Gestion du changement en RH : Conduire un changement efficace grâce à l'expérience des employés

Le changement est inévitable. Il nous entoure, il est permanent et inévitable. Et la façon dont les organisations gèrent le changement est essentielle à leur succès.

Pourtant, la plupart des initiatives de changement dans les organisations échouent.

Pourquoi ? Dans la plupart des cas, les organisations ne parviennent pas à adopter une gestion efficace du changement.

La gestion du changement ne se limite pas aux opérations ou aux processus, mais elle s'articule autour de l'expérience de l'employé.

La gestion du changement fonctionne donc mieux lorsqu'elle est pilotée par une approche centrée sur les ressources humaines. 

Dans cet article, nous allons découvrir pourquoi la gestion du changement dans les ressources humaines fait la différence pour les organisations: ce qu'elle est, pourquoi elle vaut la peine d'être bien faite, et à quoi elle ressemble lorsqu'elle est bien faite.

Qu'est-ce que la gestion du changement?

La gestion du changement est l'approche systématique et l'application de connaissances, d'outils et de ressources pour faire face au changement - Society for Human Resource Management (SHRM).

Le champ d'application de la gestion du changement est vaste - les changements peuvent être petits ou grands, d'origine interne ou externe - et il recoupe de nombreuses parties d'une organisation, affectant ses aspects techniques et humains.

Mais comme de nombreuses entreprises sont confrontées au changement, une chose devient claire : la gestion du changement est un processus continu.

Gartner souligne que l'organisation type a subi cinq changements majeurs à l'échelle de l'entreprise au cours des trois dernières années, et près de 75 % d'entre elles s'attendent à ce que cette tendance s'accentue au cours des trois prochaines années.

L'adage familier selon lequel "la seule constante est le changement" n'a jamais été aussi vrai pour les organisations qu'aujourd'hui.

Principes de la gestion du changement

Selon Mind Tools, un centre de ressources sur les carrières, il existe quatre principes fondamentaux de gestion du changement:

1. Comprendre le changement - quelssont les objectifs, les avantages, les impacts et les implications du changement ?
2. Planifier le changement - quiva parrainer, mettre en œuvre et soutenir le changement, et à quoi ressemble le succès ?
3. Mettre en œuvre le changement - comprendre lesétapes nécessaires, convenir des critères de réussite, identifier les principales parties prenantes, mettre en place une formation pour les employés et la direction, nommer des agents du changement, clarifier les rôles de la direction et assurer un soutien suffisant à toutes les personnes impliquées.
4. Communiquer le changement - aborder lasensibilisation, l'adhésion, la connaissance, l'apprentissage continu et le renforcement du changement par le biais de canaux de communication.

Il existe plusieurs modèles d'aide à la gestion du changement organisationnel basés sur ces principes.

Modèles de gestion du changement

Lorsqu'il s'agit de gérer le changement dans l'ensemble d'une organisation, des compétences efficaces en matière de leadership et de gestion ne suffisent pas : uneapproche systématique permet de maximiser l'impact potentiel du programme de changement. Les modèles de gestion du changement fournissent les cadres nécessaires à cette fin.

Il existe aujourd'hui différents modèles de gestion du changement:

• Le modèle ADKAR de Prosci(un acronyme pour les cinq résultats d'un changement réussi(Awareness, Desire, Knowledge, Ability, and Reinforcement)) met en évidence les stratégies commerciales dont les équipes de direction et les employés ont besoin pour mettre en œuvre le changement avec succès.
• Le modèle de changement Burke-Litwin définit12 facteurs d'évaluation du changement, regroupés en catégories externes, stratégiques, opérationnelles, individuelles et microéconomiques.
• Le modèle de changement en 8 étapes de Kotter - commeson nom l'indique - décrit le processus de changement en huit étapes : créer l'urgence, constituer une coalition directrice, élaborer une vision stratégique, faire appel à des bénévoles, permettre l'action, générer des gains à court terme, maintenir l'accélération et instituer le changement.
• Le modèle de changement de Lewin comprendtrois étapes : le dégel (préparation au changement), le changement et le gel (intégration de nouvelles méthodes de travail).
• Le modèle du diamant de Leavitt - Il prend en compte lesimpacts d'un programme de changement sur les tâches, les personnes, la structure et la technologie.
• Le modèle de transition de Bridge se concentre surtrois étapes de transition pendant le changement : la fin, la zone neutre et le nouveau départ.

