5 wirksame Techniken für den Umgang mit Mitarbeiterbeschwerden und den Aufbau einer positiven Unternehmenskultur

Wenn man mit Beschwerden von Mitarbeitern bombardiert wird, kann das frustrierend und zeitaufwändig sein und von manchen auch persönlich genommen werden.

Aber jeder, der in der Personalabteilung tätig ist, weiß, dass ein großartiges Unternehmen die Stimme seiner Mitarbeiter wertschätzen muss - auch wenn sie negativ ist. 

Tatsächlich haben Forscher kürzlich herausgefunden, dass Teams Aufgaben besser erfüllen, wenn ihre Mitglieder glauben, dass ihre Kollegen ihre Meinung respektieren und schätzen.

Und in den meisten Fällen beschweren sich die Mitarbeiter aus gutem Grund über die offiziellen Kanäle. 

Es ist unwahrscheinlich, dass eine einzige Beschwerde Ihr Unternehmen ruiniert. Dennoch kann sie wie ein Sandkorn zu einem Berg anwachsen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sofort etwas dagegen unternehmen.

Angenommen, Sie helfen ihnen nicht, ihren Beschwerden auf den Grund zu gehen. 

In diesem Fall könnten Sie nicht nur mit negativen Auswirkungen auf die Gesamtproduktivität am Arbeitsplatz rechnen, sondern auch mit einem Rückgang des Engagements, Ineffizienz, niedriger Arbeitsmoral und vielem mehr.

Hier finden Sie einen Leitfaden mit fünf Techniken und zahlreichen Tipps für den Umgang mit Personalbeschwerden und den Aufbau einer positiven Arbeitsplatzkultur. 

• 🔍 Verstehen Sie die Arten von Missständen , die auftreten können
• 📝 Schaffung informeller und formeller Beschwerdemöglichkeiten
• 📚 Schaffung eines unkomplizierten Rahmens für die Bearbeitung von Beschwerden 
• ⏰ Unverzügliche Bearbeitung von Mitarbeiterbeschwerden
• 🤝 Unvoreingenommener Umgang mit Beschwerden

🔍 Verstehen Sie die Arten von Missständen, die an Ihrem Arbeitsplatz auftreten können

Eine Mitarbeiterbeschwerde ist ein arbeitsbezogenes Anliegen eines Mitarbeiters, das oft durch eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen des Mitarbeiters und dem, was er bekommen hat, verursacht wird. 

Ob bedeutsam oder nicht, Sie müssen sie sorgfältig behandeln.

Andernfalls kann es zu weiteren Problemen kommen, die sich zu einer Katastrophe auswachsen können.

Die Ermittlung von Beschwerden der Mitarbeiter kann eine Herausforderung für die Personalverwaltung darstellen.

Beachten Sie die folgenden Punkte, um die Art ihrer Beschwerde besser zu verstehen: 

• Beschäftigung - Sie äußern sich unzufrieden mit ihrer Arbeit. Dabei kann es um Stellenbeschreibungen, Aufgaben, Tätigkeiten und Rollen gehen.
• Nichtbeschäftigung - Sie fühlen sich als Opfer einer ungerechtfertigten Kündigung. Sie halten sie für ungerecht, unangemessen und falsch gehandhabt.
• Arbeitsbedingungen - Sie beschweren sich darüber, was sie bei der Arbeit bekommen. Es könnte sich um Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit Löhnen, Zulagen, Belohnungen oder Leistungen handeln.
• Übergang des Arbeitsverhältnisses - Sie erörtern, wie es ist, bei einem anderen Arbeitgeber zu arbeiten.
• Arbeitsbedingungen - Sie beziehen sich auf diskriminierende Handlungen, Sicherheits- und Gesundheitsbedingungen und andere arbeitsbezogene Themen.

Tipp: Emotionale Intelligenz ist eine entscheidende Kompetenz für Ihr Personalteam, wenn es um die Bearbeitung von Missständen geht. 

Es sollte jedoch ein routinemäßiger informeller und formeller Weg vorhanden sein, um regelmäßige Gelegenheiten zu schaffen, bei denen eine direkte Beobachtung am effektivsten sein kann. 

