Les managers perdent quatre heures par semaine à résoudre les désaccords entre les employés.
La résolution des conflits sur le lieu de travail est sans aucun doute une perte de temps. Mais elle est essentielle, car un conflit non résolu peut entraîner une perte de productivité, de l'absentéisme, des poursuites judiciaires et des mouvements de grève.
Notre guide comprend
La résolution des conflits est le processus de résolution des désaccords entre deux ou plusieurs parties. Il s'agit de comprendre et de traiter les raisons pour lesquelles des conflits surviennent sur le lieu de travail, de trouver des solutions alternatives satisfaisantes pour toutes les parties concernées et de créer un environnement dans lequel chacun se sent écouté.
Les cadres passent deux fois plus de temps à gérer les conflits sur le lieu de travail qu'il y a quinze ans. Le rapport Conflict at Work établit que les cadres perdent aujourd'hui quatre heures par semaine à résoudre les désaccords entre les employés.
Si la direction doit toujours être impliquée dans la résolution des conflits, les ressources humaines doivent superviser l'ensemble du processus en tant que médiateur.
Sur le dernier point, Gemma Bromfieldmédiatrice pour Go Beyond HR Consultancy, explique,
"Privilégier la résolution informelle, telle que la médiation, qui donne aux employés la possibilité de parler de leurs besoins et de l'impact que le conflit a eu sur eux dans un environnement psychologiquement sûr".
Pour gagner du temps, réduire la rotation du personnel et éviter le risque de problèmes juridiques, les entreprises peuvent suivre les stratégies suivantes, qui ont fait leurs preuves, pour résoudre les conflits, voire empêcher les problèmes de s'aggraver.
Si les employés voient leurs dirigeants s'affronter, ils seront plus enclins à adopter ce comportement dans leurs interactions.
Les dirigeants doivent prendre l'initiative et montrer comment gérer les désaccords de manière respectueuse, en utilisant des compétences efficaces en matière de résolution des conflits et de communication sur le lieu de travail.
Les managers peuvent également jouer le rôle de coachs, en donnant à leurs équipes les outils nécessaires pour améliorer l'efficacité de la communication et aborder ouvertement les problèmes qui se posent.
Ne laissez jamais les conflits s'envenimer, car cela pourrait avoir un impact négatif sur l'ensemble de votre équipe.
Gemma Bromfield recommande d'aborder les conflits le plus tôt possible :
"La résolution précoce est la meilleure solution. Oui, ces conversations peuvent être éprouvantes, mais en s'engageant avec les employés dès le début et en écoutant activement leurs préoccupations, les chances que les employés s'engagent dans une résolution de conflit plus holistique, telle que la médiation, sont plus grandes. La médiation peut permettre de réparer des relations apparemment inefficaces, mais, étonnamment, elle est souvent utilisée de manière réactive, après que des dommages importants ont déjà été causés."
💡 Conseil : Formez vos cadres et vos employés à repérer et à signaler les conflits.
Aidez-les à comprendre qu'un soutien précoce augmentera les chances de parvenir à une issue positive.
Les employés doivent se sentir libres d'exprimer leurs idées, leurs opinions et leurs désaccords avec respect.
Riley BeamRiley Beam, Managing Attorney chez Douglas R. Beam, P.A., reconnaît que les conflits au travail sont inévitables dans le secteur juridique. Il nous l'a dit :
"Plutôt que de supposer que tout le monde s'entendra, les débats et les confrontations constituent les fondements de notre travail. Au lieu d'essayer de les supprimer, nous avons créé un exutoire. Chaque fois que deux ou plusieurs personnes se trouvent en conflit, nous réservons du temps pour une discussion ouverte où les deux parties peuvent s'affronter, comme on le fait au tribunal.
Toute personne disposant d'un peu de temps peut faire partie du jury. Le débat invite même d'autres personnes à prendre parti et à participer. Ainsi, tout le monde sait ce qui va se passer en cas de divergence d'opinion. Au lieu de céder à la négativité, ils se préparent à un débat animé où ils donnent le meilleur d'eux-mêmes. Cette approche nous a non seulement aidés à résoudre des situations sans que la négativité ne se répande, mais elle nous a aussi permis de former une excellente équipe de débatteurs !
De même, Carolyn Quaintonfondatrice et directrice de l'organisation de formation comportementale Understood, estime qu'un dialogue ouvert est sain, même en cas de confrontation :
"S'ils sont gérés correctement, les conflits sur le lieu de travail peuvent avoir des conséquences positives et servir de point de départ à une meilleure prise de décision et à une meilleure compréhension. Pour ce faire, il est essentiel de passer d'un discours centré sur le "je" à un discours centré sur le "nous".
