Does your business have a clear plan for its operational processes? A well-drafted program that tells your employees how to get things done helps them stay focused, productive, accountable, and organized?
How do you service clients or talk about your organization to customers? How do you onboard or offboard employees in your organization? In short, what framework do you use for ensuring your business' success?
La solution est simple : Rendez les connaissances de votre personnel accessibles à tout moment.
Un manuel de jeu d'entreprise aide les organisations comme la vôtre à documenter la façon dont les choses sont faites et à fournir des conseils à tous les employés.
Cet article explique ce qu'est un cahier des charges pour une entreprise et comment en créer un soi-même.
Un manuel d'entreprise décrit les politiques, les flux de travail et les procédures d'une entreprise. Un manuel bien rédigé répond à des questions allant de ce que fait une entreprise à comment, pourquoi, qui fait quoi et quand.
Également connu sous le nom de SOP (Standard Operating Procedure), un cahier des charges aide les organisations à fonctionner de manière efficace et efficiente.
Les entreprises peuvent utiliser des playbooks pour diverses raisons, telles que l'intégration et la désinsertion, la vente de l'USP d'une entreprise aux organisations, la création de manuels pour les départements de vente et de service à la clientèle, la formation des employés, ou même la manière de lancer un nouveau produit et de le vendre.
À l'échelle de l'entreprise :
Les équipes de vente :
Imaginez que vous dirigiez une organisation où les équipes chargées de l'expérience client n'ont aucune idée de la manière de répondre aux réclamations des clients, aux clients en colère, ou de transmettre les réclamations des clients au service compétent.
Le résultat ?
C'est le chaos total.
Nous avons rassemblé ci-dessous 6 raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d'un playbook.
Des instructions claires et soigneusement rédigées permettent à chacun de produire un travail de qualité ou d'assumer des responsabilités professionnelles conformes à la mission de votre entreprise.
Ainsi, vous pouvez vous développer et embaucher du personnel sans crainte. Les livres de jeu permettent à toute personne embauchée de se mettre immédiatement au diapason.
Une fois votre cahier des charges établi, vous économiserez des heures auparavant consacrées à la répétition des mêmes tâches. Au lieu de cela, vous et vos collègues pourrez consacrer ce temps supplémentaire à des activités à forte valeur ajoutée.
En établissant clairement certaines normes et lignes directrices, vous posez les bases d'un travail de qualité. En conséquence, le rendement du travail s'améliore et devient plus cohérent.
Un cahier des charges contient toutes les informations dont votre organisation et vos employés ont besoin pour fonctionner avec succès - toutes documentées en un seul endroit organisé et accessible. Il est particulièrement utile lorsque les personnes (et les connaissances) sont dispersées sur plusieurs sites (distants).
Au lieu de demander constamment de l'aide à leurs supérieurs, les employés peuvent facilement et rapidement se référer au manuel de l'entreprise. En outre, les supérieurs hiérarchiques peuvent faire confiance à leurs employés pour mener à bien leur mission
Grâce à un cahier des charges, les entreprises peuvent facilement identifier les domaines à améliorer et les mettre à jour régulièrement pour refléter ces changements. Par exemple, si votre équipe de service à la clientèle identifie un point de douleur ou un défi commun à vos clients, elle peut rapidement créer une procédure opératoire standard pour le résoudre ou l'aborder. Les nouveaux employés sauront ainsi facilement ce qu'il faut faire s'ils rencontrent ce type de problème à l'avenir.
Le contenu d'un manuel d'entreprise diffère selon le type de manuel que vous créez (manuel d'exploitation, manuel de vente, manuel de politique hybride, etc.)
Par exemple, si vous créez un guide de vente, vous voudrez ajouter des sections pour répondre à des questions telles que
De même, un guide des opérations humaines pourrait contenir des réponses à différentes sections telles que
Remarque : il n'est pas nécessaire qu'un manuel de jeu couvre "tout ce que les responsables des opérations doivent savoir". Au contraire, il peut s'avérer très utile de le diviser en plusieurs SOP plus petites. De cette façon, vous éliminerez les redondances et vous vous limiterez à ce que les gens veulent apprendre à ce moment précis.
