5 effektiva tekniker för att hantera klagomål från personalen och skapa en positiv företagskultur

Att bli bombarderad med klagomål från personalen kan vara frustrerande, tidskrävande och, för vissa, tas personligt.

Men alla som arbetar med People Operations vet att ett bra företag måste värdesätta personalens röster - även om de är negativa. 

Forskare har faktiskt nyligen konstaterat att team utför sina uppgifter bättre när medlemmarna tror att deras kollegor respekterar och uppskattar deras åsikter.

Oftast klagar de anställda av goda skäl via de formella kanalerna. 

Ett enskilt klagomål kommer sannolikt inte att knäcka ditt företag. Liksom sandkorn kan det dock växa till ett berg, så det är viktigt att du gör något åt det omedelbart.

Anta att du inte hjälper dem att gå till botten med sina klagomål. 

I så fall kan det inte bara ha en negativ inverkan på den totala produktiviteten på jobbet, utan också leda till minskat engagemang, ineffektivitet, låg arbetsmoral och mycket mer.

Här är en guide med fem tekniker och många tips för att hantera klagomål från personalen och skapa en positiv arbetsplatskultur. 

• 🔍 Förstå de typer av klagomål som kan uppstå.
• 📝 Skapa informella och formella möjligheter att lämna in klagomål.
• 📚 Skapa en enkel ram för hantering av klagomål. 
• ⏰ Hantera klagomål från anställda snabbt .
• 🤝 Behandla klagomål på ett opartiskt sätt.

🔍 förstå vilka typer av klagomål som kan uppstå på din arbetsplats

Ett klagomål från en anställd är ett arbetsrelaterat problem som en anställd har och som ofta beror på att det finns en skillnad mellan vad den anställde förväntade sig och vad han eller hon fick. 

Oavsett om det är viktigt eller inte, måste du ta itu med det noggrant.

Om inte kan det leda till fler problem och det kan bli en katastrof.

Att identifiera arbetstagarnas klagomål kan vara en utmaning i personalförvaltningen.

Ta hänsyn till följande punkter för att bättre förstå vad klagomålet handlar om: 

• Sysselsättning - De uttrycker missnöje med sitt arbete. Det kan handla om arbetsbeskrivningar, arbetsuppgifter, aktiviteter och roller.
• Arbetslöshet - De anser att de har blivit utsatta för en felaktig uppsägning. De tycker att det är orättvist, orimligt och att det har hanterats felaktigt.
• Anställningsvillkor - De klagar på vad de får på jobbet. Det kan handla om tillfredsställelse eller missnöje med löner, ersättningar, belöningar eller förmåner.
• Övergång av anställning - De diskuterar hur det är att arbeta hos en annan arbetsgivare.
• Arbetsförhållanden - De avser diskriminerande handlingar, säkerhets- och hälsoförhållanden och andra arbetsrelaterade frågor.

Tips: Känslomässig intelligens är en viktig kompetens för ditt personalteam när du hanterar klagomål. 

Men det bör finnas rutiner för informella och formella åtgärder som gör det möjligt att regelbundet få tillfällen då direkta observationer kan vara de mest effektiva. 

📝 Skapa informella och formella möjligheter att lämna in klagomål.

Tänk dig att en anställd har ett klagomål som är i svält. Även om han eller hon vill säga ifrån till dig måste han eller hon vänta ytterligare tre månader (eller så) innan det händer. 

Nu är det dags att skapa möjligheter att klaga. 

Som litet företag har du kanske inte resurser eller behov av att utveckla ett omfattande förfarande för att hantera klagomål från anställda.

I stället bör du ha en uppsättning allmänna riktlinjer så att de anställda vet vad de ska göra om de har ett klagomål. Även om du är ett stort företag är det viktigt att skapa informella kommunikationsvägar. På så sätt kan du se till att klagomål eller missnöje inte blir för mycket.

