsabilité, productivité, et quels sont les petits changements qui auront un impact dès le début.

Objectif : acquérir la confiance nécessaire pour travailler de manière indépendante.

🚥 Priorités

• Discutez des mesures et des objectifs dans le cadre d'une réunion 1-1 avec le directeur de la gestion des services. Le nouveau MSC comprend-il comment ils s'intègrent dans la stratégie globale de votre organisation ?
• Établir de nouvelles relations avec les principales parties prenantes. 
• Le CSM continue d'analyser les données relatives aux clients, y compris les dates de renouvellement et les scores de santé, afin de comprendre les priorités de leurs clients.
• Discutez des attentes concernant les indicateurs clés de performance en matière de désabonnement afin que le CSM puisse préparer des requêtes de succès auprès des clients pour réduire le désabonnement.
• Discutez de la manière dont le MSC peut développer son rôle à partir de maintenant.
• Passez en revue toutes les données des 30 et 60 jours. Demandez au directeur de la gestion des services de préparer une liste de solutions potentielles avec les chefs de service et de décider quelles sont les meilleures.

🎯 O bjectifs

• Passez en revue toutes vos données sur 30 et 60 jours. 
• Examinez les commentaires des clients et identifiez les solutions potentielles à leurs problèmes. Mettez en évidence les solutions qui répondent le mieux aux besoins des clients.
• Examiner les progrès accomplis et avoir une vue d'ensemble des changements nécessaires, par exemple le retour d'information des parties prenantes, des ventes et du marketing.
• Établissez un plan pour les tâches liées à la réussite des clients au cours des 30 prochains jours. 

Questions à poser au nouveau MSC à la fin du cycle de 90 jours

1. Y a-t-il un aspect de votre travail ou de l'organisation que vous ne comprenez pas entièrement ?
2. Avez-vous le sentiment que vos idées sont entendues et respectées ? 
3. Pouvez-vous me donner un exemple de changement effectué sur la base de l'une de vos recommandations ?
4. Qu'avez-vous fait de bien la semaine dernière ? Qu'est-ce que vos clients ont apprécié ?
5. Pensez-vous que votre performance pourrait être améliorée d'une manière ou d'une autre ?
6. Avez-vous d'autres préoccupations dont je devrais être informé ?

➡️ Automatisez votre processus d'accueil des clients avec Zavvy

Zavvy offre une méthode virtuelle très intuitive et conviviale pour l'intégration de vos nouveaux employés dans le secteur de la réussite des clients. Il vous permet de personnaliser votre plan d'intégration pour vos nouveaux employés à partir de nos modèles d'intégration afin que vous puissiez commencer rapidement et sans effort.

Testez notre logiciel d'onboarding lors d'une démonstration gratuite et constatez par vous-même le temps que vous gagnerez sur les tâches RH.

Les flux de travail automatisés, la planification des événements et l'intégration de Slack permettront à l'ensemble de l'équipe de suivre plus facilement l'évolution des événements.