L'élaboration d'un cahier de jeu peut ressembler à de la science-fiction, mais c'est plus facile que vous ne le pensez. Une chose est sûre : même si votre entreprise n'a pas encore de livre de jeu, il en existe déjà.
Comment cela est-il possible ?
La seule chose qu'il vous reste à faire est d'identifier les politiques et les processus suivis par vos équipes et de les structurer correctement dans votre POS. Voici comment élaborer le manuel de procédures de votre entreprise en sept étapes simples :
L'élaboration d'un nouveau cahier des charges à partir de zéro, en particulier pour les entreprises qui n'en ont jamais élaboré auparavant, peut sembler décourageante. Heureusement, une recherche rapide sur l'internet vous permettra de trouver des modèles existants que vous pourrez modifier ou dont vous pourrez vous inspirer pour créer votre propre modèle de manuel d'entreprise.
N'oubliez pas que l'objectif est de disposer d'un manuel clairement défini et organisé qui permette à vos employés de se concentrer sur la rédaction, le développement et la mise à jour du contenu du manuel.
Les éléments inclus dans le cahier des charges de votre entreprise sont largement déterminés par les objectifs de votre entreprise et le but unique de la création du cahier des charges. Voici quelques sections que vous pourriez envisager d'ajouter :
Tip: Explain what success looks like for each section or element and define how the company measures that success.
Rassemblez les informations que vous souhaitez ajouter à votre cahier des charges et organisez-les dans un endroit. Il est ainsi plus facile d'examiner les informations incomplètes ou obsolètes (entrantes).
Par exemple, un manager peut dresser la liste de ses responsabilités professionnelles, y compris les étapes et les mesures pour accomplir les tâches, et demander à tous les membres de son équipe de faire de même.
Remplissez tous les espaces auxquels vous pouvez penser dans un langage simple et conversationnel, mais n'ayez pas peur de supprimer les mots répétitifs ou les étapes redondantes. L'objectif est d'être concis et clair.
Règle générale : En règle générale, vous pouvez facilement supprimer 20 % de votre projet de contenu écrit sans perdre de valeur.
Un bon manuel d'entreprise doit inspirer le respect sans pour autant paraître autoritaire ou dictatorial. Comment parvenir à ce ton équilibré ? Énoncez clairement vos attentes, mais laissez à vos cadres la possibilité de faire preuve d'intuition ou de jugement dans certaines situations et aux employés la possibilité d'exercer leur créativité.
N'oubliez pas qu'un manuel d'entreprise est une ligne directrice qui met en évidence les meilleures pratiques pour gérer une entreprise avec succès. Il ne s'agit pas de lois et ne doit pas être traité comme tel.
Commencez à le déléguer aux parties prenantes essentielles au moment où vous mettez la dernière main à la rédaction de votre cahier des charges. La règle de base consiste à les envoyer à des personnes qui ne sont pas familiarisées avec le processus. Vous pourrez ainsi déterminer si elles sont d'accord avec les procédures actuelles décrites dans votre manuel ou si elles ont des questions ou des informations supplémentaires à partager.
Tip: Assign your company's playbook to your team with a few clicks with Zavvy. You can also set deadlines to review it before a specific date. This ensures your team knows what to check and when to do so it. Learn more about creating your SOPs with Zavvy here.
N'oubliez pas que votre équipe aura probablement des questions à poser la première fois qu'elle examinera le manuel de procédures de l'entreprise. Soyez donc attentif à leurs suggestions, car c'est un excellent moyen d'identifier les lacunes potentielles de votre SOP et d'améliorer votre documentation.
Le meilleur cahier des charges peut rapidement devenir inutile si personne ne l'utilise ou ne le met à jour régulièrement. Mettez en place un processus pour communiquer correctement et réviser périodiquement vos procédures opérationnelles standard.
Par exemple, vous pouvez les intégrer dans les processus d'intégration propres à chaque rôle - ou demander aux employés de les refaire une fois par an.
