En guide till Onboarding Customer Success Specialists med lätthet (gratis mall ingår)

‍

Du har anställt en specialist på kundsuccé. Du är redo att låta dem göra jobbet, men hur ser du till att de börjar på rätt sätt? 

Som chef är det ditt jobb att hjälpa dem att navigera:

• Det kan vara ett överväldigande antal ansikten och namn;
• Teknik och verktyg;
• Kunder som de måste träffa under onboarding -processen, anställda och kunder som kommer att förlita sig på CSM.

Vi har sammanställt våra bästa tips för onboarding en specialist på kundsuccé eller CSM (Customer Success Manager).

Vi har också inkluderat en gratis planmall för 30-60-90 onboarding som du enkelt kan anpassa till dina organisatoriska behov. 

Du hjälper dina nyanställda att få ut det mesta av onboarding -processen och gör dem redo att lyckas direkt från början!

✈️ Vad är customer success onboarding?

Kundframgång onboarding innebär att integrera nya kundfokuserade medarbetare i företagets verksamhet och kultur.

Onboarding spelar en strategisk roll för specialister på kundservice:

• Det hjälper dem att bygga upp långvariga relationer inom sitt team och inom hela organisationen.
• Det hjälper nyanställda att snabbt förstå produktens värde.
• Den delar med sig av insikter om hur kunderna kan använda din produkt för att lösa sina problem.
• Det skapar en grund för långsiktig kundframgång genom att hjälpa kunderna att börja i liten skala och bygga upp ett momentum.

➡️ Upptäck hur du skapar en onboarding -strategi i 5 steg och få en gratis onboarding -strategimall.

Vad gör en chef för kundframgång dagligen?

Det finns två viktiga aspekter som specialister på kundsuccé arbetar med dagligen: 

1. Känna igen och hjälpa kunderna att uppnå sina mål med produkten efter köpet (en viktig faktor för SaaS-affärsmodellen (Software as a Service)).
2. Underlätta en strategi för ett varumärke för att behålla kunderna genom att ge stöd som uppmuntrar till återkommande köp.

Vem är en kundspecialist på onboarding ?

CSM får kunderna att lära sig dina produkter genom att:

• Ta kunden från en testanvändare till att köpa produkten och erbjuda löpande support.
• Förklara hur de bäst används.
• Se till att de får ut så mycket som möjligt av produkten; 
• Erbjuda vägledning om bästa praxis; 
• Svara på frågor.

❗️ Varför är det viktigt att vara specialist på kundframgång onboarding ? 

Jaime Torchiana, M.S. på Exemplarisk prestation, beskrev några kritiska uppgifter om behovet av CSM:

Varför är specialister på kundsuccé onboarding viktigt?
‍
- Rollerna inom kundsuccé har ökat med 736 % sedan 2015,
- Företag som betraktar kundsuccé som en strategisk 1+-roll ser en större förbättring av viktiga mätvärden.

Ingen annan befattning kräver att de anställda känner till en produkts alla detaljer så ingående. 

Nya specialister för kundsuccé måste få en grundlig förståelse för produkterna. Dessutom kräver denna roll särskilda färdigheter för att säkerställa att kunderna är nöjda.

Dina CSM:er måste lära sig produkterna för att hjälpa kunderna att komma igång. 

Under och efter processen för kundframgång onboarding kommer CSM:n att lära sig bland annat följande:

• produktens särdrag,
• försäljningsprocesser, 
• mål och kundbas. 

"Arbetsgivare har inte mycket tid på sig att göra ett gott intryck, så du måste se till att onboarding räknas. Ett lyckat onboarding -program engagerar nya medarbetare, ställer upp deras förväntningar på att arbeta med ditt företag och får dem att känna att du investerar i deras framgång." HRCI Learning Center.

onboarding -processen för en CSM är annorlunda eftersom den nyanställdes arbetsuppgifter utgör den första interaktionen mellan kunderna och din produkt.

