Si vous demandez à quelqu'un de définir Zappos.com en un mot, il ne dira pas "chaussures" ou même "magasin en ligne", mais "service". Stratten & Stratten, UnMarketing : Tout a changé et rien n'est différent.
Découvrir :
Mme Augustus Scott a commencé sa carrière chez Zappos en tant que représentante de l'assistance à la clientèle.
Lorsqu'elle a démissionné, elle était coach en objectifs de vie chez Zappos !
Son attitude positive et son désir d'apprendre l'ont propulsée du statut d'agent de centre d'appel à celui de coach.
Cependant, de nombreux employés ayant le même désir d'apprendre et une attitude positive n'évoluent pas parce que les organisations ont tendance à encadrer les employés et ne se concentrent guère sur la croissance et le développement individuels.
Zappos n'en fait pas partie.
La culture de Zappos encourage délibérément les employés à se perfectionner et à évoluer.
Tony Hsieh, PDG de Zappos, est fermement convaincu que si la culture est bonne, tout le reste se met en place.
Zappos recrute et forme pour la culture. Elle encourage également ses employés à s'amuser et à travailler dans un environnement extrêmement détendu, avec des plats succulents, des glaciers et la liberté d'être loufoque et créatif, que ce soit dans leur style de travail ou dans toute autre activité professionnelle.
Si ce type d'autonomie et de laxisme peut constituer un signal d'alarme pour certaines entreprises, il fonctionne à merveille pour Zappos.
Les employés sont encouragés à faire un effort supplémentaire pour "épater" chaque client.
Il n'est pas étonnant que Zappos soit passé de 8 millions de dollars à plus d'un milliard de dollars en seulement huit ans. Autre statistique tout aussi impressionnante : le taux de rotation du personnel n'est que de 13 %, alors que le secteur connaît des taux d'attrition moyens de plus de 150 %.
Les clients apprécient l'expérience Zappos et 75 % d'entre eux reviennent en tant que clients réguliers.
Construire une entreprise solide sur la base d'une culture humaine forte ne se limite pas à distribuer des tasses à café et des citations murales.
Pour Zappos, la culture est intimement liée à la vision du fondateur et aux moteurs spécifiques qui constituent l'ADN de Zappos.
Tous ces éléments se conjuguent pour créer une culture dans laquelle les employés sont récompensés pour leur soif de croissance et de développement.
"Dans la plupart des entreprises, il faut passer par certains protocoles et processus. Nous avons des processus ici, mais c'est quelque chose qui m'a passionné de trouver un moyen d'aller de l'avant, d'entreprendre ce voyage et d'atteindre (mes objectifs).
Je me suis donc engagée sur la voie de la croissance et de l'apprentissage, qui est l'une de nos valeurs fondamentales, la valeur fondamentale numéro cinq. Augusta Scott, ancienne coach de vie chez Zappos, lors d'un entretien avec John Greathouse, entrepreneur et investisseur.
Voyons donc comment Zappos relève le défi herculéen qui consiste à bien évaluer les employés.
Leur approche initiale consistait à réaliser des examens annuels de la culture et des performances.
Zappos a toujours placé l'expression "vivre les valeurs fondamentales" au centre des conversations entre les employés et les managers. Joseph A Michelli, The Zappos Experience.
Comme la plupart des entreprises, Zappos s'est d'abord engagée dans le processus d'évaluation annuelle des performances.
Alors que la plupart des entreprises n'évaluent leurs employés qu'en fonction de leurs performances, Zappos a introduit des évaluations de la culture et des performances, encourageant les employés à adopter les valeurs fondamentales de l'entreprise.
Dans la plus pure tradition de Zappos, les dix valeurs culturelles fondamentales ont joué un rôle déterminant dans le processus d'évaluation annuelle.
"Chez Zappos, nos 10 valeurs fondamentales sont plus que des mots, c'est un mode de vie. Nous savons que les entreprises dotées d'une culture forte et d'un objectif supérieur sont plus performantes à long terme. Alors que nous continuons à nous développer, nous nous efforçons de veiller à ce que notre culture reste vivante et bien vivante. Zappos, serment d'embauche.