📝 Schaffung informeller und formeller Beschwerdemöglichkeiten

Stellen Sie sich einen Mitarbeiter vor, der sich über eine Beschwerde aufregt. Er möchte sich bei Ihnen Luft machen, muss aber noch drei Monate (oder so) warten, bis er es tut. 

Jetzt kommt es darauf an, Möglichkeiten für Beschwerden zu schaffen. 

Als kleines Unternehmen verfügen Sie möglicherweise nicht über die Ressourcen oder die Notwendigkeit, ein umfassendes Verfahren für die Bearbeitung von Mitarbeiterbeschwerden zu entwickeln.

Stattdessen sollten Sie eine Reihe allgemeiner Leitlinien aufstellen, damit die Mitarbeiter wissen, was sie im Falle einer Beschwerde zu tun haben. Und selbst wenn Sie ein großes Unternehmen sind, ist es wichtig, informelle Wege der Kommunikation zu schaffen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Beschwerden oder Missstände nicht vereitelt werden.

Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu tun:

• Führen Sie eine Politik der offenen Tür: Eine Politik der offenen Tür ist eine hervorragende Methode zur Stärkung der Mitarbeiter, die Transparenz und offene Kommunikation fördert. Systeme der offenen Tür ermöglichen es den Mitarbeitern, ihre Beschwerden der oberen Führungsebene mitzuteilen und sie angemessen zu behandeln. 
• Verteilen Sie MitarbeiterbefragungenMitarbeiterbefragungen sind wichtig, um die Meinung der Mitarbeiter zur Zufriedenheit am Arbeitsplatz zu erfahren. Achten Sie bei der Erstellung dieses Formulars darauf, wie Sie das Produkt gestalten, formulieren und strukturieren, um eine Verzerrung der Umfrageergebnisse zu vermeiden. Verwenden Sie zum Beispiel eine semantische Differenzskala.

• Geben Sie formelle Beschwerdeformulare aus: Diese Formulare können den Mitarbeitern eine geeignete Möglichkeit bieten, ihre Probleme zu äußern. Infolgedessen können sie und die Menschen in ihrem Umfeld bessere Leistungen erbringen und sich in einem positiveren Arbeitsumfeld fühlen.
• Führen Sie gerechte Austrittsgespräche: Geben Sie den Mitarbeitern das Gefühl, dass es nicht falsch ist, ein Unternehmen zu verlassen. Wenn sie einen anderen Weg einschlagen wollen, soll es ihre Entscheidung sein. Verstehen Sie also während eines Austrittsgesprächs ihre Gefühle und vermeiden Sie es, ihre Meinung zu ändern. Außerdem bieten Austrittsgespräche, wenn sie ehrlich beantwortet werden, konstruktives Feedback in einer Weise, die es dem Unternehmen ermöglicht, zu wachsen und sich zu verbessern.

📚 Schaffung eines unkomplizierten Rahmens für die Bearbeitung von Beschwerden

Manchmal beschweren sich Mitarbeiter bei ihren Kollegen oder in der Öffentlichkeit, obwohl es keinen geeigneten Rahmen oder wirksamen Aktionsplan dafür gibt. Oder in Fällen, in denen zwar ein Rahmen vorhanden ist, es aber schwierig ist, ihn zu verstehen und durchzusetzen.

Deshalb müssen Sie ein transparentes Beschwerdesystem einrichten, das Ihren Mitarbeitern hilft, ihre Beschwerden einzureichen. Jeder wird es Ihnen danken, wenn Sie für mehr Einfachheit und Transparenz sorgen.

Tipp Nr. 1: Wählen Sie einen für alle geeigneten Mechanismus. 

Geben Sie allen Mitarbeitern eine faire Chance. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie ein offizielles Beschwerdeformular, einen Vorschlagskasten oder eine regelmäßige Überprüfung verwenden.

Es geht darum, genügend Alternativen anzubieten, damit Ihr Mitarbeiter eine findet, die ihm zusagt.

