Comment Zappos intègre ses nouveaux employés de manière étrange (mais efficace) : Décomposition détaillée et conseils

Lorsque l'on étudie les programmes d'intégration réussis des entreprises, Zappos figure en bonne place sur la plupart des listes. 

Cela s'explique par le fait qu'ils ont un style d'intégration unique. 

Où avez-vous entendu parler d'ingénieurs à qui l'on demandait de répondre aux appels du service clientèle ?

Ou d'une entreprise offrant aux nouveaux employés de l'argent pour démissionner ? 

Bizarre, non ? 

Mais c'est efficace et surtout original. Et amusant et, surtout, très fidèle à la marque. 

Cela vaut vraiment la peine de le décortiquer et de découvrir pourquoi il fonctionne si bien. 

Découvrez les tenants et les aboutissants de l'intégration des employés chez Zappos et comment gérer un processus d'intégration comme Zappos. 

👠 Comment Zappos gère-t-il son processus d'intégration?

Le processus d'intégration chez Zappos est très complet et comprend quatre éléments principaux.

1. Formation CLT

Tony Hsieh, l'ancien PDG de Zappos, a dit un jour :"Zappos est une entreprise de service à la clientèle qui vend des chaussures". 

Aujourd'hui, Zappos s'est aventuré dans de nombreux produits autres que les chaussures, mais son cœur de métier reste le même : le service à la clientèle est la clé .

Cette philosophie se reflète dans leur processus d'intégration, qui commence par quatre semaines de formation au sein de l'équipe de fidélisation de la clientèle (Customer Loyalty Team - CLT). 

☎️ Chaque nouvel employé, quel que soit son rôle, ingénieur ou comptable, doit commencer par répondre aux appels des clients au cours de cette période de formation.

Ainsi, au début, ils suivent les aînés, puis ils sont eux-mêmes appelés. 

Outre le traitement des appels des clients, de nombreuses sessions sont organisées sur l'histoire de l'entreprise, la philosophie du client, la culture, les processus et les questions-réponses avec les seniors. Enfin, pour couronner le tout, des jeux sont organisés pour rendre cette période attrayante pour les nouveaux employés. 

2. Payer pour arrêter

Après une formation CLT complète, les nouveaux embauchés ont déjà un aperçu de la culture de l'entreprise. 

Aujourd'hui, Zappos veut éliminer tous ceux qui ne correspondent pas à la culture de l'entreprise. Elle leur fait donc une offre. 

Si les nouveaux embauchés n'apprécient pas le travail ou la culture, ils peuvent démissionner immédiatement et l'entreprise leur versera 4 000 dollars. 

Il ne reste donc que ceux qui sont sûrs à 100 %. 

3. Fête de remise des diplômes

Ceux qui n'ont pas accepté l'offre et qui sont enthousiastes à l'idée de continuer chez Zappos sont ensuite invités à une grande fête - c'est la fête de la remise des diplômes. Après tout, le bonheur est la devise de Zappos.

Quelques Zapponiens ont déclaré que la fête de remise des diplômes des nouveaux embauchés était encore meilleure que la remise de leur diplôme de fin d'études secondaires.

4. Formation en cours d'emploi

La formation CLT initiale porte davantage sur la culture et la compréhension du client. Lorsque les nouvelles recrues rejoignent leurs équipes respectives, elles reçoivent une formation complémentaire pour leur projet ou leur rôle. Chaque département a son propre processus de développement des nouveaux membres de l'équipe. 

👀 3 Raisons de la stratégie actuelle d' onboarding de Zappos

Christina Colliganresponsable CLT chez Zappos, déclare :

"Je ne connais pas d'autre entreprise qui impose à tous ses employés un processus d'orientation aussi poussé. Cela coûte cher à Zappos en termes de productivité et de salaires, mais cela en vaut la peine pour nous faire prendre conscience de l'importance des valeurs de Zappos.

Ce processus est une véritable immersion dans la culture. Tout le monde chez Zappos reçoit la même introduction aux valeurs et au service client. Nous sommes tous ensemble à l'orientation, et nous sommes tous ensemble chez Zappos".