Appartenant aux managers, 50 % de l'évaluation se concentre sur la contribution d'un employé à chacun des moteurs clés de la culture Zappos. Pour le reste, la discussion porte sur les points forts de l'employé et les possibilités d'évolution.
Sur les dimensions suivantes :
Vous pouvez voir ci-dessous à quoi ressemble une partie d'un rapport de performance :
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Au cours de ma carrière de consultant en organisation, j'ai constaté que très peu d'organisations accordaient autant d'importance à la "contribution à la culture" ou à l'"incarnation des valeurs" dans l'évaluation globale des performances des employés. Je n'ai pas non plus vu beaucoup d'entreprises orienter leurs employés vers l'idée que la participation à la culture serait un indicateur clé de la réussite professionnelle". Joseph A. Michelli dans L'expérience Zappos : 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW.
Mais, comme dans le cas d'Adobe, ils ont abandonné les cycles annuels traditionnels au profit d'un retour d'information continu et de révisions de la culture. Cette évolution reflète également l'adoption de l'holocratie.
Zappos suit une culture d'Holacracy, qui prône l'autogestion et l'autonomie, c'est-à-dire l'absence de managers au sens traditionnel du terme.
L'holacratie repose sur la conviction que les employés savent exactement ce que l'on attend d'eux d'un point de vue professionnel et qu'ils jouissent de la confiance et de la liberté de travailler rapidement et facilement pour répondre à ces attentes.
Mais cela ne signifie pas qu'il n'y a pas de leadership chez Zappos. La différence essentielle réside dans les capacités de prise de décision :
"Nous avons encore des leaders et beaucoup de gens associent le leadership à la gestion. Nous avons toujours besoin de personnes pour responsabiliser les autres et les licencier si nécessaire. Dans les structures traditionnelles, seuls les directeurs/exécutifs ont le pouvoir d'apporter des changements/de prendre des décisions. Dans notre organisation, chacun a le pouvoir d'apporter des changements à l'entreprise et de prendre des décisions dans le cadre de son travail. Zappos, Holacracy et auto-organisation.
Le rôle des dirigeants de Zappos (les"liens principaux") est de fournir les ressources nécessaires pour aider et impliquer les employés, mais pas de leur dicter des lignes de conduite.
Trois raisons pour lesquelles Zappos a supprimé le système d'évaluation annuelle des performances :
"Nous nous sommes débarrassés des évaluations de performances axées sur les ressources humaines [...]. Je l'ai envisagé du point de vue de l'employé, en me demandant si cet examen des performances m'aidait réellement en tant qu'employé.
Est-ce que j'aime passer par ce processus en tant qu'employé ? Lorsque mon patron s'assoit avec moi et passe en revue ce processus, est-ce que cela m'apporte quelque chose en tant que personne ?
Et ma réponse était non. Cela ne m'aidait pas.
Il s'agissait d'un processus bureaucratique, mis en place uniquement pour faciliter le classement du personnel et pour classer les gens dans un certain domaine.
Cela n'avait aucun sens par rapport à nos valeurs, ni par rapport à ce que nous faisions". Hollie Delaney, ancienne Chief People Strategist chez Zappos, lors d'un entretien avec le podcast The Gartner Talent Angle.
Ainsi, Zappos a complètement supprimé les évaluations traditionnelles des performances et même le retour d'information sur les performances.
Pour nous, la formule "une fois par an, on s'assoit et on vous dit comment vous vous débrouillez" est devenue une béquille pour les managers qui n'avaient pas à s'assurer qu'ils savaient en permanence si et comment leurs collaborateurs vivaient nos valeurs et réalisaient d'autres performances. Rebecca Henry Ratner, ancienne directrice des ressources humaines.
Ils ont plutôt opté pour un retour d'information plus fréquent et la collecte d'informations auprès de leurs pairs.