CSM onboarding -processen ska förbereda din nyanställda för att:

• Utbilda nya kunder så att de kan dra nytta av din produkt eller tjänst.
• Arbeta med andra team för att hjälpa kunder och lösa problem.
• Bli specialist på produktens användningsområden.
• Tillämpa produktkunskap för att gynna kunden och ge bättre användarupplevelser.
• Håll kontakten med dina kunder och ta itu med eventuella problem.
• Stödja kunderna för att avgöra om de kan uppnå sina mål.

Genom att centralisera alla processer på en enda plattform som Zavvy och integrera dem med andra avdelningar kan företag skapa en onboarding -process för CSM:er som fungerar som magi.

🏆 9 Viktiga målför onboardingprocessen för kundframgång

Förberedelse är allt

Para ihop CSM med en erfaren kollega: en onboarding buddy . En mentor får din nya Customer Success Manager att känna sig välkommen och acklimatiserad till sin nya roll.

I många företag börjar nyanställda med HR-specifika uppgifter - undertecknande, dokumentation och inlärning av företagets kommunikationsverktyg (Slack, e-post).

Definiera den nya CSM:s roll

Definiera vilken roll en specialist på kundsuccé har och hur de passar in i ditt företag. 

Tydliga roller gör det lättare för CSM att utföra sitt arbete på ett effektivt sätt.

Det här skedet är ett utmärkt tillfälle att knyta samman CSM med andra anställda genom: 

• chattar med gruppledare, 
• Lyssna på olika rollers funktioner, 
• hoppa på ett samtal med utbildaren under en kundintervju. 

Dessa interaktioner klargör rollen och kopplar den nyanställde till företagets avdelningar.

Engagemanget hos de nya medarbetarna är nyckeln till framgång från första dagen. Så kolla in 11 bästa metoder för att öka engagemanget i din organisation.

Ställ upp förväntningar

Vilka är CSM:s mål? Hur kommer de att hjälpa till att uppnå dina?

Sätt tydliga gränser för hur mycket tid du får ägna dig åt:

• Möten, t.ex. schemalägg 30-45 minuter enskilda möten med avdelningschefer.
• Interaktion med kunderna.
• Administrativa uppgifter.

En annan faktor att fokusera på är läranderesultat. 

Jason Cordes, grundare av Cocoloan UK, betonar behovet av att ställa tydliga förväntningar på inlärningskurvan på onboarding. Han lägger också till det extra tipset att integrera självstudier:

"Det är enklare att göra framsteg när man kan se hela vägen från början till slut. [...]Uppmuntra självstyrt lärande. [...] Utbildningspersonalen bör främja självstudier i stället för att gå igenom allt från början till slut."

Uppmuntra till ett nytt perspektiv

En ny CSM har en utmärkt position för att ställa frågor. Nya ögon på varje fråga ger dem (och företaget de representerar) en opartisk syn på alla frågor.

Tips: Bjud in CSM att ställa frågor när deras resa på onboarding fortskrider.

Definiera det önskade resultatet

Dina nyanställda kommer att få en bättre upplevelse när de får tydliga resultatmått. För specialister på kundframgång kan mätvärdena vara kundfokuserade. Ett exempel kan vara: "Vi vill att våra kunders NPS-poäng ska överstiga 50." 

Andra mätvärden kan vara kundbehållning eller kundförluster för att mäta framgång. 

Oavsett vilket mått du använder är det viktigt att nyanställda förstår varför dessa siffror är viktiga och hur de relaterar till mål för intäktstillväxt och individuella prestationer.

Uppnå produktförståelse

CSM måste bli en produktexpert. Om han/hon har en tydlig förståelse för produktens egenskaper kan han/hon ge de mest relevanta råden. Dessutom bör en CSM onboarding förklara produktens värdeerbjudande, dvs. varför kunderna köper dina produkter.

Produktutbildningen klargör vilka frågor som ska ställas under en kundintervju och hur feedback förbättrar produkter eller tjänster. 

Jason Cordes, grundare av Cocoloan UK, betonar vikten av värdedriven kunskap när man onboarding en CSM:

"Det första och mest avgörande steget när man onboarding en nyanställd i kundsuccé är att betona det värde som kunderna kommer att få av produkten, inte dess egenskaper. Även om varje CSM bör vara en produktspecialist är deras främsta ansvar att hjälpa kunderna att använda produkten för att lösa sina affärsutmaningar."