La stratégie actuelle de Zappos en matière d'accueil des nouveaux arrivants a été mûrement réfléchie. 

Voici les trois principaux moteurs de leur processus d'intégration. 

1. La culture avant tout

Avant Zappos, Tony Hsieh a cofondé une autre entreprise, LinkExchange, qu'il a ensuite vendue à Microsoft pour la somme astronomique de 265 millions de dollars. 

Dans une interview accordée à PBS News Hour, il a déclaré :

"Ce que beaucoup de gens ignorent, c'est la véritable raison pour laquelle nous avons fini par vendre l'entreprise. C'est parce que la culture de l'entreprise s'est complètement dégradée.

Moi-même redoutais de me lever le matin pour me rendre dans ma propre entreprise."

Lorsqu'il a repris Zappos, il ne voulait pas que l'histoire se répète. Chez Zappos, la culture est donc au premier plan - du recrutement aux cours de culture dans le programme d'orientation et à l'épreuve décisive finale de l'offre de 4000 $. 

Zappos vise toujours l'adéquation culturelle en premier lieu. 

2. Le service est l'affaire de tous

Stephanie Hudecancienne responsable de l'intégration chez Zappos, révèle la raison pour laquelle chaque personne embauchée, quel que soit son rôle, commence par répondre à des appels téléphoniques. L'idée est de s'assurer que tous les employés comprennent le client, ses besoins et la philosophie de Zappo en matière de service à la clientèle.  

3. Des employés heureux = des clients heureux

Chez Zappos, l'une des valeurs fondamentales de l'entreprise est la suivante : Créer du plaisir et un peu de bizarrerie. 

La partie amusante commence dès la phase d'intégration, avec des jeux tels qu'une chasse au trésor, un lâcher d'œufs, des happy hours et, sans oublier, la grande fête de remise des diplômes. Comme on dit, prenez soin de vos employés et croyez qu'ils prendront soin de votre entreprise. 

"Les entreprises oublient souvent la culture, et en fin de compte, elles en souffrent, car on ne peut pas fournir un bon service avec des employés mécontents." Tony Hsieh.

➡️ Vous avez trouvé fascinante la façon dont Zappos procède à l'onboarding ? Vous apprécierez également notre plongée en profondeur dans la façon dont Zappos gère les évaluations de performance. 

🗝️ Pourquoi l'onboarding de Zappos est un succès

Toute entreprise ayant mis en place un processus d'intégration adéquat en retire des avantages. Voici les cinq principaux avantages du processus unique et bien pensé de Zappos. 

1. Recruter (et viser) l'adéquation culturelle

Chaque nouvel employé peut changer la culture de l'entreprise pour le meilleur (et pour le pire). David Cummingscofondateur de Pardot, déclare: "La culture d'entreprise est le seul avantage concurrentiel durable sur lequel l'entrepreneur a un contrôle total. Il fautavant tout développer une culture d'entreprise forte". 

Zappos est connu pour sa culture. L'entreprise s'efforce d'adapter sa culture afin de conserver son avantage concurrentiel. Par ailleurs, le fait qu'un employé ne s'intègre pas à la culture est très néfaste pour sa productivité (et pour l'entreprise).

2. Élimination précoce des recrutements infructueux

Zappos facilite le départ des nouvelles recrues qui ne sont pas totalement engagées dans leur vision et leur culture en leur offrant de l'argent pour quitter l'entreprise. 

Après tout, quel est l'intérêt d'avoir un employé qui sera probablement désengagé ? 

Selon un rapport de Gallup, dans une entreprise de 10 000 employés avec un salaire moyen de 50 000 dollars chacun, le désengagement des employés coûte 60,3 millions de dollars par an. 

L'offre "Pay to Quit" permet à l'entreprise d'économiser de l'argent à long terme et de ne pas perdre de temps à intégrer un employé qui n'est pas tout à fait prêt à s'engager. 

3. La gamification augmente l'engagement

Ashley Perry, un membre nouvellement embauché, a partagé son expérience CLT dans le livre Zappos Experience:

Lorsque j'ai suivi la formation, j'ai mis à jour mes pages de médias sociaux avec tout ce que nous faisions, et mes amis me disaient : "Je ne peux pas croire qu'ils appellent ça du travail, et que tu es payé !". 

