5 doeltreffende technieken om klachten van personeel te behandelen en een positieve bedrijfscultuur op te bouwen

Gebombardeerd worden met klachten van medewerkers kan frustrerend zijn, tijdrovend en, voor sommigen, persoonlijk opgevat.

Maar iedereen in People Operations weet dat een goed bedrijf de stem van zijn personeel moet waarderen - zelfs als die negatief is. 

Onderzoekers hebben onlangs ontdekt dat teams beter presteren wanneer hun leden geloven dat hun collega's hun mening respecteren en waarderen.

En meestal klagen werknemers niet voor niets via formele kanalen. 

Nu is het niet waarschijnlijk dat één enkele klacht uw bedrijf zal breken. Toch kunnen ze, net als zandkorrels, uitgroeien tot een berg, dus het is van vitaal belang dat u er onmiddellijk iets aan doet.

Stel dat je ze niet helpt om hun klachten tot op de bodem uit te zoeken. 

In dat geval kan dat niet alleen een negatief effect hebben op de algehele productiviteit op het werk, maar ook een afname van de betrokkenheid, inefficiëntie, een laag werknemersmoreel en meer.

Daarom volgt hier een gids met vijf technieken en meerdere tips om klachten van personeel te behandelen en een positieve werkcultuur op te bouwen. 

• 🔍 Begrijpen welke soorten grieven kunnen ontstaan
• 📝 Creëren van informele en formele mogelijkheden om klachten in te dienen
• 📚 Een eenvoudig kader creëren voor de behandeling van klachten 
• ⏰ Behandel klachten van werknemers onmiddellijk
• 🤝 Klachten onbevooroordeeld behandelen

🔍 Begrijpen welke soorten klachten op uw werkplek kunnen ontstaan

Een werknemersklacht of een personeelsklacht is een werkgerelateerde zorg die een werknemer heeft, vaak veroorzaakt door een kloof tussen wat uw werknemer verwachtte en wat hij kreeg. 

Significant of niet, je moet het zorgvuldig aanpakken.

Zo niet, dan kan dit leiden tot meer problemen en kan het uitgroeien tot een ramp.

Het opsporen van grieven van werknemers kan een uitdaging zijn in het personeelsbeheer.

Overweeg de volgende punten om de aard van hun klacht beter te begrijpen: 

• Werkgelegenheid - Ze uiten ontevredenheid over hun baan. Dit kan gaan over functiebeschrijvingen, taken, activiteiten en rollen.
• Geen werk - Ze voelen zich slachtoffer van onrechtmatige beëindiging. Ze vinden het oneerlijk, onredelijk en verkeerd aangepakt.
• Arbeidsvoorwaarden - Ze klagen over wat ze van het werk krijgen. Het kan gaan om tevredenheid of ontevredenheid over de lonen, toelagen, beloningen of voordelen van de werknemer.
• Overplaatsing van werk - Ze bespreken hoe het is om bij een andere werkgever te werken.
• Werkomstandigheden - Zij verwijzen naar discriminerende handelingen, veiligheids- en gezondheidsomstandigheden en andere werkgerelateerde kwesties.

Tip: Emotionele intelligentie is een cruciale competentie voor uw People-team bij de behandeling van klachten. 

Maar er moet een routinematige informele en formele weg beschikbaar zijn voor periodieke gelegenheden waarbij directe observatie het meest effectief kan zijn. 

📝 Creëren van informele en formele mogelijkheden om klachten in te dienen

Stel je voor dat een werknemer op een klacht zit te wachten. Terwijl ze zich bij u willen afreageren, moeten ze nog drie maanden (of zo) wachten voordat het gebeurt. 

Nu komt het creëren van manieren om te klagen om de hoek kijken. 

Als klein bedrijf heeft u misschien niet de middelen of de behoefte om een ingewikkelde procedure te ontwikkelen voor de behandeling van klachten van werknemers.

In plaats daarvan zou u een reeks algemene richtlijnen moeten hebben, zodat werknemers weten wat ze moeten doen als ze een klacht hebben. En zelfs als u een groot bedrijf bent, is het van vitaal belang om informele communicatiekanalen te creëren. Zo kunt u ervoor zorgen dat klachten of grieven geen kans krijgen.