Avec Zavvy, vous pouvez automatiser entièrement ce processus :
Veillez à la pertinence et à l'efficacité de votre manuel en y ajoutant de nouveaux processus, instructions, listes de contrôle et solutions aux problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent. Par exemple, avez-vous lancé un nouveau produit ou mis à jour votre logiciel ?
Demandez à vos employés d'ajouter ces changements lorsqu'ils surviennent. En fonction du nombre de changements et de la taille de votre organisation, la mise à jour de votre cahier de jeu peut être programmée tous les trimestres ou tous les ans, en particulier si vous souhaitez ajouter les commentaires des équipes.
Conseil: fixez-vous (ou fixez à d'autres) un rappel répétitif pour que cette étape ne soit pas perdue.
Pour inspirer votre propre bibliothèque, nous avons rassemblé ci-dessous quelques-uns des exemples les plus courants de modes opératoires normalisés.
This playbook provides a detailed overview of your company and its history, vision, mission, value statements, purpose, who is your target audience, what you do for your customers, and how you engage with them, plus operations.
Think of it as an intro to your company and a well-documented guide of what your company does.
Pour vous inspirer, vous pouvez également jeter un coup d'œil à notre modèle gratuit de présentation pour l'accueil des employés.
Ou, si vous avez un compte Zavvy, vous pouvez utiliser le modèle d'accueil de l'entreprise sur la plateforme pour démarrer en quelques minutes.
L'Aberdeen Group a découvert que 56 % des représentants qui utilisent des carnets de route atteignent leurs objectifs de vente, contre seulement 44 % des représentants qui n'ont pas de carnet de route dans leur organisation.
Un manuel de vente est une feuille de route pour votre entreprise et ses produits ou services.
Il s'agit d'un guide qui informe toute personne ou équipe de vente de votre produit ou service sur les défis auxquels sont confrontés vos clients potentiels, sur le positionnement de votre produit et son adéquation avec les points de douleur des clients, ainsi que sur la gestion des objections courantes.
Là encore, en fonction de la taille de votre organisation, vous pouvez avoir un manuel de jeu pour chaque produit que vous vendez ou un seul manuel de jeu pour les ventes. Ces exemples de guides de vente HubSpot et Pipedrive sont une bonne source d'inspiration.
Un cahier des charges opérationnel explique comment les services sont fournis aux clients d'une entreprise.
Supposons par exemple que vous exploitiez une entreprise de commerce électronique. Dans ce cas, votre manuel des opérations pourrait expliquer les étapes suivies par vos employés pour suivre et exécuter les commandes des clients.
Il s'agit en fait d'un guide de fonctionnement de votre organisation !
Sweet process propose 25 modèles téléchargeables, tandis que ProProfs propose un modèle de manuel d'exploitation que vous pouvez personnaliser immédiatement.
Une politique de travail hybride décrit vos politiques de travail flexible.
Il contient des informations telles que
Supposons que votre entreprise s'associe à des tiers pour vendre ou livrer des produits. Dans ce cas, vous devez créer un cahier des charges pour le canal ou le revendeur afin de vous assurer que ces parties disposent des informations nécessaires pour vendre efficacement et avec succès.
Cette réponse peut être brève :
Il devrait s'agir de vos experts en la matière ou de vos propriétaires de sujets.
Mais nous vous encourageons aussi vivement à considérer l'élaboration de votre cahier des charges comme un sport d'équipe - une activité qui encourage les employés à "se rassembler" pour documenter les parties de l'entreprise dont ils sont SEULEMENT responsables.
Par exemple, la personne responsable de l'équipe chargée des opérations humaines documentera le processus d'engagement et d'habilitation des employés. De son côté, le directeur de l'apprentissage et du développement ou la personne qui dirige le service de formation et de développement de l'entreprise déterminera comment créer un contenu de formation interactif et amusant pour les employés.
Lorsque votre entreprise est un peu plus grande, il peut être judicieux d'avoir des spécialistes de la formation dans chaque département : Quelqu'un qui recueille l'essence de chaque rôle et de chaque processus - et qui crée de puissantes procédures opérationnelles standard à partir de ces données.
Cela permet de s'assurer que l'élaboration du cahier des charges n'est pas de la seule responsabilité de l'entreprise, mais qu'elle est répartie entre tous les services.