Här är några sätt att göra det:

• Ha en policy om öppna dörrar: En policy om öppna dörrar är en utmärkt teknik för att stärka de anställdas inflytande och uppmuntra till öppenhet och öppen kommunikation. Med ett system med öppna dörrar kan personalen kommunicera sina klagomål till den högre ledningen och ta itu med dem på lämpligt sätt. 
• Distribuera undersökningar av anställda: Medarbetarundersökningar är viktiga för att förstå de anställdas åsikter om tillfredsställelse på arbetsplatsen. När du skapar detta formulär bör du tänka på hur du utformar, formulerar och strukturerar produkten för att undvika att svaren på enkäten blir snedvridna. Använd till exempel en semantisk differentiell skala.

• Dela ut formella klagomålsformulär: Dessa formulär kan ge de anställda en lämplig möjlighet att uttrycka sina problem. Detta leder till att de och deras omgivning kan prestera bättre och känna sig mer positiva i arbetsmiljön.
• Genomför bara avslutningsintervjuer: Få de anställda att känna att det inte är fel att lämna företaget. Om de vill gå en annan väg, låt dem själva bestämma. Så under en avslutningsintervju ska du förstå deras känslor och undvika att ändra deras åsikter. Om de besvaras ärligt ger avslutningsintervjuer dessutom konstruktiv feedback på ett sätt som gör det möjligt för företaget att växa och förbättras.

📚 Skapa en enkel ram för hantering av klagomål.

Ibland klagar anställda till sina kollegor eller offentligt när det inte finns någon lämplig ram eller effektiv handlingsplan för dem att göra det. Eller i fall där det visserligen finns ett ramverk, men där det är svårt att förstå och tillämpa det.

Därför måste du inrätta ett öppet system för att hjälpa dina anställda att lämna in sina klagomål. Alla kommer att tacka dig för att du har ökat enkelheten och öppenheten.

Tips nr 1: Välj en mekanism som passar alla. 

Ge alla anställda en rättvis chans. Det spelar ingen roll om du använder ett officiellt klagomålsformulär, en förslagslåda eller regelbundna utvärderingar.

Tanken är att erbjuda tillräckligt många alternativa vägar så att din anställde hittar en som känns bekväm.

Även om många företag säger att de har en politik med öppna dörrar och välkomnar feedback från sina anställda, är det inte alltid klart vilka vägar som finns för klagomål från anställda.

Tips nr 2: Bekräfta alla klagomål. 

Det är bäst att lyssna mer än att prata i början av en klagomålsprocess. 

Undvik att ge råd eller avbryta medarbetarna när de pratar på en punkt. I stället vill du låta dina anställda veta att du har tagit emot deras klagomål öppet och att du är villig att göra något åt saken. 

Tips nr 3: Utvärdera och undersök.

Fastställa den ansvariga parten och utvärdera klagomålen utifrån allvarlighetsgrad eller typ. 

Be dem presentera sina bevis om frågan kräver det. Lagra sedan data och utforska en idealisk lösning.

Tips nr 4: Fokusera på kvalitetssäkring. 

Ha ett standardiserat, konsekvent och granskningsbart system för hantering av klagomål och andra relevanta uppgifter. Följ sedan upp hur de som hanterar klagomålen presterar och fastställ nyckeltal (KPI:er) för processen.

Tips #5 : Bestäm dig, agera och var öppen om det.

Det är också bra att skicka runt en uppdatering av klagomålet och hur det löstes, med borttagna personuppgifter. 

Ge råd till de anställda om hur de ska hantera liknande situationer i framtiden. Du signalerar att du är öppen för att ta emot klagomål och att du är proaktiv när det gäller att reagera på klagomål.

⏰ Hantera klagomål från anställda i god tid.

När anställda lämnar in klagomål är det viktigt att problemen åtgärdas så snart som möjligt. 

Annars kan missförstånd uppstå och saker och ting kan snabbt eskalera. 

Så här kan du påskynda klagomålshanteringen.

1. Skapa ett system 

Som tidigare nämnts är ditt formella klagomålsförfarande din bästa vän. Det ger struktur och organisation åt klagomålsprocessen och kan hjälpa dig att hantera klagomål snabbare, effektivare och på ett sätt som är öppet för arbetstagaren.

