Guía para incorporar fácilmente a especialistas en éxito de clientes (plantilla gratuita incluida)

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Ha contratado a un especialista en éxito del cliente. Está listo para que haga su trabajo, pero ¿cómo puede asegurarse de que empiece con buen pie? 

Como gestor, tu trabajo es ayudarles a navegar:

• Lo que puede ser un número abrumador de caras y nombres;
• Tecnologías y herramientas;
• Clientes con los que deben reunirse durante el proceso de incorporación de clientes, empleados y clientes que confiarán en el CSM.

Hemos recopilado nuestros mejores consejos para incorporar a un especialista en éxito de clientes o CSM (Customer Success Manager).

También incluimos una plantilla gratuita del plan de incorporación 30-60-90 que puede personalizar fácilmente según sus necesidades organizativas. 

Ayudará a sus nuevos empleados a sacar el máximo partido del proceso de incorporación, preparándoles para el éxito desde el primer momento.

✈️ What is customer success onboarding?

La integración del éxito del cliente implica integrar a los nuevos empleados centrados en el cliente en las operaciones y la cultura de su empresa.

La incorporación desempeña un papel estratégico para los especialistas en atención al cliente:

• Les ayuda a construir relaciones duraderas dentro de su equipo y en toda la organización.
• Ayuda a los nuevos empleados a comprender rápidamente el valor del producto.
• Comparte ideas sobre cómo los clientes pueden utilizar su producto para resolver sus problemas.
• Establece una base para el éxito a largo plazo de los clientes ayudándoles a empezar poco a poco y a coger impulso.

➡️ Descubra cómo crear una estrategia de incorporación en 5 pasos y obtenga una plantilla de estrategia de incorporación gratuita.

¿Qué hace a diario un gestor de éxito de clientes?

Hay dos aspectos destacados que los especialistas en éxito del cliente cubren a diario: 

1. Reconocer y ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos con un producto después de la compra (un factor esencial para el modelo de negocio de software como servicio (SaaS)).
2. Facilitar una estrategia para que una marca conserve a sus clientes ofreciéndoles un apoyo que fomente la repetición de las compras.

¿Quién es un especialista en incorporación de clientes?

El CSM pondrá a los clientes al corriente de sus productos:

• Hacer que el cliente pase de ser un usuario de prueba a comprar el producto y ofrecerle asistencia continua.
• Explicar sus mejores usos.
• Asegurarse de que obtienen los mejores beneficios del producto; 
• Ofrecer orientación sobre las mejores prácticas; 
• Responder a las preguntas.

❗️ ¿Por qué es importante la incorporación de especialistas en éxito del cliente? 

Jaime Torchiana, Máster en Rendimiento ejemplaresbozó algunos datos críticos sobre la necesidad de los MCS:

Por qué es importante la incorporación de especialistas en éxito de clientes?
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- Las funciones de éxito de clientes han experimentado un aumento del 736% desde 2015,
- Las empresas que consideran el CS como un 1+ estratégico ven una mayor mejora en las métricas clave.

Ningún otro puesto exige que los empleados conozcan los entresijos de un producto con tanta profundidad. 

Los nuevos especialistas en éxito del cliente deben conocer a fondo los productos. Además, esta función requiere habilidades específicas para garantizar la satisfacción del cliente.

Sus CSM deben aprender los productos para ayudar a los clientes a ponerse al día. 

Durante y después del proceso de incorporación al éxito del cliente, el CSM aprenderá, entre otras cosas, sobre:

• USP del producto,
• procesos de venta, 
• objetivos y clientela. 

"Los empresarios no tienen mucho tiempo para causar una buena impresión, así que hay que hacer que la incorporación de los empleados cuente. Un programa de incorporación exitoso involucra a los nuevos empleados, establece sus expectativas para trabajar con su empresa y les hace sentir que usted invierte en su éxito." Centro de Aprendizaje HRCI.

El proceso de incorporación de un CSM es diferente porque las funciones del recién contratado constituyen la primera interacción entre los clientes y su producto.