Viele Unternehmen erklären zwar, dass sie eine Politik der offenen Tür verfolgen und das Feedback ihrer Mitarbeiter begrüßen, aber es ist nicht immer klar, welche Möglichkeiten es für Beschwerden gibt.

Tipp Nr. 2: Nehmen Sie jede Beschwerde zur Kenntnis. 

Zu Beginn eines jeden Beschwerdeverfahrens ist es am besten, mehr zuzuhören als zu reden. 

Vermeiden Sie es, Ratschläge zu erteilen oder die Mitarbeiter zu unterbrechen, wenn sie gerade sprechen. Stattdessen sollten Sie Ihre Mitarbeiter wissen lassen, dass Sie ihre Beschwerden offen aufgenommen haben und bereit sind, etwas dagegen zu unternehmen. 

Tipp Nr. 3: Beurteilen und untersuchen Sie.

Ermitteln Sie die verantwortliche Partei und bewerten Sie die Beschwerden nach Schweregrad oder Art. 

Fordern Sie sie auf, ihre Beweise vorzulegen, wenn die Angelegenheit dies erfordert. Speichern Sie dann die Daten und suchen Sie nach einer idealen Lösung.

Tipp Nr. 4: Konzentrieren Sie sich auf die Qualitätssicherung. 

Verfügen Sie über ein standardisiertes, einheitliches und überprüfbares System für die Bearbeitung von Beschwerden und anderen relevanten Daten. Verfolgen Sie dann die Leistung der Beschwerdebearbeiter und legen Sie Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) für Ihren Prozess fest.

Tipp Nr. 5: Entscheiden Sie, handeln Sie und seien Sie dabei transparent.

Es ist auch eine gute Praxis, einen aktuellen Bericht über die Beschwerde und die Lösung des Problems zu versenden, wobei persönliche Angaben entfernt werden sollten. 

Beraten Sie die Mitarbeiter, wie sie in Zukunft mit ähnlichen Situationen umgehen sollten. Sie signalisieren Offenheit bei der Entgegennahme von Beschwerden und Proaktivität bei der Behebung von Missständen.

⏰ Bearbeiten Sie Beschwerden von Mitarbeitern rechtzeitig

Wenn sich Mitarbeiter beschweren, ist es wichtig, die Probleme so schnell wie möglich anzugehen. 

Andernfalls kann es zu Missverständnissen kommen, und die Situation kann schnell eskalieren. 

Hier erfahren Sie, wie Sie die Bearbeitung von Beschwerden beschleunigen können.

1. Ein System schaffen 

Wie bereits erwähnt, ist Ihr formelles Beschwerdeverfahren Ihr bester Freund. Es verleiht dem Beschwerdeverfahren Struktur und Organisation und kann Ihnen helfen, Beschwerden schneller, effizienter und auf eine für den Mitarbeiter transparente Weise zu bearbeiten

2. Arbeitsabläufe automatisieren 

Sparen Sie Zeit und automatisieren Sie Ihren Arbeitsablauf. Es wäre einfach, Ihr Beschwerdeformular mit Ihrem HR-System oder einem CRM-System für kleine Unternehmen wie Nextiva zu automatisieren, automatische E-Mails an die betreffenden Parteien zu senden und Fortschrittsmarkierungen in das System zu integrieren.

3. Entwerfen einfacher oder dynamischer Formulare für die Aufnahme von Beschwerden

Verwenden Sie Formularersteller, um einen ansprechenden und professionellen Plan zu erstellen. Anschließend können Sie das Formular in Ihr Beschwerdesystem und Ihr bestehendes Dokumentenmanagement oder andere Systeme integrieren. Verwenden Sie zum Beispiel Workday für die Personalverwaltung, Slack für die Zusammenarbeit und Google Drive für Inhalte.

4. Festlegen von Eskalationen, Delegationen und Mahnungen 

Gehen Sie wirksam und konsequent mit Beschwerden von Mitarbeitern um. Ziel ist es, zu verhindern, dass sich die Situation verschlechtert oder verschlimmert.