💡 Conseil : Proposez une formation à la communication à vos employés afin d'améliorer leur intelligence émotionnelle et de maximiser la valeur de ces discussions ouvertes. Veillez toujours à ce que les RH soient présentes pour assurer la médiation.
Un dialogue ouvert ne se limite pas à la parole. Écouter activement l'autre partie et comprendre son point de vue est une compétence clé que tous les employés doivent développer en permanence.
Jefferson McCallcofondateur et responsable des ressources humaines de la société de veille technologique TechBullish :
"Aussi simple que cela puisse paraître, l'écoute active est un outil puissant qui permet aux individus d'entendre et de comprendre le point de vue des autres. Il convient d'accorder toute son attention à l'interlocuteur, d'éviter de l'interrompre et de poser des questions de clarification plutôt que de faire des suppositions.
L'écoute active aide les individus à reconnaître les sentiments et les émotions sous-jacents qui sont en jeu, ce qui est essentiel pour résoudre efficacement les conflits".
Cody CandeePDG de la société de stockage Bounce, recommande une stratégie d' écoute et de répétition dans le cadre de l'écoute active. Il estime que cette technique permet de ralentir efficacement un échange explosif et de faire baisser la température lors de la résolution d'un conflit sur le lieu de travail.
"Les conflits sont souvent causés par une mauvaise interprétation des informations que nous recevons et par le fait que nous laissons nos émotions prendre le dessus. Il est facile de laisser l'émotion prendre le dessus sur notre capacité à comprendre ce qui est demandé dans le cadre d'une critique valable. Notre tendance naturelle à défendre notre position peut brouiller nos perceptions.
En écoutant patiemment les informations et en les répétant à la personne avec laquelle nous sommes en conflit, nous montrons que nous entendons ses préoccupations et que nous essayons de la comprendre. Cela ralentit le rythme de l'échange, permet de réfléchir et de désamorcer rapidement une situation explosive".
Certaines équipes RH préfèrent fixer des règles de base en utilisant un cadre pour résoudre les conflits. Cette approche peut s'avérer utile pour formaliser le processus ou si votre équipe RH n'a pas l'habitude de gérer la résolution des conflits sur le lieu de travail.
Cathy LiskaPDG du Center for Coaching Certification, utilise les quatre étapes simples suivantes de son modèle STOP :
La clé de cette stratégie est de permettre à chaque personne de l'entendre et de la comprendre. Mieux encore, il faut impliquer chaque partie dans l'élaboration d'une solution et d'un plan d'action.
Ne dépréciez pas un conflit, même s'il semble lié à la "culpabilisation" ou à la critique personnelle.
Saikat GhoshDirecteur associé des ressources humaines et des affaires, Technource, met en garde,
"J'ai vu des chefs d'entreprise ignorer des conflits qu'ils jugeaient insignifiants. Gardez à l'esprit que ce qui vous semble être un problème mineur peut être un problème majeur pour quelqu'un d'autre. Vous ne pouvez résoudre le problème que si vous le reconnaissez d'abord. Nier l'existence du problème retardera sa résolution".
Aborder tous les conflits de manière proactive :
Les organisations tournées vers l'avenir accueillent des employés d'origines diverses, avec des valeurs et des points de vue différents.
Dans un article de Forbes, Caroline Castrillon, coach en carrière et en leadership, affirme même que le fait de permettre à vos employés d'être en désaccord peut être productif, comme c'est le cas :
Darren ShafaeFondateur de ResumeBlaze, il explique comment gérer les opinions divergentes de vos talents :
"Chacun a un passé, des croyances et des valeurs qui lui sont propres et qui peuvent influencer la façon dont il perçoit un conflit et la manière de le résoudre. Pour parvenir à une résolution efficace, permettez aux parties concernées de partager leurs points de vue dans un environnement ouvert et positif.
Concentrez-vous sur les points d'accord et de compréhension plutôt que sur les points de désaccord ou d'incompréhension. Cela permettra non seulement de renforcer la compréhension mutuelle, mais aussi de favoriser des relations positives et de créer une atmosphère de collaboration sur le lieu de travail."
Pour illustrer la manière de trouver un terrain d'entente, le psychologue clinicien Dr, Kevin Polk, psychologue clinicien a rencontré un groupe de 20 personnes à Washington, D.C., pour discuter du sujet très controversé du contrôle des armes à feu.
La moitié du groupe était pour et l'autre moitié contre le contrôle des armes à feu. Plutôt que d'approfondir les raisons pour lesquelles chaque groupe estimait sa position correcte, il leur a demandé de décrire le contexte qui sous-tendait leur point de vue. Le groupe s'est mis d'accord sur le fait que la sécurité était leur principale préoccupation, et Polk a orienté la conversation sur la manière de rendre la société plus sûre.
Les employés sont des personnes et ils apporteront leurs émotions sur le lieu de travail. C'est une chose qu'il convient d'accepter et de respecter, et non de craindre.