Dans un système traditionnel de gestion des performances, les responsables utilisent les évaluations des performances pour prendre des décisions en matière de rémunération ou pour élaborer un plan d'action visant à améliorer les performances.
Mais cette approche n'avait pas de sens pour une organisation fondée sur l'holocauste.
La gestion des performances de Zappos a pris une autre tournure :
Ainsi, comme les managers ne sont plus les propriétaires du processus de performance des employés, Zappos a décidé de distribuer la responsabilité à ceux qui ressentent l'impact le plus significatif du travail d'un individu, leurs pairs.
"Pour ce faire, nous fournissons [aux employés] un moyen facile d'obtenir un retour d'information de la part de leurs pairs concernant leur impact, leur fiabilité, leurs forces et leurs faiblesses". Darshan Bhatt, développeur chez Zappos, s'est concentré sur le développement d'outils pour favoriser une culture positive.
Les pairs échangent leurs points de vue sur ce que la personne évaluée a fait de bien et sur la manière dont elle peut s'améliorer. Les informations recueillies sur la fiabilité et les points forts sont accessibles au public, mais les éléments d'amélioration restent confidentiels.
Darshan a révélé que le principe fondateur de cette décision était "d'entraîner en privé et de féliciter en public".
Le retour d'information par les pairs, sans qu'il y ait de patron à qui rendre compte, encourage la responsabilisation et développe une culture de travail performante.
Zappos n'hésite pas à développer les compétences de son personnel à partir de la base.
Cette stratégie est un excellent moyen de :
"Zappos n'embauche pas de travailleurs très expérimentés. Elle embauche presque tout le monde à un niveau d'entrée et fait grandir ses talents à l'intérieur de l'entreprise. Tous les employés peuvent accéder à 30 cours différents créés par Zappos exclusivement pour leur personnel. Ces cours vont de la réponse au téléphone au leadership tribal, en passant par la prise de parole en public, la gestion du stress et l'introduction à la finance. Jeffrey Hollenderauteur et militant pour la responsabilité des entreprises.
La structure organisationnelle permet à tous les employés de Zappos d'avoir accès au département des objectifs. département des objectifs pour fixer des objectifs.
L'une des valeurs fondamentales de Zappos est "Poursuivre la croissance et l'apprentissage", et l'exercice de définition des objectifs s'aligne directement sur ce principe.
Les objectifs sont généralement des défis à court terme de 30 jours. Un coach d'objectifs guide les employés. Il aide les employés à se fixer des objectifs personnels et professionnels, car Zappos croit en la croissance holistique de tous ses employés.
"Zappos a conçu le programme de manière à ce que les employés puissent repartir avec des outils qui leur permettront non seulement d'atteindre leur objectif avec moi, mais aussi de se fixer d'autres objectifs et de les atteindre sans moi.
Et c'est l'autre aspect de ce programme : il est durable, de sorte qu'il peut les soutenir bien au-delà des 30 jours et leur permettre de progresser au sein de l'entreprise". Augusta Scott, ancienne coach de vie/objectifs chez Zappos, dans un entretien avec John Greathouse.
Réfléchissant à la durabilité du programme, Augusta Scott souligne le rôle de l'accompagnateur d'objectifs :
"Je ne suis pas là pour leur dire quoi faire. Je suis vraiment là pour faire ce voyage avec eux, poser ces questions puissantes et (les aider à réaliser) qu'ils ont déjà les réponses.
Il s'agit de puiser en soi et de découvrir quels sont les obstacles qui se dressent sur le chemin et comment les éliminer, au lieu de les contourner ou de les repousser sur le côté".
Les objectifs peuvent être liés au travail, mais ils sont souvent d'ordre personnel, comme mettre de l'ordre dans ses finances ou perdre du poids. Une fois qu'ils ont réussi, ils peuvent écrire sur un mur du Club des objectifs pour partager leur histoire.