En gardant ces principes et modèles à l'esprit, Debra Cohen, consultante en ressources humaines depuis 25 ans, explique que les ressources humaines ont de multiples rôles à jouer dans la gestion du changement.

Quels sont ces rôles multiples ? Nous en discuterons dans les lignes qui suivent, en nous basant sur le retour d'expérience des programmes MBA en RH.

❗️ Pourquoi les RH sont importantes pour la gestion du changement

Dans l'environnement commercial actuel, en constante évolution, de nombreuses raisons poussent les organisations à changer :

• Opportunités de croissance ;
• Cycles de marché et ralentissements économiques ;
• Développements technologiques ;
• Changements dans la stratégie de gestion et la structure organisationnelle ;
• Les initiatives de gestion qui affectent la stratégie de l'entreprise ;
• Changements gouvernementaux et réglementaires.

Et compte tenu des conséquences considérables du changement organisationnel, il est difficile d'éviter les résultats négatifs. 

Par exemple, l'université de Villanova suggère que le changement peut.. :

• ont un impact sur les flux de travail de l'entreprise; 
• réduire le moral des employés; 
• diminuer la qualité des produits ou des services; 
• et conduisent à la perte de clients s'ils ne sont pas gérés correctement.

Mais le changement est difficile à gérer - seulun tiers environ des initiatives de changement aboutissent, selon une récente enquête mondiale de Gartner. 

Les avantages de la gestion du changement

La gestion du changement permet de relever les défis du changement organisationnel en facilitant le processus de changement et en promouvant des résultats positifs. Elle permet de gérer les questions clés qui peuvent découler d'un programme de changement et d'aider le personnel - des employés actuels aux cadres supérieurs - tout au long de la transition.

Néanmoins, la gestion du changement est un processus exigeant qui comporte de nombreuses dimensions - de la communication à la gestion de projet, en passant par la culture d'entreprise, la rotation du personnel, etc. 

Parmi ceux-ci, Qualtrics, une société internationale de solutions en matière de main-d'œuvre, considère que l'accompagnement des personnes dans le changement est l' un des aspects les plus difficiles de la gestion du changement et est fondamental pour le succès d'une organisation. Mais les RH peuvent jouer un rôle essentiel en tant qu'agent du changement.

Les RH en tant qu'agent de changement

Les RH sont souvent à l'avant-garde des initiatives de changement importantes dans les organisations. 

La gestion efficace du changement est souvent l'une des principales responsabilités des RH.

L'utilité des RH dans la gestion du changement devient évidente lorsque l'on considère l'impact négatif potentiel d'un programme de changement sur le personnel d'une organisation ( engagement, motivation et bien-être desemployés).

Comme le souligne la SHRM, une gestion inadéquate du personnel dans le cadre d'un processus de changement peut coûter cher à l'entreprise : les employés qui ne sont pas satisfaits du changement sont généralement moins productifs. Les RH peuvent toutefois apporter leur aide en adoptant une approche proactive et en se faisant l'agent du changement en promouvant les éléments suivants :

• La compréhension du changement par les employés ;
• Communication d'informations relatives au changement ;
• Confiance entre la direction et les employés ;
• Identification et atténuation des risques ;
• Amélioration de la satisfaction des employés ;
• Amélioration des compétences des employés grâce à des sessions de formation liées au changement.

Du point de vue de l'entreprise, un processus de changement bien géré peut conduire à un meilleur retour sur investissement pour un programme de changement.

C'est pourquoi, par exemple, le développement de leaders efficaces est fondamental pour la réussite de la gestion du changement.

Les rôles des RH dans la gestion du changement

Mais pour que les RH soient efficaces dans leur rôle, elles doivent adopter la perspective d'une gestion moderne des ressources humaines. opérations humaines moderne - êtreun défenseur des employés en soutenant leur engagement, leur motivation, leur bien-être et leur productivité dans une organisation - plutôt qu'une approche plus traditionnelle, axée sur les tâches.

Redéfinir les rôles et les responsabilités des employés

Les rôles et responsabilités des employés doivent parfois être redéfinis dans le cadre d'un programme de changement. Cela peut être dû à des changements dans la structure organisationnelle, à une nouvelle vision du développement de l'entreprise ou à la mise en œuvre de nouvelles technologies et procédures.

En redéfinissant les rôles et les responsabilités, vous devez vous engager avec les employés et envisager les implications pour les indicateurs clés de performance et les cadres de gestion des performances associés aux nouveaux postes.