5. Verfolgen Sie alle Maßnahmen, die in Bezug auf eine eingereichte Beschwerde ergriffen wurden (einschließlich Benutzer und Zeit-/Datumsstempel) 

Eine Software zur Überwachung von Beschwerden kann Ihnen dabei helfen.

🤝 Sorgen Sie dafür, dass Beschwerden unvoreingenommen behandelt werden.

Solange Sie keine handfesten Beweise für ein Problem haben, machen Sie vielleicht wie gewohnt weiter - als ob nichts wäre. Die Wahrheit ist, dass etwas nicht stimmt.

Wenn sich beispielsweise ein Mitarbeiter, der seit langem als Querulant bekannt ist, über eine komplexe neue Anweisung beschwert, werden Sie ihn vielleicht entlassen, weil Sie ihn für einen Schwarzmaler halten.

Wenn sich aber ein anderer Mitarbeiter - ohne negativen Ruf - über dieselbe Sache (eine komplexe Anweisung) beschwert, dann ist das der Moment, in dem Sie die Legitimität einer Beschwerde verkünden.

Auch wenn Sie in manchen Fällen Recht haben, kann dieser Ansatz zu größeren Problemen führen. Schließlich hören Sie nur auf die Stimmen bestimmter Mitarbeiter und nicht auf die anderer. 

Hier finden Sie Möglichkeiten, mit Beschwerden unvoreingenommen umzugehen:

• Unbewusste Vorurteile verstehen - Wenn wir vorgefasste Meinungen haben, entstehen unbewusste Vorurteile. Wir lassen zu, dass negative Einstellungen, Gefühle, Stereotypen oder Überzeugungen beeinflussen, wie wir andere sehen.
• Erkennen Sie Voreingenommenheit - Oft handelt es sich um unbewusstes Verhalten. Da unser Verstand jede Sekunde etwa 11 Millionen Informationen verarbeitet, können Voreingenommenheit und Voreingenommenheit eine Möglichkeit sein, zu überleben und aus überwältigenden Informationen einen Sinn zu machen. Es ist wichtig, sich darüber hinwegzusetzen und sie anzuerkennen.
• Förderung der Verantwortlichkeit - Wenn jemand einen Fehler gemacht hat, weisen Sie ihn darauf hin. Lassen Sie die betreffende Person für ihr Handeln Rechenschaft ablegen. Dadurch können Sie dem Mitarbeiter (mit der Beschwerde) das Gefühl geben, dass er dankbar dafür ist, dass er sich an Sie gewandt und eine Lösung gefunden hat.

➡️ Schaffung einer positiven Arbeitsplatzkultur mit Zavvy

Der Umgang mit Mitarbeiterbeschwerden kann überwältigend sein, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass er für die Schaffung eines positiven Arbeitsumfelds unerlässlich ist. 

Und hier kommt Zavvy ins Spiel. 

Mit unserer Plattform zur Mitarbeiterförderung können Sie ganz einfach Mitarbeiterfeedback sammeln, Umfragen durchführen und Ihre Mitarbeiter miteinander verbinden. Dies sind wichtige Schritte, um eine unterstützende und positive Arbeitskultur zu gewährleisten. 

Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass ihre Anliegen gehört und zeitnah behandelt werden, und beobachten Sie, wie Engagement und Produktivität steigen.

Lassen Sie sich von den Beschwerden der Mitarbeiter nicht unterkriegen.

Nutzen Sie sie stattdessen, um Ihre Mitarbeiter zu befähigen und die Leistung Ihres Unternehmens zu verbessern. Zavvy ist hier, um Ihnen zu helfen. 

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Kayleigh Berry ist eine Wachstumsvermarkterin bei Paperform. Dank ihrer fundierten Kenntnisse in den Bereichen Psychologie, Marketing und Kreativität sowie ihrer rasanten Persönlichkeit ist sie immer auf dem Laufenden über die neuesten Trends in der sich ständig verändernden digitalen Marketingbranche. Außerhalb der Arbeit findet man Kayleigh beim Surfen oder beim Training ihres Australian Shepherd Welpen.