5 αποτελεσματικές τεχνικές για την αντιμετώπιση παραπόνων του προσωπικού και τη δημιουργία θετικής εταιρικής κουλτούρας

Ο βομβαρδισμός με παράπονα του προσωπικού μπορεί να είναι απογοητευτικός, χρονοβόρος και, για ορισμένους, να τον παίρνουν προσωπικά.

Όποιος, όμως, ασχολείται με τις ανθρώπινες λειτουργίες γνωρίζει ότι μια μεγάλη εταιρεία πρέπει να εκτιμά τη φωνή του εργατικού δυναμικού της - ακόμη και αν είναι αρνητική. 

Μάλιστα, ερευνητές διαπίστωσαν πρόσφατα ότι οι ομάδες εκτελούν καλύτερα τις εργασίες τους όταν τα μέλη τους πιστεύουν ότι οι συνάδελφοί τους σέβονται και εκτιμούν τις απόψεις τους.

Και τις περισσότερες φορές, οι εργαζόμενοι διαμαρτύρονται μέσω των επίσημων διαύλων για καλό λόγο. 

Τώρα, μεμονωμένα, μια απλή καταγγελία είναι απίθανο να διαλύσει την εταιρεία σας. Παρόλα αυτά, όπως οι κόκκοι άμμου, μπορεί να γίνουν βουνό, γι' αυτό είναι ζωτικής σημασίας να κάνετε κάτι γι' αυτό αμέσως.

Ας υποθέσουμε ότι δεν τους βοηθάτε να βρουν την άκρη του νήματος των παραπόνων τους. 

Σε αυτή την περίπτωση, μπορεί να έχετε να αντιμετωπίσετε όχι μόνο αρνητικές επιπτώσεις στη συνολική παραγωγικότητα στην εργασία, αλλά και μείωση της δέσμευσης, αναποτελεσματικότητα, χαμηλό ηθικό των εργαζομένων και πολλά άλλα.

Ακολουθεί λοιπόν ένας οδηγός με πέντε τεχνικές και πολλές συμβουλές για τον χειρισμό των παραπόνων του προσωπικού και τη δημιουργία θετικής κουλτούρας στο χώρο εργασίας. 

• 🔍 Κατανόηση των τύπων παραπόνων που θα μπορούσαν να προκύψουν
• 📝 Δημιουργία άτυπων και επίσημων τρόπων υποβολής παραπόνων
• 📚 Δημιουργήστε ένα απλό πλαίσιο για το χειρισμό των καταγγελιών 
• ⏰ Χειριστείτε άμεσα τα παράπονα των εργαζομένων
• 🤝 Αντιμετωπίστε τα παράπονα με αμερόληπτο τρόπο

🔍 Κατανοήστε τους τύπους παραπόνων που θα μπορούσαν να προκύψουν στο χώρο εργασίας σας

Ένα παράπονο εργαζομένου ή μια καταγγελία του προσωπικού είναι μια ανησυχία που σχετίζεται με την εργασία ενός εργαζομένου, η οποία συχνά προκαλείται από ένα χάσμα μεταξύ αυτού που περίμενε ο εργαζόμενος και αυτού που πήρε. 

Σημαντικό ή όχι, πρέπει να το αντιμετωπίσετε προσεκτικά.

Εάν όχι, θα μπορούσε να οδηγήσει σε περισσότερα προβλήματα και να εξελιχθεί σε καταστροφή.

Ο εντοπισμός των παραπόνων των εργαζομένων μπορεί να αποτελέσει πρόκληση στη διαχείριση προσωπικού.