El proceso de incorporación al CSM debe preparar a su nuevo empleado para:

• Forme a nuevos clientes para que se beneficien de su producto o servicio.
• Trabaje con otros equipos para ayudar a los clientes y resolver problemas.
• Conviértase en un especialista en los usos del producto.
• Aplicar el conocimiento del producto en beneficio del cliente para mejorar la experiencia del usuario.
• Manténgase en contacto con sus clientes y responda a sus preocupaciones.
• Ayudar a los clientes a determinar si pueden alcanzar sus objetivos.

Al centralizar todos los procesos en una única plataforma como Zavvy e integrarlos con otros departamentos, las empresas pueden crear un proceso de incorporación para los CSM que funcione como por arte de magia.

🏆 9 Essential objectives of the customer success onboarding process

La preparación lo es todo

Empareje al CSM con un colega experimentado: un compañero de incorporación. Un mentor hace que el nuevo Customer Success Manager se sienta bienvenido y aclimatado a su nueva función.

En muchas empresas, los nuevos empleados empiezan con tareas específicas de RR.HH.: firma, documentación y aprendizaje de las herramientas de comunicación de la empresa (Slack, correo electrónico).

Definir el papel del nuevo MCS

Defina la función de un especialista en éxito del cliente y cómo encaja en su empresa. 

La claridad de funciones facilita a los MSC la realización eficaz de su trabajo.

Esta etapa es una excelente oportunidad para conectar al CSM con otros empleados a través de: 

• charlas de los jefes de equipo, 
• escuchar las funciones de los distintos papeles, 
• saltar una llamada con el formador durante una entrevista con un cliente. 

Estas interacciones aclararán la función y conectarán al recién contratado con los departamentos de la empresa.

El compromiso de los nuevos empleados es clave para el éxito desde el primer día. Echa un vistazo a las 11 mejores prácticas para impulsarlo en tu organización.

Fijar expectativas

¿Cuáles son los objetivos del MCS? ¿Cómo le ayudarán a alcanzar los suyos?

Establece límites claros sobre el tiempo permitido:

• Reuniones, por ejemplo, programar reuniones de 30-45 minutos reuniones individuales con los jefes de departamento.
• Interacción con el cliente.
• Tareas administrativas.

Otro elemento en el que hay que centrarse son los resultados del aprendizaje. 

Jason Cordes, fundador de Cocoloan UK, insiste en la necesidad de establecer expectativas claras para la curva de aprendizaje en el momento de la incorporación. También añade el consejo adicional de incorporar el aprendizaje a ritmo propio:

"Progresar es más sencillo cuando puedes ver el camino completo de principio a fin. [...] Fomente el aprendizaje autodirigido. [...] el personal de formación debe promover el autoaprendizaje en lugar de recorrerlo todo de principio a fin".

Fomentar una nueva perspectiva

Un nuevo CSM está en una posición privilegiada para hacer preguntas. Una mirada fresca sobre cada asunto les permite (a ellos y a la empresa a la que representan) tener una visión imparcial de todos los asuntos.

Consejo: Invite al CSM a hacer cualquier pregunta a medida que avanza su viaje de incorporación.

Definir el resultado deseado

Sus nuevos empleados tendrán una mejor experiencia cuando reciban métricas de éxito claras. Para los especialistas en éxito del cliente, las métricas pueden centrarse en el cliente. Un ejemplo puede ser: "queremos que la puntuación NPS de nuestros clientes supere 50". 

Otras métricas pueden ser la retención de clientes o la tasa de rotación para medir el éxito. 

Independientemente de las métricas que utilice, es esencial que los nuevos empleados entiendan por qué son importantes estas cifras y cómo se relacionan con los objetivos de crecimiento de los ingresos y el rendimiento individual.

Comprender el producto

El CSM debe convertirse en un experto en el producto. Una comprensión clara de las características de su producto permitirá al CSM ofrecer el asesoramiento más pertinente. Además, un CSM onboarding debe explicar la propuesta de valor del producto, es decir, por qué los clientes compran sus productos.

La formación sobre productos aclarará qué preguntas hacer durante una entrevista con un cliente y cómo los comentarios mejoran los productos o servicios. 

