5 techniques efficaces pour gérer les plaintes du personnel et créer une culture d'entreprise positive

Être bombardé de plaintes du personnel peut être frustrant, prendre du temps et, pour certains, être pris personnellement.

Mais toute personne travaillant dans le domaine des opérations humaines sait qu'une grande entreprise doit valoriser la voix de son personnel - même si elle est négative. 

En fait, des chercheurs ont récemment découvert que les équipes accomplissent mieux leurs tâches lorsque leurs membres pensent que leurs collègues respectent et apprécient leurs opinions.

Et la plupart du temps, les employés se plaignent par le biais de canaux formels pour une bonne raison. 

Il est peu probable qu'une seule plainte, prise individuellement, brise votre entreprise. Cependant, comme les grains de sable, elle peut devenir une montagne, et il est donc essentiel que vous fassiez quelque chose immédiatement.

Supposons que vous ne les aidiez pas à résoudre leurs problèmes. 

Dans ce cas, vous risquez non seulement d'avoir un impact négatif sur la productivité globale au travail, mais aussi de voir diminuer l'engagement, l'inefficacité, le moral des employés, et bien d'autres choses encore.

Voici donc un guide contenant cinq techniques et de nombreux conseils pour traiter les plaintes du personnel et instaurer une culture d'entreprise positive. 

• 🔍 Comprendre les types de griefs qui pourraient émerger
• 📝 Créer des voies informelles et formelles pour déposer des plaintes
• 📚 Créer un cadre simple pour le traitement des plaintes 
• ⏰ Traiter rapidement les plaintes des employés
• 🤝 Traiter les plaintes de manière impartiale

🔍 Comprendre les types de griefs susceptibles d'apparaître sur votre lieu de travail

Un grief ou une plainte d'un employé est un problème lié au travail, souvent causé par un écart entre ce que l'employé attendait et ce qu'il a obtenu. 

Qu'il soit significatif ou non, vous devez l'aborder avec soin.

Si ce n'est pas le cas, les problèmes risquent de s'aggraver et de se transformer en catastrophe.

L'identification des griefs des salariés peut constituer un défi en matière de gestion du personnel.

Examinez les points suivants pour mieux comprendre la nature de leur plainte : 

• Emploi - Ils expriment leur insatisfaction à l'égard de leur travail. Il peut s'agir de descriptions de poste, de tâches, d'activités et de rôles.
• Non-emploi - Ils estiment avoir été victimes d'un licenciement abusif. Elle pense que c'est injuste, déraisonnable et mal géré.
• Conditions d'emploi - Ils se plaignent de ce qu'ils obtiennent au travail. Il peut s'agir d'une satisfaction ou d'une insatisfaction à l'égard des salaires, des allocations, des récompenses ou des avantages sociaux.
• Transfert d'emploi - Ils discutent de la façon dont ils travaillent avec un autre employeur.
• Conditions de travail - Il s'agit d'actes discriminatoires, de conditions de sécurité et de santé et d'autres problèmes liés au travail.

Conseil : l'intelligence émotionnelle est une compétence cruciale pour votre équipe du personnel lorsqu'elle traite un grief. 

Cependant, une voie informelle et formelle routinière devrait être disponible pour permettre des occasions périodiques où l'observation directe peut être la plus efficace. 

📝 Créer des voies informelles et formelles pour déposer des plaintes

Imaginez qu'un employé se sente mal à l'aise à cause d'une plainte. Alors qu'il souhaite s'exprimer auprès de vous, il doit attendre encore trois mois (ou à peu près) avant de pouvoir le faire. 

C'est là que la création de moyens de se plaindre entre en jeu. 

En tant que petite entreprise, vous n'avez peut-être pas les ressources ou la nécessité d'élaborer une procédure complexe pour traiter les plaintes des employés.

Au lieu de cela, vous devriez disposer d'un ensemble de lignes directrices générales afin que les employés sachent quoi faire s'ils ont une plainte à formuler. Même si vous êtes une grande entreprise, il est essentiel de créer des voies de communication informelles. Vous éviterez ainsi que les plaintes ou les griefs ne s'enveniment.