Jason betonar också behovet av att utbilda den nya specialisten för kundsuccé i lämplig terminologi: "Konsekvens är avgörande för att kunderna ska lära sig att använda en ny produkt. Ditt team bör använda samma vokabulär i alla verktyg som konsumenterna kan använda, från artiklar i hjälpcentret till chattar med en CSM."

Få en förståelse för försäljningsprocessen

Den nya specialisten för kundsuccé måste känna till säljarnas prestationer och vid behov ge feedback efter 60-90 dagar i processen.

Tala med kunderna

Denna del av onboarding under de första 60 dagarna åstadkommer:

• Lär dig särdragen genom att tala med användarna.
• Stödja kundernas förväntningar genom deras produktanvändning, före och efter försäljningen, särskilt när problem uppstår, dvs. vid produktdemonstrationer.
• Lösa problem genom att engagera kunderna för att tillhandahålla lösningar på vanliga problem.

Utveckla relationer med nyckelpersoner.

Detta inkluderar intressenter, ledande befattningshavare och andra affärsenheter. Under denna fas på onboarding får CSM en god kännedom om processerna och kan utveckla relationer med nyckelpersoner:

• Säljare måste förstå vilka funktioner som är viktiga för varje typ av köpare.
• Försäljningsutvecklare som förstår hur de kan använda sig av köparpersoner för att förstå hur effektiva deras marknadsföringskampanjer är.
• Produktutvecklare för att förstå hur de översätter och prioriterar kundernas preferenser, behov och utmaningar till komponenter i slutprodukten.

👀 Hur ser en effektiv onboardingprocess ut för en customer success specialist? 

 En onboarding -process för specialister på kundframgång bör fokusera på:

• Lär känna företaget, produkterna, de viktigaste intressenterna och målen.
• Lär dig kundresan från kundens perspektiv.
• Förstå hur kunderna använder produkten eller tjänsten för att lösa sina problem.

➡️ Använd dig av video. Här hittar du exempel och mallskript som hjälper dig att snabbt skapa en onboarding-video för din nya medarbetare.

Roadsurfer använde Zavvy för att dela frågesporter som gjorde det möjligt för CSM:er att snabbt lära sig vanliga frågor om husbilar och pristermer.

"Före Zavvy var vi starkt beroende av personliga evenemang för att utbilda personal. Med vår snabba tillväxt och pandemin som slog till behövde vi en digital lösning för detta. Människor var tvungna att smidigt introduceras i våra alltmer komplexa processer. Samtidigt ville vi fortfarande ge människor en varm upplevelse från dag 1." Barbara Imm, HR-chef, Roadsurfer.

En robust onboarding -process under 90 dagar gör det möjligt för CSM att:

• Integrera dig i företagskulturen och förstå produktens uppdrag.
• Förstå målgruppens behov och förväntningar.
• Skapa feedbackformulär för interna avdelningar varje månad.

🚀 Mall för 30-60-90-plan för din onboarding för kundframgång

Denna färdplan beskriver de specifika målen, milstolparna och resultaten under 90 dagar. I slutet av denna tidsram har CSM förstått hur produktanvändningen påverkar kundvärdet och kundbehovet och hur man kan driva långsiktig tillväxt.

Läs Zavvy:s tillvägagångssätt för en 30-60-90-dagarsplan för att se vilken struktur som ska följas.

Här är din plan för att få in en Customer Success Specialist.

Preboarding: Dag 0

Med hjälp av processen preboarding kan du se till att den nyanställde vet vad han eller hon ska veta: 

• Vilka resurser som finns tillgängliga för dem.  
• Hur du kan hjälpa dem att lyckas i sin roll.
• Hur onboarding kommer att se ut och vem som kommer att bidra.

➡️ Preboarding programvara erbjuder ett optimalt sätt att engagera den nyanställde redan före den första dagen. Det ger en möjlighet att lära känna din CSM bättre innan de möter rollcentrerade utmaningar.