Conseil n° 1: dans de nombreux cas, les programmes de formation peuvent également aider les employés concernés à s'intégrer en douceur dans leurs nouvelles fonctions.

Réduire la résistance au changement par la communication

Charece Newell, directrice des ressources humaines et coach de vie en entreprise, explique que le changement est déstabilisant et qu'il est source de stress et de peur pour les employés. La clé pour lutter contre cela, dit Newell, est de gérer le changement de manière à ce que les employés le voient comme une opportunité plutôt que comme une menace. 

Conseil n° 2: un plan de communication stratégique portant spécifiquement sur le changement peut contribuer à modifier le point de vue des employés sur le changement.

Des communications fréquentes qui introduisent le changement et fournissent un retour d'information continu sur celui-ci peuvent réduire le stress et l'anxiété associés au changement. 

Conseil n° 3: vous devez prendre en compte l'impact émotionnel du changement sur les employés et transmettre une vision de la manière dont le changement profitera aux employés et à l'entreprise dans son ensemble.

Fournir des systèmes de soutien et des programmes de formation pour le changement

Mark Murphy, fondateur de LeadershipIQ, souligne que le changement n'est pas facile et que 62 % des gens n'aiment pas quitter leur zone de confort. 

En tant que RH, vous occupez une position unique pour apporter votre soutien dans le cadre d'un programme de changement en raison de.. :

• Votrecompréhension des traits de comportement des employés;
• Votre connaissance des éventuels ajustements à apporter à l'état de préparation du personnel au changement ;
• Votre rôle dans la facilitation du retour d'information des employés dans le cadre du processus de changement.

Des programmes de formation pertinents peuvent également aider le personnel à comprendre et à accepter le changement. Ces programmes peuvent prendre différentes formes : sessions de formation sur le lieu de travail, formation volontaire, séminaires obligatoires et formation avancée à la gestion du changement pour les équipes dirigeantes. 

➡️ Découvrez 6 stratégies de formation en cours d'emploi à mettre en œuvre dans votre organisation.

Les RH doivent diriger les efforts de formation et s'assurer que les employés concernés disposent d'une formation appropriée.

Suivi du programme de changement

Les programmes de changement sont souvent mis en œuvre par étapes, ce qui laisse le temps de procéder à des ajustements opérationnels et technologiques et de permettre aux employés de se familiariser avec le changement et de le soutenir. Les RH supervisent généralement la mise en œuvre par étapes des programmes de changement ou y participent directement.

Comme le souligne la SHRM, les RH jouent également un rôle déterminant dans le calcul du retour sur investissement des programmes de changement après leur mise en œuvre, dans l'identification des indicateurs clés de performance pertinents, ainsi que dans le suivi et la communication des résultats à la direction générale et aux autres parties prenantes.

💡 5 étapes pour une gestion efficace du changement pour les RH

Compte tenu des multiples facettes du rôle des RH dans la gestion du changement, quelles sont les mesures pratiques que les RH peuvent prendre pour promouvoir un changement réussi ?

Stacey Browning, vice-présidente exécutive de Paycor, une grande entreprise spécialisée dans les systèmes de paie et de ressources humaines, estime qu'il existe quatre étapes essentielles pour garantir une gestion efficace du changement.

1. Surmonter les résistances

La résistance au changement de la part des employés est une réaction naturelle, mais elle peut être surmontée :

• Communiquer clairement sur le changement - préparer lesemployés au changement bien avant son lancement et communiquer fréquemment tout au long du processus de changement.
• Aider les employés à comprendre la nécessité du changement - expliquerla raison du changement, les rôles clés impliqués, les changements associés à la structure de gestion et la manière dont les employés peuvent être affectés.
• Nommer des champions du changement - diffuserdes messages positifs sur le changement et évaluer les réactions des employés.
• Fournir un soutien - veiller à ce queles employés et la direction disposent d'une formation et d'informations pertinentes et aider les employés à accepter le changement en cultivant un état d'esprit de croissance par le biais d'une culture de l'apprentissage.

2. Impliquer les employés

Les employés engagés sont plus susceptibles d'accepter le changement et de travailler à la mise en œuvre réussie des programmes de changement. 

Stimulez l'engagement des employés en :

• Adopter une approche d'équipe -tenir compte de la diversité des employés de l'organisation et prendre en considération un large éventail de perspectives.
• Attribuer clairement les rôles - éviter l'ambiguïté et articuler les responsabilités.
• Se concentrer davantage sur les employés les plus touchés par le changement - les souteniren suivant attentivement leur expérience et en leur proposant des réunions individuelles personnalisées.
• Comprendre les différents facteurs de motivation - identifiercomment les employés réagissent au changement en fonction de leurs motivations.