Hier zijn manieren om dat te doen:

• Voer een opendeurbeleid: Een opendeurbeleid is een uitstekende techniek om werknemers mondiger te maken en transparantie en open communicatie te bevorderen. Open-deursystemen stellen het personeel in staat om hun grieven aan het hoger management kenbaar te maken en deze op passende wijze aan te pakken. 
• Verspreid werknemersonderzoeken: Enquêtes onder werknemers zijn van vitaal belang om inzicht te krijgen in de mening van werknemers over de tevredenheid op de werkplek. Denk bij het maken van dit formulier na over hoe u het ontwerpt, verwoordt en structureert om vertekening van de respons op de enquête te voorkomen. Gebruik bijvoorbeeld een semantische differentiële schaal.

• Deel formele klachtenformulieren uit: deze formulieren kunnen werknemers een geschikte weg bieden om hun problemen te uiten. Daardoor kunnen zij en hun omgeving beter presteren en zich positiever voelen in een werkomgeving.
• Voer gewoon exitgesprekken: Laat werknemers voelen dat het verlaten van een bedrijf niet verkeerd is. Als ze een andere weg willen inslaan, laat dat dan hun beslissing zijn. Begrijp dus tijdens een exitgesprek hun gevoelens en voorkom dat ze van gedachten veranderen. Indien eerlijk beantwoord, geven exitgesprekken ook constructieve feedback op een manier die het bedrijf laat groeien en verbeteren.

📚 Een eenvoudig kader creëren voor de behandeling van klachten

Soms klagen werknemers bij hun collega's of in het openbaar, terwijl er geen goed kader of effectief actieplan voorhanden is. Of in gevallen waarin er wel een kader is, maar het een uitdaging is om het te begrijpen en te handhaven.

Daarom moet u een transparant systeem voor klachtenbehandeling opzetten om uw werknemers te helpen hun klachten in te dienen. Iedereen zal u dankbaar zijn voor een boost van eenvoud en transparantie.

Tip #1: Kies een mechanisme dat iedereen goed uitkomt. 

Geef alle werknemers een eerlijke kans. Het maakt niet uit of u een officieel klachtenformulier, een ideeënbus of periodieke beoordelingen gebruikt.

Het idee is om genoeg alternatieve wegen aan te bieden zodat uw werknemer er een vindt waar hij zich prettig bij voelt.

Hoewel veel bedrijven zeggen dat ze een open-deurbeleid hebben en feedback van werknemers verwelkomen, is het niet altijd duidelijk wat de mogelijkheden voor klachten van werknemers zijn.

Tip #2: Erken elke klacht. 

Meer luisteren dan praten is het beste aan het begin van elk klachtenproces. 

Vermijd het geven van advies of het onderbreken van de werknemers als ze aan het woord zijn. In plaats daarvan wilt u uw werknemers laten weten dat u hun grieven openlijk hebt ontvangen en bereid bent er iets aan te doen. 

Tip #3: Beoordeel en onderzoek.

De verantwoordelijke partij vaststellen en de klachten evalueren op basis van de ernst of het type. 

Vraag hen hun bewijsmateriaal te presenteren als de kwestie dat vereist. Sla vervolgens de gegevens op en verken een ideale oplossing.

Tip #4: Focus op kwaliteitsborging. 

Zorg voor een gestandaardiseerd, consistent, controleerbaar systeem voor het afhandelen van klachten en andere relevante gegevens. Houd vervolgens de prestaties van klachtenbehandelaars bij en stel Key Performance Indicators (KPI's) in voor je proces.

Tip #5: Beslis, handel en wees er transparant over.

Het is ook een goede gewoonte om een update van de klacht en de oplossing ervan rond te sturen, met weglating van persoonlijke gegevens. 

Adviseer werknemers hoe ze in de toekomst met soortgelijke situaties moeten omgaan. U geeft aan open te staan voor het ontvangen van klachten en proactief te reageren op grieven.

⏰ Behandel klachten van werknemers tijdig

Wanneer werknemers klachten indienen, is het essentieel dat de problemen zo snel mogelijk worden aangepakt. 

Zo niet, dan kunnen er misverstanden ontstaan en kunnen de zaken snel escaleren. 

Dit is hoe u de klachtenbehandeling kunt versnellen.

1. Creëer een systeem 

Zoals eerder gezegd is uw formele klachtenprocedure uw beste vriend. Het geeft structuur en organisatie aan het klachtenproces en kan u helpen klachten sneller, efficiënter en op een voor de werknemer transparante manier af te handelen.