2. Automatisera arbetsflöden 

Spara tid och automatisera ditt arbetsflöde. En enkel lösning är att automatisera klagomålsformuläret till ditt HR-system eller ett CRM-system för småföretag som Nextiva, skicka ut automatiserade e-postmeddelanden till berörda parter och integrera framstegsmarkörer i systemet.

3. Utforma enkla eller dynamiska formulär för mottagande av klagomål.

Använd formulärbyggare för att skapa en engagerande och professionell plan. Därefter kan du integrera formuläret med ditt klagomålssystem och dina befintliga dokumenthanteringssystem eller andra system. Använd till exempel Workday för HR-hantering, Slack för samarbete och Google Drive för innehåll.

4. Ange upptrappning, delegering och påminnelser. 

Hantera klagomål från anställda på ett effektivt och konsekvent sätt. Målet är att förhindra att situationer blir värre eller värre.

5. Spåra alla åtgärder som vidtagits med anledning av ett inlämnat klagomål (inklusive användare och tids- och datumstämpel). 

Du kan använda en programvara för övervakning av klagomål för att hjälpa dig.

🤝 Se till att hantera klagomål på ett opartiskt sätt.

Om du inte har konkreta bevis för att det finns ett problem, kan du fortsätta som vanligt - som om det inte är något fel. Sanningen är att det är något som är fel.

När till exempel en anställd - med ett långvarigt rykte som gnällspik - klagar på en komplicerad ny instruktion kan du avfärda honom eller henne och anta att han eller hon är en domedagsprofessor.

Men om en annan anställd - som inte har något negativt rykte - klagar på samma sak (en komplicerad instruktion), är det då du ska förklara att klagomålet är legitimt.

Även om du kan ha rätt i vissa fall kan detta tillvägagångssätt leda till större problem. När allt kommer omkring lyssnar du bara på vissa anställdas röster framför andra. 

Här finns sätt att hantera klagomål utan fördomar:

• Förstå omedvetna fördomar - När vi har förutfattade meningar uppstår omedvetna fördomar. Vi låter negativa attityder, känslor, stereotyper eller föreställningar påverka hur vi ser på andra.
• Identifiera fördomar - Ofta är det ett omedvetet beteende. Eftersom vårt sinne bearbetar omkring 11 miljoner informationsuppgifter i sekunden kan fördomar vara ett sätt att överleva och förstå överväldigande information. Det är viktigt att höja sig över och erkänna det.
• Främja ansvarstagande - Om någon har gjort fel, påpekar du hans eller hennes misstag. Låt personen i fråga stå till svars för sina handlingar. Och som ett resultat av detta kan du få den anställde (med klagomålet) att känna tacksamhet för att han eller hon har vänt sig till dig och fått ett avslut.

➡️ Skapa en positiv arbetsplatskultur med Zavvy

Att hantera klagomål från personalen kan vara överväldigande, men det är viktigt att komma ihåg att det är avgörande för att skapa en positiv arbetsmiljö. 

Det är här som Zavvy kommer in i bilden. 

Vår plattform för att underlätta för anställda gör det enkelt att samla in feedback från anställda, genomföra undersökningar och skapa kontakt mellan dina anställda. Detta är viktiga steg för att säkerställa en stödjande och positiv arbetskultur. 

Visa dina anställda att deras problem hörs och åtgärdas i rätt tid, och se hur engagemanget och produktiviteten ökar.

Låt dig inte nedslås av klagomål från personalen.

Använd dem istället för att ge dina anställda mer inflytande och förbättra företagets resultat. Zavvy är här för att hjälpa dig. 

Boka en 30-minuters demo nu och se möjligheterna med egna ögon.

Kayleigh Berry är tillväxtmarknadsförare på Paperform. Hennes starka bakgrund inom psykologi, marknadsföring och kreativitet, i kombination med hennes personlighet som är en 100 miles per timme, håller henne uppdaterad om alla de senaste trenderna i den nya och föränderliga digitala marknadsföringsbranschen. Utanför arbetet hittar du Kayleigh när hon surfar eller tränar sin Australian Shepherd-valp.