• Använd Zavvy och Slack för att kortfattat presentera företaget och dess kultur genom videoklipp eller läsmaterial.
• Skicka ut ett välkomstmejl till onboarding som innehåller all dokumentation som måste undertecknas och uppgifter om kontouppgifter, t.ex. Slack, Office, skatteformulär, NDA:er osv.
• Skicka ett välkomstpaket till den nyanställde i detta skede.
• Be din nya CSM att fylla i en anställningsprofil.
• Boka in det första onboarding-mötet för att presentera dig själv och träffa onboarding-kompisen.
• Skapa ett schema för den första veckan på onboarding.
• Skapa en checklista 30-60-90 onboarding där du fastställer prioriteringar och mål.
• Informera den nyanställde om schemat för den första dagen, så att han eller hon vet vad han eller hon kan förvänta sig.

‍Förstamånaden: Dagar 1-30

Den första månaden på jobbet handlar om att lära känna företagets affärsmål, kundprofiler och system. På så sätt kommer CSM:n att förstå hur hans arbete kommer att påverka företagets resultat. 

Viktiga mål: Lära känna gruppmedlemmar, relevanta avdelningar och verktyg, delta i möten och uppleva resan med kundframgångsplanen.

🚥 Prioriteringar

Börja introduktionen och utbildningen för verktygen.

• Om det är internt, hälsa på den nyanställde när han eller hon kommer in i lokalerna och ge den nya chefen tillgång till byggnaden, t.ex. kort.
• Ha ett 1-1-möte för att gå igenom den första veckans uppgifter och förväntningar.
• Håll ett 1-1-möte minst en gång i veckan under den första månaden.

‍

‍

• Introduktion av teamet: Presentera den nyanställde för teammedlemmarna på de avdelningar som är kopplade till rollen, t.ex. produktteam, marknadsföring och försäljning.
• Gör den nyanställde bekant med de dagliga verktygen, t.ex. e-post och kontorstelefon, och prioritera virtuella verktyg om det finns fjärrstyrning.
• Presentera CSM för onboarding buddy (valfritt: och mentor).
• Presentera dig för andra CSM:er på företaget, så att de kan dela med sig av sina förväntningar på jobbet och sina dagliga uppgifter.

• Värd för det första gruppmötet med deltagande av berörda avdelningschefer.
• Starta en plan för att skapa en produktexpert med bred kunskap om bästa praxis och identifiera potentiella fallstudier.
• Allt bygger på CSM:s grundläggande förståelse för din produkt eller tjänst.
• Mentorn bör följa en senior CSM (eller dennes mentor) genom ett användningsfall med en kund: beskriv kundens utmaningar och jämför deras framsteg mot målen.

🎯 Mål

• Fullständigt nätverkande inom företagets grupper.
• Delta i 1-1 möten och gruppmöten.
• Noggrann dokumentation av samtal samtidigt som du får handledning, mötesdiskussioner och utbildning.
• Fyll i en enkät för att ta reda på vad CSM tycker om de första 30 dagarna.

Här är några frågor att ställa till den nya CSM i slutet av 30-dagarscykeln. 

1. Uppfyllde jobbet dina förväntningar?
2. Har du stött på några större hinder eller motgångar?
3. Anser du att din arbetsplats tillhandahåller de verktyg och den utbildning som behövs för att du ska kunna utföra ditt arbete?
4. Vad vill du uppnå under nästa månad?
5. Har du några andra tankar som jag borde känna till?

Andra månaden: Dag 31-60

Viktiga mål är bland annat relationer med viktiga intressenter och hur den nyanställde passar in i organisationens övergripande strategi. 

Fokus: Nu är det dags att börja bygga relationer med kunderna!