Conseil de pro : Grâce à la facilité de configuration de Zavvy par glisser-déposer, vous pouvez facilement attribuer du contenu aux personnes responsables de chaque procédure dans votre manuel d'entreprise. Cela permet de les responsabiliser et de s'assurer que votre playbook contient le meilleur contenu et le plus récent.
Voici quelques bonnes pratiques pour améliorer les playbooks de votre entreprise :
Téléchargez votre cahier des charges dans un emplacement central facilement accessible à vos employés à tout moment. Ceci est particulièrement important pour les travailleurs à distance qui ont besoin d'accéder et de modifier des ressources ou des outils de n'importe où et à n'importe quel moment.
Il est probable que vous ayez des présentations sur Sharepoint ou Google Drive, d'autres documents sur un site comme Notion, vos images vidéo sur Youtube, etc.
Si vous commencez à recréer toutes ces documentations à un autre endroit, vous devrez les mettre à jour séparément.
Au lieu de tout copier-coller dans votre SOP/outil de formation, il est souvent plus judicieux d'intégrer directement le contenu des outils que vous utilisez quotidiennement.
ZavvyPar exemple, vous pouvez intégrer du contenu provenant de sites tels que Typeform, Loom, Google Suite ou Microsoft Sharepoint directement dans le parcours de votre playbook. De cette façon, tout se trouve à un seul endroit, sans avoir à gérer plusieurs versions.
Les bons playbooks doivent être conviviaux et adaptables à toutes les organisations. Ils sont encore meilleurs lorsqu'ils sont intégrés à tous vos outils préférés afin de stimuler la productivité et d'assurer un suivi et un reporting sans faille.
Qui a dit que les cahiers de jeu devaient être ennuyeux ? Incorporez des visuels, des sites web, des flip books numériques et d'autres outils interactifs pour accroître l'engagement de l'équipe et encourager l'utilisation du cahier de jeu.
Surcharger les gens d'informations revient à les effrayer complètement, de sorte qu'ils ne s'intéressent à rien du tout.
Au lieu d'inclure tous les détails que vous rencontrez, filtrez-les jusqu'à l'essence la plus pertinente. Ensuite, vous pouvez toujours proposer une piste "avancée" pour tous ceux qui ont besoin de savoir, si nécessaire.
S'il est possible de s'inspirer d'exemples de guides de conduite des affaires en ligne ou de modèles de guides de conduite des affaires PowerPoint d'une autre organisation, le copier-coller est à proscrire.
Votre guide doit être rédigé dans la voix unique de votre entreprise et s'adresser spécifiquement à votre personnel.
Qu'il s'agisse de l'intégration d'un nouvel employé ou d'un nouveau client, utilisez votre cahier des charges pour suivre les paramètres essentiels du processus de votre entreprise, fournir un accompagnement pédagogique pour les étapes suivantes dans chaque scénario et atténuer les risques.
Les cahiers des charges permettent d'embaucher, de former et d'intégrer de nouvelles recrues de manière rationnelle. Les guides de jeu vous permettent d'embaucher, de former et d'intégrer les nouveaux employés de manière rationalisée.
Vous en avez assez de regarder une page blanche ? Utilisez l'IA pour obtenir votre premier jet pour n'importe quel cahier de jeu en quelques secondes.
Le logiciel d'intelligence artificielle de Zavvy vous fera gagner des heures, c'est promis !
ZavvyLa facilité d'installation du logiciel par glisser-déposer vous permet de créer des playbooks attrayants en quelques minutes.
Commencez par consulter notre bibliothèque de modèles, qui comprend des modes opératoires normalisés pour l'accueil, preboarding, le travail hybride, les directives de marque, et bien d'autres choses encore - ou créez le vôtre à partir de zéro.
Quelques points forts :
Si vous en avez assez d'éteindre constamment des incendies ou de répondre à des questions compliquées et redondantes dans votre entreprise, vous aurez besoin de livres de jeu pour garder la tête froide et rationaliser votre entreprise.
Découvrez comment Zavvy vous permet de créer des playbooks puissants en quelques minutes, et non en quelques jours.
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