Εξετάστε τα ακόλουθα σημεία για να κατανοήσετε καλύτερα τη φύση της καταγγελίας τους: 

• Απασχόληση - Εκφράζουν δυσαρέσκεια με την εργασία τους. Αυτά μπορεί να αφορούν τις περιγραφές εργασίας, τα καθήκοντα, τις δραστηριότητες και τους ρόλους.
• Μη απασχόληση - Θεωρούν ότι έπεσαν θύμα άδικης απόλυσης. Θεωρούν ότι είναι άδικη, παράλογη και ότι η διαχείρισή της είναι λανθασμένη.
• Όροι απασχόλησης - Διαμαρτύρονται για το τι παίρνουν από την εργασία τους. Θα μπορούσε να είναι ικανοποίηση ή δυσαρέσκεια για τους μισθούς των εργαζομένων, τα επιδόματα, τις ανταμοιβές ή τις παροχές.
• Μεταφορά εργασίας - Συζητούν πώς εργάζεται υπό άλλο εργοδότη.
• Συνθήκες εργασίας - Αναφέρονται σε πράξεις διακρίσεων, συνθήκες ασφάλειας και υγείας και άλλα ζητήματα που σχετίζονται με την εργασία.

Συμβουλή: Η συναισθηματική νοημοσύνη είναι μια κρίσιμη ικανότητα για την ομάδα Ανθρώπων σας κατά το χειρισμό οποιουδήποτε παραπόνου. 

Ωστόσο, θα πρέπει να υπάρχει μια συνηθισμένη άτυπη και επίσημη οδός για να επιτρέπονται περιοδικές περιπτώσεις όπου η άμεση παρατήρηση μπορεί να είναι η πιο αποτελεσματική. 

📝 Δημιουργία άτυπων και επίσημων τρόπων υποβολής παραπόνων

Φανταστείτε έναν εργαζόμενο να παραπονιέται. Ενώ θέλει να ξεσπάσει σε εσάς, πρέπει να περιμένει άλλους τρεις μήνες (ή κάτι τέτοιο) για να συμβεί. 

Τώρα, είναι το σημείο όπου μπαίνει στο παιχνίδι η δημιουργία τρόπων διαμαρτυρίας. 

Ως μικρή επιχείρηση, μπορεί να μην έχετε τους πόρους ή την ανάγκη να αναπτύξετε μια εμπεριστατωμένη διαδικασία για την αντιμετώπιση των καταγγελιών των εργαζομένων.

Αντίθετα, θα πρέπει να έχετε ένα σύνολο γενικών κατευθυντήριων γραμμών, ώστε οι εργαζόμενοι να γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουν σε περίπτωση που έχουν κάποιο παράπονο. Και ακόμη και αν είστε μια μεγάλη επιχείρηση, είναι ζωτικής σημασίας να δημιουργήσετε ανεπίσημες οδούς επικοινωνίας. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι τα παράπονα ή τα παράπονα θα φουντώσουν.

Ακολουθούν τρόποι για να το κάνετε αυτό:

• Να έχετε πολιτική ανοικτών θυρών: Η πολιτική ανοικτών θυρών είναι μια εξαιρετική τεχνική ενδυνάμωσης των εργαζομένων που ενθαρρύνει τη διαφάνεια και την ανοικτή επικοινωνία. Τα συστήματα ανοικτών θυρών επιτρέπουν στο προσωπικό να κοινοποιεί τα παράπονά του στην ανώτερη διοίκηση και να τα αντιμετωπίζει κατάλληλα. 
• Διανομή έρευνες εργαζομένων: Οι έρευνες εργαζομένων είναι ζωτικής σημασίας για την κατανόηση των απόψεων των εργαζομένων σχετικά με την ικανοποίηση από τον χώρο εργασίας. Κατά τη δημιουργία αυτού του εντύπου, εξετάστε τον τρόπο με τον οποίο σχεδιάζετε, διατυπώνετε και δομείτε το προϊόν για να αποφύγετε την προκατάληψη της απάντησης στην έρευνα. Για παράδειγμα, χρησιμοποιήστε μια σημασιολογική διαφορική κλίμακα.