🚥 Prioriteringar

• Starta inledande samtal för att samla in data om kundernas tillfredsställelse, förståelse och varumärkeslojalitet.
• CSM bör fastställa det kundvärde som uppnås genom att använda produkterna, dvs. passar priset till värdet? Förbered en lista över kunder som ska kontaktas för denna första uppgift om kundframgång.
• Fortsätt att utbilda dig i alla nya verktyg och processer som uppstår.
• Kundkommunikation via telefon, e-post eller videosamtal måste omfatta identifiering av användare som behöver utbildning, missnöjda kunder och de viktigaste frågorna.
• Finns det en potentiell plan för att sälja upp befintliga kunder?
• Ordna ett möte för att diskutera dessa insikter i bredare diskussioner med försäljning, marknadsföring och relevanta produktteam. Når marknadsföringsstrategin ut till köparna? Lyssnar vi på våra kunders behov och tillfredsställer vi dem? För detta kan du använda en plattform för automatisering av rapporter, till exempel ett Databox-alternativ.
• Var 30:e dag fyller den nya CSM:en i en introduktionsenkät. Detta ger dig information om hur CSM känner inför rollen och vad som behöver åtgärdas.
• CSM kommer att samla in data och kontakta kunderna utan mentor i detta skede av 90-dagarsplanen.
• Planera ett möte för att diskutera de viktigaste frågorna och en plan för hur de ska lösas.
• CSM:arna bör skapa en kundstrategi, besluta om kritiska KPI:er och lära sig mer om produktplaner.
• Håll buddy check-ins och 1-1-möten för att underlätta social och kulturell integration.
• Lista eventuella problemområden och kom överens om de fasta målen för de kommande 30 dagarna.

🎯 Mål

• Lär känna kundernas behov.
• Samla in feedback från kunderna och förstå de vanligaste problemen.
• Börja upprätta en lista över potentiella lösningar på dessa frågor.
• 1-1-möten med teamledaren för att diskutera månadens framsteg och ta upp frågor.

Third Month: Days 61-90

CSM bör nu förstå hur allting fungerar inom rollen och vad du förväntar dig dagligen: ansvarstagande, produktivitet och vilka små förändringar som kommer att få effekt tidigt.

Fokus: Bygga upp självförtroende för att arbeta självständigt.

🚥 Prioriteringar

• Diskutera mätvärden och mål i ett 1-1 möte med CSM. Förstår den nya CSM hur de passar in i organisationens övergripande strategi?
• Upprätta ytterligare relationer med viktiga intressenter. 
• CSM fortsätter att analysera kunddata, inklusive förnyelsedatum och hälsopoäng, för att förstå kundernas prioriteringar.
• Diskutera förväntningar på KPI:er för kundförluster så att CSM kan förbereda frågor om kundframgång för att minska kundförlusterna.
• Diskutera hur CSM kan utöka sin roll från och med nu.
• Granska alla data från 30 och 60 dagar. Be CSM att tillsammans med avdelningscheferna utarbeta en lista över möjliga lösningar och besluta vilka som är de bästa.

🎯 Mål

• Granska alla dina data från 30 och 60 dagar. 
• Gå igenom kundernas feedback och identifiera potentiella lösningar på deras problem. Lyft fram de lösningar som bäst tjänar kunderna.
• Granska framstegen och få en överblick över eventuella ändringar som behövs, t.ex. feedback från intressenter, försäljning och marknadsföring.
• Gör upp en plan för hur du ska arbeta med kundsuccé under de kommande 30 dagarna. 

Frågor att ställa till den nya CSM i slutet av 90-dagarscykeln

1. Finns det något i ditt arbete eller i organisationen som du inte förstår helt och hållet?
2. Känner du att dina idéer hörs och respekteras? 
3. Kan du ge mig ett exempel på en förändring som gjorts utifrån en av dina rekommendationer?
4. Vad har du gjort bra under den senaste veckan? Vad uppskattade dina kunder?
5. Anser du att det finns något sätt att förbättra din prestation?
6. Har du några andra frågor som jag bör känna till?

➡️ Automatisera din onboardingprocess för kundframgång med Zavvy

Zavvy erbjuder en mycket intuitiv och användarvänlig virtuell metod för att få in nya medarbetare i branschen för kundframgång. Du kan anpassa din onboarding -plan för dina nyanställda från våra onboarding -mallar så att du kan komma igång snabbt och utan ansträngning.

Testa vår programvara onboarding i en kostnadsfri demo och se själv hur mycket tid du sparar på HR-uppgifter.

De automatiserade arbetsflödena, schemaläggningen av händelser och integrationen av Slack gör det lättare för hela teamet att hålla reda på när saker och ting händer.