Voici quelques pistes pour y parvenir :

• Adoptez une politique de la porte ouverte : La politique de la porte ouverte est une excellente technique de responsabilisation des employés qui encourage la transparence et la communication ouverte. Les systèmes de portes ouvertes permettent au personnel de communiquer leurs griefs à la direction et d'y répondre de manière appropriée. 
• Distribuer des enquêtes auprès des salariésLes enquêtes auprès des salariés sont essentielles pour comprendre l'opinion des salariés sur la satisfaction au travail. Lorsque vous créez ce formulaire, réfléchissez à la manière dont vous concevez, formulez et structurez le produit afin d'éviter les biais dans les réponses à l'enquête. Par exemple, utilisez une échelle sémantique différentielle.

• Distribuer des formulaires de plainte formels : ces formulaires peuvent donner aux employés un moyen approprié d'exprimer leurs problèmes. En conséquence, les employés et les personnes qui les entourent peuvent être plus performants et se sentir plus positifs dans un environnement de travail.
• Mener des entretiens de fin d'emploi : Faites comprendre aux employés qu'il n'est pas mauvais de quitter une entreprise. S'ils souhaitent emprunter une autre voie, c'est à eux d'en décider. Ainsi, lors d'un entretien de départ, comprenez leurs sentiments et évitez de les faire changer d'avis. En outre, si les réponses sont honnêtes, les entretiens de départ fournissent un retour d'information constructif qui permet à l'entreprise de se développer et de s'améliorer.

📚 Créer un cadre simple pour le traitement des plaintes

Parfois, les employés se plaignent auprès de leurs collègues ou publiquement alors qu'il n'existe pas de cadre approprié ou de plan d'action efficace pour le faire. Ou lorsque, bien qu'un cadre soit en place, il est difficile de le comprendre et de l'appliquer.

Vous devez donc mettre en place un système transparent de règlement des griefs pour aider vos employés à déposer leurs plaintes. Tout le monde vous remerciera pour cet élan de simplicité et de transparence.

Conseil n° 1 : choisissez un mécanisme qui convienne à tous. 

Donnez à tous les employés une chance équitable. Peu importe que vous utilisiez un formulaire de plainte officiel, une boîte à suggestions ou des examens périodiques.

L'idée est de proposer suffisamment d'alternatives pour que votre employé trouve celle qui lui convient.

Bien que de nombreuses entreprises affirment avoir une politique d'ouverture et accueillir favorablement les commentaires de leurs employés, il n'est pas toujours évident de savoir quelles sont les voies de recours pour les plaintes des employés.

Conseil n° 2 : Reconnaître chaque plainte. 

Au début de toute procédure de plainte, il est préférable d'écouter plutôt que de parler. 

Évitez de donner des conseils ou d'interrompre les employés lorsqu'ils parlent. Au contraire, vous voulez faire savoir à vos employés que vous avez reçu leurs griefs ouvertement et que vous êtes prêt à faire quelque chose à ce sujet. 

Conseil n° 3 : évaluer et enquêter.

Déterminer la partie responsable et évaluer les plaintes en fonction de leur gravité ou de leur type. 

Demandez-leur de présenter leurs preuves si la question l'exige. Ensuite, enregistrez les données et étudiez une solution idéale.

Conseil n° 4 : se concentrer sur l'assurance qualité. 

Mettez en place un système normalisé, cohérent et vérifiable pour le traitement des plaintes et des autres données pertinentes. Suivez ensuite les performances des personnes chargées de traiter les plaintes et définissez des indicateurs clés de performance (ICP) pour votre processus.

Conseil n° 5 : Décider, agir et être transparent.

Il est également conseillé d'envoyer une mise à jour de la plainte et de la manière dont elle a été résolue, en supprimant les détails personnels. 

Conseillez les employés sur la manière dont ils doivent gérer des situations similaires à l'avenir. Vous montrerez ainsi que vous êtes ouvert à la réception de plaintes et que vous êtes proactif dans la réponse aux griefs.

⏰ Traiter les plaintes des employés en temps utile

Lorsque les employés déposent des plaintes, il est essentiel de traiter les problèmes le plus rapidement possible. 

Dans le cas contraire, des malentendus peuvent survenir et la situation peut rapidement s'aggraver. 

Voici comment vous pouvez accélérer le processus de traitement des plaintes.

1. Créer un système 

Comme indiqué précédemment, votre procédure formelle de traitement des plaintes est votre meilleure amie. Elle confère une structure et une organisation à la procédure de plainte et peut vous aider à traiter les plaintes plus rapidement, plus efficacement et d'une manière transparente pour l'employé.