L'idée est que lorsque les employés atteignent des objectifs personnels, cela les aide également sur le plan professionnel, car ils apprennent à rendre des comptes et acquièrent une plus grande confiance en eux.
Cette courbe de croissance accélérée incite chacun à se surpasser et à se sentir véritablement concerné.
Prenons deux exemples de la manière dont la réalisation d'objectifs personnels peut favoriser le développement de la carrière.
Une personne peut avoir pour objectif personnel de surmonter sa peur de parler en public et de devenir un présentateur plus efficace.
Ils peuvent améliorer leurs capacités de communication et de présentation en rejoignant un club d'art oratoire ou en participant à des ateliers.
Ce développement personnel peut accroître la confiance en soi et la visibilité sur le lieu de travail, ce qui en fait un candidat plus solide pour les postes de direction ou les fonctions exigeant des interactions fréquentes avec les clients.
Un autre employé peut se fixer comme objectif personnel d'adopter un mode de vie plus sain, en faisant régulièrement de l'exercice, en adoptant un régime alimentaire équilibré et en adoptant des techniques de gestion du stress.
Atteindre cet objectif peut augmenter les niveaux d'énergie, la concentration et le bien-être émotionnel.
En conséquence, l'employé peut bénéficier d'une meilleure productivité et d'une plus grande capacité à relever les défis sur le lieu de travail, ce qui contribue au développement et à l'évolution de sa carrière.
"Nous sommes convaincus que chaque employé recèle un potentiel dont il n'est pas conscient. Notre objectif est d'aider les employés à libérer ce potentiel. Mais il doit s'agir d'un effort commun : Il faut vouloir se mettre au défi et se dépasser pour que cela se produise". Zappos Insights.
Ils énumèrent également des exemples de comportements pour chaque valeur culturelle.
Par exemple, un employé qui vit selon la valeur "Poursuivre la croissance et l'apprentissage" :
Zappos encourage également le retour d'information en temps réel par le biais de réunions hebdomadaires de l'équipe, ou "Zuddles". L'objectif est d'aider les employés à réfléchir aux victoires et aux défaites de la semaine écoulée.
En plus de ces réunions, les employés en contact avec les clients effectuent un contrôle de qualité en écoutant leurs derniers appels avec les clients afin d'identifier les points à améliorer pour le prochain appel.
Au sein des Zuddles, les membres de l'équipe réfléchissent également aux valeurs fondamentales et se testent souvent les uns les autres sur leur connaissance des dix valeurs.
Les Zuddles ont lieu chaque semaine.
La reconnaissance par les pairs stimule le moral des employés. Zappos a donc mis en place une méthode amusante pour y parvenir : Chaque mois, les employés disposent d'un budget de 50 USD à allouer à un pair.
Le programme de primes aux collègues est un outil que les employés utilisent une fois par mois pour récompenser l'un de leurs pairs. Tout ce qu'ils ont à faire est de taper leur nom, la raison pour laquelle ils les ont choisis, et comment cette raison est liée aux dix valeurs fondamentales de Zappos.
Le Zappos HERO Award fonctionne en conjonction avec le Coworker Bonus Program.
"Un HERO Zappos est un employé qui adhère pleinement à nos valeurs fondamentales et qui vit pour offrir un WOW à ses collègues Zapponiens. L'exemple le plus remarquable d'un leader des valeurs fondamentales recevra non seulement une prime de 50 $ de la part de son collègue, mais aussi sa propre cape Zappos HERO (parce que, vraiment, une cape est une nécessité pour tous les héros) ainsi qu'une carte-cadeau Zappos de 150 $ ! Quatre façons pour les employés de Zappos de se récompenser les uns les autres..
Zappos dispose de wikis et de blogs internes pour aider les employés à travailler ensemble et à résoudre les problèmes.
Après l'acquisition de Zappos par Amazon, le centre de traitement des commandes a été intégré à Amazon.
Pour répertorier les problèmes typiques et les solutions, les employés ont utilisé une base de connaissances sous la forme d'un simple wiki.