• Δώστε επίσημα έντυπα παραπόνων: τα έντυπα αυτά μπορούν να δώσουν στους εργαζόμενους μια κατάλληλη οδό για να εκφράσουν τα προβλήματά τους. Ως αποτέλεσμα, οι ίδιοι και οι άνθρωποι γύρω τους μπορούν να αποδίδουν καλύτερα και να αισθάνονται πιο θετικά σε ένα εργασιακό περιβάλλον.
• Διεξάγετε μόνο συνεντεύξεις εξόδου: Κάντε τους εργαζόμενους να αισθανθούν ότι η αποχώρηση από μια εταιρεία δεν είναι λάθος. Αν θέλουν να ακολουθήσουν μια διαφορετική διαδρομή, αφήστε το να είναι δική τους απόφαση. Έτσι, κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης εξόδου, κατανοήστε τα συναισθήματά τους και αποφύγετε να αλλάξετε τη γνώμη τους. Επίσης, αν απαντηθούν με ειλικρίνεια, οι συνεντεύξεις εξόδου παρέχουν εποικοδομητική ανατροφοδότηση με τρόπο που επιτρέπει στην εταιρεία να αναπτυχθεί και να βελτιωθεί.

📚 Δημιουργήστε ένα απλό πλαίσιο για το χειρισμό των καταγγελιών

Μερικές φορές, οι εργαζόμενοι παραπονιούνται στους συναδέλφους τους ή δημοσίως, όταν δεν υπάρχει κατάλληλο πλαίσιο ή αποτελεσματικό σχέδιο δράσης για να το πράξουν. Ή σε περιπτώσεις όπου, αν και υπάρχει ένα πλαίσιο, είναι δύσκολο να το κατανοήσουν και να το επιβάλουν.

Έτσι, πρέπει να δημιουργήσετε ένα διαφανές σύστημα προσφυγής σε παράπονα για να βοηθήσετε τους υπαλλήλους σας να υποβάλουν τα παράπονά τους. Όλοι θα σας ευχαριστήσουν για την ενίσχυση της απλότητας και της διαφάνειας.

Συμβουλή #1: Επιλέξτε έναν μηχανισμό που είναι βολικός για όλους. 

Δώστε σε όλους τους εργαζόμενους μια δίκαιη ευκαιρία. Δεν έχει σημασία αν χρησιμοποιείτε επίσημο έντυπο παραπόνων, κουτί προτάσεων ή περιοδικές αξιολογήσεις.

Η ιδέα είναι να προσφέρετε αρκετούς εναλλακτικούς τρόπους ώστε ο υπάλληλός σας να βρει αυτόν που τον βολεύει.

Ενώ πολλές επιχειρήσεις λένε ότι έχουν πολιτική ανοικτών θυρών και ότι καλωσορίζουν τα σχόλια των εργαζομένων, δεν είναι πάντα σαφές ποιες είναι οι οδοί για τα παράπονα των εργαζομένων.

Συμβουλή #2: Αναγνωρίστε κάθε παράπονο. 

Το να ακούτε περισσότερο παρά να μιλάτε είναι καλύτερο στην αρχή οποιασδήποτε διαδικασίας καταγγελίας. 

Αποφύγετε να δίνετε συμβουλές ή να διακόπτετε τους υπαλλήλους όταν μιλούν στο σημείο. Αντίθετα, θέλετε να ενημερώσετε τους υπαλλήλους σας ότι έχετε λάβει ανοιχτά τα παράπονά τους και ότι είστε πρόθυμοι να κάνετε κάτι γι' αυτό. 

Συμβουλή #3 : Αξιολογήστε και ερευνήστε.

Καθορίστε τον υπεύθυνο και αξιολογήστε τις καταγγελίες με βάση τη σοβαρότητα ή τον τύπο. 

Ζητήστε τους να παρουσιάσουν τα αποδεικτικά τους στοιχεία, εάν το θέμα το απαιτεί. Στη συνέχεια, αποθηκεύστε τα δεδομένα και διερευνήστε μια ιδανική λύση.

Συμβουλή #4 : Επικεντρωθείτε στη διασφάλιση της ποιότητας. 

Να διαθέτουν τυποποιημένο, συνεπές και ελέγξιμο σύστημα για τη διαχείριση των καταγγελιών και άλλων σχετικών δεδομένων. Στη συνέχεια, παρακολουθήστε τις επιδόσεις των υπευθύνων χειρισμού παραπόνων και ορίστε βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) για τη διαδικασία σας.

Συμβουλή #5 : Αποφασίστε, δράστε και να είστε διαφανείς γι' αυτό.