Jason Cordes, fundador de Cocoloan UK, subraya la importancia del conocimiento orientado al valor a la hora de incorporar a un CSM:

"El primer paso y el más crucial a la hora de incorporar a un nuevo empleado en el éxito del cliente es hacer hincapié en que el valor que los clientes obtendrán del producto, no de sus características. Aunque todo CSM debe ser un especialista de producto, su principal responsabilidad es ayudar a los clientes a utilizar el producto para resolver sus retos empresariales."

Jason también insiste en la necesidad de formar al nuevo especialista en éxito del cliente en la terminología adecuada: "La coherencia es crucial para que los clientes aprendan a utilizar un nuevo producto. Tu equipo debe utilizar el mismo vocabulario en todas las herramientas que puedan utilizar los consumidores, desde los artículos del centro de ayuda hasta los chats en directo con un CSM".

Comprender el proceso de venta

El nuevo especialista en éxito del cliente debe conocer el rendimiento de los vendedores y proporcionar feedback si es necesario a los 60-90 días del proceso.

Hablar con los clientes

Esta parte de la incorporación en los primeros 60 días cumple:

• Aprender los puntos fuertes y débiles hablando con los usuarios.
• Respaldar las expectativas de los clientes mediante el uso de los productos, la preventa y la posventa, especialmente cuando surgen problemas, es decir, demostraciones de productos.
• Resolver problemas a través del compromiso con el cliente para ofrecer soluciones a problemas comunes.

Desarrollar relaciones con el personal clave

Esto incluye a las partes interesadas, la alta dirección y otras unidades de negocio. Esta fase de incorporación pone al CSM al corriente de los procesos y le permite entablar relaciones con el personal clave:

• Los representantes de ventas deben comprender qué características son importantes para cada tipo de comprador.
• Representantes de desarrollo de ventas para comprender cómo utilizar la precisión del comprador persona para comprender la eficacia de sus campañas de marketing.
• Desarrolladores de productos para entender cómo traducen y priorizan las preferencias, necesidades y retos de los clientes en componentes del producto final.

👀 What does an effective customer success specialist onboarding process look like? 

 Un proceso de incorporación para especialistas en éxito del cliente debe centrarse en:

• Conocer la empresa, los productos, las principales partes interesadas y los objetivos.
• Aprender el recorrido del cliente desde la perspectiva del cliente.
• Entender cómo utilizan los clientes el producto o servicio para resolver sus problemas.

➡️ Make use of video. Here are examples and template scripts to help you swiftly create an onboarding video for your new employee.

Roadsurfer utilizó Zavvy para compartir cuestionarios que permitían a los CSM aprender rápidamente las preguntas más frecuentes sobre autocaravanas y los términos de precios.

"Antes de Zavvy, dependíamos mucho de los eventos presenciales para formar a la gente. Con nuestro rápido crecimiento y la llegada de la pandemia, necesitábamos una solución digital para ello. Había que introducir a la gente sin problemas en nuestros procesos, cada vez más complejos. Al mismo tiempo, queríamos ofrecerles una experiencia cálida desde el primer día". Barbara Imm, Directora de RRHH, Roadsurfer.

Un sólido proceso de incorporación a lo largo de 90 días permite al CSM:

• Integrarse en la cultura de la empresa y comprender la misión del producto.
• Comprender las necesidades y expectativas de la clientela objetivo.
• Crear mensualmente cuestionarios de opinión para los departamentos internos.

🚀 Your customer success onboarding 30-60-90 plan template

Esta hoja de ruta esboza los objetivos específicos, los hitos y los entregables a lo largo de 90 días. Al final de este plazo, el CSM entiende cómo afecta el uso del producto al valor y la retención del cliente y cómo impulsar el crecimiento a largo plazo.

Lee el planteamiento de Zavvy sobre un plan de 30-60-90 días para ver la estructura a seguir.

Este es su plan para incorporar a un especialista en éxito de clientes.

Preembarque: Día 0

El proceso de preembarque le permite asegurarse de que el nuevo empleado lo sabe: 

• Qué recursos tienen a su disposición.  
• Cómo puede ayudarles a tener éxito en su puesto.
• Cómo será la incorporación y quién contribuirá.