3. Mettre en œuvre le changement par étapes

La mise en œuvre d'un programme de changement selon une approche progressive favorise une transition en douceur et une expérience de changement sans heurts. Il existe trois grandes phases à adopter :

• Préparation -définir la stratégie de gestion du changement, formuler un plan de projet, mettre en place une équipe de projet et définir les rôles clés impliqués.
• Gestion - exécuter lechangement sur la base des préparatifs effectués, suivre les progrès et faire appel à l'expertise de la direction si nécessaire.
• Renforcement - recueilliret analyser le retour d'information sur le changement et prendre des mesures correctives si nécessaire.

4. Communiquer le changement

Maarten Westermann, directeur principal chez CEB, une société internationale de conseil aux entreprises, suggère que deux tiers des travailleurs ne reçoivent pas suffisamment d'informations lorsque leur entreprise subit des changements majeurs. D'après les recherches de la CEB, cette situation résulte d'une mauvaise communication et peut augmenter le risque de faute professionnelle de 42 %.

"Les entreprises qui communiquent avec leurs employés avant de lancer de nouvelles initiatives et celles qui réitèrent constamment l'importance d'un comportement éthique verront l'augmentation la plus faible du nombre de fautes professionnelles lors de la mise en œuvre de changements", explique M. Westermann.

Une approche de communication efficace permet de donner et de recevoir des informations, c'est-à-dire une communication à double sens, et est fondamentale pour la réussite d'un programme de changement. Un bon plan de communication stratégique lié au changement doit

• Réaliser des enquêtes avant et après la mise en œuvre du changement pour évaluer le retour d'information.
• Impliquer les employés qui résistent au changement dans des sessions individuelles afin d'écouter leurs préoccupations
• Communiquer de manière claire, cohérente et complète sur le changement, en particulier sur les délais et les responsabilités.
• Utiliser des méthodes de communication formelles et informelles, y compris le courrier électronique, l'intranet, les réunions en personne, etc.
• Solliciter l'avis des employés et l'utiliser pour guider le processus de planification
• Étudier les pires scénarios avec les employés et élaborer des stratégies d'atténuation.

Outre les quatre étapes décrites ci-dessus, une cinquième étape essentielle est soulignée par Kelsey Miller, auteur contribuant à la publication Business Insights de la Harvard Business School :

5. Examiner les progrès et analyser les résultats

La mise en œuvre réussie d'un changement ne signifie pas (encore) que le programme de changement est une réussite. ‍

L'analyse et l'examen a posteriori peuvent contribuer à évaluer correctement le changement, à garantir son succès continu et à permettre aux futurs efforts de changement d'être couronnés de succès.

❌ Obstacles courants au changement

Les projets de changement échouent presque deux fois plus souvent en raison de la résistance de l'organisation plutôt que pour des raisons techniques ou opérationnelles.

La résistance des employés au changement est un obstacle important à la réussite des programmes de changement. Rosabeth Moss Kanter, professeur de stratégie d'entreprise à la Harvard Business School, explique que "la résistance au changement se manifeste de multiples façons, depuis les tergiversations et l'inertie jusqu'au sabotage mesquin et à la rébellion pure et simple".

Nous avons déjà vu comment surmonter la résistance au changement en utilisant des stratégies de communication claires, en désignant des champions du changement et en soutenant les employés. 

Conseil n° 1: il est important de reconnaître les employés qui acceptent le changement en les récompensant par des avantages tangibles et intangibles.

Un autre obstacle majeur au changement est la rupture de communication due à une perte de clarté lorsque le message passe de la direction à l'ensemble des employés. Comme nous l'avons vu, vous pouvez atténuer ce problème en utilisant diverses approches de communication. Mais il est également utile de s'assurer que les messages proviennent de plusieurs sources, et pas seulement de votre département (RH). 

Conseil n° 2: Impliquer la direction générale et les autres services, et pas seulement les dirigeants de l'organisation.

D'autres obstacles au changement peuvent survenir et il convient d'y être attentif :

• Insuffisance du temps alloué à la formation ou participation insuffisante des employés à la formation ;
• Rotation du personnel due au changement ;
• Coûts de changement élevés ;
• Des délais irréalistes pour la mise en œuvre des changements ;
• Des conditions économiques ou de marché défavorables.