Αποτελεί επίσης καλή πρακτική να στέλνετε μια ενημερωμένη αναφορά για την καταγγελία και τον τρόπο επίλυσής της, με αφαίρεση των προσωπικών στοιχείων. 

Να συμβουλεύει τους εργαζόμενους για το πώς θα πρέπει να αντιμετωπίζουν παρόμοιες καταστάσεις στο μέλλον. Θα σηματοδοτήσετε το άνοιγμά σας στη λήψη παραπόνων και την προληπτικότητα στην αντιμετώπιση παραπόνων.

⏰ Χειριστείτε εγκαίρως τα παράπονα των εργαζομένων

Όταν οι εργαζόμενοι υποβάλλουν παράπονα, η αντιμετώπιση των προβλημάτων το συντομότερο δυνατό είναι απαραίτητη. 

Αν όχι, μπορεί να υπάρξουν παρεξηγήσεις και τα πράγματα να κλιμακωθούν γρήγορα. 

Δείτε πώς μπορείτε να επιταχύνετε τη διαδικασία διεκπεραίωσης των παραπόνων.

1. Δημιουργήστε ένα σύστημα 

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, η επίσημη διαδικασία καταγγελίας είναι ο καλύτερος φίλος σας. Προσδίδει δομή και οργάνωση στη διαδικασία υποβολής παραπόνων και μπορεί να σας βοηθήσει να χειριστείτε τα παράπονα ταχύτερα, αποτελεσματικότερα και με τρόπο διαφανή για τον εργαζόμενο.

2. Αυτοματοποίηση ροών εργασίας 

Εξοικονομήστε χρόνο και αυτοματοποιήστε τη ροή εργασιών σας. Εύκολα θα μπορούσατε να αυτοματοποιήσετε τη φόρμα καταγγελίας στο σύστημα ανθρώπινου δυναμικού σας ή σε ένα CRM για μικρές επιχειρήσεις όπως το Nextiva, να στείλετε αυτοματοποιημένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στα αρμόδια μέρη και να ενσωματώσετε δείκτες προόδου μέσω του συστήματος.

3. Σχεδιασμός απλών ή δυναμικών εντύπων για την παραλαβή καταγγελιών

Χρησιμοποιήστε τους κατασκευαστές εντύπων για να δημιουργήσετε ένα ελκυστικό και επαγγελματικό σχέδιο. Στη συνέχεια, μπορείτε να ενσωματώσετε τη φόρμα με το σύστημα καταγγελιών σας και τα υπάρχοντα συστήματα διαχείρισης εγγράφων ή άλλα συστήματα. Για παράδειγμα, χρησιμοποιήστε το Workday για τη διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού, το Slack για συνεργασία και το Google Drive για περιεχόμενο.

4. Ορισμός κλιμάκωσης, αναθέσεων και υπενθυμίσεων 

Διαχειριστείτε αποτελεσματικά και με συνέπεια τα παράπονα των εργαζομένων. Ο στόχος είναι να αποτρέψετε τις καταστάσεις από το να στραβώσουν ή να επιδεινωθούν.

5. Παρακολούθηση όλων των ενεργειών που έγιναν σχετικά με μια καταγγελία (συμπεριλαμβανομένου του χρήστη και της σφραγίδας ώρας/ημερομηνίας) 

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό παρακολούθησης καταγγελιών για να σας βοηθήσει.

🤝 Φροντίστε να αντιμετωπίζετε τα παράπονα με αμερόληπτο τρόπο

Αν δεν έχετε αδιάσειστα στοιχεία για κάποιο πρόβλημα, μπορεί να συνεχίσετε να πορεύεστε ως συνήθως - σαν να μην υπάρχει κανένα πρόβλημα. Η αλήθεια είναι ότι κάτι δεν πάει καλά.

Για παράδειγμα, όταν ένας υπάλληλος -με μακροχρόνια φήμη γκρινιάρη- παραπονιέται για μια πολύπλοκη νέα οδηγία, μπορεί να τον απολύσετε, θεωρώντας τον ως καταστροφολόγο.

Αλλά, αν ένας άλλος εργαζόμενος - χωρίς αρνητική φήμη - παραπονεθεί για το ίδιο πράγμα (μια σύνθετη οδηγία), τότε είναι που διακηρύσσετε τη νομιμότητα της καταγγελίας.