➡️ El software Preboarding ofrece la forma óptima de relacionarse con el nuevo empleado antes del primer día. Ofrece la oportunidad de conocer mejor a su CSM antes de que se enfrente a retos centrados en su función.

• Utiliza Zavvy y Slack para presentar brevemente la empresa y su cultura a través de vídeos o material de lectura.
• Envía un correo electrónico de bienvenida que incluya toda la documentación que haya que firmar y los datos de acceso a la cuenta, por ejemplo, Slack, Office, formularios fiscales, acuerdos de confidencialidad, etc.
• Envíe el paquete de bienvenida al nuevo empleado en esta fase.
• Pida a su nuevo CSM que rellene un perfil de empleado.
• Schedule the first onboarding meeting to introduce yourself and meet the onboarding buddy.
• Cree un calendario para la primera semana de incorporación.
• Cree una lista de control de incorporación 30-60-90 que establezca prioridades y objetivos.
• Informe al recién contratado de su horario para el primer día, para que sepa lo que le espera.

Primermes: Días 1-30

El primer mes de trabajo consiste en conocer los objetivos empresariales, los perfiles de los clientes y los sistemas de la empresa. De este modo, el CSM comprenderá cómo afectará su trabajo a los resultados de la empresa. 

Objetivos clave: Conocer a los miembros del equipo, los departamentos relevantes y las herramientas, asistir a reuniones y experimentar el viaje del plan de éxito del cliente.

🚥 Prioridades

Inicie la presentación y formación de las herramientas.

• Si es en la empresa, salude al recién contratado al entrar en los locales y facilítele el acceso pertinente al edificio, por ejemplo, tarjetas.
• Celebre una reunión individual para repasar las tareas y expectativas de la primera semana.
• Mantén una reunión 1-1 al menos una vez a la semana durante el primer mes.

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• Presentación del equipo: Presente al recién contratado a los miembros del equipo de los departamentos asociados a la función, por ejemplo, equipos de producto, marketing y ventas.
• Familiarice al recién contratado con las herramientas cotidianas, como el correo electrónico y el teléfono de la oficina, y dé prioridad a las herramientas virtuales si es a distancia.
• Presente al CSM al compañero de incorporación (opcional: y mentor).
• Preséntate a otros CSM de la empresa, ya que habrá un punto de interés común que compartir sobre las expectativas laborales y las tareas diarias.

• Organice la primera reunión de equipo con la asistencia de los directores de departamento pertinentes.
• Inicie un plan para crear un experto en productos con amplios conocimientos de las mejores prácticas e identifique posibles casos prácticos.
• Todo se basa en los conocimientos básicos del CSM sobre su producto o servicio.
• El mentor debe acompañar a un CSM senior (o a su mentor) a través de un caso de uso con un cliente: describir los retos del cliente y comparar su progreso con los objetivos.

Objetivos

• Completo trabajo en red dentro de los equipos de la empresa.
• Asistir a reuniones individuales y de equipo.
• Documentación precisa de las llamadas mientras recibe tutoría, discusiones en reuniones y formación.
• Rellena una encuesta para saber cómo se siente el CSM durante los primeros 30 días.

He aquí algunas preguntas para plantear al nuevo CSM al final del ciclo de 30 días. 

1. ¿Cumplió el trabajo sus expectativas?
2. ¿Ha encontrado algún obstáculo o contratiempo importante?
3. ¿Cree que su lugar de trabajo le proporciona las herramientas y la formación necesarias para realizar su trabajo?
4. ¿Qué le gustaría conseguir el mes que viene?
5. ¿Tiene alguna otra idea que deba conocer?

Segundo mes: Días 31-60

Los objetivos clave incluyen las relaciones con las principales partes interesadas y el modo en que la nueva contratación encaja en la estrategia global de la organización. 

Enfoque: Ahora es el momento de empezar a establecer relaciones con los clientes.