2. Workflows automatiseren 

Bespaar tijd en automatiseer je workflow. Eenvoudige oplossingen zijn het automatiseren van je klachtenformulier naar je HR-systeem of een CRM voor kleine bedrijven zoals Nextiva, het versturen van geautomatiseerde e-mails naar de relevante partijen en het integreren van voortgangsmarkeringen in het systeem.

3. Ontwerp eenvoudige of dynamische formulieren voor de intake van klachten

Gebruik formulierbouwers om een aantrekkelijk en professioneel plan te maken. Vervolgens kunt u het formulier integreren met uw klachtensysteem en uw bestaande documentbeheer of andere systemen. Gebruik bijvoorbeeld Workday voor HR-beheer, Slack voor samenwerking en Google Drive voor content.

4. Escalaties, delegaties en herinneringen instellen 

Behandel klachten van werknemers effectief en consequent. Het doel is om te voorkomen dat situaties zuidwaarts gaan of verergeren.

5. Alle acties bijhouden die met betrekking tot een ingediende klacht zijn ondernomen (inclusief gebruiker en tijd-/datumstempel) 

U kunt klachtbewakingssoftware gebruiken om u te helpen.

🤝 Zorg voor een onbevooroordeelde behandeling van klachten

Tenzij je harde bewijzen hebt van een probleem, ga je misschien gewoon door - alsof er niets aan de hand is. De waarheid is dat er wel degelijk iets mis is.

Wanneer bijvoorbeeld een werknemer - met een langdurige reputatie als mopperaar - klaagt over een ingewikkelde nieuwe instructie, kunt u hem ontslaan, in de veronderstelling dat hij een doemdenker is.

Maar als een andere werknemer - zonder negatieve reputatie - over hetzelfde klaagt (een ingewikkelde instructie), dan is dat het moment waarop je de legitimiteit van een klacht verkondigt.

Hoewel u in sommige gevallen gelijk kunt hebben, kan deze aanpak tot grotere problemen leiden. U luistert immers alleen naar de stemmen van bepaalde werknemers boven die van andere. 

Hier zijn manieren om klachten te behandelen zonder vooroordelen:

• Onbewuste vooroordelen begrijpen - Als we vooringenomen ideeën hebben, is er sprake van onbewuste vooringenomenheid. We laten negatieve houdingen, gevoelens, stereotypen of overtuigingen de manier waarop we anderen zien beïnvloeden.
• Identificeer vooringenomenheid - Vaak is het onbewust gedrag. Omdat onze geest elke seconde ongeveer 11 miljoen stukjes informatie verwerkt, kan vooringenomenheid een manier zijn om te overleven en de overweldigende informatie te begrijpen. Het is van vitaal belang er bovenuit te stijgen en het te erkennen.
• Bevorder verantwoordelijkheid - Als iemand in gebreke blijft, wijs dan op zijn fout. Laat die persoon verantwoordelijk zijn voor zijn daden. En als gevolg daarvan kunt u de werknemer (met de grief) dankbaar maken voor het feit dat hij u heeft benaderd en afsluiting heeft gekregen.

➡️ Creëer een positieve werkcultuur met Zavvy

Klachten van personeel beheren kan overweldigend zijn, maar het is belangrijk te onthouden dat het van vitaal belang is om een positieve werkomgeving te creëren. 

En hier komt Zavvy om de hoek kijken. 

Ons Employee enablement platform maakt het gemakkelijk om feedback van werknemers te verzamelen, enquêtes te houden en uw werknemers met elkaar in contact te brengen. Dit zijn cruciale stappen om een ondersteunende en positieve werkcultuur te garanderen. 

Laat uw werknemers zien dat hun zorgen worden gehoord en tijdig worden aangepakt, en zie uw betrokkenheid en productiviteit toenemen.

Laat je niet klein krijgen door klachten van het personeel.

Gebruik ze in plaats daarvan om uw werknemers te stimuleren en de prestaties van uw bedrijf te verbeteren. Zavvy is er om u te helpen. 

Boek nu een demo van 30 minuten en bekijk zelf de mogelijkheden.

Kayleigh Berry is een groeimarketeer bij Paperform. Haar sterke geschiedenis in psychologie, marketing en creativiteit, gecombineerd met haar 100 mijl per uur persoonlijkheid, houdt haar op de hoogte van alle nieuwste trends in de nieuwe en veranderende digitale marketing industrie. Buiten het werk vindt u Kayleigh surfend of traint ze haar Australian Shepherd puppy.