🏢 Une bonne gestion du changement

Comme nous l'avons vu, la gestion du changement est un processus complexe et difficile. Mais il peut être couronné de succès. Examinons un exemple remarquable de gestion du changement dans le domaine des ressources humaines.

La transformation de British Airways

De 1983 à 1987, British Airways (BA) est passée d'une compagnie aérienne à peine rentable et offrant un service à la clientèle médiocre à l'une des compagnies aériennes les plus prospères et les plus axées sur le service au monde.

BA y est parvenue grâce à un solide programme de changement qui comportait une approche centrée sur les personnes et axée sur les ressources humaines.

Les éléments essentiels du programme de gestion du changement de BA sont les suivants :

• Une équipe de changement a été nommée pour conduire le programme : des professionnels expérimentés, un directeur des ressources humaines et des consultants.
• Une évaluation de l'état actuel de l'entreprise, à partir de laquelle une vision du changement a été formulée et des facteurs critiques de succès ont été définis.
• L'accent est mis sur trois volets : la rémunération des cadres pour aligner leur rémunération sur les résultats, l'évaluation des performances pour aligner tous les employés sur les salaires et les résultats, et la formation en matière de leadership et de service pour communiquer l'orientation du changement et améliorer les compétences des employés.

En suivant les principes d'une planification et d'un parrainage efficaces, d'une gestion du personnel alignée et solidaire, d'une formation pertinente et d'une communication claire, l'expérience de changement de BA continue d'être l'un des exemples les plus réussis d'initiatives de gestion du changement dans le domaine des ressources humaines à l'époque moderne.

⚙️ 6 Outils pour soutenir le changement

Les principes et les cadres, aussi importants soient-ils, ne suffisent pas à conduire le changement. Au contraire, des outils ciblés sont essentiels pour mettre en œuvre avec succès un programme de gestion du changement.

Arcoro présente les outils clés suivants pour faciliter une gestion efficace du changement :

• Articulation des attentes - évaluer l'état actuel et futur de l'organisation pour définir les attentes et conduire une stratégie de communication.
• Enquêtes sur l'état de préparation au changement - comprendre lespréoccupations et les motivations des employés par le biais d'enquêtes au cours de la phase de planification.
• Évaluations desperformances - tirer parti desmesures d'évaluation des performances pour identifier les meilleurs candidats aux postes de champions du changement.
• Système de gestion de l'apprentissage (LMS)- aider les employés à passer le cap du changement grâce à un LMS efficace comprenant des cours de micro-apprentissage polyvalents conçus pour susciter un comportement positif.

• Mécanisme de retour d'information - connaîtrel'impact du changement sur les employés.
• Système de suivi des performances - mesureret analyser les paramètres pour évaluer le succès du programme de changement.

➡️ Accompagner les salariés dans le changement et favoriser la réussite avec Zavvy

La gestion du changement comporte de nombreuses dimensions et n'est pas toujours facile à mettre en œuvre. Mais le changement est inévitable, et sa gestion efficace est donc essentielle à la réussite d'une organisation.

À Zavvy, nous sommes passionnés par le changement ! Lorsqu'il est bien fait, le changement est source de dynamisme, de progrès et de promesse d'un avenir meilleur.

Commencez par former vos responsables du changement grâce à des cours de formation efficaces.

Vous pouvez également utiliser Zavvy pour documenter les modifications apportées à l'échelle de l'entreprise :

• Vous pouvez créer un parcours qui détaillera le processus de gestion du changement, afin que tous les employés soient informés de la manière dont leurs activités quotidiennes seront influencées par les changements.
• Vous pouvez enrichir les parcours avec des tutoriels vidéo, des tâches spécifiques ou des réunions récurrentes.
• Tout aussi important, vous pouvez suivre l'engagement des employés dans le cadre de ce parcours : vous devez savoir si les employés lisent les courriels que vous avez envoyés ou s'ils regardent les vidéos de formation que vous avez créées.

Bien que nous ayons abordé de nombreux aspects de la gestion positive du changement, à l'adresse Zavvy, nous comprenons que le plus important est de soutenir les employés par un retour d'information efficace qui reconnaissent leurs préoccupations, les amènent à adhérer au changement et favorisent leurs perspectives dans l'organisation après le changement.

Une gestion réussie du changement organisationnel est synonyme d'expérience pour les employés. Lorsque les employés réussissent le changement, l'organisation en fait de même.

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