🚥 Prioridades

• Inicie las llamadas iniciales de éxito del cliente para recopilar datos sobre su satisfacción, comprensión y fidelidad a la marca.
• El MCS debe establecer el valor para el cliente que se consigue con el uso de los productos, es decir, ¿se ajusta el precio al valor? Prepare una lista de clientes con los que ponerse en contacto para esta primera tarea de éxito del cliente.
• Continúe con la formación sobre las nuevas herramientas o procesos que surjan.
• Las comunicaciones con los clientes por teléfono, correo electrónico o videollamada deben incluir la identificación de los usuarios que necesitan formación, los clientes descontentos y las principales preocupaciones.
• ¿Existe un plan potencial para aumentar las ventas a los clientes existentes?
• Concierte una reunión para debatir estos puntos de vista en conversaciones más amplias con los equipos de ventas, marketing y productos pertinentes. ¿Está llegando la estrategia de marketing a los compradores? ¿Escuchamos las necesidades de nuestros clientes y las satisfacemos? Para ello puedes utilizar una plataforma de automatización de informes, por ejemplo una alternativa a Databox.
• Every 30 days, the new CSM fills out an onboarding survey. This will inform you of how the CSM feels about the role and what needs attention.
• El CSM recopilará datos y conectará con los clientes sin el mentor en esta fase del plan de 90 días.
• Programe una reunión para debatir los problemas más importantes identificados y un plan para abordarlos.
• Los CSM deben crear una estrategia de clientes, decidir los KPI críticos y conocer las hojas de ruta de los productos.
• Mantener controles de compañeros y reuniones 1-1 para ayudar a la integración social y cultural.
• Enumere los aspectos que le preocupan y acuerde los objetivos fijos para los próximos 30 días.

Objetivos

• Conocer las necesidades del cliente.
• Recopile las opiniones de los clientes y conozca los problemas más comunes.
• Empiece a elaborar una lista de posibles soluciones para estos problemas.
• Reuniones individuales con el jefe de equipo para analizar los avances del mes y plantear preguntas.

Third Month: Days 61-90

El CSM debe entender ahora cómo funciona todo dentro de la función y lo que usted espera a diario: responsabilidad, productividad y qué pequeños cambios tendrán un impacto desde el principio.

Enfoque: Desarrollar la confianza para trabajar de forma independiente.

🚥 Prioridades

• Discuta las métricas y los objetivos en un 1-1 con el CSM. Entiende el nuevo CSM cómo encajan en la estrategia global de su organización?
• Establecer nuevas relaciones con las principales partes interesadas. 
• El CSM sigue analizando los datos de los clientes, incluidas las fechas de renovación y las puntuaciones de salud, para comprender las prioridades de sus clientes.
• Discuta las expectativas sobre los KPI de pérdida de clientes para que el CSM pueda preparar las consultas de éxito del cliente para reducir la pérdida de clientes.
• Discuta cómo el MSC puede ampliar su papel a partir de este momento.
• Revisa todos los datos de 30 y 60 días. Pide al CSM que prepare una lista de posibles soluciones con los jefes de departamento y decida cuáles son las mejores.

Objetivos

• Revise todos sus datos de 30 y 60 días. 
• Analice los comentarios de los clientes e identifique posibles soluciones a sus problemas. Destaque las soluciones que mejor sirvan a los clientes.
• Revisar el progreso y obtener una visión general de los cambios necesarios, por ejemplo, comentarios de las partes interesadas, ventas y marketing.
• Establezca un plan para las tareas de éxito de los clientes durante los próximos 30 días. 

Questions to ask the new CSM at the end of the 90 days cycle

1. ¿Hay algo en su trabajo o en la organización que no entienda del todo?
2. ¿Siente que sus ideas son escuchadas y respetadas? 
3. ¿Puede darme un ejemplo de un cambio realizado a partir de una de sus recomendaciones?
4. ¿Qué ha hecho bien la semana pasada? ¿Qué le han agradecido sus clientes?
5. ¿Cree que podría mejorar su rendimiento?
6. ¿Tiene alguna otra preocupación que deba conocer?

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Zavvy ofrece un método virtual muy intuitivo y fácil de usar para incorporar a tus nuevos empleados en la industria del éxito del cliente. Le permite personalizar su plan de incorporación para sus nuevas contrataciones a partir de nuestras plantillas de incorporación para que pueda empezar rápidamente y sin esfuerzo.

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