2. Automatiser les flux de travail 

Gagnez du temps et automatisez votre flux de travail. Pour gagner du temps, il suffit d'automatiser le formulaire de plainte dans votre système RH ou dans un système de gestion de la relation client (CRM) pour petites entreprises comme Nextiva, d'envoyer des courriels automatisés aux parties concernées et d'intégrer des marqueurs de progrès dans le système.

3. Concevoir des formulaires simples ou dynamiques pour la réception des plaintes

Utilisez les générateurs de formulaires pour créer un plan professionnel et attrayant. Vous pouvez ensuite intégrer le formulaire à votre système de réclamation et à votre système de gestion des documents ou à d'autres systèmes existants. Par exemple, utilisez Workday pour la gestion des ressources humaines, Slack pour la collaboration et Google Drive pour le contenu.

4. Définir des escalades, des délégations et des rappels 

Gérer les plaintes des employés de manière efficace et cohérente. L'objectif est d'éviter que la situation ne dégénère ou ne s'aggrave.

5. Suivi de toutes les mesures prises concernant une plainte déposée (y compris l'utilisateur et l'horodatage) 

Vous pouvez utiliser un logiciel de suivi des plaintes pour vous aider.

🤝 Veiller à traiter les plaintes de manière impartiale

À moins d'avoir des preuves solides d'un problème, vous pouvez continuer à faire comme si de rien n'était. En réalité, il y a quelque chose qui ne va pas.

Par exemple, lorsqu'un employé - qui a depuis longtemps la réputation d'être râleur - se plaint d'une nouvelle instruction complexe, vous pouvez le renvoyer en pensant qu'il s'agit d'un prophète de malheur.

Mais si un autre employé - sans réputation négative - se plaint de la même chose (une instruction complexe), c'est à ce moment-là qu'il faut proclamer la légitimité de la plainte.

Bien que vous puissiez avoir raison dans certains cas, cette approche peut conduire à des problèmes plus importants. Après tout, vous n'écoutez que les voix de certains employés plutôt que d'autres. 

Voici comment traiter les plaintes sans préjugés :

• Comprendre les préjugés inconscients - Lorsque nous avons des idées préconçues, nous sommes victimes de préjugés inconscients. Nous laissons des attitudes, des sentiments, des stéréotypes ou des croyances négatives influencer notre perception des autres.
• Identifier les préjugés - Il s'agit souvent d'un comportement subconscient. Notre esprit traitant environ 11 millions d'informations par seconde, les préjugés peuvent être une façon de survivre et de donner un sens à des informations écrasantes. Il est essentiel de s'élever au-dessus d'eux et de les reconnaître.
• Promouvoir la responsabilité - Si quelqu'un est en faute, soulignez son erreur. Faites en sorte que cette personne soit responsable de ses actes. En conséquence, vous pouvez faire en sorte que l'employé (à l'origine du grief) se sente reconnaissant de s'être adressé à vous et d'avoir obtenu gain de cause.

➡️ Créer une culture d'entreprise positive avec Zavvy

La gestion des plaintes du personnel peut être accablante, mais il est important de se rappeler qu'elle est essentielle à la création d'un environnement de travail positif. 

C'est là que Zavvy entre en jeu. 

Notre plateforme d'activation des employés facilitera la collecte des commentaires des employés, la réalisation d'enquêtes et la mise en relation de vos employés. Il s'agit là d'étapes essentielles pour garantir une culture d'entreprise positive et solidaire. 

Montrez à vos employés que leurs préoccupations sont entendues et traitées en temps utile, et observez l'augmentation de vos taux d'engagement et de productivité.

Ne vous laissez pas abattre par les plaintes du personnel.

Utilisez-les plutôt pour responsabiliser vos employés et améliorer les performances de votre entreprise. Zavvy est là pour vous aider. 

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Kayleigh Berry est spécialiste du marketing de croissance chez Paperform. Ses solides antécédents en psychologie, en marketing et en créativité, combinés à sa personnalité à 100 milles à l'heure, lui permettent de se tenir au courant des dernières tendances de l'industrie du marketing numérique, qui est en constante évolution. En dehors du travail, vous trouverez Kayleigh en train de surfer ou de dresser son berger australien.