De même, les réunions trimestrielles de l'ensemble du personnel sont enregistrées afin que tous les employés puissent s'y référer à l'avenir.
Les équipes se réunissent pour discuter de leurs apprentissages et des problèmes fréquents qu'elles ont rencontrés.
Dans le cadre de l'holocratie, la révision des rémunérations peut s'avérer difficile car personne n'est le patron et tout le monde l'est.
Chez Zappos, au lieu de titres de poste, les employés collectionnent des badges de compétences. Les décisions en matière de rémunération tiennent compte des badges ou des compétences qu'ils acquièrent et de leur impact direct sur les indicateurs de l'entreprise.
"Pour l'instant, la rémunération est liée aux fonctions et les badges englobent le travail ou les compétences acquises dans le cadre de ces fonctions. Cependant, nous sommes en train de mettre en place un système de badges plus robuste qui permettra aux gens d'établir leur salaire en fonction des voies qu'ils souhaitent emprunter", explique Lisa Jewett, ancienne bibliothécaire spécialisée dans les badges chez Zappos..
Recueillir davantage de badges équivaut à monter en grade et à obtenir un salaire plus élevé.
Si ce système peut sembler trop loufoque pour d'autres entreprises, il fonctionne à merveille chez Zappos.
Conformément à la culture holistique de Zappos, l'augmentation du salaire de base d'un employé est autodéterminée et n'est pas sous le contrôle d'un manager. C'est à l'employé de décider d'un parcours personnalisé qui lui permettra de contribuer à différents secteurs verticaux et d'acquérir de multiples compétences.
"Nous pensons que ce [système de badges] contribuera à la transparence des rémunérations et permettra aux gens de voir quelles sont les compétences dont ils ont besoin pour atteindre le niveau qu'ils souhaitent. Si quelqu'un dit, 'Je veux faire ce que fait Hollie', par exemple, il pourra voir mes badges et ce que j'ai fait au cours de ma carrière chez Zappos et avant. Vous pouvez voir ce que cela donne en termes de badges et le salaire qui en découle.
Au lieu d'un plan de progression traditionnel, il est basé sur ce que nous appelons "Choisissez votre propre aventure". Parce que vous avez la possibilité de voir tous les badges, vous pouvez choisir l'aventure que vous voulez vivre pour construire la carrière que vous souhaitez, et non celle qui est définie pour vous par un manager". Hollie Delaney, ancienne Chief People Strategist chez Zappos, lors d'un entretien avec The Gartner Talent Angle Podcast.
Ce système de badges signifie donc que les employés gagnent des badges en fonction des rôles et des compétences qu'ils acquièrent. Les badges offrent la possibilité d'explorer simultanément de nouvelles fonctions, de poursuivre leurs passions et d'augmenter leurs revenus. Associés au principe de l'holocratie, les employés sont aux commandes de leur évolution de carrière.
Zappos fait partie des entreprises qui ont redéfini le processus d'évaluation des performances.
Ils ont remplacé le retour d'information annuel par un retour d'information en temps réel plus fréquent.
Ils ont créé un outil interne de rétroaction à 360° qui permet aux employés de s'évaluer eux-mêmes et d'évaluer leurs pairs.
Ils encouragent les employés à s'évaluer eux-mêmes et les managers à évaluer les employés plus souvent.
L'accent est toujours mis sur l'alignement avec la culture de l'entreprise en adoptant les valeurs fondamentales.
Le système d'évaluation des performances de Zappos dépend fortement de la qualité des commentaires des pairs et des auto-évaluations des employés.
Pour permettre aux pairs de partager un retour d'information significatif, Zappos propose une formation spécialisée pour développer la compétence à donner un retour d'information.
"Fournir un retour d'information vraiment significatif n'est pas une compétence que l'on apprend à beaucoup d'entre nous. Certaines personnes sont nées avec du tact et de la grâce, mais pour le reste d'entre nous, les conversations inconfortables sont, eh bien... inconfortables.