Ενώ μπορεί να έχετε δίκιο σε ορισμένες περιπτώσεις, αυτή η προσέγγιση μπορεί να οδηγήσει σε πιο σημαντικά προβλήματα. Εξάλλου, ακούτε μόνο τις φωνές συγκεκριμένων εργαζομένων έναντι άλλων. 

Ακολουθούν τρόποι αντιμετώπισης παραπόνων χωρίς προκαταλήψεις:

• Κατανοήστε την ασυνείδητη προκατάληψη - Όταν έχουμε προκατασκευασμένες ιδέες, συμβαίνει ασυνείδητη προκατάληψη. Αφήνουμε αρνητικές στάσεις, συναισθήματα, στερεότυπα ή πεποιθήσεις να επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο βλέπουμε τους άλλους.
• Εντοπίστε την προκατάληψη - Συχνά, πρόκειται για υποσυνείδητη συμπεριφορά. Με το μυαλό μας να επεξεργάζεται περίπου 11 εκατομμύρια πληροφορίες κάθε δευτερόλεπτο, η προκατάληψη μπορεί να είναι ένας τρόπος για τη βασική επιβίωση και την κατανόηση των συντριπτικών πληροφοριών. Είναι ζωτικής σημασίας να την υπερβούμε και να την αναγνωρίσουμε.
• Προωθήστε την υπευθυνότητα - Εάν κάποιος φταίει, επισημάνετε το λάθος του. Αφήστε το άτομο αυτό να λογοδοτήσει για τις πράξεις του. Και ως αποτέλεσμα, μπορείτε να κάνετε τον εργαζόμενο (με το παράπονο) να νιώσει ευγνωμοσύνη που σας πλησίασε και να κλείσει το θέμα.

➡️ Δημιουργήστε μια θετική κουλτούρα στο χώρο εργασίας με τη Zavvy

Η διαχείριση των παραπόνων του προσωπικού μπορεί να είναι συντριπτική, αλλά είναι σημαντικό να θυμάστε ότι είναι ζωτικής σημασίας για τη δημιουργία ενός θετικού εργασιακού περιβάλλοντος. 

Και εδώ είναι που έρχεται η Zavvy. 

Η πλατφόρμα μας για την ενεργοποίηση των εργαζομένων θα διευκολύνει τη συλλογή ανατροφοδότησης των εργαζομένων, τη διεξαγωγή ερευνών και τη σύνδεση των εργαζομένων σας. Αυτά είναι κρίσιμα βήματα για τη διασφάλιση μιας υποστηρικτικής και θετικής εργασιακής κουλτούρας. 

Δείξτε στους υπαλλήλους σας ότι οι ανησυχίες τους ακούγονται και αντιμετωπίζονται εγκαίρως, και παρακολουθήστε τα ποσοστά δέσμευσης και παραγωγικότητας να αυξάνονται.

Μην αφήνετε τα παράπονα του προσωπικού να σας καταβάλλουν.

Αντίθετα, χρησιμοποιήστε τα για να ενδυναμώσετε τους υπαλλήλους σας και να βελτιώσετε τις επιδόσεις της εταιρείας σας. Η Zavvy είναι εδώ για να σας βοηθήσει. 

Κάντε κράτηση για μια επίδειξη 30 λεπτών τώρα και δείτε τις δυνατότητες για τον εαυτό σας.

Η Kayleigh Berry είναι μάρκετερ ανάπτυξης στην Paperform. Το ισχυρό ιστορικό της στην ψυχολογία, το μάρκετινγκ και τη δημιουργικότητα, σε συνδυασμό με την προσωπικότητά της που φτάνει τα 100 μίλια την ώρα, την κρατά ενήμερη για όλες τις τελευταίες τάσεις στη νέα και μεταβαλλόμενη βιομηχανία του ψηφιακού μάρκετινγκ. Εκτός δουλειάς, θα βρείτε την Kayleigh να κάνει σερφ ή να εκπαιδεύει το κουτάβι του αυστραλιανού ποιμενικού της.