L'accent mis sur le caractère ludique de l'intégration n'est pas seulement destiné à donner à Zappos une image chic sur les médias sociaux (bien que cela ait ses propres avantages : 😉 image de marque de l'employeur). 

Il y a des avantages pour les entreprises. 

 La gamification de l'intégration des employés augmente l'engagement des nouveaux employés dans la formation et réduit le temps de productivité. Dans l'ensemble, elle permet de réussir l'intégration des nouveaux employés.

4. Tenir l'équipe au courant des réalités du terrain

L'implication des nouveaux employés dans les activités de service à la clientèle les aide à mieux faire leur travail. 

Mark Madej, ingénieur logiciel, explique les avantages de la formation CLT dans le livre Zappos Experience:

"En tant que développeurs, nous avons pu voir tous les outils logiciels du point de vue du client et du point de vue du représentant CLT. En participant à la formation CLT et en répondant aux appels des clients, les développeurs comme moi ont pu constater la complexité des logiciels impliqués dans un processus.

Nous avons donc créé un outil pour automatiser tout cela et faciliter le processus pour le membre du CLT et le client. Nous n'aurions pas trouvécette solution si nous n'avions pas été au téléphone avec les clients et si nous n'avions pas vu le problème de nos propres yeux. 

5. Onboarding au niveau de l'entreprise et du projet

Zappos a créé un équilibre parfait entre l'intégration générale et l'intégration spécifique à un rôle.

Ainsi, l'employé s'adapte d'abord à la culture de l'entreprise et reçoit ensuite suffisamment d'informations pour réussir dans son rôle. 

🚀 Comment gérer un processus d'intégration comme Zappos ? 

Si vous voyez, l'onboarding de Zappos est un mélange idéal de tâches pratiques, de formation en classe et d'activités amusantes. 

Sur Zavvy, nous pensons également que l'époque où l'on pouvait se contenter d'offrir des manuels et des sessions d'orientation d'une journée au nom de l'onboarding est révolue. 

C'est l'époque de l'intégration basée sur l'expérience, qui s'étale sur plusieurs mois pour permettre aux nouveaux employés de s'imprégner de la culture, d'apprendre et de se mettre au diapason. C'est un voyage.

En utilisant le logiciel d'onboardingZavvy , vous pouvez reproduire la méthode d'onboarding de Zappos. Voici les étapes à suivre.

📅 Programmation de tous les événements d'orientation tels que les sessions en personne, la fête de remise des diplômes, les happy hours, etc. à partir de notre programmateur d'événements d'intégration intégré.

✈️ Créer un parcours d'intégration général pour la culture, la mission de l'entreprise, les processus, etc. Vous pouvez facilement intégrer du contenu préexistant provenant de Youtube, Google Drive, Typeform, et Loom.

⏰ Créer des rappels (Email/Slack/Teams) pour le programme "Pay to Quit" ou tout autre événement.

💪 Plus loin assigner le contenu de la formation en fonction du rôle.

👯 N'oubliez pas les éléments de plaisir et les relations humaines.

Vous pouvez vous assurer que vos nouveaux employés prennent le temps de rencontrer leurs pairs et d'établir des liens significatifs.

Nous proposons également une vaste collection de modèles d'onboarding. Il vous suffit d'ajouter les coordonnées de votre entreprise et le tour est joué.

Et Zavvy contribue à l'épanouissement des employés même après l'intégration.

Une fois l'intégration terminée, les nouveaux employés ne se déconnectent pas de la plateforme pour toujours. Au contraire, une nouvelle expérience les attend. Ils peuvent utiliser la plateforme pour :

• 🔄 Obtenez un retour d'information à 360° sur le développement de vos nouveaux employés.
• 🌱 Poursuivre le plan d'évolution de carrière. 
• 👥 Prendre le pouls de l'engagement des employés et favoriser une culture d'entreprise positive. 

En bref, vous pouvez plonger un système dans le chaos. 

Obtenez une plateforme d'accueil pour améliorer l'expérience de vos nouveaux employés. Réservez une démonstration avec l'un de nos experts.