S'efforcer de comprendre le point de vue et la situation de l'autre. Explorez le "pourquoi" des émotions pour développer l'empathie plutôt que de laisser les émotions prendre le dessus et alimenter une compétition malsaine.
Muzaffar Garakhanliresponsable du marketing numérique chez Planly, suggère également d'injecter de l'humour dans les situations tendues :
"Si l'humour doit être utilisé avec discernement et dans le respect de l'éthique, il peut effectivement réduire les tensions et éliminer les barrières entre les personnes. En trouvant de l'humour dans leurs différences, les gens peuvent se considérer comme des êtres humains ayant des expériences et des points de vue communs plutôt que comme des ennemis."
🚨 Soyez prudent en utilisant l'humour comme outil. L'objectif est toujours de désamorcer plutôt que de minimiser.
Traitez chaque conflit comme une opportunité d'apprentissage en documentant les éléments suivants :
💡 Conseil : L'enregistrement de ces informations peut permettre d'éviter que des conflits similaires ne réapparaissent et de montrer quelles sont les étapes ou les techniques qui fonctionnent efficacement et celles qui doivent être mises de côté.
Établissez des attentes et des lignes directrices claires dans une politique formelle de résolution des conflits que vous présenterez aux nouveaux employés et que vous mettrez à la disposition de l'ensemble du personnel dans le cadre des politiques standard de votre entreprise.
Faites-le pour :
L'existence d'une politique de résolution des conflits peut suffire à motiver les employés à résoudre les problèmes avant qu'ils ne dégénèrent en véritables conflits.
Dans l'idéal, les membres de l'équipe choisiront d'examiner ouvertement les points de vue des autres et de résoudre pacifiquement les conflits sur le lieu de travail.
La mise en place d'un processus transparent rassure les employés sur le fait que les ressources humaines et la direction prendront leur conflit au sérieux et en toute honnêteté. Elle établit une norme de traitement des employés et leur donne la confiance nécessaire pour aborder les conflits de front.
Votre politique établira des limites et des attentes claires, permettant aux employés de se sentir en sécurité sur le lieu de travail. Elle permet à chacun de comprendre l'impact de certains comportements sur les autres et de gérer les conflits de manière appropriée.
Dans une enquête menée auprès de 1 000 travailleurs à distance, 80 % d'entre eux ont admis avoir été confrontés à des conflits dans le cadre de leurs fonctions. Veillez à ce que votre politique comprenne des informations sur la gestion des conflits dans les équipes distribuées afin de garantir une collaboration positive, indépendamment de la géographie.
La culture d'entreprise est au cœur de la manière dont vos employés interagissent les uns avec les autres. Votre politique doit prévoir la formation et les ressources nécessaires pour :
La mise en œuvre d'une politique de résolution des conflits en matière de ressources humaines aide les dirigeants à développer des compétences essentielles, telles que
➡️ Pour en savoir plus, consultez notre article sur les exemples de compétences en matière de leadership.
La résolution des conflits sur le lieu de travail réduit le risque de poursuites judiciaires et protège l'entreprise d'une mauvaise presse.
🚨 Lorsque les équipes RH ne parviennent pas à résoudre les problèmes en interne, les employés risquent de prendre les choses en main et de nuire à l'entreprise.
Un échange d'idées sain a de nombreuses retombées positives pour une entreprise. Mais des employés qui se font constamment la guerre peuvent rapidement réduire la productivité et entraver les progrès.
Une politique complète de résolution des conflits en matière de ressources humaines permettra d'éviter que des disputes insignifiantes n'immobilisent les employés.
Les employés qui se sentent maltraités en raison d'un conflit peuvent chercher un emploi ailleurs.
Une politique de résolution des conflits claire et bien définie permet de retenir les talents, car les employés se sentent rassurés de savoir que leur employeur respecte leurs droits et qu'il traitera les problèmes de manière équitable.
La capacité à attirer et à retenir les talents fait également partie intégrante de votre stratégie globale de marque employeur.
🚨 Plus de deux tiers des candidats refuseraient une offre d'emploi émanant d'une entreprise dont la réputation de marque employeur est négative, alors ne vous faites pas connaître comme l'organisation célèbre pour ses luttes intestines.
Prêt à résoudre un conflit sur votre lieu de travail ? Appuyez-vous sur notre modèle de politique RH pour soutenir les travailleurs des deux côtés du désaccord et veiller à ce que tout le monde trouve le processus équitable.
Notre modèle comprend des lignes directrices clés sur les points suivants :
➡️ Téléchargez dès aujourd'hui notre modèle de résolution des conflits.
Zavvy offre une série d'outils pour vous aider à résoudre les conflits en milieu de travail, y compris les solutions suivantes :
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