Pour y remédier, nous créons (ou tirons parti des programmes de formation existants) en matière de quotient émotionnel, de résolution des conflits et de mentorat". Darshan Bhatt, développeur chez Zappos, s'est concentré sur le développement d'outils pour favoriser une culture d'entreprise positive.
En résumé, les domaines dans lesquels les avis de Zappos se distinguent :
Zavvy vous permet de gérer un processus de gestion des performances comme Zappos. Le processus est simple.
Voici une description étape par étape.
Vous pouvez utiliser le logiciel de check-ins individuels de Zavvy pour réaliser l'exercice de fixation d'objectifs et de coaching.
Zappos encourage les employés à se fixer des objectifs sur 30 jours en fonction de leurs compétences professionnelles et de leur développement personnel.
Vous pouvez documenter l'objectif spécifique et les mesures à prendre et même prendre des notes sur la progression de l'objectif.
Vous pouvez créer un cadre avec toutes vos valeurs et y affecter tous les employés. Ces valeurs s'intègreront ensuite dans vos évaluations de performance et de retour d'information.
Ainsi, les dirigeants et les pairs peuvent facilement déterminer si un employé donné se comporte dans l'esprit de ces valeurs.
Faites en sorte que vos dirigeants et les membres de votre équipe aient le même poids lors de la définition des compétences.
Grâce aux cadres de carrière de Zavvy, vous pouvez documenter les rôles clés et les attentes pour chaque rôle et chaque niveau. Cet alignement et cette transparence profiteront à l'ensemble de votre organisation.
La mise en place d'une évaluation par les pairs sur Zavvy ne nécessite que quelques clics :
1) Nommez votre cycle.
2) Sélectionnez les types de retour d'information que vous souhaitez recueillir : de la part des responsables, des pairs, des subordonnés directs et des auto-évaluations. Là encore, le choix vous appartient.
3) Personnalisez vos enquêtes de retour d'information en posant des questions appropriées.
En vous inspirant des valeurs culturelles de Zappos, vous pouvez inclure ces éléments dans vos évaluations par les pairs :
4) Sélectionnez les participants à votre cycle d'examen.
5) Définir le calendrier. Envisagez des délais spécifiques pour la nomination et l'approbation des pairs, la soumission du retour d'information des pairs, le partage et la discussion des résultats.
6) Lancez votre nouveau cycle de développement des performances. 🎉
Chez Zappos, les équipes se réunissent pour discuter de leurs apprentissages et des problèmes fréquents qu'elles ont rencontrés.
Vous pouvez reproduire la base de "connaissances" Smart Capture and Share de Zappos avec les rituels de formation de Zavvy.
Par exemple, vous pouvez assigner des microlessons avec des solutions pour des problèmes quotidiens typiques que vos employés peuvent rencontrer.
Grâce aux parcours de formation à rythme libre de Zavvy, les employés peuvent les réviser à leur convenance.
Vous pouvez également créer des formations spécifiques pour les responsables à l' aide de l'outil de création de flux de travail et de parcours.
Par exemple, Zavvy a aidé Freeletics à créer un programme de formation au leadership qui a donné lieu à un excellent retour sur investissement, puisque 100 % des cadres se sont sentis soutenus dans leur développement.
La table ronde des gestionnaires de personnel réunit toutes les six semaines des responsables de différents services.
Pour chaque groupe, deux animateurs sont choisis pour sélectionner un sujet et préparer la session.
Pour ce faire, ils suivent une procédure étape par étape sur le site Zavvy.
Quelques autres caractéristiques qui font que Zavvy se distingue dans la conduite d'évaluations de performance conformes aux normes de l'industrie :
En combinant la technologie et la recherche ancrée dans les meilleures pratiques de gestion des personnes, Zavvy peut améliorer les résultats des performances dans les grandes organisations du monde entier.
Réservez une démonstration gratuite de 30 minutes pour découvrir comment créer le meilleur système d'évaluation des performances qui améliorera la productivité de votre organisation.
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